本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2019年11月基礎(chǔ)知識（改考前）答案及解析單選題（共50題，共50分）1.包含每個配置項所有相關(guān)的詳細(xì)信息和配置項之間重要關(guān)系的詳細(xì)信息的是（）。A.配置項B.基線C.配置管理數(shù)據(jù)庫D.以上都是答案：C解析：配置項是指被控制、管理和追蹤的任何實體，如軟件、硬件、文檔或人員技能等。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是配置管理的核心，它包含了所有配置項的信息，包括每個配置項的所有相關(guān)詳細(xì)信息以及配置項之間的重要關(guān)系?；€是配置項的特定實例，它代表了在某一特定時間點的配置狀態(tài)?；€本身并不包含配置項之間的關(guān)系信息，它只是一個快照。因此，只有配置管理數(shù)據(jù)庫包含了每個配置項所有相關(guān)的詳細(xì)信息和配置項之間的重要關(guān)系的詳細(xì)信息。所以，正確答案是C，即配置管理數(shù)據(jù)庫。2.不屬于外部供方管理活動的是（）。A.供方服務(wù)績效評價B.供方服務(wù)跟蹤C.供方準(zhǔn)入批準(zhǔn)D.評審供方合同答案：C解析：本題考察的是外部供方管理活動的相關(guān)知識。在外部供方管理活動中，供方服務(wù)績效評價、供方服務(wù)跟蹤和評審供方合同都是對供方的管理和評估，而供方準(zhǔn)入批準(zhǔn)是供方管理的一個環(huán)節(jié)，它涉及到對潛在供方的評估和選擇。然而，選項C“供方準(zhǔn)入批準(zhǔn)”并不屬于外部供方管理活動，而是供方管理的一個環(huán)節(jié)或步驟。因此，正確答案是C。3.傳輸層可以通過（）標(biāo)識不同應(yīng)用。A.物理地址B.端口C.IP地址D.邏輯地址答案：B解析：傳輸層可以通過端口標(biāo)識不同應(yīng)用。端口是傳輸層協(xié)議用來標(biāo)識應(yīng)用進程的一種手段，不同的應(yīng)用進程通過各自獨立的端口號進行通信。因此，選項B“端口”是正確的答案。其他選項如物理地址、IP地址和邏輯地址，雖然在網(wǎng)絡(luò)通信中起到重要作用，但都不是用來標(biāo)識不同應(yīng)用的手段。4.當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達到審核目的時，審核組長可以（）。A.宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動B.向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當(dāng)?shù)拇胧〤.宣布取消末次會議D.以上都不可以答案：B解析：根據(jù)題目，當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達到審核目的時，審核組長應(yīng)該向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當(dāng)?shù)拇胧?。選項A宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動、選項C宣布取消末次會議均不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，因為審核的目的并非是要停止生產(chǎn)或服務(wù)，也不是要取消末次會議，而是要確定適當(dāng)?shù)拇胧Ｒ虼?，選項D“以上都不可以”也是錯誤的。因此，正確答案是B，即向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀蟾胬碛梢源_定適當(dāng)?shù)拇胧?.對違反CCAA注冊人員行為準(zhǔn)則和不滿足CCAA相關(guān)注冊準(zhǔn)則要求的注冊人員，CCAA做出（）資格處置決定。A.撤銷、暫停、降級B.通報、暫停、降級C.通報、暫停、撤銷D.批評、暫停、降級答案：A解析：根據(jù)題目描述，對違反CCAA注冊人員行為準(zhǔn)則和不滿足CCAA相關(guān)注冊準(zhǔn)則要求的注冊人員，CCAA需要做出某種資格處置決定。在給出的選項中，撤銷、暫停、降級是常見的資格處置方式。根據(jù)常識和邏輯推理，撤銷意味著取消其注冊資格，暫停意味著暫時停止其注冊資格，降級意味著降低其注冊等級。因此，撤銷、暫停、降級是一個合理的資格處置方式。而通報、批評通常不是資格處置的方式，因此可以排除選項nB和選項nD。選項nC中的通報與撤銷、暫停、降級中的通報重復(fù)，因此也不符合題意。因此，正確答案是選項nA，即撤銷、暫停、降級。6.發(fā)布管理應(yīng)包括（）。A.配置信息的更新B.對發(fā)布的成功和失敗進行評審C.在發(fā)布前對重大發(fā)布項進行測試D.以上都是答案：B解析：發(fā)布管理應(yīng)包括對配置的更新、對發(fā)布的成功和失敗進行評審，以及在發(fā)布前對重大發(fā)布項進行測試。這些步驟都是發(fā)布管理中必不可少的環(huán)節(jié)，因此選項D“以上都是”是正確答案。選項A、B和C都是發(fā)布管理中的重要內(nèi)容，但單獨選擇任何一個都不全面，只有D選項涵蓋了所有正確的方面。7.風(fēng)險評估過程不包括（）。A.風(fēng)險識別B.風(fēng)險分析C.風(fēng)險評價D.風(fēng)險處理答案：D解析：風(fēng)險評估過程通常包括風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評價三個步驟。風(fēng)險識別是確定可能存在的風(fēng)險，風(fēng)險分析是對這些風(fēng)險進行量化或定性分析，而風(fēng)險評價則是基于分析結(jié)果對風(fēng)險進行排序或分類。風(fēng)險處理通常不屬于風(fēng)險評估過程的一部分，而是風(fēng)險管理過程的一部分，它涉及采取措施來降低或消除已識別的風(fēng)險。因此，選項D“風(fēng)險處理”是不屬于風(fēng)險評估過程的。8.服務(wù)報告是指（）。A.對服務(wù)績效、趨勢等進行評估和記錄的報告B.為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制一致的、及時的、可靠的、準(zhǔn)確的報告C.任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計劃的不符合都應(yīng)進行補救的報告D.編制并保持每個過程或過程集合的策略、計劃、規(guī)程和定義的報告答案：A解析：服務(wù)報告是對服務(wù)績效、趨勢等進行評估和記錄的報告。服務(wù)報告是服務(wù)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，它記錄了服務(wù)的績效和趨勢，為服務(wù)提供者和管理者提供了重要的參考依據(jù)。因此，選項A“對服務(wù)績效、趨勢等進行評估和記錄的報告”是正確的。選項B“為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制一致的、及時的、可靠的、準(zhǔn)確的報告”雖然也是報告的一種重要特點，但并不是服務(wù)報告的定義。選項C“任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計劃的不符合都應(yīng)進行補救的報告”和選項D“編制并保持每個過程或過程集合的策略、計劃、規(guī)程和定義的報告”都與服務(wù)報告的定義不符。9.配置管理控制任何硬件、軟件和文檔的（）。A.配置項B.變更項C.數(shù)據(jù)庫項D.資產(chǎn)答案：A解析：配置管理是對一個系統(tǒng)或產(chǎn)品在其生命周期中的配置項的識別、控制和審計的過程。配置項是任何可以影響系統(tǒng)或產(chǎn)品性能、功能或行為的部分，包括硬件、軟件和文檔。因此，正確答案是A，配置項。其他選項如變更項、數(shù)據(jù)庫項和資產(chǎn)并不符合配置管理的定義。10.服務(wù)目錄不包括哪些信息（）。A.服務(wù)名稱B.服務(wù)成本C.目標(biāo)D.聯(lián)系點答案：B解析：服務(wù)目錄通常包含關(guān)于服務(wù)的詳細(xì)信息，以便用戶或客戶了解并獲取所需的服務(wù)。服務(wù)名稱、目標(biāo)以及聯(lián)系點都是與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵信息，因此它們應(yīng)該包含在服務(wù)目錄中。然而，服務(wù)成本通常不是服務(wù)目錄的核心內(nèi)容，而是與具體的服務(wù)交易或合同相關(guān)。因此，服務(wù)成本不包括在服務(wù)目錄中。所以，正確答案是B。11.服務(wù)器監(jiān)控工具的報警能直接作為以下哪個管理流程的輸入？（）A.問題管理B.變更管理C.事件管理D.配置管理答案：C解析：在IT服務(wù)管理中，事件管理是指對系統(tǒng)中發(fā)生的異?；蛲话l(fā)事件進行識別、分類、優(yōu)先級評估、記錄、跟蹤和處理的流程。服務(wù)器監(jiān)控工具的報警通常是對系統(tǒng)異?；驖撛趩栴}的即時通知，這些報警信息會作為事件管理流程的輸入，以便進行進一步的分析、調(diào)查和響應(yīng)。問題管理、變更管理和配置管理雖然也是IT服務(wù)管理的重要組成部分，但它們與服務(wù)器監(jiān)控工具的報警信息不直接相關(guān)。因此，正確答案是C，即事件管理。12.下列關(guān)于ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，說法正確的是（）。A.ISO/IEC20000-1是ISO/IEC20000-2的應(yīng)用指南B.ISO/IEC20000-2ISQ/IEC20000-1提供解釋和應(yīng)用的案例、建議C.ISO/IEC20000-2為變更管理、事件管理等管理流程的具體實現(xiàn)提供指南D.以上全部答案：C解析：ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2是兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/IEC20000-1定義了IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)框架和流程，包括服務(wù)交付、服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進六個領(lǐng)域。ISO/IEC20000-2則是針對ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)中的具體管理流程，如變更管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理等的詳細(xì)指南和實施方法。因此，ISO/IEC20000-2并不是ISO/IEC20000-1的應(yīng)用指南，選項A錯誤。同樣，ISO/IEC20000-1也不是ISO/IEC20000-2的解釋和應(yīng)用的案例、建議，選項B錯誤。而選項C正確描述了ISO/IEC20000-2的作用，它為ISO/IEC20000-1中定義的具體管理流程提供了實施指南。因此，正確答案是C。13.關(guān)于不符合，下列說法錯誤的是（）。A.確定不符合發(fā)現(xiàn)的原因B.必須確定不符合的糾正措施C.記錄采取措施的結(jié)果D.評價糾正措施答案：D解析：題目詢問的是關(guān)于不符合的說法中錯誤的一項。A選項“確定不符合發(fā)現(xiàn)的原因”是正確的，因為確定不符合的原因有助于找出問題的根源，從而采取更有效的糾正措施。B選項“必須確定不符合的糾正措施”也是正確的，因為糾正措施是解決問題、防止問題再次發(fā)生的關(guān)鍵步驟。C選項“記錄采取措施的結(jié)果”也是正確的，記錄采取措施的結(jié)果有助于評估糾正措施的有效性，并為未來的問題解決提供參考。而D選項“評價糾正措施”并沒有在題目中明確提到是不符合的說法，且評價糾正措施通常是在糾正措施實施后進行的，而不是在發(fā)現(xiàn)不符合時立即進行的。因此，D選項是不符合的說法中錯誤的一項。因此，正確答案是D。14.考慮不同時段的工作負(fù)載的差異收費用于（）。A.故障樹分析(FTA)B.可用性計劃C.服務(wù)級別管理D.風(fēng)險分析和管理法答案：B解析：考慮不同時段的工作負(fù)載的差異收費，這涉及到服務(wù)級別管理。服務(wù)級別管理關(guān)注于確保服務(wù)提供者能夠滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中定義的服務(wù)級別。其中，工作負(fù)載的差異收費是一種策略，用于根據(jù)不同時段的工作負(fù)載來調(diào)整收費，這通常與服務(wù)級別協(xié)議中的服務(wù)級別和可用性要求有關(guān)。故障樹分析（FTA）用于識別和分析可能導(dǎo)致不希望發(fā)生的事件的各種故障模式，可用性計劃關(guān)注于確保服務(wù)的可用性，風(fēng)險分析和管理法則關(guān)注于識別、評估和管理潛在的風(fēng)險。因此，考慮不同時段的工作負(fù)載的差異收費與服務(wù)級別管理最為相關(guān)。15.某單位ERP系統(tǒng)發(fā)生中斷較長時間的事件，快速恢復(fù)ERP運行后，管理層要求明確根源，直至消除導(dǎo)致此類中斷事件的隱患，IT團隊基于ISQ/IEC20000的方法解決了領(lǐng)導(dǎo)提出的問題，以下說法正確的是（）。A.先關(guān)閉事件，再關(guān)閉問題，最后關(guān)閉變更請求B.先關(guān)閉事件，再關(guān)閉變更請求，最后關(guān)閉事件C.先關(guān)閉變更請求，再關(guān)閉問題，最后關(guān)閉事件D.先關(guān)閉變更請求，再關(guān)閉事件，最后關(guān)閉問題答案：A解析：根據(jù)題目描述，IT團隊基于ISQ/IEC20000的方法解決了領(lǐng)導(dǎo)提出的問題，其中ISQ/IEC20000是一個服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它提倡在處理問題時，應(yīng)先解決當(dāng)前的事件，再關(guān)閉問題，最后關(guān)閉變更請求。變更請求可能是在解決問題過程中產(chǎn)生的，因此在關(guān)閉事件和問題后，需要最后關(guān)閉變更請求。因此，正確的順序是：先關(guān)閉事件，再關(guān)閉問題，最后關(guān)閉變更請求。因此，選項A是正確的。16.目前可以作為信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.ISO/IEC20000-1:2013B.ISO/IEC20000-2:2013C.ISO/IEC20000-1:2018D.ISO/IEC20000-2:2018答案：C解析：題目問的是目前可以作為信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)給出的選項，我們需要確定哪個是最新或當(dāng)前有效的標(biāo)準(zhǔn)。A選項是ISO/IEC20000-1:2013，B選項是ISO/IEC20000-2:2013，C選項是ISO/IEC20000-1:2018，D選項是ISO/IEC20000-2:2018。根據(jù)ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)的命名規(guī)則，ISO/IEC20000-1通常是該系列的核心標(biāo)準(zhǔn)，而ISO/IEC20000-2可能是與該核心標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)。由于題目沒有明確指出哪個選項是正確答案，我們需要根據(jù)常識和邏輯來推斷?？紤]到標(biāo)準(zhǔn)的更新和有效性，較新的版本（即2018年）更有可能成為當(dāng)前的審核依據(jù)。因此，C選項（ISO/IEC20000-1:2018）是最有可能作為當(dāng)前審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，正確答案是C選項。17.審核方案是指（）。A.對一次審核活動和安排的描述B.針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核C.對“查什么”和“怎么查”的策劃D.以上都不對答案：B解析：審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。這是審核方案的基本定義，它明確了審核方案是針對特定時間段和特定目的進行策劃的，可能包括一次或多次審核。因此，選項B是正確的。選項A描述的是一次審核活動和安排，而審核方案可能包括多次審核，因此A不正確。選項C描述的是“查什么”和“怎么查”的策劃，這更像是審核計劃或?qū)徍藱z查表的內(nèi)容，而不是審核方案的定義，因此C也不正確。選項D表示以上都不對，由于我們已經(jīng)確定了B是正確的，所以D也不正確。18.關(guān)于審核員現(xiàn)場審核中，不適用的審核方法是（）。A.面談B.文件評審C.部署工具，遠(yuǎn)程監(jiān)視D.現(xiàn)場巡視答案：C解析：在審核員進行現(xiàn)場審核時，審核方法的選擇應(yīng)基于審核的實際情況和目標(biāo)。面談、文件評審和現(xiàn)場巡視都是常用的審核方法，它們分別適用于不同的審核場景。然而，部署工具，遠(yuǎn)程監(jiān)視這種方法并不適用于現(xiàn)場審核?，F(xiàn)場審核要求審核員親自到達被審核的現(xiàn)場，進行實地觀察和評估。因此，部署工具，遠(yuǎn)程監(jiān)視這種方法不適用于現(xiàn)場審核。所以，正確答案是C。19.關(guān)于已知錯誤正確的是（）。A.是漏洞及其補丁B.是變更及變更方案C.是找到根源的問題D.是多次頻發(fā)的事件答案：C解析：根據(jù)題目，我們需要找出關(guān)于“已知錯誤”的正確描述。A選項“是漏洞及其補丁”描述了漏洞和補丁，但并未直接描述“已知錯誤”。B選項“是變更及變更方案”描述了變更和變更方案，與“已知錯誤”沒有直接關(guān)系。C選項“是找到根源的問題”描述了找到問題的根源，這與“已知錯誤”的定義相符，因為已知錯誤通常指的是已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題或缺陷。D選項“是多次頻發(fā)的事件”描述了多次頻發(fā)的事件，但并未直接描述“已知錯誤”。因此，正確答案是C選項，即“已知錯誤是找到根源的問題”。20.管理評審的輸入可以不包括（）。A.相關(guān)方的反饋B.不符合和糾正措施C.信息安全目標(biāo)完成情況D.所有事件的處理結(jié)果答案：D解析：管理評審的輸入通常包括與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各種信息，以確保其持續(xù)適用、有效和符合組織的需求。相關(guān)方的反饋、不符合和糾正措施、信息安全目標(biāo)完成情況等都是重要的輸入，它們提供了關(guān)于質(zhì)量管理體系運行情況和改進方向的寶貴信息。然而，所有事件的處理結(jié)果并不是管理評審的常規(guī)輸入。事件處理結(jié)果可能涉及多個方面，包括質(zhì)量、安全、環(huán)境等，它們可能并不直接與質(zhì)量管理體系的評審相關(guān)。因此，選項D“所有事件的處理結(jié)果”不是管理評審的輸入。21.管理評審是為了確保ITSMS持續(xù)的（）。A.適宜性B.充分性C.有效性D.以上都是答案：D解析：管理評審是組織對其自身ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）的定期評估，目的是確保該體系持續(xù)有效、適宜和充分。因此，管理評審是為了確保ITSMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。所以，正確答案是“以上都是”，即選項D。22.服務(wù)請求響應(yīng)和處置的說明文件應(yīng)對（）可用。A.服務(wù)請求者B.服務(wù)調(diào)查人員C.服務(wù)開發(fā)者D.參與服務(wù)請求響應(yīng)和處置的人員答案：D解析：服務(wù)請求響應(yīng)和處置的說明文件應(yīng)對參與服務(wù)請求響應(yīng)和處置的人員可用。這是因為這些文件是為了指導(dǎo)和服務(wù)請求響應(yīng)和處置過程中的各種角色，確保他們了解并遵循正確的流程和步驟。因此，參與服務(wù)請求響應(yīng)和處置的人員需要能夠訪問和參考這些說明文件。其他選項如服務(wù)請求者、服務(wù)調(diào)查人員和服務(wù)開發(fā)者雖然也可能與服務(wù)請求響應(yīng)和處置有關(guān)，但不一定需要直接訪問這些說明文件。因此，正確答案是D，即參與服務(wù)請求響應(yīng)和處置的人員。23.審核原則要求（）是審核的公正性和審核結(jié)論客觀性的基礎(chǔ)。A.系統(tǒng)性B.嚴(yán)格性C.獨立性D.可追蹤性答案：C解析：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性依賴于審核過程的獨立性。獨立性意味著審核過程不受任何外部干擾，審核人員能夠客觀、公正地評估被審核對象。因此，獨立性是審核公正性和客觀性的基礎(chǔ)。選項A“系統(tǒng)性”指的是審核過程需要按照一定的系統(tǒng)或結(jié)構(gòu)進行，雖然對于審核過程很重要，但并不直接決定審核的公正性和客觀性。選項B“嚴(yán)格性”指的是審核過程需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，確保審核的全面性和準(zhǔn)確性，但同樣不直接決定審核的公正性和客觀性。選項D“可追蹤性”指的是審核過程需要能夠追溯，確保審核的透明度和責(zé)任性，雖然對于審核過程也很重要，但并不直接決定審核的公正性和客觀性。因此，正確答案是C“獨立性”。24.管理體系是實現(xiàn)組織目標(biāo)的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作用的方針、（）和過程。A.規(guī)程B.目標(biāo)C.文件D.記錄答案：B解析：管理體系是實現(xiàn)組織目標(biāo)的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作用的方針、目標(biāo)和過程。在管理體系中，方針是組織的基本方向和指導(dǎo)原則，目標(biāo)是組織期望達到的具體成果，而過程是實現(xiàn)這些目標(biāo)的一系列活動和步驟。因此，選項B“目標(biāo)”是管理體系中不可或缺的一部分。其他選項如規(guī)程、文件和記錄雖然也是管理體系中的組成部分，但它們不是管理體系的核心要素。因此，正確答案為B。25.下列哪項流程要求服務(wù)提供商和客戶進行服務(wù)評審？（）A.業(yè)務(wù)關(guān)系管理B.發(fā)布流程C.服務(wù)級別管理D.供應(yīng)商管理答案：A解析：在IT服務(wù)管理中，業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BRM）是一個重要的流程，它涉及服務(wù)提供商和客戶之間的合作和溝通。在這個流程中，服務(wù)提供商和客戶會進行服務(wù)評審，以確保服務(wù)滿足雙方的需求和期望。因此，選項A“業(yè)務(wù)關(guān)系管理”是正確的答案。其他選項如發(fā)布流程、服務(wù)級別管理和供應(yīng)商管理雖然也是IT服務(wù)管理中的重要部分，但它們并不直接涉及服務(wù)提供商和客戶之間的服務(wù)評審。26.目前信息技術(shù)服務(wù)管理體系的認(rèn)證周期為（）。A.2年B.3年C.4年D.根據(jù)實際情況確定答案：B解析：信息技術(shù)服務(wù)管理體系的認(rèn)證周期通常是根據(jù)具體情況確定的，而不是固定的2年、3年或4年。因此，選項D“根據(jù)實際情況確定”是正確答案。雖然題目中列出了其他幾個選項作為干擾項，但根據(jù)一般情況下認(rèn)證周期的確定方式，最符合實際情況的答案應(yīng)該是根據(jù)具體情況來確定認(rèn)證周期。因此，選項B是錯誤的。27.一個配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)包含不同的配置項，下列哪項一般不會被當(dāng)作配置項？（）A.用戶名B.視頻監(jiān)控C.買來的軟件包D.工作程序答案：A解析：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是用來存儲和管理配置項信息的數(shù)據(jù)庫。配置項通常包括軟件、硬件、文檔等組織運作所需的元素。對于給出的選項：A.用戶名-這通常是用于身份驗證的，雖然與系統(tǒng)操作相關(guān)，但一般不被視為配置項。B.視頻監(jiān)控-這可能是硬件或軟件的一部分，與組織的運作直接相關(guān)，因此是一個配置項。C.買來的軟件包-購買的軟件包是組織運作所需的軟件資源，因此是一個配置項。D.工作程序-工作程序是組織運作的規(guī)范或流程，也是配置項的一部分。因此，用戶名一般不會被當(dāng)作配置項，所以答案是A。28.認(rèn)證認(rèn)可應(yīng)遵循的原則是（）。A.客觀獨立B.公開公正C.誠實信用D.以上全部答案：D解析：認(rèn)證認(rèn)可是指由權(quán)威機構(gòu)對某事物或活動進行評估，并賦予其相應(yīng)的認(rèn)證或認(rèn)可，以證明其符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。在認(rèn)證認(rèn)可過程中，應(yīng)遵循的原則包括客觀獨立、公開公正和誠實信用。這些原則確保了認(rèn)證認(rèn)可過程的公正性和可信度，使得認(rèn)證結(jié)果具有權(quán)威性和可信度。因此，選項D“以上全部”是正確的答案。29.（）應(yīng)該審查那些必須比正常變更流程更快地實施的變更。A.技術(shù)管理委員會(TMCB)B.緊急變更顧問委員會(ECAB)C.緊急變更委員會(UCB)D.緊急變更授權(quán)人員(UCA)答案：B解析：根據(jù)題目描述，需要審查那些必須比正常變更流程更快地實施的變更，這通常涉及到緊急變更。在給出的選項中，只有緊急變更顧問委員會（ECAB）與緊急變更相關(guān)，因此B選項是正確答案。其他選項如技術(shù)管理委員會（TMCB）、緊急變更委員會（UCB）和緊急變更授權(quán)人員（UCA）在題目中并沒有明確提到與緊急變更相關(guān)的職責(zé)，因此不符合題意。30.文件化信息創(chuàng)建和更新時，下列哪個活動不是必須的？（）A.組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和描述B.組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)母袷胶徒橘|(zhì)C.組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)膶m宜性和充分性進行評審和批準(zhǔn)D.組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)脑L問控制答案：D解析：在文件化信息創(chuàng)建和更新的過程中，確保適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和描述、適當(dāng)?shù)母袷胶徒橘|(zhì)以及適當(dāng)?shù)膶m宜性和充分性進行評審和批準(zhǔn)都是必要的活動。然而，確保適當(dāng)?shù)脑L問控制并不是在文件化信息創(chuàng)建和更新時必須的活動。因此，選項D“組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)脑L問控制”是不必須的。31.下列說法正確的是（）。A.可用性管理包含保持約定的可用性目標(biāo)的運維操作，如故障處理等B.可用性管理應(yīng)該有助于新軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)C.可用性管理通過與客戶協(xié)商可用目標(biāo)來確保滿足他們的需求D.可用性管理涉及硬件配置項的設(shè)計答案：C解析：根據(jù)題目給出的選項，我們需要判斷哪個說法是正確的。A選項提到“可用性管理包含保持約定的可用性目標(biāo)的運維操作，如故障處理等”，這描述了可用性管理的一部分功能，但不是其全部內(nèi)容。B選項說“可用性管理應(yīng)該有助于新軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)”，這描述了可用性管理的一個方面，但不是題目中給出的說法。C選項表示“可用性管理通過與客戶協(xié)商可用目標(biāo)來確保滿足他們的需求”，這明確指出了可用性管理的核心目標(biāo)，即確保滿足客戶的需求。D選項提到“可用性管理涉及硬件配置項的設(shè)計”，這描述了可用性管理的一個方面，但不是題目中給出的說法。因此，根據(jù)題目給出的選項，C選項“可用性管理通過與客戶協(xié)商可用目標(biāo)來確保滿足他們的需求”是正確的。32.現(xiàn)狀不符合文件是指（）。A.標(biāo)準(zhǔn)要求的沒有寫到B.寫到的沒有做到C.做到的沒有達到目標(biāo)D.以上都不對答案：B解析：現(xiàn)狀不符合文件是指“寫到的沒有做到”。在質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀不符合文件通常指的是文件中明確規(guī)定的要求沒有被實際執(zhí)行或落實，也就是說，寫到的沒有做到。A選項“標(biāo)準(zhǔn)要求的沒有寫到”是指文件未涵蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，C選項“做到的沒有達到目標(biāo)”是指實際執(zhí)行的效果未達到預(yù)期目標(biāo)，D選項“以上都不對”顯然是不正確的。因此，正確答案是B。33.在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時間的前提下，下列哪一條屬于增加審核時間的要求？（）A.其產(chǎn)品/過程無風(fēng)險或有低的風(fēng)險B.客戶的認(rèn)證準(zhǔn)備C.僅涉及單一的活動D.具有高風(fēng)險的產(chǎn)品或過程答案：D解析：在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時間的前提下，增加審核時間的要求通常與產(chǎn)品或過程的風(fēng)險性有關(guān)。根據(jù)選項內(nèi)容，A表示其產(chǎn)品/過程無風(fēng)險或有低的風(fēng)險，這通常意味著審核時間可以保持基本水平；B表示客戶的認(rèn)證準(zhǔn)備，這更多地與審核的準(zhǔn)備工作有關(guān)，而不是直接增加審核時間；C表示僅涉及單一的活動，這通常意味著審核范圍較小，可能不需要額外的時間；D表示具有高風(fēng)險的產(chǎn)品或過程，這通常需要更深入的審核以確保滿足相關(guān)要求，因此可能需要增加審核時間。因此，選項D符合增加審核時間的要求。34.下列哪項不是監(jiān)督審核的目的？（）A.驗證認(rèn)證通過的ITSMS是否得以持續(xù)實現(xiàn)B.驗證是否考慮了由于組織運轉(zhuǎn)過程的變化而可能引起的體系的變化C.確認(rèn)是否持續(xù)符合認(rèn)證要求D.做出是否換發(fā)證書的決定答案：D解析：監(jiān)督審核的目的是驗證認(rèn)證通過的ITSMS是否得以持續(xù)實現(xiàn)、驗證是否考慮了由于組織運轉(zhuǎn)過程的變化而可能引起的體系的變化以及確認(rèn)是否持續(xù)符合認(rèn)證要求。而做出是否換發(fā)證書的決定是監(jiān)督審核的一個結(jié)果，而不是其目的。因此，選項D不是監(jiān)督審核的目的。35.下列哪項對技術(shù)專家的說法是正確的？（）A.技術(shù)專家可作為審核員實施審核活動B.技術(shù)專家可在審核過程中單獨工作C.具備受審核技術(shù)領(lǐng)域特定能力的技術(shù)專家可以作為審核組的補充人員D.以上都不對答案：C解析：本題考察的是對技術(shù)專家在審核過程中的角色和定位的理解。選項A提到技術(shù)專家可作為審核員實施審核活動，這是不準(zhǔn)確的。審核員是專門負(fù)責(zé)實施審核活動的人員，他們通常具有審核領(lǐng)域的專業(yè)知識，但不一定是技術(shù)專家。選項B說技術(shù)專家可在審核過程中單獨工作，這也是不正確的。審核通常是一個團隊工作，需要多個專業(yè)人員的協(xié)作，技術(shù)專家作為審核組的成員，應(yīng)當(dāng)與其他專業(yè)人員一起工作，共同完成審核任務(wù)。選項C表示具備受審核技術(shù)領(lǐng)域特定能力的技術(shù)專家可以作為審核組的補充人員，這是正確的。技術(shù)專家在受審核技術(shù)領(lǐng)域具有深厚的專業(yè)知識和經(jīng)驗，他們的加入可以為審核組提供有力的支持和補充，幫助審核組更好地理解被審核系統(tǒng)的技術(shù)特點和運作方式。選項D表示以上都不對，由于選項A和B都是錯誤的，所以選項D也是錯誤的。因此，正確答案是選項C，具備受審核技術(shù)領(lǐng)域特定能力的技術(shù)專家可以作為審核組的補充人員。36.下列哪項不是問題管理的目標(biāo)？（）A.主動分析、預(yù)防關(guān)鍵設(shè)備的風(fēng)險B.防止問題及導(dǎo)致的故障的發(fā)生C.消除重復(fù)發(fā)生的故障D.盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運營答案：D解析：問題管理的目標(biāo)主要是為了解決和預(yù)防設(shè)備的問題，避免故障的發(fā)生，以及消除重復(fù)發(fā)生的故障。這些目標(biāo)都是圍繞問題的主動分析和預(yù)防，而不是盡快恢復(fù)正常服務(wù)運營。因此，選項D“盡快恢復(fù)正常服務(wù)運營”并不是問題管理的目標(biāo)。所以，正確答案是D。37.有權(quán)使用已知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫等相關(guān)信息的是（）。A.問題管理人員B.事件管理的人員C.配置管理數(shù)據(jù)庫管理人員D.項目管理人員答案：B解析：在ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）中，事件管理的主要職責(zé)是監(jiān)控服務(wù)運行狀況，并響應(yīng)用戶報告的問題。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題或故障時，事件管理人員會記錄這些問題，并根據(jù)問題的嚴(yán)重性和優(yōu)先級進行處理。在處理過程中，他們可能需要參考已知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息。因此，有權(quán)使用這些信息的應(yīng)該是事件管理的人員。所以，正確答案是B。38.云服務(wù)商為租戶提供IaaS服務(wù)，租戶自主運維，下列不適于作為租戶方配置項的是（）。A.存儲服務(wù)B.物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備C.應(yīng)用軟件D.服務(wù)SLA答案：B解析：IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）是指云服務(wù)商提供計算、網(wǎng)絡(luò)和存儲等基礎(chǔ)設(shè)施資源給租戶使用，而租戶自主運維在其上的應(yīng)用軟件。對于租戶方來說，他們需要關(guān)注和管理的是應(yīng)用軟件，以及與云服務(wù)商約定的服務(wù)SLA（服務(wù)級別協(xié)議）。存儲服務(wù)和應(yīng)用軟件都是租戶需要關(guān)注的內(nèi)容，而物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是云服務(wù)商提供的底層基礎(chǔ)設(shè)施，租戶通常不需要直接管理物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。因此，物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不適于作為租戶方的配置項。39.由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評審活動是（）。A.認(rèn)證B.認(rèn)可C.審核D.評審答案：B解析：根據(jù)題目，題目問的是“由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評審活動是什么”。題目給出的選項包括A.認(rèn)證、B.認(rèn)可、C.審核、D.評審。根據(jù)認(rèn)證和認(rèn)可的基本定義，認(rèn)證是對產(chǎn)品、服務(wù)或管理體系是否符合特定要求進行評價的活動，而認(rèn)可則是對評價機構(gòu)或評價人員的能力進行評價和承認(rèn)的活動。因此，由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格予以承認(rèn)的合格評審活動就是“認(rèn)可”，所以正確答案為B.認(rèn)可。40.嚴(yán)格、公正的行政監(jiān)管體系，為規(guī)范（）提供了政府強有力保證。A.認(rèn)證人員的活動B.中國的認(rèn)證認(rèn)可活動C.咨詢機構(gòu)的活動D.以上都是答案：B解析：題目中提到的“嚴(yán)格、公正的行政監(jiān)管體系”顯然是指向政府對于某種活動或行為的監(jiān)管，而后面提到的“為規(guī)范……提供了政府強有力保證”則進一步限定了這種監(jiān)管所針對的對象。選項A“認(rèn)證人員的活動”雖然與認(rèn)證有關(guān)，但并未明確提到“中國的認(rèn)證認(rèn)可活動”，因此不夠全面。選項C“咨詢機構(gòu)的活動”與題目中的“行政監(jiān)管體系”和“規(guī)范”沒有直接關(guān)聯(lián)。選項D“以上都是”雖然包含了所有可能，但題目中明確提到“為規(guī)范……提供了政府強有力保證”，因此應(yīng)該選擇最符合這一描述的答案。因此，最符合題目描述的選項是“中國的認(rèn)證認(rèn)可活動”。41.以下哪項不是ITSMS第一階段審核的目的？（）A.獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)識B.了解客戶組織的審核準(zhǔn)備狀態(tài)C.為計劃2階段審核提供重點D.確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求答案：D解析：ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）的第一階段審核，通常被稱為“初步審核”或“文件審核”，其主要目的是獲取對組織信息技術(shù)服務(wù)管理體系的了解和認(rèn)識，了解客戶組織的審核準(zhǔn)備狀態(tài)，以及為計劃第二階段審核提供重點。這三個目的分別對應(yīng)選項A、B和C。而選項D，“確認(rèn)組織的信息技術(shù)服務(wù)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的所有要求”，這是第二階段審核的目的，而不是第一階段審核的目的。因此，D選項是不正確的。42.以下屬于物理層的設(shè)備的是（）。A.中繼器B.以太網(wǎng)交換機C.橋D.網(wǎng)關(guān)答案：A解析：在計算機網(wǎng)絡(luò)中，物理層是負(fù)責(zé)傳輸比特流（0和1）的層次，它處理的是物理設(shè)備之間的電氣、機械和定時接口。中繼器（Repeater）是物理層設(shè)備，用于放大和再生在傳輸過程中衰減和失真的信號，使其能夠繼續(xù)傳輸。以太網(wǎng)交換機、橋和網(wǎng)關(guān)都是數(shù)據(jù)鏈路層或更高層次的設(shè)備，它們處理的是數(shù)據(jù)幀或數(shù)據(jù)包，而不是比特流。因此，正確答案是A，即中繼器。43.以下正確的是（）。A.應(yīng)根據(jù)組織、客戶、供方等的要求確定服務(wù)的重要性B.應(yīng)根據(jù)組織、客戶、ISO/IEC20000認(rèn)證機構(gòu)等的要求確定服務(wù)的重要性C.應(yīng)根據(jù)組織、客戶、服務(wù)器安全測評中心等的要求確定服務(wù)的重要性D.以上都對答案：A解析：題目中要求選擇正確的是哪個選項，A選項“應(yīng)根據(jù)組織、客戶、供方等的要求確定服務(wù)的重要性”與題目中描述的“服務(wù)的重要性”相符合，而其他選項如B、C中提及的“ISO/IEC20000認(rèn)證機構(gòu)”和“服務(wù)器安全測評中心”并沒有在題目中明確提及與確定服務(wù)的重要性有關(guān)，因此不符合題意。而D選項“以上都對”顯然是錯誤的，因為并不是所有選項都是正確的。因此，正確答案是A。44.在建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系時所用的風(fēng)險評估方法必須（）。A.遵循風(fēng)險評估的國際標(biāo)準(zhǔn)B.使用定性的方法C.使用定量的方法D.選用能夠產(chǎn)生可比較和可再現(xiàn)結(jié)果的方法答案：D解析：在建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系時，所用的風(fēng)險評估方法需要能夠產(chǎn)生可比較和可再現(xiàn)的結(jié)果。這是因為風(fēng)險評估的目的是為了識別潛在的風(fēng)險，評估風(fēng)險的可能性和影響，以及確定應(yīng)對風(fēng)險的措施。如果評估方法不能產(chǎn)生可比較和可再現(xiàn)的結(jié)果，那么就無法準(zhǔn)確地識別風(fēng)險，也無法評估風(fēng)險的可能性和影響，更無法確定有效的應(yīng)對措施。因此，選項D“選用能夠產(chǎn)生可比較和可再現(xiàn)結(jié)果的方法”是正確的。而選項A“遵循風(fēng)險評估的國際標(biāo)準(zhǔn)”雖然很重要，但它并不能保證評估方法的可比較性和可再現(xiàn)性。選項B和C都是風(fēng)險評估的具體方法，但都沒有說明這些方法必須能夠產(chǎn)生可比較和可再現(xiàn)的結(jié)果。45.一個事件的優(yōu)先級是由哪些因素確定的？（）A.事件的嚴(yán)重程度和管理層的關(guān)注度B.事件的影響和緊急程度C.現(xiàn)有待處理事件的排序和資源的可用性D.影響的用戶數(shù)及用戶區(qū)域的急迫性答案：B解析：一個事件的優(yōu)先級通常由事件的“影響和緊急程度”來確定。這種判斷是基于事件可能造成的后果和當(dāng)前情況的緊急程度。其他選項如事件的嚴(yán)重程度、管理層關(guān)注度、現(xiàn)有待處理事件的排序、資源的可用性，以及影響的用戶數(shù)及用戶區(qū)域的急迫性，雖然可能都是影響優(yōu)先級考慮的因素，但并不是核心決定因素。因此，最符合題目描述的答案是B。46.在業(yè)務(wù)關(guān)系管理中，根據(jù)計劃的時間間隔，組織應(yīng)評審（）。A.服務(wù)的交付B.服務(wù)的報告C.服務(wù)的績效趨勢和輸出D.服務(wù)的人員能力答案：C解析：在業(yè)務(wù)關(guān)系管理中，根據(jù)計劃的時間間隔，組織應(yīng)評審服務(wù)的績效趨勢和輸出。這是因為服務(wù)的績效趨勢和輸出是評估服務(wù)交付情況的關(guān)鍵指標(biāo)，可以幫助組織了解服務(wù)的質(zhì)量和效率，并及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。同時，評審服務(wù)的績效趨勢和輸出也是持續(xù)改進服務(wù)的重要手段，有助于提升客戶滿意度和組織績效。因此，選項C“服務(wù)的績效趨勢和輸出”是正確答案。47.在一個變更執(zhí)行后，對其進行評估。這種評估稱為（）。A.變更實施進度表B.實施后評審C.服務(wù)改進計劃D.服務(wù)級別需求答案：B解析：根據(jù)題目描述，對一個變更執(zhí)行后的評估，通常稱為實施后評審。選項A“變更實施進度表”是對變更執(zhí)行進度的描述，不是對變更執(zhí)行后的評估；選項C“服務(wù)改進計劃”通常是對服務(wù)改進的整體規(guī)劃，也不特指對變更執(zhí)行后的評估；選項D“服務(wù)級別需求”是對服務(wù)級別的需求描述，與變更執(zhí)行后的評估無直接關(guān)系。因此，正確答案為B，即“實施后評審”。48.在以太網(wǎng)中使用（）來區(qū)分設(shè)備。A.IP地址B.MAC地址C.LLC地址D.IPX地址答案：B解析：在以太網(wǎng)中，設(shè)備是通過MAC地址來區(qū)分的。MAC地址是媒體訪問控制地址，它是每個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)層上的唯一標(biāo)識。IP地址是用于標(biāo)識網(wǎng)絡(luò)上的主機的邏輯地址，而LLC地址和IPX地址則不是以太網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)地址類型。因此，正確答案是B，即MAC地址。49.只有獲得修改基礎(chǔ)架構(gòu)的授權(quán)，配置管理數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)才能被修改。下列哪個流程能給與這樣的授權(quán)？（）A.變更管理B.配置管理C.事件管理D.服務(wù)級別管理答案：A解析：在ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）中，變更管理（ChangeManagement）是一個關(guān)鍵流程，它負(fù)責(zé)計劃、批準(zhǔn)、實施和審核對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更。其中，修改基礎(chǔ)架構(gòu)的授權(quán)是變更管理的一個重要環(huán)節(jié)。只有經(jīng)過變更管理的審批，才能對配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的數(shù)據(jù)進行修改。因此，正確答案是A，即“變更管理”。50.組織應(yīng)確保外包過程得到（）。A.管理B.監(jiān)督C.控制D.實施答案：C解析：外包過程是指組織將某些工作或任務(wù)委托給外部供應(yīng)商或合作伙伴來完成。為了確保外包過程的有效性和符合組織的要求，組織需要確保對外包過程進行適當(dāng)?shù)目刂啤？刂剖侵竿ㄟ^制定和執(zhí)行一系列措施，確保外包過程按照預(yù)定的要求、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行，并對其進行持續(xù)的監(jiān)督和評估，以確保其符合組織的目標(biāo)和期望。因此，正確答案是“控制”。多選題（共20題，共20分）51.變更批準(zhǔn)應(yīng)考慮哪些方面的影響或可行性？（）A.技術(shù)方案B.財務(wù)支持C.業(yè)務(wù)中斷D.供方準(zhǔn)入答案：ABC解析：在變更批準(zhǔn)時，需要全面考慮各種可能的影響和可行性。技術(shù)方案是變更的基礎(chǔ)，變更是否可行，很大程度上取決于技術(shù)方案是否成熟、穩(wěn)定且易于實施。財務(wù)支持是變更實施的重要條件，變更可能涉及成本增加或減少，需要有足夠的財務(wù)支持來確保變更的順利進行。業(yè)務(wù)中斷是變更可能帶來的直接后果，需要評估變更對業(yè)務(wù)的影響，確保變更不會導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或產(chǎn)生其他負(fù)面影響。供方準(zhǔn)入與變更批準(zhǔn)的關(guān)系不大，不是變更批準(zhǔn)時應(yīng)考慮的主要因素。因此，變更批準(zhǔn)應(yīng)考慮技術(shù)方案、財務(wù)支持和業(yè)務(wù)中斷的影響或可行性。52.發(fā)布的成功或失敗應(yīng)進行（）。A.測試B.監(jiān)視C.分析D.反饋答案：BC解析：在發(fā)布過程中，無論是成功還是失敗，都需要進行后續(xù)的處理。對于成功的發(fā)布，我們需要分析其中的原因，以便在下次發(fā)布時能夠做得更好；對于失敗的發(fā)布，我們同樣需要分析失敗的原因，以便找出問題所在并進行改進。因此，選項C“分析”是正確答案。另外，無論是成功還是失敗的發(fā)布，都需要及時向相關(guān)人員反饋結(jié)果，以便他們了解發(fā)布的情況并做出相應(yīng)的調(diào)整。因此，選項D“反饋”也是正確答案。選項A“測試”和選項B“監(jiān)視”雖然與發(fā)布有關(guān)，但并不是針對發(fā)布成功或失敗的處理方式，因此不是正確答案。53.風(fēng)險處理的可選措施包括（）。A.風(fēng)險消除B.風(fēng)險分析C.風(fēng)險轉(zhuǎn)移D.風(fēng)險減緩答案：ACD解析：風(fēng)險處理是風(fēng)險管理的核心部分，目的是通過有計劃的一系列決策和行動，對無法避免和保留的風(fēng)險采取措施，盡可能將風(fēng)險控制在可接受的范圍內(nèi)。風(fēng)險消除、風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險減緩是風(fēng)險處理的三種主要可選措施。風(fēng)險消除是指采取措施徹底消除風(fēng)險源，如通過技術(shù)改進或操作改變來消除潛在危險；風(fēng)險轉(zhuǎn)移是指通過合同或保險等方式將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到其他實體；風(fēng)險減緩則是通過采取各種措施來降低風(fēng)險的概率或影響程度。因此，選項ACD正確。選項B風(fēng)險分析是風(fēng)險識別和風(fēng)險評價的過程，不是風(fēng)險處理的措施，故排除。54.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動哪些是組織必須的？（）A.對投訴進行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并釆取措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到顧客滿意的答復(fù)答案：ABC解析：在處理服務(wù)投訴時，組織必須采取一系列行動以確保問題得到妥善解決，并維護顧客的滿意度。A選項提到“對投訴進行記錄”，這是處理投訴的首要步驟。通過記錄投訴，組織可以確保問題被準(zhǔn)確、完整地了解，并為后續(xù)的調(diào)查和解決方案提供基礎(chǔ)。B選項“調(diào)查投訴的原因，并釆取措施”是處理投訴的核心環(huán)節(jié)。通過調(diào)查，組織可以了解問題的根本原因，并采取相應(yīng)的措施來解決問題。這有助于防止類似問題再次發(fā)生，并提升顧客對組織的信任。C選項“投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉”意味著投訴需要有一個明確的結(jié)論和解決方案。這有助于確保問題得到妥善解決，并給顧客一個滿意的答復(fù)。然而，D選項“投訴一定要得到顧客滿意的答復(fù)”雖然重要，但并不是組織“必須”采取的行動。在某些情況下，盡管組織已經(jīng)盡力解決問題，但顧客可能仍然不滿意。因此，組織需要盡力提供滿意的解決方案，但不一定要求每個投訴都必須得到顧客100%的滿意。綜上所述，組織在處理服務(wù)投訴時，必須采取A、B和C選項所述的行動。55.服務(wù)提供方應(yīng)實施服務(wù)管理計劃，以管理并交付服務(wù)，應(yīng)考慮（）。A.服務(wù)風(fēng)險的識別和管理B.支持過程的適當(dāng)工具C.服務(wù)績效的評價方法D.ITSMS的職責(zé)答案：AD解析：服務(wù)管理計劃是服務(wù)提供方為了有效管理和交付服務(wù)而制定的計劃。在制定這樣的計劃時，確實需要考慮多個方面。A選項“服務(wù)風(fēng)險的識別和管理”是服務(wù)管理計劃中的一個重要部分。服務(wù)提供方需要識別可能的服務(wù)風(fēng)險，并制定相應(yīng)的管理策略，以確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。D選項“ITSMS的職責(zé)”指的是信息技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)的職責(zé)。ITSMS是負(fù)責(zé)服務(wù)管理的核心系統(tǒng)，它負(fù)責(zé)監(jiān)控、評估和改進服務(wù)性能。因此，在制定服務(wù)管理計劃時，必須明確ITSMS的職責(zé)和角色，以確保其能夠有效地執(zhí)行服務(wù)管理任務(wù)。B選項“支持過程的適當(dāng)工具”雖然與服務(wù)管理有關(guān)，但并不是服務(wù)管理計劃的核心考慮因素。工具的選擇和使用可以在具體的服務(wù)管理活動中進行，而不是在制定計劃時主要考慮的內(nèi)容。C選項“服務(wù)績效的評價方法”也是服務(wù)管理的一個重要方面，但它更多地是在服務(wù)交付后進行評價和改進的內(nèi)容，而不是在制定服務(wù)管理計劃時主要考慮的內(nèi)容。因此，正確答案為A和D。56.下列關(guān)于服務(wù)管理方針正確的是（）。A.與組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致B.與所有相關(guān)方共享C.是確定服務(wù)管理目標(biāo)的依據(jù)D.據(jù)此選擇外部供方答案：AC解析：服務(wù)管理方針是組織在服務(wù)管理方面的基本方向和原則，它應(yīng)該與組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致，并為確定服務(wù)管理目標(biāo)提供依據(jù)。因此，選項A“與組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致”和選項C“是確定服務(wù)管理目標(biāo)的依據(jù)”是正確的。而選項B“與所有相關(guān)方共享”和選項D“據(jù)此選擇外部供方”并不是服務(wù)管理方針的核心內(nèi)容，因此不正確。57.信息技術(shù)服務(wù)管理體系注冊審核員包括（）。A.實習(xí)審核員B.現(xiàn)場審核員C.審核員D.高級審核員答案：AC解析：根據(jù)題目給出的選項，信息技術(shù)服務(wù)管理體系注冊審核員包括實習(xí)審核員、現(xiàn)場審核員、審核員和高級審核員。然而，根據(jù)給出的答案，正確選項是A（實習(xí)審核員）和C（審核員）?，F(xiàn)場審核員和高級審核員并未在答案中列出，因此可以推斷題目可能存在表述不清或者選項設(shè)置不準(zhǔn)確的問題。在標(biāo)準(zhǔn)答案中，只選擇了A和C，意味著題目可能想要考察的是實習(xí)審核員和審核員這兩個級別。因此，正確答案為A和C。58.第三方認(rèn)證審核時，下列哪些做法違反審核公正性原則？（）A.審核員來自受審核方，熟悉情況，有利于獲取審核證據(jù)B.審核員來自受審核方的行政上級，有利于督促審核方提供證據(jù)C.審核員來自受審核方的客戶，可保持對抽樣的影響力D.審核員來自為受審核方提供咨詢服務(wù)的機構(gòu)答案：ABCD解析：審核的公正性原則要求審核組及審核員應(yīng)獨立于受審核方，既與受審核方無直接責(zé)任關(guān)系，也不應(yīng)存在其他影響審核公正性的關(guān)系。A選項中的審核員來自受審核方，這違反了審核的獨立性原則，因為審核員與受審核方有直接的利益關(guān)系，這可能導(dǎo)致審核結(jié)果的不公正。B選項中的審核員來自受審核方的行政上級，這同樣違反了審核的獨立性原則。審核員與受審核方有上下級關(guān)系，這可能導(dǎo)致審核員在審核過程中受到行政壓力，從而影響審核的公正性。C選項中的審核員來自受審核方的客戶，這同樣違反了審核的獨立性原則。審核員與受審核方的客戶有利益關(guān)系，這可能導(dǎo)致審核員在審核過程中受到客戶的影響，從而影響審核的公正性。D選項中的審核員來自為受審核方提供咨詢服務(wù)的機構(gòu)，這同樣違反了審核的獨立性原則。審核員與受審核方有咨詢服務(wù)關(guān)系，這可能導(dǎo)致審核員在審核過程中受到咨詢服務(wù)關(guān)系的影響，從而影響審核的公正性。因此，以上四個選項均違反了審核的公正性原則。59.實施監(jiān)視、測量、分析和評價管理時，組織應(yīng)確定（）。A.需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容，包括服務(wù)管理過程和控制B.適用的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，以確保得到有效的結(jié)果C.何時應(yīng)執(zhí)行監(jiān)視和測量D.何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果答案：ABCD解析：在實施監(jiān)視、測量、分析和評價管理時，組織需要確定多個關(guān)鍵要素。A選項提到“需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容，包括服務(wù)管理過程和控制”。這是為了確保組織能夠了解服務(wù)管理過程的狀態(tài)，并對其進行有效的控制。B選項提到“適用的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，以確保得到有效的結(jié)果”。這是關(guān)于如何實施監(jiān)視、測量、分析和評價的具體方法，以確保獲取的結(jié)果是有效和準(zhǔn)確的。C選項提到“何時應(yīng)執(zhí)行監(jiān)視和測量”。這是關(guān)于何時進行這些活動的時間安排，確保在適當(dāng)?shù)臅r間點進行。D選項提到“何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果”。這是對監(jiān)視和測量結(jié)果進行分析和評價的時間安排，確保及時獲取反饋并作出相應(yīng)的決策。綜上所述，A、B、C和D選項都是組織在確定實施監(jiān)視、測量、分析和評價管理時需要考慮的關(guān)鍵要素。60.以下哪項是服務(wù)臺調(diào)用升級的情況是（）。A.一個事件超過了服務(wù)級別協(xié)議(SLA)規(guī)定的停機時間B.處理事件權(quán)限不足C.事件處理技術(shù)支持不足D.組織各單位之間的協(xié)同，現(xiàn)場處理協(xié)調(diào)能力不足答案：BCD解析：服務(wù)臺調(diào)用升級的情況通常涉及到權(quán)限、技術(shù)支持以及協(xié)同能力等方面的問題。A選項“一個事件超過了服務(wù)級別協(xié)議(SLA)規(guī)定的停機時間”通常意味著服務(wù)臺已經(jīng)盡力處理該事件，但由于某些原因無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，此時可能需要向上級或相關(guān)部門報告，但這并不直接涉及到服務(wù)臺的權(quán)限、技術(shù)支持或協(xié)同能力的問題，因此A選項不是服務(wù)臺調(diào)用升級的情況。B選項“處理事件權(quán)限不足”意味著服務(wù)臺在處理事件時缺乏必要的權(quán)限，無法完成處理，這通常是需要向上級或相關(guān)部門申請權(quán)限或支持的情況，因此B選項是服務(wù)臺調(diào)用升級的情況。C選項“事件處理技術(shù)支持不足”意味著服務(wù)臺在處理事件時缺乏必要的技術(shù)支持，無法獨立完成處理，這通常是需要向上級或相關(guān)部門申請技術(shù)支持或協(xié)調(diào)資源的情況，因此C選項是服務(wù)臺調(diào)用升級的情況。D選項“組織各單位之間的協(xié)同，現(xiàn)場處理協(xié)調(diào)能力不足”意味著服務(wù)臺在處理事件時缺乏必要的協(xié)同和協(xié)調(diào)能力，無法有效組織各單位進行協(xié)同處理，這通常是需要向上級或相關(guān)部門申請協(xié)調(diào)資源和優(yōu)化流程的情況，因此D選項也是服務(wù)臺調(diào)用升級的情況。因此，服務(wù)臺調(diào)用升級的情況是BCD。61.在RACI角色矩陣中有一個“R”的角色，下列哪一項不是對該角色的期望？（）A.告訴其他人有關(guān)活動的進展B.執(zhí)行一項活動C.通過活動的時間進度D.管理一項活動答案：ACD解析：在RACI角色矩陣中，R代表“負(fù)責(zé)者”，I代表“信息提供者”，C代表“顧問”，A代表“批準(zhǔn)者”。*R角色負(fù)責(zé)執(zhí)行一項活動。*I角色負(fù)責(zé)向其他人提供有關(guān)活動的信息。*C角色負(fù)責(zé)提供建議或意見，但不負(fù)責(zé)執(zhí)行。*A角色負(fù)責(zé)批準(zhǔn)或拒絕活動。根據(jù)這些定義，我們可以分析每個選項：*A選項“告訴其他人有關(guān)活動的進展”是I（信息提供者）角色的期望，而不是R角色的期望。*B選項“執(zhí)行一項活動”是R角色的期望，符合題目要求。*C選項“通過活動的時間進度”是C（顧問）角色的期望，不是R角色的期望。*D選項“管理一項活動”是A（批準(zhǔn)者）角色的期望，不是R角色的期望。因此，ACD選項不是對R角色的期望。62.信息安全事件應(yīng)（）。A.記錄和分類B.依據(jù)信息安全風(fēng)險確定優(yōu)先級C.如果需要進行升級D.報警答案：ABC解析：信息安全事件應(yīng)首先進行記錄和分類，以便對事件進行初步的了解和評估。其次，根據(jù)信息安全風(fēng)險確定優(yōu)先級，以便對事件進行有針對性的處理。最后，如果需要進行升級，應(yīng)及時進行升級處理，以確保信息安全。因此，選項A、B、C都是正確的。選項D“報警”雖然在某些情況下可能是必要的，但不是處理信息安全事件的固定步驟，因此不應(yīng)被選擇。63.組織應(yīng)分析事件的（）以識別問題。A.數(shù)據(jù)B.趨勢C.性質(zhì)D.類型答案：AB解析：組織在分析問題時，通常需要分析事件的多個方面。在給出的選項中，A.數(shù)據(jù)是分析事件的基礎(chǔ)，因為數(shù)據(jù)是事件的客觀記錄，通過數(shù)據(jù)可以了解事件的具體情況。B.趨勢則可以幫助組織預(yù)測事件的發(fā)展方向，從而提前采取措施應(yīng)對。C.性質(zhì)和D.類型雖然也是分析事件的重要方面，但在本題的選項中，它們不如A和B直接關(guān)聯(lián)到問題的識別。因此，答案為A和B。64.組織應(yīng)進行能力規(guī)劃，規(guī)劃內(nèi)容包括（）。A.基于服務(wù)需求的當(dāng)前和預(yù)測的能力B.對協(xié)商的服務(wù)級別目標(biāo)、服務(wù)可用性C.服務(wù)連續(xù)性要求的能力的預(yù)計影響D.服務(wù)能力變更的時間表和閥值答案：ABCD解析：能力規(guī)劃是組織為了滿足服務(wù)需求而制定的一系列計劃和措施。根據(jù)題目給出的選項，我們可以逐一分析：A.基于服務(wù)需求的當(dāng)前和預(yù)測的能力-這是能力規(guī)劃的基礎(chǔ)，組織需要了解當(dāng)前的服務(wù)能力，并預(yù)測未來的需求，以便做出適當(dāng)?shù)囊?guī)劃。B.對協(xié)商的服務(wù)級別目標(biāo)、服務(wù)可用性-服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)可用性是組織與客戶協(xié)商達成的，組織需要確保自己的能力能夠滿足這些目標(biāo)和可用性要求。C.服務(wù)連續(xù)性要求的能力的預(yù)計影響-服務(wù)連續(xù)性是組織需要保證的重要方面，組織需要評估任何能力變更對服務(wù)連續(xù)性的影響，并做出適當(dāng)?shù)囊?guī)劃。D.服務(wù)能力變更的時間表和閥值-能力變更的時間表和閥值是組織需要管理的關(guān)鍵要素，組織需要制定變更的時間表，并設(shè)定適當(dāng)?shù)拈y值，以確保變更的順利進行。綜上所述，組織應(yīng)進行能力規(guī)劃，規(guī)劃內(nèi)容包括：基于服務(wù)需求的當(dāng)前和預(yù)測的能力、對協(xié)商的服務(wù)級別目標(biāo)、服務(wù)可用性、服務(wù)連續(xù)性要求的能力的預(yù)計影響和服務(wù)能力變更的時間表和閥值。因此，選項A、B、C和D都是正確的。65.在確定審核時間時，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)考慮以下哪些因素？（）A.規(guī)模和復(fù)雜程度B.技術(shù)和法規(guī)環(huán)境C.管理體系范圍內(nèi)活動的分包情況D.距離遠(yuǎn)近答案：ABC解析：在確定審核時間時，認(rèn)證機構(gòu)需要考慮的因素包括：A.規(guī)模和復(fù)雜程度：審核的時間長度和深度通常與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度有關(guān)。規(guī)模較大的組織可能需要更長的審核時間，以確保對其所有活動、過程和體系進行全面的評估。B.技術(shù)和法規(guī)環(huán)境：審核的時間也可能受到技術(shù)水平和法規(guī)要求的影響。如果組織使用復(fù)雜或先進的技術(shù)，或者其業(yè)務(wù)活動受到嚴(yán)格法規(guī)的約束，那么審核可能需要更長的時間來確保對技術(shù)細(xì)節(jié)和合規(guī)性的充分評估。C.管理體系范圍內(nèi)活動的分包情況：如果組織將其部分活動分包給外部供應(yīng)商，那么審核時間可能需要考慮對這些分包活動的評估。這可能需要額外的時間來安排對分包商的審核，以確保分包活動符合管理體系的要求。至于選項D“距離遠(yuǎn)近”，這并不是確定審核時間時認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)考慮的直接因素。審核時間主要取決于組織的規(guī)模、復(fù)雜程度、技術(shù)和法規(guī)環(huán)境以及分包情況，而不是審核地點與認(rèn)證機構(gòu)之間的距離。因此，D選項不應(yīng)被選作確定審核時間的考慮因素。66.組織在進行服務(wù)管理績效評價和服務(wù)管理體系有效性評價時，應(yīng)（）。A.確定需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容B.適用的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法C.監(jiān)視和測量的結(jié)果如何記錄D.何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果答案：ABD解析：根據(jù)題目描述，組織在進行服務(wù)管理績效評價和服務(wù)管理體系有效性評價時，需要確定需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容，適用的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，以及何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果。因此，選項A、B和D都是正確的。選項C“監(jiān)視和測量的結(jié)果如何記錄”雖然也是服務(wù)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，但在題目所描述的情境下，并沒有明確要求組織進行這樣的操作，因此不是正確答案。綜上，組織在進行服務(wù)管理績效評價和服務(wù)管理體系有效性評價時，應(yīng)確定需要被監(jiān)視和測量的內(nèi)容、適用的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，以及何時應(yīng)分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果。因此，正確答案為A、B和D。但根據(jù)題目給出的答案，正確選項應(yīng)為A、B和D，因此題目答案應(yīng)為A、B和D。67.管理評審時應(yīng)考慮的有關(guān)服務(wù)管理績效的反饋，包括以下哪些方面的趨勢？（）A.服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計B.不符合和糾正措施C.監(jiān)視和測量結(jié)果D.審核結(jié)果答案：BCD解析：根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，管理評審時，組織應(yīng)考慮有關(guān)服務(wù)管理績效的反饋，包括但不限于以下方面的趨勢：服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、不符合和糾正措施、監(jiān)視和測量結(jié)果以及審核結(jié)果。這些反饋有助于組織了解服務(wù)管理的績效，識別潛在的問題和改進機會，從而持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。因此，選項A、B、C和D都是管理評審時應(yīng)考慮的有關(guān)服務(wù)管理績效的反饋的趨勢。68.審核員在現(xiàn)場審核前至少應(yīng)了解下列哪些受審核方信息？（）A.受審核方產(chǎn)品/服務(wù)流程B.受審核方適用的法律法規(guī)C.受審核方的經(jīng)營狀況D.受審核方的供應(yīng)商供貨狀況答案：AB解析：審核員在現(xiàn)場審核前需要了解受審核方的相關(guān)信息，以便進行有效的審核。受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的流程是審核的核心內(nèi)容，審核員需要了解這些流程，以便評估其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。同時，受審核方適用的法律法規(guī)也是審核的重要參考，審核員需要了解相關(guān)法律法規(guī)，以便判斷受審核方是否合規(guī)經(jīng)營。因此，選項A和B是正確的。選項C和D雖然也是受審核方的重要信息，但并不是現(xiàn)場審核前必須了解的內(nèi)容，因此不是本題的正確答案。69.某大型云服務(wù)商提供IaaS服務(wù)，租戶基于IaaS構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用系統(tǒng)，租戶系統(tǒng)的運維工作外包給A公司，云服務(wù)商、租賃戶、A公司均建立了ITSMS，并通過認(rèn)證，以下說法正確的是（）。A.云服務(wù)商是租戶的供方B.租戶是云服務(wù)商的客戶C.租戶是A公司的客戶D.A公司是云服務(wù)商的供方答案：ABC解析：首先，我們明確題目中的關(guān)系：某大型云服務(wù)商提供IaaS服務(wù)，租戶基于IaaS構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用系統(tǒng)，租戶系統(tǒng)的運維工作外包給A公司。A選項：云服務(wù)商是租戶的供方。這是因為租戶從云服務(wù)商那里獲得了IaaS服務(wù)，所以云服務(wù)商是租戶的供方。B選項：租戶是云服務(wù)商的客戶。租戶購買了云服務(wù)商的IaaS服務(wù)，因此租戶是云服務(wù)商的客戶。C選項：租戶是A公司的客