前言：服務禮儀的基石作用在餐飲行業(yè)，卓越的菜品是基礎，而卓越的服務則是靈魂。服務禮儀，作為服務質量的直觀體現(xiàn)，不僅是衡量一家餐廳專業(yè)水準的標尺，更是建立顧客忠誠度、塑造品牌形象的核心要素。它并非刻板的教條，而是通過一系列規(guī)范的行為、得體的語言和真誠的態(tài)度，向顧客傳遞尊重、關懷與專業(yè)，從而營造愉悅的用餐體驗。本教材旨在系統(tǒng)梳理餐廳服務各環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范，幫助每一位服務人員將禮儀內化為習慣，以專業(yè)的素養(yǎng)迎接每一位賓客。第一章：職業(yè)形象塑造——服務的第一印象1.1儀容儀表：整潔得體，專業(yè)規(guī)范*發(fā)型發(fā)飾：頭發(fā)需保持清潔、整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性發(fā)際線不過耳，不留長發(fā)、胡須。女性長發(fā)應盤起或束起，劉海不宜過長遮擋眼睛。發(fā)飾以簡潔、與工服協(xié)調為宜，避免夸張飾品。*面部妝容：男性保持面容清爽，女性可化淡雅職業(yè)妝，體現(xiàn)自然健康的精神面貌，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈的化妝品。*手部指甲：指甲應修剪整齊，保持清潔，不留長指甲，不涂色彩鮮艷或圖案夸張的指甲油。*工服工牌：工服是餐廳形象的一部分，必須干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，按規(guī)定佩戴工牌于左胸上方，位置統(tǒng)一、醒目。*鞋襪搭配：穿著與工服相協(xié)調的工作鞋，以深色、舒適、防滑為宜。襪子顏色應與鞋子、褲子協(xié)調，女性穿裙裝時宜著肉色絲襪，避免勾絲、破損。1.2儀態(tài)舉止：優(yōu)雅大方，自然得體*站姿：站立時，身體挺拔，重心垂直向下，雙腳并攏或呈“V”字（女性）、“與肩同寬”（男性），雙手自然下垂于體側或交疊放于腹前（女性）。雙目平視前方，面帶微笑，精神飽滿。避免歪頭、斜肩、塌腰、挺腹、抖腿等不雅姿態(tài)。*走姿：行走時，身體正直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，步幅適中，步速均勻。手臂自然擺動，不拖泥帶水。在餐廳內行走應輕盈、穩(wěn)健，避免奔跑、跳躍或發(fā)出過大聲響。遇客人時應主動側身禮讓。*坐姿：在需要就座與客人溝通或短暫休息時（非工作狀態(tài)），應保持上身挺直，雙腿并攏或交叉（女性），雙手自然放于膝上或桌面。避免癱坐、蹺二郎腿、抖腿。*手勢：指引方向或介紹物品時，應使用規(guī)范手勢，掌心向上或斜向上，五指并攏或自然張開，以肘關節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免用手指指點客人或物品，避免不良手勢如搔頭、挖鼻、抱胸、插兜等。*眼神：與客人交流時，應保持真誠的眼神交流，目光柔和、專注，注視對方的眼鼻三角區(qū)。避免眼神游離、閃爍或長時間凝視，也不可低頭看地或視而不見。第二章：服務語言藝術——溝通的橋梁2.1基本用語：禮貌先行，規(guī)范表達*問候語：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”、“歡迎光臨！”*應答語：“好的，沒問題?！?、“是的，明白了?！?、“馬上為您辦理?！薄ⅰ罢埬缘?。”*征詢語：“請問您幾位？”、“請問您喜歡靠窗的位置嗎？”、“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”、“請問這個口味還合適嗎？”*感謝語：“謝謝您的光臨！”、“謝謝您的夸獎！”、“謝謝您的理解與配合！”*道歉語：“對不起?！?、“非常抱歉?！?、“給您添麻煩了?！?、“我們馬上改進?！?送別語：“請慢走！”、“歡迎您下次光臨！”、“祝您用餐愉快！”2.2溝通技巧：真誠傾聽，有效表達*主動問候：見到客人應主動、熱情、微笑問候，聲音清晰、適度。*耐心傾聽：認真聽取客人的需求和意見，不隨意打斷，適時點頭示意，表示理解。*清晰表達：使用標準普通話（或根據(jù)餐廳主要客群使用相應方言/外語），語速適中，吐字清晰，避免使用專業(yè)術語或客人不易理解的俚語。*積極回應：對客人的提問或要求，給予明確、積極的回應。無法立即滿足的，應說明原因和處理時限。*語氣語調：語氣應親切、友善、溫和，語調自然、誠懇，避免生硬、冷漠或不耐煩的語氣。*尊重隱私：不隨意打探客人隱私，不議論客人是非。第三章：服務流程規(guī)范——細節(jié)決定品質3.1迎賓接待：熱情周到，賓至如歸*迎接：當客人臨近餐廳門口時，應主動上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問您有預定嗎？”或“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”*引導：根據(jù)客人人數(shù)和需求，熱情引導客人至合適座位。引導時，應走在客人左前方或右前方約一米處，配合手勢，說：“這邊請。”遇臺階或轉彎時，應提醒客人：“請注意腳下/這邊請?！?拉椅讓座：到達座位后，主動為客人拉椅讓座（通常先為女士、長者或主賓拉椅）。待客人坐定后，再將菜單、酒水單雙手遞上，并說：“這是我們的菜單/酒水單，請您慢慢看。”*等候安排：如餐廳滿座，應禮貌告知客人需等候的時間，引導至等候區(qū)就座，并提供茶水或小食（視餐廳情況而定），感謝客人的理解與耐心等待。3.2點餐服務：專業(yè)推薦，細致記錄*時機：待客人瀏覽菜單片刻后，再上前詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”或“您好，有什么需要幫助介紹的菜品嗎？”*推薦：熟悉菜單內容，包括菜品成分、口味特點、烹飪方式等。根據(jù)客人的口味偏好、人數(shù)、消費意向等，主動、專業(yè)地推薦菜品，但避免過度推銷。推薦時應客觀介紹，不夸大其詞。*點單：仔細聆聽客人的點餐要求，準確記錄。如未聽清，應禮貌詢問：“對不起，麻煩您再說一遍好嗎？”點完后，向客人復述所點菜品及數(shù)量，確認無誤：“您點的是……對嗎？”同時詢問客人對菜品有無特殊要求（如辣度、口味等）。*酒水建議：根據(jù)客人所點菜品，可適當推薦搭配的酒水，并介紹酒水特點。*確認與感謝：確認點餐后，告知客人大概的上菜時間，并禮貌致謝：“您點的菜品稍后就來，請您稍等?！?.3上菜服務：準確及時，規(guī)范操作*準備：上菜前檢查菜品是否符合要求，溫度是否適宜，餐具是否干凈完整。*順序：遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的原則（具體可根據(jù)餐廳特色和上菜習慣調整）。*上菜：端托平穩(wěn)，注意避讓客人。上菜時，應從客人右側送上（特殊情況除外），輕聲說：“打擾一下，為您上XX菜?！睌[放菜品時，注意將菜品的觀賞面朝向客人。*介紹：每上一道新菜，可簡要介紹菜名和特色：“這是您點的XX，請慢用。”*撤換餐具：隨時觀察臺面，及時撤換客人用過的餐具、骨碟、湯碗等。撤換時，應從客人右側進行，動作輕緩，避免發(fā)出聲響。撤換前可詢問：“請問這個盤子可以幫您收走嗎？”*分菜服務（如提供）：對于需要分食的菜品，應使用公筷公勺，在備餐臺或客人餐桌旁進行均勻分菜，確保每位客人都能品嘗到。3.4席間服務：主動關注，及時響應*巡臺：定時巡臺，關注客人用餐情況，及時添加茶水、酒水，更換骨碟，整理臺面。*回應需求：當客人示意時，應立即上前詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”對客人的合理需求，應迅速、準確地予以滿足。*處理問題：如客人對菜品或服務有疑問或不滿，應虛心聽取，真誠道歉，及時上報并協(xié)助解決，避免與客人爭執(zhí)。3.5結賬送客：準確高效，善始善終*結賬時機：當客人示意結賬或用餐完畢后，及時上前。如客人未示意，但用餐完畢且長時間未再有消費，可輕聲詢問：“請問現(xiàn)在需要為您結賬嗎？”*賬單呈遞：將賬單仔細核對后，用賬單夾或收銀盤雙手呈遞給客人（通常是主人或付款人），說：“這是您的賬單，請過目。”*收款：客人付款時，應唱收唱付，當面點清金額。如使用信用卡或移動支付，應按規(guī)范流程操作。*找零：將找零和發(fā)票（如有）雙手遞還給客人，并致謝：“這是您的找零/發(fā)票，請收好。謝謝！”*送客：客人起身離席時，主動為客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品：“請帶好您的隨身物品?！?送別：熱情送別客人至餐廳門口，微笑道別：“謝謝光臨，請慢走！歡迎您下次再來！”目送客人離開后再返回工作崗位。第四章：特殊情況處理與職業(yè)素養(yǎng)4.1特殊客人服務：體貼入微，尊重差異*老弱病殘孕客人：應給予更多關照和幫助，如優(yōu)先安排座位、提供必要的攙扶、調整菜品口味等。*兒童客人：可提供寶寶椅、兒童餐具，提醒家長注意安全，避免推薦刺激性強或不易食用的菜品。*外國客人：如語言不通，可使用簡單外語或借助翻譯工具，耐心溝通，尊重其飲食習慣和文化差異。4.2投訴處理：冷靜應對，積極解決*原則：傾聽、道歉、解決、感謝。*步驟：1.保持冷靜，認真傾聽：讓客人把話說完，不打斷，不辯解。2.表示理解與歉意：無論責任在誰，首先對客人的不愉快體驗表示歉意：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗?！?.了解情況，提出方案：核實情況，根據(jù)餐廳規(guī)定和實際情況，提出合理的解決方案，如更換菜品、打折、贈送等。4.及時上報，跟進處理：如無法獨立解決，應立即上報上級管理人員，并及時將處理結果反饋給客人。5.感謝客人，吸取教訓：感謝客人提出的寶貴意見，承諾會改進服務，并將投訴作為提升服務質量的契機。4.3職業(yè)素養(yǎng)：敬業(yè)奉獻，持續(xù)提升*責任心：對工作認真負責，對客人高度負責。*團隊合作：與同事相互配合，協(xié)同工作，共同營造良好的服務氛圍。*學習能力：不斷學習菜品知識、服務技能和溝通技巧，提升專業(yè)水平。*抗壓能力：能夠適應快節(jié)奏的工作環(huán)境，冷靜處理突發(fā)狀況和客人的負面情緒。*服務意識：始終將客人需求