供應鏈授權服務商考核管理細則第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范供應鏈授權服務商（以下簡稱“服務商”）的合作行為，提升整體服務質量與運營效率，保障授權方及終端客戶的合法權益，明確合作雙方的權利與義務，特制定本細則。本細則依據(jù)雙方簽訂的《供應鏈授權服務合作協(xié)議》及相關法律法規(guī)制定。第二條適用范圍本細則適用于所有與本公司（以下簡稱“授權方”）簽訂有效《供應鏈授權服務合作協(xié)議》的服務商。第三條考核原則1.公平公正原則：考核過程與結果評定應基于客觀事實與數(shù)據(jù)，確保對所有服務商一視同仁。2.客觀量化原則：考核指標應盡可能量化，避免主觀臆斷，以可驗證的數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。3.突出重點原則：考核內容應聚焦于影響供應鏈核心價值與客戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。4.持續(xù)改進原則：考核結果應用于激勵服務商提升服務水平，并作為雙方合作優(yōu)化的重要依據(jù)。5.合作共贏原則：通過考核促進雙方深度合作，實現(xiàn)共同發(fā)展與價值提升。第二章考核內容與指標第四條服務質量與效率1.訂單處理及時率：考核服務商接收訂單后，在約定時間內完成確認、備貨、出庫等關鍵節(jié)點的及時性。2.訂單交付達成率：考核服務商按訂單約定數(shù)量、規(guī)格及交付時間完成產(chǎn)品交付的比例。3.交付準確率：考核服務商交付產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、包裝等與訂單要求的符合程度。4.響應速度：考核服務商對授權方及終端客戶在訂單咨詢、問題反饋、投訴處理等方面的響應及時性。5.客戶滿意度：通過定期或不定期的客戶反饋調查，評估終端客戶對服務商服務的滿意程度。第五條產(chǎn)品質量與合規(guī)1.產(chǎn)品合格率：考核服務商所提供或處理的產(chǎn)品中，符合質量標準的產(chǎn)品所占比例。2.質量事故發(fā)生率：考核服務商在合作期內發(fā)生產(chǎn)品質量問題導致客戶投訴、退貨、換貨或其他損失的頻率。3.合規(guī)經(jīng)營情況：考核服務商是否遵守國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及雙方合作協(xié)議中的合規(guī)條款，包括但不限于資質文件的有效性、知識產(chǎn)權保護、反商業(yè)賄賂等。4.倉儲與物流規(guī)范：考核服務商在產(chǎn)品存儲、搬運、物流過程中的規(guī)范性，確保產(chǎn)品質量不受損。第六條合作配合與信息交互1.信息反饋及時性與準確性：考核服務商向授權方提供庫存數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、市場信息、客戶反饋等各類信息的及時性與準確性。2.系統(tǒng)對接與數(shù)據(jù)共享：考核服務商在信息系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)接口開放及數(shù)據(jù)共享方面的配合程度與效率。3.政策執(zhí)行與配合度：考核服務商對授權方各項政策、制度、促銷活動的理解與執(zhí)行力度，以及在日常工作中的溝通配合順暢度。4.保密協(xié)議遵守情況：考核服務商對在合作過程中獲取的授權方商業(yè)秘密、技術信息等的保密義務履行情況。第七條成本控制與持續(xù)改進1.成本競爭力：在保證服務質量的前提下，考核服務商的綜合成本水平及其在同類服務商中的競爭力。2.持續(xù)改進能力：考核服務商在服務流程優(yōu)化、技術應用、問題解決、效率提升等方面的主動性和實際成效。3.創(chuàng)新建議貢獻：鼓勵服務商就供應鏈優(yōu)化、市場拓展、服務提升等方面提出建設性意見和方案，并評估其價值。第三章考核方式與周期第八條考核周期1.月度考核：針對日常運營的關鍵指標（如訂單處理、交付達成等）進行月度數(shù)據(jù)收集與評估。2.季度考核：結合月度考核結果，對季度內的服務質量、合作配合等進行綜合評估。3.年度考核：對服務商在一個完整合作年度內的整體表現(xiàn)進行全面、系統(tǒng)的考核與評價，是合作續(xù)簽、等級調整的重要依據(jù)。4.不定期抽查/專項考核：授權方可根據(jù)實際需要，對服務商特定環(huán)節(jié)或特定事項進行不定期抽查或專項考核。第九條數(shù)據(jù)來源與收集1.系統(tǒng)數(shù)據(jù)：授權方與服務商的業(yè)務管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、倉儲物流系統(tǒng)等產(chǎn)生的運營數(shù)據(jù)。2.客戶反饋：通過客戶滿意度調查、投訴記錄、售后服務記錄等渠道收集的客戶評價。3.內部評估：授權方相關業(yè)務部門（如采購、銷售、運營、質控等）根據(jù)日常工作接觸對服務商的評價。4.服務商自評：服務商根據(jù)考核要求進行的自我評估與總結（作為參考）。5.第三方審計/評估：在必要情況下，授權方可委托獨立第三方機構對服務商進行特定方面的審計或評估。第十條考核實施1.授權方指定專門部門（如供應鏈管理部或合作管理部）作為考核工作的組織與執(zhí)行主體。2.考核周期結束后，由指定部門負責收集、整理各類考核數(shù)據(jù)，對照考核指標進行評分。3.考核過程中，應確保數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。第四章考核結果評定與應用第十一條考核結果等級劃分根據(jù)考核綜合得分，將服務商評定為以下若干等級（具體等級名稱及分數(shù)線可根據(jù)實際情況設定）：1.優(yōu)秀：綜合表現(xiàn)突出，各項指標均達到或遠超預期。2.良好：綜合表現(xiàn)較好，主要指標達到預期，部分指標有亮點。3.合格：綜合表現(xiàn)基本達到合作要求，無重大違規(guī)或失誤。4.需改進：綜合表現(xiàn)未完全達到合作要求，存在一定問題需限期改進。5.不合格：綜合表現(xiàn)較差，關鍵指標不達標，或存在嚴重違規(guī)行為。第十二條考核結果應用1.合作政策傾斜：*對“優(yōu)秀”及“良好”等級的服務商，在訂單分配、價格政策、市場支持、信用額度、合作優(yōu)先權等方面給予適當傾斜和激勵。*對“需改進”等級的服務商，將發(fā)出書面整改通知，要求其在規(guī)定期限內提交整改計劃并落實改進措施，期間可能會對部分合作政策進行調整。*對“不合格”等級的服務商，授權方有權根據(jù)合作協(xié)議約定，采取包括但不限于暫停部分合作業(yè)務、減少訂單量、提高合作門檻，直至終止合作、取消授權資格等措施。2.年度評審與合作續(xù)簽：年度考核結果將作為下一年度合作續(xù)簽、合作條款調整、授權范圍變更的核心依據(jù)。3.激勵與表彰：對連續(xù)多次考核為“優(yōu)秀”的服務商，可給予公開表彰、頒發(fā)榮譽證書或其他形式的獎勵。4.能力提升支持：對于有潛力但存在不足的服務商，授權方可在其整改過程中提供必要的指導和支持，幫助其提升服務能力。5.淘汰機制：對于持續(xù)考核不合格或存在嚴重違約行為的服務商，授權方將啟動淘汰程序。第五章申訴與處理第十三條申訴流程服務商如對考核結果有異議，可在收到考核結果通知后的規(guī)定工作日內，向授權方考核組織部門提交書面申訴材料，說明申訴理由并提供相關證據(jù)。第十四條申訴處理1.授權方考核組織部門在收到申訴材料后，應在規(guī)定工作日內對申訴內容進行復核。2.復核過程可包括重新核查數(shù)據(jù)、聽取相關方意見等。3.復核完成后，授權方應在規(guī)定工作日內將復核結果書面通知服務商。復核結果為最終考核結果。第六章附則第十五條