《客房服務與管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務一房間清掃（一）學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務一。本課主要了解客房部的組織機構(gòu)，明確大中小型飯店的客房部的不同之處。熟知高星級飯店客房的種類。知道消費者對客房產(chǎn)品的基本要求是清潔、舒適、方便、安全。掌握客房產(chǎn)品的特點：價值不能儲存，所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移，以“暗”的服務為主，隨機性和復雜性。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，高一的學生主要培養(yǎng)對客房課學習的興趣，培養(yǎng)良好的學習習慣，尤其是高一學生對中職專業(yè)課的課程還不熟悉，讓學生們了解并有興趣去學習，同時遵守實訓室的相關(guān)規(guī)章制度，這是需要這一段時期重點去學習的事情。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.了解客房部組織機構(gòu)。2.掌握客房的種類。3.熟悉客房部的主要崗位。二、技能目標1.能區(qū)別不同類型飯店的客房部組織機構(gòu)。2.能夠準確對應客房部各崗位的職責。三、素質(zhì)目標1.增強學生對職業(yè)的認同感及自豪感。2.培養(yǎng)學生敬業(yè)愛崗，樹立良好的職業(yè)道德。重點難點教學重點：客房部的崗位職責。教學難點：客房的種類。教法學法教法：任務驅(qū)動法、案例教學法、演示法學法：合作學習法、討論學習法、練習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：項目一任務一，熟悉客房產(chǎn)品。完成預習任務?！驹O(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源提出問題：1.什么是客房？2.什么叫產(chǎn)品？3.客房是產(chǎn)品嗎？學生積極思考，回答問題。【設(shè)計意圖】激發(fā)學生的探索興趣?！久襟w資源】PPT引入新課：項目一任務一，熟悉客房產(chǎn)品。學生明確本堂課教學任務?！驹O(shè)計意圖】通過教師講解，讓學生進一步明確本課教學任務與教學目標。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：熟悉客房產(chǎn)品教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源客房部組織機構(gòu)大中型飯店的客房部組織機構(gòu)小型飯店的客房部組織機構(gòu)1.學生認真閱讀教材，積極回答問題，仔細聆聽教師總結(jié)，落實到教材具體內(nèi)容。2.即學即練，認真完成課堂練習題?！驹O(shè)計意圖】通過學生自主閱讀、回答問題和課堂練習，掌握客房部組織機構(gòu)，突破本課教學難點。【媒體資源】PPT二、客房的種類（一）按房間數(shù)量劃分1.學生認真閱讀教材，積極回答問題，仔細聆聽教師總結(jié)，落實到教材具體內(nèi)容。2.即學即練，認真完成課堂練習題。【設(shè)計意圖】通過學生自主閱讀、回答問題和課堂練習，掌握客房部組織機構(gòu)，突破本課教學難點。課程思政。。【媒體資源】PPT（二）按滿足客人個性化需求劃分的主題客房1.學生認真聆聽教師講解，做好筆記。2.學生開展課堂記憶、積極展示?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力，提高課堂教學效率?！久襟w資源】PPT、教學視頻三、客房部員工的崗位職責1.客房部經(jīng)理2.客房服務中心主管3.客房服務中心聯(lián)絡員4.客房夜班服務員5.客房樓層領(lǐng)班6.樓層服務員7.樓層勤雜工8.公共區(qū)域主管9.公共區(qū)域夜班領(lǐng)班10.公共區(qū)域清潔工11.公共區(qū)域打理工1.學生認真閱讀教材，積極回答問題，仔細聆聽教師總結(jié)，落實到教材具體內(nèi)容。2.即學即練，認真完成課堂練習題?！驹O(shè)計意圖】通過學生自主閱讀、回答問題和課堂練習，掌握客房部組織機構(gòu)，突破本課教學難點。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】鞏固本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.客房產(chǎn)品的概念？2.客房產(chǎn)品的特點？3.客房根據(jù)不同的分類方法劃分為哪些種類？4.客房部的員工崗位有哪些？分別有什么崗位職責？預習項目一任務一客房清掃前的準備工作認真思考，獨立完成作業(yè)。【設(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改本課通過教師舉例講解、播放微課視頻、詳細解析等方式，讓學生了解并熟悉客房產(chǎn)品相關(guān)知識，達到教學目標?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務一房間清掃（三）學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編選題背景高星級飯店的客房部是飯店向客人提供安全、舒適、整潔、便利的居住房間和配套設(shè)施以及相關(guān)服務的部門?？头糠召|(zhì)量的好壞直接影響客人對飯店產(chǎn)品的滿意度，是飯店檔次和服務質(zhì)量的重要標志，熟練地掌握客房服務基本技能是做好服務工作、提高服務質(zhì)量的基本條件，能為做好客服部的各項工作奠定基礎(chǔ)。教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務一，在做清潔工作時，做好準備工作十分重要，本節(jié)內(nèi)容講解了房間清掃前的各項準備工作，包括員工儀容儀表的檢查、各類清潔器具和清潔劑的準備，對后續(xù)客房技能的學習有重要作用。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，他們對客房服務與管理的知識和技能學習有興趣,但缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，他們對技能操作更感興趣，所以教師要靈活運用學生興趣展開教學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.能掌握房務工作車的配置方法。2.熟悉飯店常用清潔劑和清潔工具的使用方法。二、技能目標1.能根據(jù)要求準備房務工作車。2.能正確使用各種清潔劑和清潔工具。三、思政目標1.介紹我國古代最早的清潔器具——雞毛撣，讓學生了解我國傳統(tǒng)文化，增強學生的民族自信心，傳承文化底蘊，從細節(jié)處培養(yǎng)學生樹立工匠精神。2.介紹行業(yè)前沿科技——景吾智能公司的清潔機器人，讓學生了解行業(yè)發(fā)展新動態(tài)、與時俱進，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、發(fā)揮創(chuàng)新意識，為顧客提供更好的服務。重點難點教學重點：掌握房務工作車的配置。教學難點：會根據(jù)不同情況正確使用清潔劑。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法。學法：合作學習、小組討論、探究互動。教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率。課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.布置預習任務：查找各種清潔用具的圖片，提前預習清潔器具的分類。學生課前查閱相關(guān)資料做好課前知識準備?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熱愛餐飲業(yè)的意識。2.培養(yǎng)學生運用信息技術(shù)及資料搜集的能力。課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.師生問好。2.教師展示不同的清潔用具圖片，提問：請同學們認真觀察這些清潔用具，猜一猜它們分別有什么作用？3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生向教師問好。2.學生仔細觀察圖片，認真思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】1.展示圖片作為導入能吸引學生的注意力，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結(jié)能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：新課講授教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、客房部員工的要求1.基本素質(zhì)要求2.儀態(tài)儀容規(guī)范1.學生認真聆聽教師講解，做好筆記。2.學生開展課堂記憶、積極展示?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力，提高課堂教學效率?！久襟w資源】PPT、教學視頻二、房務工作車的配備房務工作車的配備有以下要求：1.總體要求。打掃客房所需要的所有工具、用具、物品都應合理地擺放在工具車上，并方便取用。2.上層客用品的擺放。制作分隔槽，擺放客用品后，覆蓋遮布。3.固定輪上方一側(cè)的配置。用于存放臟棉織品，掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。4.中間層的配置?！?層”存放床單和被套?！?層”和“1層”右半部存放“五巾”。數(shù)量為能打掃四間客房的量左右?！?層”左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放記錄簿。5.萬向輪上方一側(cè)的配置。用于存放垃圾和掛卷紙。推動工作車時，手提籃可放在上方。側(cè)上方安裝一個豎直的掛鉤，用來掛盛放臟杯子的塑料桶。推動工作車時，掛在上面，打掃房間時，塑料桶取下放在客房門口。推動工作車時，畚箕可放在下面擋板上。該側(cè)下方為萬向輪，服務員一般從該側(cè)推動工作車。1.學生認真聽講，做好記錄。2.觀看表格，了解房務工作車的工作要求?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生良好傾聽、觀察與思維能力，提高學生的學習興趣。2.樹立以專業(yè)知識和技能對客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，產(chǎn)生職業(yè)認同感。【媒體資源】PPT二、熟悉清潔劑分類及用途清潔劑，是一種液體狀態(tài)或固體狀態(tài)(粉狀膏狀)的用來清潔用具或法潔家具或洗滌衣物的清潔產(chǎn)品。選擇和使用合適的清潔劑不僅可以增強工作效果，提高工作效率，而且對于做好飯店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作具有重重意義。按照化學性質(zhì)，清潔劑可分為以下幾種類型。（一）酸性清潔劑1.檸檬酸(pH=3)2.醋酸(pH=3)3.鹽酸稀釋液(pH=1)4.硫酸鈉(pH=5)5.草酸（pH=5)6.坐便器清潔劑(1<pH<5)7.消毒劑(5<pH<9)8.過氧化氫漂白劑(3<pH<5)（二）中性清潔劑1.多功能清潔劑(7<pH<8)2.地毯清潔劑（三）堿性清洗劑1.碳酸氫鈣（pH=8)2.碳酸鈉(pH=10)3.氫氧化鈉（pH=14)4.氨水（pH=11）5.次氯化鈉漂白劑（8<pH<9)6.過硼酸鈉漂白劑(pH=10)7.玻璃清潔劑(7<pH<10)8.家具蠟(8<pH<9)9.起蠟水（10<pH<14)（四）拋光劑1.金屬拋光劑2.地面拋光劑(面蠟)3.封蠟(底蠟)（五）溶劑1.地毯除漬劑2.75%酒精3.牽塵水(靜電水)1.學生認真聽講，做好記錄。2.學生進行討論：根據(jù)問題小組討論，發(fā)表看法，互相評價。3.查閱資料?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生良好傾聽、觀察與思維能力，提高學生的學習興趣。樹立以專業(yè)知識和技能對客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，產(chǎn)生職業(yè)認同感。培養(yǎng)學生的動手能力，對學生進行勞動教育?！久襟w資源】PPT三、清潔工具（一）掃帚（二）畚箕（三）拖把(四)塵拖(五)房務工作車（六)玻璃清潔器(七)其他清潔器具1.抹布2.搋子3.噴霧器4.雞毛撣5.油灰刀6.刷子7.警示牌8.接線插盤1.學生認真聽講，做好記錄。2.學生進行討論：根據(jù)問題小組討論，發(fā)表看法。3.查閱資料?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生良好傾聽、觀察與思維能力，提高學生的學習興趣。樹立以專業(yè)知識和技能對客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，產(chǎn)生職業(yè)認同感。培養(yǎng)學生的動手能力，對學生進行勞動教育?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.播放各種清潔器具的圖片，隨機抽取學生說明該工具屬于哪種類型，特點是什么？2.總結(jié)點評學生掌握知識情況，根據(jù)學生回答強調(diào)易遺漏的知識要點。1.回答問題，鞏固知識。2.查漏補缺，加強記憶?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生良好的觀察與思維能力，增強學生的語言表達能力?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置任務：案例分析擋在門外的“房務工作車”C飯店，服務員正在打掃衛(wèi)生間。門敞開著，房務工作車放在走道中。一個西裝革履、留著長發(fā)的男子，繞過房務工作車，輕手輕腳地溜進客房。該男子坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。服務員清洗完畢，走出衛(wèi)生間。她看見有一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出客房，關(guān)上房門，到其他房間做清潔整理工作。由于客房內(nèi)沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。在房間的男子乘機行事，迅速偷走錢物，并從容地走出了房間。傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報案。幾天后，公安機關(guān)偵破了這起盜竊案，但給客人帶來了不必要的麻煩，也給飯店帶來了不必要的經(jīng)濟損失，嚴重地損害了飯店的聲譽。請問:通過案例，我們學到了什么?明確要求，完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】通過案例分析加深所學知識印象，鍛煉學生的整合信息、運用知識的能力。反思診改客房接待服務過程中會遇到各類客人，也會遇到各種各樣的問題，服務人員在對客房進行清潔工作時，要時刻注意保護客人財物及隱私，工作細心，謹慎妥貼?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務一房間清掃（四）學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務一?？头壳鍜哒硎强头坎棵刻斓闹匾ぷ鲀?nèi)容之一，本課對走客房臥室清掃整理的程序和具體操作規(guī)范以及住客房和空房清掃的注意事項做了詳細介紹。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高二學生。學生通過高一年級的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力，但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.理解走客房清掃的基本要求。2.掌握臥室清掃程序。3.掌握住客房的清掃和空房的整理。二、技能目標1.能按規(guī)規(guī)范的程序和方法清掃走客房臥室。2.能以正確的方法清掃整理住客房和空房。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生文明服務，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.培養(yǎng)學生熱愛勞動、樹立良好的職業(yè)道德。重點難點教學重點：走客房清掃基本要求、空房的整理。教學難點：臥室清掃的具體操作規(guī)范，住客房的清掃。教法學法教法：任務驅(qū)動法、案例教學法、演示法學法：合作學習法、討論學習法、練習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：走客房臥室清掃程序。完成預習任務?！驹O(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.客房清掃的規(guī)定是什么？2.服務員敲門進房的步驟是怎樣的？學生積極思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識?！久襟w資源】PPT引入新課：項目3任務1，走客房臥室清掃程序。學生明確本堂課教學任務?！驹O(shè)計意圖】通過教師講解，讓學生進一步明確本課教學任務與教學目標?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：清掃整理走客房教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源走客房清掃的基本要求1.服務員應盡快對客房進行徹底清掃。2.進入房間先檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領(lǐng)班。3.撤換茶具，嚴格洗滌消毒。4.衛(wèi)生間嚴格洗滌消毒。5.客房清掃合格后，立即通知總臺，通報為已清掃房。學生認真閱讀教材，仔細聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力。【媒體資源】PPT走客房的清掃程序（一）臥室清掃程序1.臥室清掃程序“十字訣”開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登。學生認真聆聽教師講解，積極進行課堂記憶練習。開展“我問你答”課堂活動。學習小組互評打分，教師點評?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力，通過自評、互評，提高課堂教學效率?！久襟w資源】PPT2.臥室清掃的具體操作規(guī)范。學生認真閱讀教材后，積極開展小組討論、發(fā)言。認真聆聽教師總結(jié)，落實到教材具體內(nèi)容。【設(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力和小組合作探究新知的能力，突破本課教學難點?！久襟w資源】PPT住客房清掃的注意事項：住客房清潔的程序大致與走客房相同，但由于住了客人，清掃時需注意11個方面的問題。1.學生閱讀教材后，積極思考，回答教師提問。學習小組互評打分。2.認真觀看視頻?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力，合作學習能力和歸納總結(jié)能力，突破本課教學難點。通過課堂練習、課堂評價，提高課堂學習效率?！久襟w資源】PPT、教學視頻空房的整理的注意事項空房的清掃整理包括以下四個步驟：1.服務準備2.整理臥室3.添補客用物品4.清潔衛(wèi)生間?？辗康恼肀容^簡單，但必須每天進行，以保持其良好的狀態(tài)。具體注意事項共五點。學生認真聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】加深對知識對理解?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】鞏固本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.臥室清掃十字訣是怎樣的？2.清掃臥室時如何清理煙灰缸和垃圾？預習：中式鋪床。認真思考，獨立完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改臥室清掃的具體操作規(guī)范是本課的教學難點。本課以教師為主導，學生為主體，通過教師布置任務，學生自主閱讀，分組討論，并得出結(jié)論的方式突破本課重難點，達到教學目標?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務一房間清掃（四）學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務一?？头壳鍜哒硎强头坎棵刻斓闹匾ぷ鲀?nèi)容之一，本課對走客房臥室清掃整理的程序和具體操作規(guī)范以及住客房和空房清掃的注意事項做了詳細介紹。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高二學生。學生通過高一年級的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力，但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.掌握住客房的清掃2.掌握空房的整理。二、技能目標1.能按規(guī)規(guī)范的程序和方法清掃住客房。2.能以正確的方法清掃整理空房。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生文明服務，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.培養(yǎng)學生熱愛勞動、樹立良好的職業(yè)道德。重點難點教學重點：空房的整理。教學難點：住客房的清掃。教法學法教法：任務驅(qū)動法、案例教學法、演示法學法：合作學習法、討論學習法、練習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：住客房清掃程序。完成預習任務?！驹O(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.走客房臥室清掃的程序是什么？學生積極思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識?！久襟w資源】PPT引入新課：住客房清掃程序。學生明確本堂課教學任務?！驹O(shè)計意圖】通過教師講解，讓學生進一步明確本課教學任務與教學目標?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：清掃整理走客房教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源住客房清掃的注意事項：住客房清潔的程序大致與走客房相同，但由于住了客人，清掃時需注意11個方面的問題。1.學生閱讀教材后，積極思考，回答教師提問。學習小組互評打分。2.認真觀看視頻?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力，合作學習能力和歸納總結(jié)能力，突破本課教學難點。通過課堂練習、課堂評價，提高課堂學習效率?！久襟w資源】PPT、教學視頻空房的整理的注意事項空房的清掃整理包括以下四個步驟：1.服務準備2.整理臥室3.添補客用物品4.清潔衛(wèi)生間?？辗康恼肀容^簡單，但必須每天進行，以保持其良好的狀態(tài)。具體注意事項共五點。學生認真聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】加深對知識對理解。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】鞏固本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.住客房清掃的注意事項是什么？2.如何整理空房預習：中式鋪床。認真思考，獨立完成作業(yè)。【設(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改住客房的清掃是本課的教學難點。本課以教師為主導，學生為主體，通過教師布置任務，學生自主閱讀，分組討論，并得出結(jié)論的方式突破本課重難點，達到教學目標?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務二中式鋪床學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務二。中式鋪床是客房服務員必須掌握的重要技能。本課對中式鋪床的程序和具體操作規(guī)范做了詳細介紹。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生。學生通過前面的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力，但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備。2.掌握中式鋪床的流程和標準。二、技能目標1.能熟練操作中式鋪床。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生文明服務，按規(guī)范做事的態(tài)度。2.培養(yǎng)學生熱愛勞動、樹立良好的職業(yè)道德。重點難點教學重點：中式鋪床的流程。教學難點：在規(guī)定時間內(nèi)完成中式鋪床。教法學法教法：任務驅(qū)動法、案例教學法、演示法學法：合作學習法、討論學習法、練習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：中式鋪床流程完成預習任務。【設(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.走客房房間的清掃程序？2.空房整理的注意事項？學生積極思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識?！久襟w資源】PPT引入新課：項目一任務二中式鋪床學生明確本堂課教學任務?！驹O(shè)計意圖】通過教師講解，讓學生進一步明確本課教學任務與教學目標?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：中式鋪床的流程教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、熟悉中式鋪床設(shè)施設(shè)備教師講解中式鋪床會用到的各種設(shè)施設(shè)備的名稱及規(guī)格。學生認真閱讀教材，仔細聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力?！久襟w資源】PPT二、鋪床前的準備工作1．檢查床上用品是否有污垢2.檢查各種床上用品是否平整3.疊好各種床上用品學生認真聆聽教師講解，積極進行課堂記憶練習。開展“我問你答”課堂活動。學習小組互評打分，教師點評?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力，通過自評、互評，提高課堂教學效率?！久襟w資源】PPT三、中式鋪床的流程講解中式鋪床的全套流程和個步驟的注意事項學生認真閱讀教材后，積極開展小組討論、發(fā)言。認真聆聽教師總結(jié)，落實到教材具體內(nèi)容?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生記憶能力和小組合作探究新知的能力，突破本課教學難點?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】鞏固本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.中式鋪床前的準備工作是什么？2.中式鋪床的流程是怎樣的？預習：衛(wèi)生間清掃程序。認真思考，獨立完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改臥室清掃的具體操作規(guī)范是本課的教學難點。本課以教師為主導，學生為主體，通過教師布置任務，學生自主閱讀，分組討論，并得出結(jié)論的方式突破本課重難點，達到教學目標?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務三衛(wèi)生間清掃學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務三。本課主要介紹走客房衛(wèi)生間清掃整理的程序和具體操作規(guī)范，并總結(jié)了客房清掃的基本方法。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生。學生通過前面的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力，但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標掌握衛(wèi)生間清掃程序。二、技能目標1.能按規(guī)范的程序和方法清掃走客房衛(wèi)生間。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生具備不怕臟、不怕累的工作態(tài)度。2.培養(yǎng)學生熱愛勞動、樹立良好的職業(yè)道德。重點難點教學重點：衛(wèi)生間清掃的注意事項。教學難點：衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。教法學法教法：任務驅(qū)動法、案例教學法學法：合作學習法、討論學習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：走客房衛(wèi)生間清掃程序完成預習任務。【設(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.走客房臥室清掃的“十字訣”是怎樣的？2.中西式鋪床有何區(qū)別？學生積極思考，回答問題。學習小組互評打分，教師點評?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識?！久襟w資源】PPT引入新課：走客房衛(wèi)生間清掃程序。學生明確本堂課教學任務?！驹O(shè)計意圖】通過教師講解，讓學生進一步明確本課教學任務與教學目標?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：清掃整理走客房教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、衛(wèi)生間清掃程序1.衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開，沖，收，洗，擦，消，添，刷，吸，關(guān)（觀）。學生認真聆聽教師講解，做好課堂練習。學生兩兩一組，開展“我問你答”課堂活動。學習小組互評打分，教師點評?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生快速記憶能力。通過學習評價，提高課堂學習效率?！久襟w資源】PPT2.衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。1.學生觀看視頻，認真閱讀教材后，積極開展小組討論、回答問題。2.認真聆聽教師總結(jié)和講解?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生小組合作探究新知的能力，突破本課教學難點?！久襟w資源】PPT、教學視頻二、清潔衛(wèi)生間注意事項（1）不同項目使用不同的清潔工具和清潔劑，絕不能一塊抹布抹到底。（2）衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生一定要做到整潔、干燥、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無皂跡、無水跡。（3）浴缸旋塞可取出來清潔。（4）可在衛(wèi)生間金屬制品上涂一層薄蠟，以免產(chǎn)生銹斑。（5）必須配備合適的清潔工具和清潔用品。學生認真聆聽教師講解，做好筆記。【設(shè)計意圖】讓學生理解、掌握該知識點?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記。【設(shè)計意圖】加深印象，鞏固本任務的學習內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.衛(wèi)生間清掃十字訣是怎樣的？2.衛(wèi)生間消毒的具體方法有哪些？預習：項目1任務4，計劃衛(wèi)生。認真思考，獨立完成作業(yè)。【設(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改本課從衛(wèi)生間清掃“十字訣”開始，全面而具體的介紹了衛(wèi)生間清掃整理的程序及方法，教學內(nèi)容豐富又具體。學生通過聆聽教師講解，觀看微課視頻，課堂練習等方式掌握本課的教學重難點，教學效果良好?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務四計劃衛(wèi)生學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務四。本課從概念、具體內(nèi)容、管理方法等方面介紹了計劃衛(wèi)生。教會學生能正確掌握計劃衛(wèi)生的程序和規(guī)范操作要求，能用正確的方法開展計劃衛(wèi)生工作學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生。學生通過前面的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力。但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.了解計劃衛(wèi)生的意義和蟲害的控制。2.理解計劃衛(wèi)生的內(nèi)容和計劃衛(wèi)生的管理。二、技能目標1.能按要求開展客房計劃衛(wèi)生。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生文明服務，認真負責的工作態(tài)度。2.教育學生遵守職場規(guī)則，遵從職業(yè)規(guī)范。重點難點教學重點：客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容程序教學難點：單項計劃衛(wèi)生的操作規(guī)范。教法學法教法：任務驅(qū)動法、自主探究法學法：合作學習法、討論學習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：計劃衛(wèi)生。完成預習任務?！驹O(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.什么是夜床服務？2.夜床服務中如何為客人開床？學生積極思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：實施計劃衛(wèi)生教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、計劃衛(wèi)生的意義1.計劃衛(wèi)生的概念2.計劃衛(wèi)生的意義學生認真聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】加深對知識點的理解?！久襟w資源】PPT二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容（一）計劃衛(wèi)生的內(nèi)容1.每天對某一部位或區(qū)域的徹底大掃除。2.季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。（二）樓層周期性計劃衛(wèi)生項目學生認真聽講，認真閱讀教材?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力。【媒體資源】PPT三、單項計劃衛(wèi)生操作規(guī)范和標準1.空調(diào)出風口清潔2.墻紙去漬3.房間燈罩清潔4.翻床墊5.木制家具保養(yǎng)6.馬桶出水口及水箱清潔7.床底吸塵8.衛(wèi)生間燈罩清潔9.硅膠接縫除霉10.電熱水壺清洗11.沙發(fā)清潔1.學生認真聽講，做好筆記。2.認真閱讀教材，深入了解單項計劃衛(wèi)生操作規(guī)范和標準。3.學生開展課堂記憶，兩兩一組，開展“我問你答”課堂活動。學習小組互評打分，教師點評?！驹O(shè)計意圖】深入理解并掌握知識點。培養(yǎng)學生記憶能力，通過自評、互評，提高課堂教學效率?！久襟w資源】PPT五、計劃衛(wèi)生的管理（一）做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄（二）注意安全（三）準備好清潔工具和清潔劑認真聆聽教師講解，做好筆記。【設(shè)計意圖】深入理解并掌握知識點。【媒體資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記。【設(shè)計意圖】對本課的知識點加深印象。【媒體資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.計劃衛(wèi)生的概念？2.如何管理計劃衛(wèi)生？認真思考，獨立完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。反思診改本課涉及的內(nèi)容較多，知識點較豐富。主要采用學生自主探究式學習，通過學生預習、閱讀教材，教師舉例講解等方式，提示重點，幫助學生理解計劃衛(wèi)生工作，熟知計劃衛(wèi)生的操作規(guī)范，達到本課教學目標。《客房服務與管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目一客房服務準備典型工作任務五清潔消毒學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社《客房服務與管理》李琦肖玲主編教材分析本課選自《客房服務與管理》，項目一任務五。本課全面介紹了客房常用的消毒劑、清潔劑的種類及客房消毒的正確方法，教會學生能用正確開展客房清潔消毒工作。同時，還對有害生物的控制做了詳細介紹。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生。學生通過前面的學習，對高星級飯店客房部有了初步的認識和了解，具備了客房部的基礎(chǔ)知識和基本能力。但普遍缺乏學習主動性，難以長時間保持學習的興趣，學生動手能力較強，但比較懶，缺乏學習自覺性。環(huán)境分析教學場地為多媒體教室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.了解客房常用的清潔劑、消毒劑種類。2.掌握客房消毒和有害生物控制方法。二、技能目標1.能用正確的方法開展客房消毒及有害生物防空工作。三、素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學生文明服務，認真負責的工作態(tài)度。2.教育學生遵守職場規(guī)則，遵從職業(yè)規(guī)范。重點難點教學重點：客房常用的清潔劑和消毒劑。教學難點：客房消毒和有害生物控制方法。教法學法教法：任務驅(qū)動法、自主探究法學法：合作學習法、討論學習法教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置學生預習任務：客房消毒工作。完成預習任務。【設(shè)計意圖】讓學生提前了解、熟悉本課教學內(nèi)容?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源復習舊課：1.計劃衛(wèi)生的概念？2.計劃衛(wèi)生的程序？學生積極思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】幫助學生回憶、復習上節(jié)課所學知識?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：實施計劃衛(wèi)生教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源客房常用的清潔劑和消毒劑多功能清潔劑、潔廁劑、擦銅水、不銹鋼清潔劑、地毯除漬跡、地毯除油劑、除香口膠噴劑、金屬除漬跡、玻璃清潔劑、酒精、漂白水、乳膏去污液、空氣清香劑、靜電除塵劑、84消毒液學生認真聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】加深對知識點的理解?！久襟w資源】PPT清潔劑和消毒劑的使用要求學生認真聽講，認真閱讀教材?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力?！久襟w資源】PPT客房消毒（一）清潔消毒制度（二）客房消毒1.臥室2.衛(wèi)生間3.茶具、酒具4.客房工作人員5.遙控器、電話機消毒1.學生認真聽講，做好筆記。2.認真閱讀教材，深入了解清客房消毒的三大類方法。3.學生開展課堂記憶，熟記消毒方法的具體分類和適用對象。兩兩一組，開展“我問你答”課堂活動。學習小組互評打分，教師點評。【設(shè)計意圖】深入理解并掌握知識點。培養(yǎng)學生記憶能力，通過自評、互評，提高課堂教學效率。【媒體資源】PPT四、有害生物的控制（一）蟲害的誘因和類別（二）蟲害防治的基本方法（三）常見蟲害的防治方法學生認真閱讀教材，聆聽教師講解，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生閱讀能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源課堂小結(jié)：歸納總結(jié)本課的教學內(nèi)容，再次提示本課的教學重難點及注意問題。認真聆聽，做好筆記?！驹O(shè)計意圖】對本課的知識點加深印象?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置課后作業(yè):1.客房常用清潔劑和消毒劑有哪些種類？2.客房消毒有哪些方法？認真思考，獨立完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】鞏固新知，檢驗本課學習效果。常用消毒劑和反思診改本課涉及的內(nèi)容較多，知識點較豐富。主要采用學生自主探究式學習，通過學生預習、閱讀教材，教師舉例講解等方式，提示重點，幫助學生理解清潔劑和消毒劑的使用要求，并熟知客房消毒和蟲害控制的方法，達到本課教學目標?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目二典型工作任務一個性化服務學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社李琦肖玲主編《客房服務與管理》教材分析本課選自職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”合作新形態(tài)系列教材《客房服務與管理》，項目二任務一個性化服務，包括老弱、兒童服務、病客服務。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，觀察能力強，活潑靈活，課堂發(fā)言積極主動。在課堂上，應利用多媒體技術(shù)，有關(guān)圖片視頻，ppt等工具形象生動的像學生展示該課程，以便幫助學生充分理解書本及實操知識，讓學生融樂于教，融樂于學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.熟悉個性化服務的接待服務流程。2.熟知個性化服務的具體類型和注意事項。二、技能目標1.能正確進行個性化服務。2.能根據(jù)個性化服務需求特點提供針對性服務。三、素質(zhì)目標1.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。2.培養(yǎng)學生個性化服務的意識。重點難點教學重點：個性化服務。教學難點：老弱、兒童服務。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置預習任務：個性化服務的接待等級分為哪幾種等級，在迎送規(guī)格、房內(nèi)用品配備規(guī)格、餐飲規(guī)格和安全保衛(wèi)規(guī)格上分別有什么異同？學生課前查閱相關(guān)資料做好課前知識準備。【設(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熟悉個性化服務的接待規(guī)格。2.培養(yǎng)學生運用信息技術(shù)及資料搜集的能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.師生問好。2.【案例分析】住客李女士第二次入住某酒店，辦完手續(xù)，剛一進房間，就被床上的枕頭吸引了，原來她并沒有提前要求，因此她贊嘆道：這么關(guān)注客人需求，注重細節(jié)服務的酒店，我下次還要來。提問：為什么客人這么喜歡該酒店？3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生分析案例，認真思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】1.案例分析作為導入能讓學生貼近行業(yè)實際，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結(jié)能力，培養(yǎng)學生語言表達能力。【媒體資源】PPT、案例課堂環(huán)節(jié)二：個性化服務的接待服務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、個性化服務“個性化服務”又稱（VeryImporlantPerson）,是指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人。個性化服務的接待要特別強調(diào)對等接待的原則，即不同級別的個性化服務應由飯店相應級別的管理人員接待，以表示飯店對個性化服務的尊重和禮遇規(guī)格。服務適度在個性化服務接待中切忌過度關(guān)心客人，而造成對個性化服務的干擾。同學們要明白，恰到好處的服務才是服務藝術(shù)的最高境界。學生認真聽老師介紹，并做好記錄?！久襟w資源】PPT（二）管家服務（1）總機、客房服務值班人員向客人問好時不能直呼客人的姓名，應稱××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店應先直接進房，住宿登記由大堂經(jīng)理交由陪同人員填寫或放進客人房間請客人自己填寫后，由大堂經(jīng)理收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。（3）客人隨時出房，清掃員即刻整理干凈房間。（4）除商場外，其余營業(yè)場所的消費實行一次性收費。（5）客人離店時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應主動征求客人意見，并及時反饋給有關(guān)部門。（6）客人提出的其他服務要習求，由大堂經(jīng)理負責協(xié)調(diào)，全力予以滿足。（7）客人離店后，總臺及時做好客史檔案。學生通過扮演扮演客房服務值班人員和客人。模擬住宿登記和客史檔案填寫來加深理解和記憶?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。（一）老弱、兒童服務（1）住店期間，客房服務員只能用姓或職務尊稱客人，并主動問候。（2）在提供各項客房服務時應優(yōu)先考慮VIP客房，服務員必在客人最方便時進行，以不打擾客人的休息和正常起居生活為原則。（3）在客人外出期間安排小整理服務并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。（4）配合保安部做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將房號告訴無關(guān)人員等，對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保個性化服務的安全。（5）還需要注意客人身體健康的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適，要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應給予特別關(guān)照。在酒店大堂學生扮演客房服務了解客情。準備“VIP接待通知單”了解客情、清理客房、布置客房和查房。學生扮演客人和酒店員工，模擬和客人進行交流?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。病客服務因身份特殊，飯店應給給予特別的關(guān)照。個性化服務的特點是：身份和知名度較高，店外的社會活動多，店內(nèi)的會客活動多，活動安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安靜，經(jīng)常出現(xiàn)一些臨時需要，要求飯店盡快做出反應。特別重要的個性化服務對安全和保密工作要求很高。學生根據(jù)表6-1個性化服務接待規(guī)格來進行區(qū)別比較記憶?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生的動手能力和比較記憶能力。服務的注意事項對不同等級的個性化服務，飯店提供的服務接待規(guī)格不盡相同。（2）接待規(guī)格根據(jù)具體情況而定。（3）有時由于任務的需要，飯店制定的規(guī)格要相應提高，如由原來的在大廳門口迎送，改到去機場、車站迎送，這適用于重要的會議場合。（4）有時飯店為了社會效益和經(jīng)濟效益的需要，在雙方達成協(xié)議后，接待服務規(guī)格可以另行商定。（5）接待個性化服務時，飯店各部門應預先制定接待方案，調(diào)動最有力的業(yè)務能手，一班到底。（6）個性化服務離店后，要及時做好客史檔案，為下一次服務接待積累經(jīng)驗。課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.開展小組競賽，每組派出兩名代表進行個性化服務迎送程序操作，看哪些細節(jié)做得更規(guī)范？2.給學生發(fā)放個性化服務迎送程序操作評價表，其余學生根據(jù)評價表打分。1.學生閱讀評價表。2.舉行個性化服務迎送程序操作，其余學生觀看打分，互相評價學習?！驹O(shè)計意圖】1.在合作學習中同學間相互幫助、共同提高。2.學生明確評價表，掌握迎送程序的標準后進行練習，更有針對性。【媒體資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置任務：如果是信仰伊斯蘭教的個性化服務入住酒店，還如何做好客人抵店前的準備工作呢？明確要求，完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】通過案例分析加深印象，明確知識要點，鞏固教學成果。反思診改學生是否能做到讓客人賓至如歸，特別是服務個性化服務，他們是飯店接待的重點客人，無論是接待原則、服務共性要求還是服務注意事項和基本要求，尤其是要重點訓練學生模擬VIP客房布置和練習VIP迎送程序，確保接待規(guī)格的準確?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目二典型工作任務二VIP客人服務學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社李琦肖玲主編《客房服務與管理》教材分析本課選自職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”合作新形態(tài)系列教材《客房服務與管理》，項目二任務二VIP客人服務。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，觀察能力強，活潑靈活，課堂發(fā)言積極主動。在課堂上，應利用多媒體技術(shù)，有關(guān)圖片視頻，ppt等工具形象生動的像學生展示該課程，以便幫助學生充分理解書本及實操知識，讓學生融樂于教，融樂于學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.熟悉VIP客人的接待服務流程。2.熟知VIP客人的等級及服務規(guī)格標準。二、技能目標1.能正確進行VIP客房的布置及檢查、VIP客人的迎送。2.能根據(jù)VIP客人需求特點提供針對性服務。三、素質(zhì)目標1.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。2.培養(yǎng)學生個性化服務的意識。重點難點教學重點：VIP客人接待原則、迎送程序、接待規(guī)格。教學難點：VIP客房布置、接待規(guī)格。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置預習任務：VIP客人的接待等級分為哪幾種等級，在迎送規(guī)格、房內(nèi)用品配備規(guī)格、餐飲規(guī)格和安全保衛(wèi)規(guī)格上分別有什么異同？學生課前查閱相關(guān)資料做好課前知識準備?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熟悉VIP客人的接待規(guī)格。2.培養(yǎng)學生運用信息技術(shù)及資料搜集的能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.師生問好。2.【案例分析】某集團董事長馬先生預訂了飯店的豪華套房，飯店在知曉這一預訂后，不但為其房間升級，更是為其安排了VIP客人入住手續(xù)的辦理。3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生分析案例，認真思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】1.案例分析作為導入能讓學生貼近行業(yè)實際，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結(jié)能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT、案例課堂環(huán)節(jié)二：VIP客人的接待服務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源一、VIP客人的接待服務“VIP客人”又稱（VeryImporlantPerson）,是指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人。（一）VIP客人接待原則1.對等接待VIP客人的接待要特別強調(diào)對等接待的原則，即不同級別的VIP客人應由飯店相應級別的管理人員接待，以表示飯店對VIP客人的尊重和禮遇規(guī)格。2.及時傳遞信息保持信息傳遞的暢通和及時是做好服務工作的一個重要環(huán)節(jié)?？头坎繎莆誚IP客人的活動安排計劃，及時跟蹤和了解VIP客人的動態(tài)，及時向飯店有關(guān)部門傳遞VIP客人的信息，做好針對性服務。3.細節(jié)服務做好對VIP客人的細節(jié)服務，最能體現(xiàn)飯店的服務水平和禮遇規(guī)格，而細節(jié)服務的成功則來源于用心了解和預測VIP客人的需求，達到并爭取超越客人的期望值。4.服務適度在VIP客人接待中切忌過度關(guān)心客人，而造成對VIP客人的干擾。同學們要明白，恰到好處的服務才是服務藝術(shù)的最高境界。學生認真聽老師介紹，并做好記錄?！久襟w資源】PPT（二）VIP客人服務服務共性要求（1）總機、客房服務值班人員向客人問好時不能直呼客人的姓名，應稱××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店應先直接進房，住宿登記由大堂經(jīng)理交由陪同人員填寫或放進客人房間請客人自己填寫后，由大堂經(jīng)理收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。（3）客人隨時出房，清掃員即刻整理干凈房間。（4）除商場外，其余營業(yè)場所的消費實行一次性收費。（5）客人離店時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應主動征求客人意見，并及時反饋給有關(guān)部門。（6）客人提出的其他服務要習求，由大堂經(jīng)理負責協(xié)調(diào)，全力予以滿足。（7）客人離店后，總臺及時做好客史檔案。學生通過扮演扮演客房服務值班人員和客人。模擬住宿登記和客史檔案填寫來加深理解和記憶?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。（三）VIP客房布置從挑選房間開始，然后清掃客房檢查設(shè)備（包括家具上蠟、擦亮銅器、地毯吸塵除漬、檢查房間設(shè)備），接著布置房間（包括在茶幾上放置水果、鮮花和洗手盅，吧臺上放置酒具，調(diào)試燈光、開啟背景音樂，在寫字臺上放置總經(jīng)理歡迎卡，布置衛(wèi)生間），然后環(huán)視檢查房間效果是否美觀，最后退出房間。學生根據(jù)書上180頁圖6-1VIP客房布置流程，設(shè)計更清晰的思維導圖。思考：如果VIP客人是女士，除了擺放鮮花外，還可以擺放什么？【設(shè)計意圖】培養(yǎng)學生的動手能力和思維能力?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生獨立思考能力。（四）VIP客人迎送程序1.抵店前準備（1）了解客情客房服務員通過“VIP接待通知單”了解客情，包括VIP客人的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及客人的特殊要求等，以便客人到達時，能夠用姓尊稱客人并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務。（2）清理客房客房應在客人抵達前1小時準備好，特殊身份的VIP客人如政府首腦或部長以上的領(lǐng)導人等需要提前4小時或1天左右準備好。如果VIP客人在晚間抵達，還應提前做好夜床服務。（3）布置客房根據(jù)VIP客人的相應等級，客房內(nèi)配備不同的物品。通常，鮮花、水果以及總經(jīng)理名片等為必放物品?？头糠諉T應協(xié)助花房、客房送餐服務人員將相應添加物品放入該房。（4）查房為確保萬無一失，要嚴格檢查客房。VIP客房清掃整理完畢后，需經(jīng)領(lǐng)班、主管、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理或大堂副理等按規(guī)格標準層層檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正，在客房部經(jīng)理檢查符合標準后封閉客房，禁止無關(guān)人員出入。2.VIP客人住店期間服務（1）VIP客人住店期間，客房服務員只能用姓或職務尊稱客人，并主動問候。（2）在提供各項客房服務時應優(yōu)先考慮VIP客房，服務員必在客人最方便時進行，以不打擾客人的休息和正常起居生活為原則。（3）在客人外出期間安排小整理服務并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。（4）配合保安部做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將房號告訴無關(guān)人員等，對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保VIP客人的安全。（5）還需要注意客人身體健康的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適，要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應給予特別關(guān)照。3.離店送行（1）VIP客人準備離店，前廳部在確認VIP客人離店時間后，至少提前1小時通知客房服務員。（2）VIP客人離開房間或樓層時，服務員應向VIP客人道別，并為VIP客人按下電梯按鈕。VIP客人進入電梯后，服務員祝VIP客人一路平安并歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運行到下一層后，服務員迅速檢查客房，檢查客房酒水使用情況以及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞。若有設(shè)備損壞，應通過大堂副理給予處理。除非是重大損失，一般不要求賠償。檢查客人有無遺留物品，如有應盡快歸還VIP客人。在酒店大堂學生扮演客房服務了解客情。準備“VIP接待通知單”了解客情、清理客房、布置客房和查房。學生扮演客人和酒店員工，模擬和客人進行交流。模擬VIP客人離店整體流程。學生扮演客人和酒店員工，老師扮演總經(jīng)理?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。（五）VIP客人接待規(guī)格VIP客人因身份特殊，飯店應給給予特別的關(guān)照。VIP客人的特點是：身份和知名度較高，店外的社會活動多，店內(nèi)的會客活動多，活動安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安靜，經(jīng)常出現(xiàn)一些臨時需要，要求飯店盡快做出反應。特別重要的VIP客人對安全和保密工作要求很高。學生根據(jù)表6-1VIP客人接待規(guī)格來進行區(qū)別比較記憶?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生的動手能力和比較記憶能力。（六）服務VIP客人的注意事項對不同等級的VIP客人，飯店提供的服務接待規(guī)格不盡相同。（2）接待規(guī)格根據(jù)具體情況而定。（3）有時由于任務的需要，飯店制定的規(guī)格要相應提高，如由原來的在大廳門口迎送，改到去機場、車站迎送，這適用于重要的會議場合。（4）有時飯店為了社會效益和經(jīng)濟效益的需要，在雙方達成協(xié)議后，接待服務規(guī)格可以另行商定。（5）接待VIP客人時，飯店各部門應預先制定接待方案，調(diào)動最有力的業(yè)務能手，一班到底。（6）VIP客人離店后，要及時做好客史檔案，為下一次服務接待積累經(jīng)驗。（七）VIP服務人員的基本要求（1）要求具有豐富的飯店基本知識，并且具有一定的人生閱歷和服務經(jīng)驗；（2）具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有較高雅的鑒賞水準；（3）要求具有較快速的反應能力和清晰的判斷力；（4）要求具有善于表現(xiàn)和表達自己的個性，以及愿意愉悅地與人交往的品格。學生結(jié)合自身實際反思，目前距離VIP服務人員的基本要求，還有哪些差距？以后怎么努力？【設(shè)計意圖】設(shè)計反思，是讓學生明確目標的努力的方向，做到有的放矢。課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.開展小組競賽，每組派出兩名代表進行VIP客人迎送程序操作，看哪些細節(jié)做得更規(guī)范？2.給學生發(fā)放VIP客人迎送程序操作評價表，其余學生根據(jù)評價表打分。1.學生閱讀評價表。2.舉行VIP客人迎送程序操作，其余學生觀看打分，互相評價學習?！驹O(shè)計意圖】1.在合作學習中同學間相互幫助、共同提高。2.學生明確評價表，掌握迎送程序的標準后進行練習，更有針對性?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置任務：如果是信仰伊斯蘭教的VIP客人入住酒店，還如何做好客人抵店前的準備工作呢？明確要求，完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】通過案例分析加深印象，明確知識要點，鞏固教學成果。反思診改學生是否能做到讓客人賓至如歸，特別是服務VIP客人，他們是飯店接待的重點客人，無論是接待原則、服務共性要求還是服務注意事項和基本要求，尤其是要重點訓練學生模擬VIP客房布置和練習VIP迎送程序，確保接待規(guī)格的準確。《客房服務與管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目二典型工作任務三智能產(chǎn)品服務與管理學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社李琦肖玲主編《客房服務與管理》教材分析本課選自職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”合作新形態(tài)系列教材《客房服務與管理》，項目二任務三智能產(chǎn)品服務與管理，包括智能產(chǎn)品服務、智能產(chǎn)品服務注意事項。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，觀察能力強，活潑靈活，課堂發(fā)言積極主動。在課堂上，應利用多媒體技術(shù)，有關(guān)圖片視頻，ppt等工具形象生動的像學生展示該課程，以便幫助學生充分理解書本及實操知識，讓學生融樂于教，融樂于學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.熟悉智能產(chǎn)品服務的服務流程。2.熟知智能產(chǎn)品服務的注意事項。二、技能目標1.能正確進行智能客房的布置及檢查、智能產(chǎn)品服務。2.能根據(jù)智能產(chǎn)品服務需求特點提供針對性服務。三、素質(zhì)目標1.通過師生的教學互動，使學生增強對職業(yè)的認同感及自豪感，樹立職業(yè)目標。2.培養(yǎng)學生了解行業(yè)最新動態(tài)的意識。重點難點教學重點：智能產(chǎn)品服務流程。教學難點：智能產(chǎn)品服務注意事項。教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置預習任務：智能產(chǎn)品服務有什么特點？學生課前查閱相關(guān)資料做好課前知識準備。【設(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熟悉智能產(chǎn)品服務。2.培養(yǎng)學生運用信息技術(shù)及資料搜集的能力?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.師生問好。2.【案例分析】某集團董事長馬先生預訂了飯店的豪華套房，飯店在知曉這一預訂后，不但為其房間升級，更是為其安排了智能產(chǎn)品服務入住手續(xù)的辦理。3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生分析案例，認真思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】1.案例分析作為導入能讓學生貼近行業(yè)實際，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結(jié)能力，培養(yǎng)學生語言表達能力?！久襟w資源】PPT、案例課堂環(huán)節(jié)二：智能產(chǎn)品服務的接待服務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源客房智能產(chǎn)品服務“智能產(chǎn)品服務”又稱（VeryImporlantPerson）,是指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人。1.住前智能產(chǎn)品服務的接待要特別強調(diào)對等接待的原則，即不同級別的智能產(chǎn)品服務應由飯店相應級別的管理人員接待，以表示飯店對智能產(chǎn)品服務的尊重和禮遇規(guī)格。2.住中保持信息傳遞的暢通和及時是做好服務工作的一個重要環(huán)節(jié)?？头坎繎莆罩悄墚a(chǎn)品服務的活動安排計劃，及時跟蹤和了解智能產(chǎn)品服務的動態(tài)，及時向飯店有關(guān)部門傳遞智能產(chǎn)品服務的信息，做好針對性服務。3.住后做好對智能產(chǎn)品服務的細節(jié)服務，最能體現(xiàn)飯店的服務水平和禮遇規(guī)格，而細節(jié)服務的成功則來源于用心了解和預測智能產(chǎn)品服務的需求，達到并爭取超越客人的期望值。4.服務適度在智能產(chǎn)品服務接待中切忌過度關(guān)心客人，而造成對智能產(chǎn)品服務的干擾。同學們要明白，恰到好處的服務才是服務藝術(shù)的最高境界。學生認真聽老師介紹，并做好記錄?！久襟w資源】PPT（1）總機、客房服務值班人員向客人問好時不能直呼客人的姓名，應稱××先生，××女士，××夫人。（2）如客人初次住店應先直接進房，住宿登記由大堂經(jīng)理交由陪同人員填寫或放進客人房間請客人自己填寫后，由大堂經(jīng)理收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。（3）客人隨時出房，清掃員即刻整理干凈房間。（4）除商場外，其余營業(yè)場所的消費實行一次性收費。（5）客人離店時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應主動征求客人意見，并及時反饋給有關(guān)部門。（6）客人提出的其他服務要習求，由大堂經(jīng)理負責協(xié)調(diào)，全力予以滿足。（7）客人離店后，總臺及時做好客史檔案。學生通過扮演扮演客房服務值班人員和客人。模擬住宿登記和客史檔案填寫來加深理解和記憶?！驹O(shè)計意圖】貼近行業(yè)工作實際，學生通過做中學和角色扮演，來理解崗位工作。從挑選房間開始，然后清掃客房檢查設(shè)備（包括家具上蠟、擦亮銅器、地毯吸塵除漬、檢查房間設(shè)備），接著布置房間（包括在茶幾上放置水果、鮮花和洗手盅，吧臺上放置酒具，調(diào)試燈光、開啟背景音樂，在寫字臺上放置總經(jīng)理歡迎卡，布置衛(wèi)生間），然后環(huán)視檢查房間效果是否美觀，最后退出房間。學生根據(jù)書上180頁圖6-1VIP客房布置流程，設(shè)計更清晰的思維導圖。思考：如果智能產(chǎn)品服務是女士，除了擺放鮮花外，還可以擺放什么？【設(shè)計意圖】培養(yǎng)學生的動手能力和思維能力?！驹O(shè)計意圖】培養(yǎng)學生獨立思考能力。（二）智能產(chǎn)品服務注意事項對不同等級的智能產(chǎn)品服務，飯店提供的服務接待規(guī)格不盡相同。（2）接待規(guī)格根據(jù)具體情況而定。（3）有時由于任務的需要，飯店制定的規(guī)格要相應提高，如由原來的在大廳門口迎送，改到去機場、車站迎送，這適用于重要的會議場合。（4）有時飯店為了社會效益和經(jīng)濟效益的需要，在雙方達成協(xié)議后，接待服務規(guī)格可以另行商定。（5）接待智能產(chǎn)品服務時，飯店各部門應預先制定接待方案，調(diào)動最有力的業(yè)務能手，一班到底。（6）智能產(chǎn)品服務離店后，要及時做好客史檔案，為下一次服務接待積累經(jīng)驗。課堂環(huán)節(jié)三：鞏固提升教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.開展小組競賽，每組派出兩名代表進行智能產(chǎn)品服務迎送程序操作，看哪些細節(jié)做得更規(guī)范？2.給學生發(fā)放智能產(chǎn)品服務迎送程序操作評價表，其余學生根據(jù)評價表打分。1.學生閱讀評價表。2.舉行智能產(chǎn)品服務迎送程序操作，其余學生觀看打分，互相評價學習?！驹O(shè)計意圖】1.在合作學習中同學間相互幫助、共同提高。2.學生明確評價表，掌握迎送程序的標準后進行練習，更有針對性?！久襟w資源】PPT課后拓展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置任務：如果是信仰伊斯蘭教的智能產(chǎn)品服務入住酒店，還如何做好客人抵店前的準備工作呢？明確要求，完成作業(yè)?！驹O(shè)計意圖】通過案例分析加深印象，明確知識要點，鞏固教學成果。反思診改學生是否能做到讓客人賓至如歸，特別是服務智能產(chǎn)品服務，他們是飯店接待的重點客人，無論是接待原則、服務共性要求還是服務注意事項和基本要求，尤其是要重點訓練學生模擬VIP客房布置和練習VIP迎送程序，確保接待規(guī)格的準確?！犊头糠张c管理》教學設(shè)計課程名稱客房服務與管理教學題目項目二典型工作任務四洗衣服務與管理學時安排2課時教學對象高星級飯店運營與管理專業(yè)高一學生所選教材重慶大學出版社李琦肖玲主編《客房服務與管理》教材分析本課選自職業(yè)教育酒店管理專業(yè)校企“雙元”合作新形態(tài)系列教材《客房服務與管理》，項目二任務四洗衣服務與管理，包括洗衣服務、擦鞋服務。學情分析本課教學對象為中職高星級飯店運營與管理專業(yè)高一年級學生，他們對客房服務與管理的知識和技能學習有興趣,但缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，他們對技能操作更感興趣，所以教師要靈活運用學生興趣展開教學。環(huán)境分析教學場地為客房實訓室，依托智慧教室互動教學功能系統(tǒng)（西沃助手），構(gòu)建智能化學習環(huán)境，提升學習成效。教學目標根據(jù)中等職業(yè)學校高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案，結(jié)合本課程標準、崗位需求及學生認知特點，確定本課教學目標。一、知識目標1.熟知洗衣服務的方式和種類。2.掌握洗衣服務的程序。二、技能目標能正確進行洗衣服務。三、思政目標1.培養(yǎng)學生注重檢查和核對，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。2.培養(yǎng)學生靈活應變的能力。重點難點教學重點：洗衣服務的程序教學難點：洗衣服務的程序教法學法教法：講授法、問答法、直觀演示法、練習法學法：合作學習、小組討論、探究互動教學策略任務驅(qū)動法、師生及生生互動，激發(fā)學生興趣，提高課堂效率課前任務教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源布置預習任務：查找洗衣服務的圖片，提前預習洗衣服務的方式和程序。學生課前查閱相關(guān)資料做好課前知識準備?！驹O(shè)計意圖】1.培養(yǎng)學生主動學習的意識和熱愛酒店業(yè)的意識。2.培養(yǎng)學生運用信息技術(shù)及資料搜集的能力。課堂環(huán)節(jié)一：新課導入教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源1.師生問好。2.教師提問：洗衣服務分為哪幾種？有哪幾種方式可以為客人提供洗衣服務？3.根據(jù)學生回答引入新課。1.學生與教師問好。2.學生認真思考，回答問題?！驹O(shè)計意圖】1.提問問題作為導入能吸引學生的注意力，激發(fā)學生的學習興趣。2.鍛煉學生的概括總結(jié)能力，培養(yǎng)學生語言表達能力。3.檢驗預習的效果?！久襟w資源】PPT課堂環(huán)節(jié)二：新課開展教師活動學生活動設(shè)計意圖及媒體資源【引入課題】提供洗衣服務讓學生觀看洗衣服務圖片，講解洗衣服務種類。洗衣服務的種類：從飯店向客人提供的洗滌方式來分，洗衣服務可分為水洗、干洗、熨燙三種；從洗滌速度來分，可分為普通服務和快洗服務兩種。學生認真觀看圖片，認真聆聽。學生認真聆聽教師講解服務內(nèi)容并做筆記?！驹O(shè)計意圖】圖文并茂調(diào)動學生學習的主動性。教師講解洗衣服務的方式。一、洗衣服務的種類（1）用客房內(nèi)電話通知樓層服務臺或客房服務中心。（2）將衣物直接交給客房服務員。（3）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單一起放入洗衣袋，掛在門鎖上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放進洗衣袋或者顯眼處，并留下字條，由服務員代填洗衣單。教師提問：熟悉了洗衣服務的方式，那究竟如何進行洗衣服務呢？下面讓我們一起來學習洗衣服務的程序。1.學生認真聆聽，勾畫筆記。2.認真思考，回答問題，并認真聆聽講解。1.詳細講解，搭建知識體系，突出重點。2.設(shè)問激發(fā)學習興趣，提高學生學習的積極性和主動性。洗衣服務（一）收取客衣。（1）在接到客人的洗衣要求后，服務員應迅速前往客人房間收取客衣。（2）房間內(nèi)部應配有洗衣袋、干洗／凈熨衣物單和濕洗衣單，服務員進門后檢查時，要留意房間內(nèi)有無客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時收取。（3）如果客人口頭交代或者房務中心通知需要收洗衣物時，要及時收取需要送洗的衣物。（4）檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與客人房號一致，單上的有關(guān)項目的填寫是否符合要求，核對洗衣單上所填寫的客人姓名、房間號碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。（5）仔細檢查客人需要送洗的衣物，清點衣服數(shù)量核對客人所填寫洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，衣服有無嚴重污漬或破損。如有偏差，要當面向客人說清后重新填寫洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應向客人當面說明。（二）送洗客衣（1）收到的所有送洗衣物均需記錄在客衣收取記錄表上。（2）將收取的衣服集中放在指定的地點，在規(guī)定時間內(nèi)交給洗衣房；或由客房