酒店客房管理工作流程規(guī)范前言客房是酒店的核心產(chǎn)品，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的客房管理工作流程規(guī)范，是確?？头糠?wù)質(zhì)量穩(wěn)定、運(yùn)營(yíng)效率提升的基石。本規(guī)范旨在明確客房管理各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與操作細(xì)則，為客房部員工提供清晰的工作指引，從而持續(xù)提升客房服務(wù)水平，塑造酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象。一、班前準(zhǔn)備與部署1.1班前例會(huì)每日當(dāng)班前，客房部主管/經(jīng)理應(yīng)組織召開班前例會(huì)，時(shí)長(zhǎng)一般控制在合理范圍內(nèi)。會(huì)議內(nèi)容包括：*傳達(dá)酒店及部門最新指示、通知及重要賓客接待信息。*總結(jié)前一班次工作情況，指出存在的問題及改進(jìn)方向。*明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、任務(wù)分配（如VIP客人房間、團(tuán)隊(duì)房間的清潔與服務(wù)要求）。*強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)、服務(wù)禮儀及清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*檢查員工儀容儀表、精神狀態(tài)，進(jìn)行必要的技能提示或簡(jiǎn)短培訓(xùn)。1.2工作分配與區(qū)域劃分根據(jù)當(dāng)日客房預(yù)訂情況、退房預(yù)測(cè)、在住客人狀況及員工排班，合理分配清潔區(qū)域與任務(wù)量。分配時(shí)需考慮員工技能水平、體力狀況及區(qū)域均衡性，確保公平高效。同時(shí)，明確各區(qū)域負(fù)責(zé)人及巡檢路線。1.3清潔工具與物資準(zhǔn)備*工具檢查：?jiǎn)T工需檢查清潔工具是否完好，如吸塵器吸力、抹布潔凈度、清潔劑是否充足等。*布草與客用品領(lǐng)用：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)用量，從布草房和備品庫(kù)領(lǐng)取干凈布草、一次性客用品（如牙具、梳子、洗發(fā)水等），并核對(duì)數(shù)量與質(zhì)量，確保其符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。布草應(yīng)分類存放，避免污染。*工作車整理：按照規(guī)范將清潔用品、布草、客用品等有序放置于工作車，確保工作車整潔且便于操作。二、客房清潔與服務(wù)流程2.1走客房清潔流程走客房清潔是客房服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需嚴(yán)格遵循既定標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔質(zhì)量與效率。2.1.1進(jìn)房準(zhǔn)備與檢查*到達(dá)指定客房門口，輕按門鈴或輕敲門三下，報(bào)稱“客房服務(wù)員”，確認(rèn)房?jī)?nèi)無人后方可進(jìn)入。*拉開房門，將工作車停放于房門一側(cè)，保持房門敞開（如酒店有特殊規(guī)定則遵循）。*檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品，如有立即上報(bào)并按規(guī)定處理。*檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無損壞或異常，及時(shí)報(bào)修。2.1.2撤換布草與垃圾處理*先撤除床品：按照“從里到外、從上到下”的順序，將臟布草（床單、被套、枕套等）卷成球狀，避免污物散落，放入工作車的布草袋內(nèi)。注意檢查床底有無垃圾或遺留物品。*撤除衛(wèi)生間使用過的布草（浴巾、面巾、地巾等）及客用品垃圾，將垃圾集中收入垃圾袋并扎緊，帶出房間。2.1.3清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清潔、干濕分開”的原則。*臥室/起居室：*dusting：使用干凈抹布，依次擦拭門框、鏡面、家具表面、電器設(shè)備（電視、空調(diào)、電話等）、窗臺(tái)等，確保無灰塵、無污漬。*床鋪整理：鋪設(shè)干凈布草，確保床單平整、無褶皺，被套、枕套套好且開口方向正確，床面美觀。*地面清潔：使用吸塵器徹底吸塵，包括床底、家具下方、角落等不易清潔的地方。如地面有污漬，需用專用清潔劑處理。*衛(wèi)生間：*清潔鏡面：使用玻璃清潔劑和干抹布，確保鏡面光亮無水痕。*清潔洗手臺(tái)及臺(tái)面：用專用清潔劑擦拭洗手盆、水龍頭、臺(tái)面，清除水漬、污漬，物品擺放整齊。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸清潔劑清潔浴缸內(nèi)外、淋浴噴頭、墻面瓷磚，去除水垢、皂漬，地漏清理干凈。*清潔馬桶：使用馬桶清潔劑，依次清潔馬桶外部、內(nèi)部（注意水圈及下水口），確保潔凈無異味。*地面清潔：用專用地刷和清潔劑清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角和地漏周圍，擦干地面水漬。*補(bǔ)充客用品：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生間及臥室的客用品，如衛(wèi)生紙、面巾紙、沐浴露、洗發(fā)水、牙具、茶杯、飲用水等，確保物品齊全、擺放統(tǒng)一美觀。2.1.4自查與出房*清潔完畢后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面自查，確保無遺漏、無死角。*關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)，將房門恢復(fù)至規(guī)定狀態(tài)（如虛掩或關(guān)閉）。*將工作車推離，前往下一間客房。2.2住客房清潔服務(wù)住客房清潔需在尊重客人隱私的前提下進(jìn)行，操作更為細(xì)致。*確認(rèn)客人是否在房：如在房，需征得客人同意后方可進(jìn)入；如不在房，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清潔。*清潔原則：“少打擾、高效率”。*清潔內(nèi)容：整理床鋪（不更換床單被套，除非客人要求或酒店規(guī)定）、補(bǔ)充客用品、更換用過的毛巾、清潔衛(wèi)生間、吸塵、倒垃圾等。*注意事項(xiàng)：不得隨意翻動(dòng)客人私人物品，如客人有特殊物品擺放習(xí)慣，盡量保持原樣。2.3空房檢查與維護(hù)定期對(duì)空房進(jìn)行檢查與簡(jiǎn)單整理，確保隨時(shí)可售。*開窗通風(fēng)，保持空氣清新。*檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，有無灰塵、異味。*檢查布草是否平整潔凈，客用品是否齊全。*如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)修或安排清潔。2.4特殊情況處理*VIP客人接待：嚴(yán)格按照VIP接待預(yù)案執(zhí)行，提供個(gè)性化、高品質(zhì)服務(wù)，確保房間布置、用品配備符合VIP標(biāo)準(zhǔn)。*客人投訴處理：接到客人關(guān)于客房清潔或設(shè)施的投訴，應(yīng)立即響應(yīng)，迅速處理，并及時(shí)反饋給上級(jí)。三、質(zhì)量檢查與控制3.1自檢與互檢*客房服務(wù)員在完成每間客房清潔后，需進(jìn)行自我檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*可推行班組內(nèi)互檢制度，提高清潔質(zhì)量。3.2主管/經(jīng)理巡檢*客房部主管/經(jīng)理需對(duì)當(dāng)日清潔完畢的客房進(jìn)行抽查，抽查比例應(yīng)能有效覆蓋所有清潔人員負(fù)責(zé)的區(qū)域。*檢查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、客用品補(bǔ)充、設(shè)施設(shè)備狀況、布草鋪設(shè)等。*對(duì)不合格的房間，立即通知相關(guān)員工返工，并記錄問題點(diǎn)，作為日后培訓(xùn)和考核依據(jù)。3.3賓客反饋收集與分析定期收集賓客對(duì)客房服務(wù)的反饋意見（通過意見卡、在線評(píng)價(jià)、前臺(tái)反饋等），進(jìn)行匯總分析，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。四、布草與客用品管理4.1布草收發(fā)與洗滌*建立布草收發(fā)登記制度，確保數(shù)量準(zhǔn)確。*臟布草及時(shí)送洗，與洗衣廠做好交接驗(yàn)收，確保洗滌質(zhì)量。*干凈布草按種類、規(guī)格分類存放于布草房，保持干燥、清潔、通風(fēng)。4.2布草盤點(diǎn)與控制定期對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，掌握布草的損耗情況，分析原因，控制布草成本。對(duì)破損、污漬無法清除的布草及時(shí)報(bào)廢處理。4.3客用品采購(gòu)與存儲(chǔ)*根據(jù)客房數(shù)量和消耗情況，制定客用品采購(gòu)計(jì)劃，確保供應(yīng)。*客用品入庫(kù)前需進(jìn)行質(zhì)量檢查，存儲(chǔ)于干燥、通風(fēng)、避光的庫(kù)房?jī)?nèi)，注意防潮、防過期。五、客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)與報(bào)修*客房服務(wù)員在日常清潔中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障（如燈具不亮、水龍頭漏水、空調(diào)故障等），需立即填寫報(bào)修單上報(bào)工程部。*客房部與工程部建立良好溝通機(jī)制，跟蹤維修進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決。*定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性檢查和維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命。六、工作收尾與交接6.1班后整理*工作結(jié)束后，清潔整理個(gè)人工具，將工作車清理干凈，剩余布草和客用品退回庫(kù)房或指定存放點(diǎn)。*填寫當(dāng)日工作報(bào)表，記錄完成客房數(shù)量、特殊情況等。6.2交接班制度*詳細(xì)記錄當(dāng)班未完成事項(xiàng)、特殊賓客需求、設(shè)施設(shè)備報(bào)修情況等。*與下一班次員工進(jìn)行面對(duì)面交接，確保