酒店服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)及投訴解決效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%90分按客戶滿意度調(diào)查總分計(jì)算，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次/月每出現(xiàn)1次客戶書面或口頭表揚(yáng)，得1分，每月累計(jì)客戶重復(fù)消費(fèi)率30%按月統(tǒng)計(jì)客戶重復(fù)消費(fèi)比例，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分100分社交媒體好評(píng)率80%按社交媒體平臺(tái)客戶好評(píng)比例計(jì)算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分客戶反饋處理及時(shí)率95%按客戶反饋處理完成時(shí)間計(jì)算，每提高1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分投訴解決效率投訴平均解決時(shí)間30%2小時(shí)按投訴從受理到解決的平均時(shí)長計(jì)算，每提前1小時(shí)，得分增加5分，最高不超過滿分100分投訴一次性解決率85%按投訴首次處理即達(dá)客戶滿意的比例計(jì)算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分投訴升級(jí)次數(shù)3次/月每月投訴升級(jí)至上級(jí)部門或管理層的次數(shù)，每減少1次，得分增加10分，最低為0分投訴賠償支出控制率90%按投訴賠償支出占酒店預(yù)算比例計(jì)算，每降低1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分投訴客戶再滿意度90%對(duì)已投訴客戶進(jìn)行再滿意度回訪，得分按回訪結(jié)果計(jì)算，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分服務(wù)流程規(guī)范性服務(wù)流程執(zhí)行達(dá)標(biāo)率20%95%按客戶服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范程度計(jì)算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分服務(wù)記錄完整率98%按客戶服務(wù)記錄的完整性計(jì)算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合度90%按服務(wù)行為與酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分服務(wù)培訓(xùn)參與率100%按員工參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的比例計(jì)算，未全部參與不得分，參與率100%得滿分服務(wù)工具使用熟練度85%按服務(wù)工具使用熟練程度評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%90%按與其他部門協(xié)作解決客戶問題的效率評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分內(nèi)部溝通準(zhǔn)確性95%按內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力85%按處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的能力評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分客戶反饋傳遞及時(shí)性98%按客戶反饋信息傳遞至相關(guān)部門的及時(shí)性評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享參與度80%按參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享活動(dòng)的積極性評(píng)估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過滿分100分本考核表旨在評(píng)估酒店服務(wù)業(yè)人員在客戶服務(wù)及投訴解決方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，確保考核結(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重分別為：客戶滿意度35%，投訴解決效率30%，服務(wù)流程規(guī)范性20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。權(quán)重之和為100%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：