機(jī)關(guān)單位工作人員輿情回應(yīng)不當(dāng)處理管理制度為規(guī)范機(jī)關(guān)單位工作人員輿情回應(yīng)行為，防范因回應(yīng)不當(dāng)引發(fā)的次生輿情風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)單位公信力和群眾合法權(quán)益，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。一、適用范圍本制度適用于機(jī)關(guān)單位全體在職工作人員（含借調(diào)、聘用人員），以及受單位委托參與輿情回應(yīng)的第三方機(jī)構(gòu)人員。輿情回應(yīng)行為包括通過政務(wù)新媒體、新聞發(fā)布會(huì)、熱線電話、線下接訪等渠道，針對(duì)社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、群眾訴求、突發(fā)事件等進(jìn)行的公開或半公開信息反饋。二、不當(dāng)回應(yīng)行為界定（一）及時(shí)性失當(dāng)：對(duì)重大輿情或群眾緊急訴求未在12小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)回應(yīng)（特別重大輿情需3小時(shí)內(nèi)作出初步回應(yīng)），或未按規(guī)定時(shí)限完成后續(xù)跟進(jìn)，導(dǎo)致輿情擴(kuò)散或群眾不滿升級(jí)。（二）內(nèi)容失實(shí)：回應(yīng)信息存在事實(shí)性錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)偏差、政策誤讀，或刻意隱瞞關(guān)鍵信息、選擇性披露，經(jīng)核實(shí)與客觀情況不符且造成負(fù)面影響。（三）態(tài)度失范：使用侮辱性、推諉性語言（如“你懂不懂政策”“這是你個(gè)人問題”），或回應(yīng)語氣冷漠、敷衍（如“已記錄”“待核實(shí)”但無后續(xù)行動(dòng)），引發(fā)群眾情感對(duì)立。（四）程序違規(guī)：未按規(guī)定層級(jí)審批擅自發(fā)布回應(yīng)內(nèi)容，或越權(quán)代表單位表態(tài)；泄露工作秘密、個(gè)人隱私等敏感信息；利用職務(wù)便利對(duì)輿情當(dāng)事人進(jìn)行威脅、打擊報(bào)復(fù)。（五）其他不當(dāng)情形：因回應(yīng)方式、渠道選擇錯(cuò)誤（如應(yīng)公開回應(yīng)卻私下溝通），或?qū)ν皇马?xiàng)前后回應(yīng)矛盾，導(dǎo)致群眾質(zhì)疑單位公信力。三、管理責(zé)任主體（一）宣傳（網(wǎng)信）部門為輿情回應(yīng)統(tǒng)籌管理部門，負(fù)責(zé)建立輿情監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，對(duì)工作人員回應(yīng)行為進(jìn)行日常監(jiān)督，組織開展專項(xiàng)檢查。（二）各業(yè)務(wù)科室為直接責(zé)任主體，需對(duì)本科室工作人員的回應(yīng)行為進(jìn)行前置審核（如擬發(fā)布內(nèi)容、口徑），并配合調(diào)查本科室人員的不當(dāng)回應(yīng)問題。（三）機(jī)關(guān)紀(jì)委為責(zé)任追究主體，負(fù)責(zé)對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的不當(dāng)回應(yīng)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。四、處理流程（一）線索發(fā)現(xiàn)：通過輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)預(yù)警、群眾投訴舉報(bào)、上級(jí)督辦轉(zhuǎn)辦、內(nèi)部自查等渠道，收集工作人員不當(dāng)回應(yīng)線索，形成《輿情回應(yīng)問題線索清單》。（二）初步核實(shí)：由宣傳部門聯(lián)合涉事業(yè)務(wù)科室，在3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)取回應(yīng)記錄（文字、錄音、錄像等）、溝通臺(tái)賬、當(dāng)事人陳述等證據(jù)，確認(rèn)基本事實(shí)。對(duì)涉及重大輿情或群眾強(qiáng)烈反映的問題，需24小時(shí)內(nèi)完成初步核實(shí)。（三）責(zé)任認(rèn)定：召開由宣傳部門、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)紀(jì)委組成的聯(lián)席會(huì)議，結(jié)合主觀過錯(cuò)（故意/過失）、客觀后果（輿情升級(jí)程度、群眾滿意度下降幅度）、補(bǔ)救措施（是否及時(shí)糾正、挽回影響）等因素，認(rèn)定責(zé)任等級(jí)（一般責(zé)任、較重責(zé)任、重大責(zé)任）。（四）處理決定：一般責(zé)任（如因經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致輕微內(nèi)容失實(shí)且及時(shí)糾正）：由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令作出書面檢查，取消當(dāng)季度評(píng)優(yōu)資格。較重責(zé)任（如態(tài)度失范引發(fā)群眾集中投訴）：由機(jī)關(guān)紀(jì)委進(jìn)行誡勉談話，在單位內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金20%，暫停參與輿情回應(yīng)工作1個(gè)月。重大責(zé)任（如故意隱瞞信息導(dǎo)致輿情失控）：視情節(jié)給予警告、記過等黨紀(jì)政務(wù)處分；造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，按程序調(diào)離原崗位或給予降職處理；涉及違法的，移送司法機(jī)關(guān)處理。（五）整改反饋：責(zé)任人員需在5個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，經(jīng)業(yè)務(wù)科室審核后報(bào)宣傳部門備案；宣傳部門需在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)整改情況進(jìn)行“回頭看”，形成《整改落實(shí)情況報(bào)告》，并存入個(gè)人廉政檔案。五、預(yù)防與監(jiān)督機(jī)制（一）常態(tài)化培訓(xùn)：每季度組織1次輿情回應(yīng)專題培訓(xùn)，內(nèi)容包括《政府信息公開條例》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等法規(guī)解讀，典型案例分析，溝通技巧模擬演練；新入職人員需完成4課時(shí)的輿情應(yīng)對(duì)必修課方可上崗。（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定《輿情回應(yīng)操作指南》，明確不同類型輿情（如突發(fā)事件類、政策解讀類、投訴舉報(bào)類）的回應(yīng)時(shí)限、內(nèi)容模板、審批權(quán)限（如一般輿情由科室負(fù)責(zé)人審批，重大輿情需分管領(lǐng)導(dǎo)簽批）。（三）動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警：依托“輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)+人工巡查”雙軌機(jī)制，對(duì)12345熱線、政務(wù)新媒體評(píng)論區(qū)、網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道進(jìn)行7×24小時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題及時(shí)向責(zé)任科室發(fā)送《輿情預(yù)警函》。（四）內(nèi)部監(jiān)督評(píng)議：每半年開展1次“最佳/最差回應(yīng)案例”評(píng)選，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象代表、媒體觀察員參與評(píng)議；設(shè)立“不當(dāng)回應(yīng)舉報(bào)信箱”，對(duì)實(shí)名舉報(bào)查證屬實(shí)的，給予舉報(bào)人5002000元獎(jiǎng)勵(lì)。六、申訴與復(fù)核工作人員對(duì)處理決定有異議的，