PAGE賓館客環(huán)境衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為了確保賓館客房環(huán)境整潔、舒適、安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，特制定本環(huán)境衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有客房區(qū)域，包括客房房間、衛(wèi)生間、走廊、樓梯間等相關(guān)公共區(qū)域。3.職責(zé)分工客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房環(huán)境衛(wèi)生管理工作的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督，確保各項(xiàng)制度的有效執(zhí)行?？头糠?wù)員：按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔與衛(wèi)生維護(hù)工作。保潔主管：負(fù)責(zé)對(duì)客房衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題。工程部：負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維護(hù)，確保與環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)的設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）處于良好狀態(tài)。二、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）準(zhǔn)備工作1.清潔工具與用品準(zhǔn)備客房服務(wù)員每日上班前需檢查清潔車(chē)是否清潔、完好，配備齊全所需的清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋、消毒用品、清潔刷等。確保清潔工具和用品的質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清洗和消毒，對(duì)消耗性用品及時(shí)補(bǔ)充。2.個(gè)人防護(hù)準(zhǔn)備客房服務(wù)員需穿著干凈整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，保持個(gè)人衛(wèi)生。（二）進(jìn)房程序1.敲門(mén)與通報(bào)客房服務(wù)員站在客房門(mén)口，用食指關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，每次間隔約一秒，同時(shí)報(bào)明身份：“您好，客房服務(wù)！”等待510秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)回應(yīng)，可再重復(fù)一次上述敲門(mén)和通報(bào)動(dòng)作。2.開(kāi)門(mén)若房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，需禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”經(jīng)客人同意后，方可輕輕打開(kāi)房門(mén)，并將房門(mén)半掩，掛上“正在清潔”牌。若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，可使用鑰匙輕輕打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間后同樣將房門(mén)半掩，掛上“正在清潔”牌。如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人行李或其他表明客人在房?jī)?nèi)的跡象，應(yīng)立即退出房間，重新敲門(mén)通報(bào)。（三）客房清潔流程1.房間整體清潔首先拉開(kāi)窗簾，檢查窗戶玻璃是否清潔明亮，有無(wú)污漬、破損。清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放在房門(mén)外指定位置，等待統(tǒng)一收集處理。整理床鋪，更換床單、被套、枕套等床上用品，確保床鋪平整、干凈、無(wú)褶皺。擦拭家具表面，包括衣柜、書(shū)桌、電視柜、床頭柜等，按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布，清除灰塵、污漬，保持家具表面光亮整潔。清潔電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，用干布擦拭外殼，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬，并檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。檢查燈具是否完好，擦拭燈罩，更換損壞的燈泡，保證房間照明充足。2.衛(wèi)生間清潔進(jìn)入衛(wèi)生間后，先打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣，保持空氣清新。清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，更換衛(wèi)生紙。擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面，包括洗手盆、水龍頭、鏡子等，清除水漬、污漬和牙膏漬，保持臺(tái)面干凈整潔。清潔馬桶，先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，去除污垢和異味，然后用清水沖洗干凈。最后，用干凈的抹布擦拭馬桶外部，保持馬桶外觀清潔。擦拭淋浴間和浴缸，包括花灑、水龍頭、淋浴屏、浴缸內(nèi)壁和外壁等，清除水漬、水垢和污漬，確保淋浴設(shè)施和浴缸干凈衛(wèi)生。同時(shí)，檢查淋浴噴頭是否出水正常，排水是否通暢。清潔衛(wèi)生間地面，用濕拖把拖地，去除地面污漬和水漬，然后用干拖把擦干，保持地面干燥、清潔，無(wú)異味。3.補(bǔ)充客用品根據(jù)客房實(shí)際情況，補(bǔ)充各類(lèi)客用品，如洗漱用品（牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、剃須刀等）、拖鞋、茶杯、茶葉、咖啡包、面巾紙、衛(wèi)生紙等，確?？陀闷俘R全、擺放整齊。檢查客用品的質(zhì)量和有效期，及時(shí)更換過(guò)期或損壞的客用品。（四）清潔收尾工作1.檢查房間整體清潔工作完成后，客房服務(wù)員需再次對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，包括房間的清潔程度、用品配備、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。檢查床鋪是否平整，家具表面是否干凈，電器設(shè)備是否正常，衛(wèi)生間是否無(wú)異味、無(wú)積水，客用品是否齊全等。檢查房間內(nèi)有無(wú)遺漏的垃圾或污漬，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)進(jìn)行清理和擦拭。2.整理清潔工具與用品將清潔工具和用品清理干凈，放回清潔車(chē)指定位置，擺放整齊。對(duì)清潔工具進(jìn)行分類(lèi)存放，便于下次使用和管理。3.關(guān)閉房門(mén)檢查無(wú)誤后，輕輕關(guān)閉房門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉緊密，無(wú)縫隙。4.取下“正在清潔”牌將“正在清潔”牌取下，放回指定地點(diǎn)。三、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)與保養(yǎng)（一）日常維護(hù)1.客房服務(wù)員每日工作內(nèi)容每日定時(shí)對(duì)客房進(jìn)行巡查，及時(shí)清理客人產(chǎn)生的垃圾，保持客房環(huán)境整潔。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障，及時(shí)報(bào)告給工程部進(jìn)行維修。對(duì)客房?jī)?nèi)的客用品進(jìn)行補(bǔ)充和整理，確?？陀闷烦渥恪[放整齊。隨時(shí)保持客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理水漬、污漬，更換衛(wèi)生紙等。2.定期清潔項(xiàng)目每周對(duì)客房?jī)?nèi)的窗簾、地毯進(jìn)行深度清潔或更換。每月對(duì)客房?jī)?nèi)的家具進(jìn)行全面保養(yǎng)，如打蠟、上光等，延長(zhǎng)家具使用壽命，保持家具外觀美觀。每季度對(duì)客房?jī)?nèi)的空調(diào)濾網(wǎng)進(jìn)行清洗，確?？照{(diào)運(yùn)行正常，空氣質(zhì)量良好。（二）季節(jié)性維護(hù)1.春季維護(hù)對(duì)客房?jī)?nèi)的窗戶進(jìn)行全面清潔，包括玻璃、窗框、窗臺(tái)等，去除冬季積累的灰塵和污漬，確保采光良好。檢查客房?jī)?nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)，清理通風(fēng)口和管道，保證通風(fēng)順暢，預(yù)防春季傳染病的傳播。2.夏季維護(hù)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)的蚊蟲(chóng)防治工作，定期噴灑殺蟲(chóng)劑，檢查房間內(nèi)有無(wú)蚊蟲(chóng)滋生的角落，及時(shí)清理積水，防止蚊蟲(chóng)繁殖。對(duì)客房?jī)?nèi)的床上用品、窗簾等進(jìn)行更換或清洗，采用輕薄、透氣的面料，提高客人的睡眠舒適度。3.秋季維護(hù)檢查客房?jī)?nèi)的供暖設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為即將到來(lái)的冬季做好準(zhǔn)備。對(duì)客房?jī)?nèi)的地毯進(jìn)行深度清潔，去除秋季積累的灰塵和污漬，同時(shí)檢查地毯有無(wú)磨損，如有需要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)或更換。4.冬季維護(hù)對(duì)客房?jī)?nèi)的門(mén)窗進(jìn)行密封檢查，確保保暖效果良好，防止冷空氣進(jìn)入房間。增加客房?jī)?nèi)的濕度調(diào)節(jié)措施，如使用加濕器等，避免室內(nèi)空氣過(guò)于干燥，影響客人的居住體驗(yàn)。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.工程部定期巡檢工程部人員每周對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面巡檢，包括空調(diào)、電視、冰箱、給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等。檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如是否正常開(kāi)機(jī)、制冷制熱效果是否良好、有無(wú)漏水漏電現(xiàn)象等。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和調(diào)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題，確保設(shè)施設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。2.及時(shí)維修與更換對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障或損壞，工程部應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。對(duì)于無(wú)法維修或維修成本過(guò)高的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，確?？头空＿\(yùn)營(yíng)，不影響客人的使用。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案工程部應(yīng)為每間客房的設(shè)施設(shè)備建立詳細(xì)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、維修記錄、更換記錄等信息。通過(guò)設(shè)施設(shè)備檔案，便于對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用情況進(jìn)行跟蹤和管理，及時(shí)掌握設(shè)施設(shè)備的維護(hù)需求和使用壽命，為設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。四、環(huán)境衛(wèi)生消毒管理（一）消毒標(biāo)準(zhǔn)與要求1.客房空氣消毒每日上午和下午各對(duì)客房進(jìn)行一次通風(fēng)換氣，每次通風(fēng)時(shí)間不少于30分鐘，保持室內(nèi)空氣清新?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，使用空氣凈化器或紫外線燈對(duì)客房空氣進(jìn)行輔助消毒。使用紫外線燈消毒時(shí)，應(yīng)確保無(wú)人在房間內(nèi)，消毒時(shí)間不少于30分鐘。2.客用品消毒所有客用品在使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保衛(wèi)生安全。洗漱用品、拖鞋等一次性客用品應(yīng)采用獨(dú)立包裝，且經(jīng)過(guò)消毒處理。茶杯、水杯等可重復(fù)使用的客用品，每次使用后需進(jìn)行清洗消毒，消毒方式可采用高溫消毒（如煮沸1530分鐘）或化學(xué)消毒（如使用含氯消毒劑浸泡30分鐘）。3.衛(wèi)生間消毒衛(wèi)生間內(nèi)的馬桶、淋浴間、浴缸等設(shè)施設(shè)備，每日至少消毒一次。消毒時(shí)，先用清潔劑刷洗干凈，然后使用含氯消毒劑進(jìn)行擦拭或噴灑消毒，作用時(shí)間不少于30分鐘，最后用清水沖洗干凈。衛(wèi)生間臺(tái)面、地面等區(qū)域，每日使用含氯消毒劑進(jìn)行擦拭消毒，保持清潔衛(wèi)生。4.公共區(qū)域消毒走廊、樓梯間等公共區(qū)域，每日定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，消毒方式可采用噴灑消毒或擦拭消毒，使用含氯消毒劑按照規(guī)定濃度進(jìn)行操作。電梯轎廂每日至少消毒兩次，重點(diǎn)對(duì)按鈕、扶手等部位進(jìn)行消毒，可使用含酒精的消毒劑進(jìn)行擦拭。（二）消毒記錄與檔案管理1.消毒記錄客房服務(wù)員和保潔人員需對(duì)每次消毒工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒方式、消毒劑名稱(chēng)及濃度、操作人員等信息。消毒記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改或偽造。2.檔案管理建立環(huán)境衛(wèi)生消毒檔案，將每次消毒記錄進(jìn)行整理歸檔，保存期限不少于兩年。消毒檔案應(yīng)便于查閱和追溯，以便在需要時(shí)能夠及時(shí)提供消毒工作的相關(guān)信息，確保環(huán)境衛(wèi)生消毒管理工作的可查性和規(guī)范性。五、環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核（一）自查1.客房服務(wù)員自查客房服務(wù)員在完成每間客房的清潔工作后，需按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行自我檢查，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到要求。自查內(nèi)容包括房間整體清潔情況、客用品配備情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生情況等。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為止。（二）領(lǐng)班檢查1.檢查頻率客房部領(lǐng)班每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于客房總數(shù)的20%。2.檢查內(nèi)容領(lǐng)班按照更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房進(jìn)行檢查，包括清潔質(zhì)量、客用品擺放、設(shè)施設(shè)備完好情況、消毒工作落實(shí)情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，要求其立即整改。領(lǐng)班需對(duì)客房服務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，記錄在員工工作檔案中，作為績(jī)效考核的依據(jù)之一。（三）主管檢查1.檢查頻率客房部主管每周對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查，確保所有客房都能達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.檢查內(nèi)容主管檢查的內(nèi)容涵蓋客房清潔的各個(gè)方面，包括整體環(huán)境、細(xì)節(jié)部位、客用品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)存在的共性問(wèn)題和突出問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并監(jiān)督落實(shí)情況。主管根據(jù)檢查情況，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工提高工作質(zhì)量。（四）考核制度1.考核指標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生考核指標(biāo)包括客房清潔質(zhì)量、客用品配備與管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、消毒工作執(zhí)行情況等方面。制定詳細(xì)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化打分，確保考核結(jié)果客觀公正。2.考核周期環(huán)境衛(wèi)生考核周期為每月一次，以當(dāng)月的檢查情況為依據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在環(huán)境衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于違反環(huán)境衛(wèi)生管理制度，導(dǎo)致客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、降職、辭退等處罰。六、培訓(xùn)與教育（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職后，需接受為期一周的客房環(huán)境衛(wèi)生管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館的基本情況、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)、消毒管理要求、安全注意事項(xiàng)等。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等方式，使新員工熟悉工作內(nèi)容和操作規(guī)范，掌握必備的技能。2.培訓(xùn)方式采用集中授課與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)。由客房部經(jīng)理、主管、經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員擔(dān)任培訓(xùn)講師，為新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，安排新員工到客房實(shí)地進(jìn)行操作練習(xí)，由培訓(xùn)講師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作，確保新員工能夠熟練掌握客房清潔技能。（二）定期培訓(xùn)與提升1.培訓(xùn)頻率每月組織一次全體客房服務(wù)員的環(huán)境衛(wèi)生管理培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容定期培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的環(huán)境衛(wèi)生管理理念、清潔技術(shù)與方法、消毒知識(shí)更新、設(shè)施設(shè)備維護(hù)技巧、客戶反饋問(wèn)題分析與解決等。