（2025年版）行政管理投訴處理管理實踐指南目的本指南旨在為行政管理領域的投訴處理工作提供全面、系統(tǒng)且具有可操作性的實踐指導，協(xié)助相關人員通過規(guī)范化、標準化的投訴處理流程，提升投訴處理效率與質量，增強公眾對行政管理工作的滿意度和信任度保證投訴處理工作合法、公正、透明，維護行政管理秩序和社會穩(wěn)定。前置條件人員配置：需組建專業(yè)的投訴處理團隊，成員應具備行政管理、法律、溝通等多方面知識與技能。團隊需設立負責人，全面統(tǒng)籌投訴處理工作。同時，明確各成員職責，如信息收集員、問題分析員、協(xié)調處理員、反饋記錄員等。知識儲備：組織投訴處理人員深入學習相關法律法規(guī)，涵蓋《行政復議法》《信訪條例》以及所在行業(yè)的特定法規(guī)等。開展定期培訓，通過案例分析、模擬演練等方式，提升團隊成員的法律運用能力和投訴處理技巧。溝通渠道搭建：設立投訴熱線、網上投訴平臺、信箱及線下接待窗口等多種投訴渠道，并確保各渠道暢通無阻。在官方網站、社交媒體、辦公場所顯著位置公布投訴渠道信息，方便公眾進行投訴。及時更新投訴渠道的聯(lián)系方式，確保信息準確無誤。系統(tǒng)建設：使用高效的投訴管理系統(tǒng)，對投訴信息進行錄入、分類、跟蹤和統(tǒng)計分析。該系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)安全保障功能，防止信息泄露。確保系統(tǒng)能實時生成投訴處理進度報表，為決策提供數(shù)據(jù)支持。制度建設：建立健全投訴處理相關工作制度，明確處理流程、時限要求、責任追究等內容。制定投訴處理質量評估標準，定期對投訴處理工作進行考核評估。設立投訴處理應急預案，應對突發(fā)、重大投訴事件。詳細步驟投訴受理接收投訴信息：當接到投訴時，無論通過何種渠道，工作人員都需以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待投訴者。在接聽投訴電話時，要使用禮貌用語，如“您好，這里是某某行政管理部門投訴受理中心”，認真傾聽投訴內容，切勿中途打斷。對于網上投訴，需在一個工作日內查看，并記錄關鍵信息。接待來訪投訴者時，要為其提供舒適的環(huán)境，確保投訴者能充分表達訴求。初步審核：對接收的投訴信息進行審核，判斷投訴事項是否屬于本部門職責范圍。確認投訴內容是否清晰完整，是否提供了必要的信息，如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項發(fā)生時間、地點等。若投訴內容不明確或重要信息缺失，工作人員應及時與投訴人取得聯(lián)系，進一步溝通補充。對于不屬于本部門職責范圍的投訴，需在兩個工作日內告知投訴人，并提供正確的投訴途徑和相關部門聯(lián)系方式。登記立案：對于符合受理條件的投訴，在審核通過后的一個工作日內進行登記立案。將投訴信息準確錄入投訴管理系統(tǒng)，包括投訴人基本信息、投訴事項詳情、投訴渠道、接收時間等。為每個投訴案件分配唯一的編號，便于后續(xù)跟蹤處理。調查核實制定調查方案：根據(jù)投訴事項的性質、復雜程度等因素，制定具體的調查方案。明確調查目的、調查方法、調查人員分工及調查時間安排。對于簡單的投訴事項，可安排一名調查人員在三個工作日內完成調查；對于復雜的投訴事項，需成立專項調查小組，在七個工作日內制定詳細的調查計劃并開展調查。收集證據(jù)：調查人員通過多種方式收集與投訴事項相關的證據(jù)，如查閱文件資料、實地走訪、詢問相關人員等。在收集文件資料時，要確保資料的真實性和完整性，必要時進行復印或拍照留存。實地走訪時，要做好記錄，包括現(xiàn)場情況、相關人員陳述等。詢問相關人員時，要制作詢問筆錄，由被詢問人簽字確認。對于收集到的證據(jù)，要進行分類整理，建立證據(jù)檔案。分析評估：對收集到的證據(jù)進行全面分析和評估，核實投訴事項的真實性和準確性。判斷投訴事項是否存在違規(guī)行為以及違規(guī)的嚴重程度。同時，分析可能產生的影響和后果，為后續(xù)處理提供依據(jù)。在分析評估過程中，需組織相關專家或專業(yè)人員進行討論，確保評估結果的科學性和公正性。處理決策提出處理建議：根據(jù)調查核實結果，由調查人員或調查小組提出初步處理建議。處理建議要明確具體，包括處理方式、處理依據(jù)和處理期限等。對于輕微違規(guī)行為，可提出警告、責令整改等處理建議；對于嚴重違規(guī)行為，要提出行政處罰、追究法律責任等建議。處理建議需經部門負責人審核，確保其合法性和合理性。集體審議：對于重大、復雜的投訴事項，需組織集體審議。召集相關部門負責人、法律專家等人員參加審議會議，對處理建議進行討論和研究。審議過程中要充分聽取各方意見，確保決策的科學性和民主性。審議結果要形成會議紀要，由參會人員簽字確認。領導審批：將處理建議和集體審議結果報部門領導審批。領導根據(jù)相關法律法規(guī)和政策要求，對處理建議進行最終審定。對于符合規(guī)定的處理建議，予以批準；對于存在問題或需要進一步完善的處理建議，提出修改意見，退回相關人員重新處理。處理執(zhí)行實施處理措施：根據(jù)領導審批后的處理決定，及時組織實施處理措施。對于責令整改的事項，要明確整改要求和期限，跟蹤整改情況，確保整改到位。對于行政處罰事項，要按照法定程序制作行政處罰決定書，送達當事人，并監(jiān)督當事人履行處罰決定。溝通協(xié)調：在處理執(zhí)行過程中，加強與投訴人、相關責任單位和人員的溝通協(xié)調。及時向投訴人反饋處理進展情況，聽取其意見和建議。對于責任單位和人員，要做好解釋工作，爭取其配合和支持。若遇到阻力或困難，要及時向上級領導匯報，尋求解決方案。記錄存檔：對處理執(zhí)行過程中的各項工作進行詳細記錄，包括處理措施的實施情況、溝通協(xié)調情況、相關文件資料等。將記錄整理成檔案，按照檔案管理規(guī)定進行存檔保存，以備后續(xù)查詢和審計。反饋回訪結果反饋：在處理工作結束后的三個工作日內，將處理結果以適當?shù)姆绞椒答伣o投訴人。反饋方式可根據(jù)投訴人意愿選擇電話、短信、郵件或當面溝通等。反饋內容要詳細、準確，包括投訴事項的處理情況、處理依據(jù)和最終結果等。同時，解答投訴人提出的疑問，確保其對處理結果有清晰的了解。回訪調查：在反饋結果后的一周內，對投訴人進行回訪調查。通過電話、問卷等方式了解投訴人對處理結果的滿意度和意見建議。回訪過程中要認真記錄投訴人的反饋信息，對于不滿意的情況，要深入了解原因，分析是否存在處理不當或溝通不到位的問題。持續(xù)改進：根據(jù)回訪調查結果，對投訴處理工作進行總結分析。針對存在的問題，及時調整和完善投訴處理流程、方法和制度。加強對工作人員的培訓和教育，提高投訴處理能力和服務水平。不斷優(yōu)化工作機制，提升行政管理投訴處理工作的整體質量和效率。常見問題與排錯提示投訴信息不完整或不準確問題表現(xiàn)：投訴人提供的信息模糊不清、關鍵信息缺失，導致無法準確了解投訴事項。排錯提示：在受理投訴時，工作人員要耐心引導投訴人補充完整信息，通過詢問具體細節(jié)、要求提供相關證據(jù)等方式，確保信息準確。若投訴人通過電話投訴信息不完整，可在電話結束后，通過短信或郵件的方式再次提醒其補充。調查核實困難問題表現(xiàn)：相關人員不配合調查、證據(jù)難以收集、調查受到外部干擾等。排錯提示：加強與相關人員的溝通，向其說明調查的目的和意義，爭取其配合。若遇到不配合的情況，可依據(jù)相關法律法規(guī)采取強制措施。拓寬證據(jù)收集渠道，除傳統(tǒng)方式外，還可借助現(xiàn)代科技手段，如調取監(jiān)控錄像、電子數(shù)據(jù)等。對于外部干擾，要及時向上級領導匯報，尋求支持和保護。處理結果不滿意問題表現(xiàn)：投訴人對處理結果不滿意，要求重新處理或提出不合理訴求。排錯提示：認真傾聽投訴人的意見，對處理結果進行復查，確保處理過程合法、公正、合理。若發(fā)現(xiàn)處理存在問題，要及時糾正并重新處理。對于投訴人的不合理訴求，要耐心解釋相關法律法規(guī)和政策，說明處理結果的依據(jù)和理由。同時，做好溝通和安撫工作，避免矛盾激化。溝通協(xié)調不暢問題表現(xiàn)：與投訴人、相關責任單位和人員溝通不及時、不順暢，導致工作進展受阻。排錯提示：建立有效的溝通機制，明確溝通渠道和方式。定期與各方進行溝通，及時反饋工作進展情況。在溝通時，要注意語言表達和態(tài)度，尊重對方意見