汽車行業(yè)銷售服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每增加1%，扣除2分，最高扣除20分客戶好評(píng)率達(dá)到85%好評(píng)率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分客戶回訪滿意度平均分達(dá)到4.5分（滿分5分）平均分每低于0.1分，扣除2分，最高扣除20分客戶投訴解決率達(dá)到95%解決率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分客戶推薦率達(dá)到10%推薦率每低于1%，扣除2分，最高扣除10分服務(wù)效率客戶等待時(shí)間25%平均等待時(shí)間不超過(guò)10分鐘每超過(guò)1分鐘，扣除1分，最高扣除25分服務(wù)流程完成時(shí)間平均完成時(shí)間不超過(guò)30分鐘每超過(guò)1分鐘，扣除1分，最高扣除25分預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到90%準(zhǔn)時(shí)率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分服務(wù)項(xiàng)目一次性解決率達(dá)到80%解決率每低于5%，扣除2分，最高扣除20分服務(wù)記錄準(zhǔn)確率達(dá)到99%準(zhǔn)確率每低于1%，扣除1分，最高扣除10分專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握程度20%能夠準(zhǔn)確回答客戶提出的90%以上產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題回答錯(cuò)誤率每超過(guò)5%，扣除2分，最高扣除20分服務(wù)技能操作規(guī)范性操作規(guī)范符合公司標(biāo)準(zhǔn)每出現(xiàn)一次不規(guī)范操作，扣除2分，最高扣除20分銷售技巧應(yīng)用能力能夠有效應(yīng)用至少3種銷售技巧應(yīng)用技巧數(shù)量每少1種，扣除2分，最高扣除10分服務(wù)培訓(xùn)參與度完成公司90%以上的服務(wù)培訓(xùn)參與度每低于10%，扣除2分，最高扣除10分服務(wù)創(chuàng)新建議提出至少2條合理的服務(wù)改進(jìn)建議并被采納每少1條被采納的建議，扣除2分，最高扣除10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%與維修、市場(chǎng)等部門協(xié)作順暢，問(wèn)題解決時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)協(xié)作問(wèn)題解決時(shí)間每超過(guò)10分鐘，扣除1分，最高扣除15分內(nèi)部溝通有效性能夠清晰傳達(dá)客戶需求并得到團(tuán)隊(duì)支持每出現(xiàn)一次溝通失誤導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題，扣除2分，最高扣除15分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度按時(shí)參加90%以上的團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度每低于5%，扣除2分，最高扣除10分團(tuán)隊(duì)互助精神主動(dòng)幫助同事解決服務(wù)難題至少3次次數(shù)每少1次，扣除2分，最高扣除5分團(tuán)隊(duì)氛圍貢獻(xiàn)積極營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)每低1分，扣除1分，最高扣除5分本考核表旨在全面評(píng)估汽車行業(yè)銷售服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)顧問(wèn)在考核周期內(nèi)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格遵循評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：