高速公路收費站運營管理手冊第1章總則1.1（目的與適用范圍）本手冊旨在規(guī)范高速公路收費站的運營管理，確保收費流程高效、安全、有序，提升通行效率與服務質量，保障道路運輸安全。適用于所有高速公路收費站的運營管理，包括入口、出口及應急車道等區(qū)域。依據《公路法》《高速公路收費管理規(guī)程》及相關行業(yè)標準制定，確保管理行為符合法律法規(guī)要求。適用于高速公路運營單位、養(yǎng)護單位及相關部門，明確各方在收費站管理中的職責與權限。本手冊適用于高速公路全生命周期管理，包括建設、運營、維護及退役階段。1.2（管理原則與職責分工）堅持“安全第一、高效優(yōu)先、服務為本”的管理原則，確保收費站運行安全與通行順暢。實行“統(tǒng)一指揮、分級管理、協同聯動”的管理機制，明確收費站管理機構與相關部門的職責分工。職責分工遵循“誰主管、誰負責”的原則，收費站管理單位負責日常運營，公安、交通、收費等相關部門負責監(jiān)督與支持。建立“崗位責任清單”制度，明確各崗位人員的職責與操作規(guī)范，確保管理責任到人、落實到位。職責劃分依據《高速公路運營管理規(guī)范》《收費站管理規(guī)范》等文件執(zhí)行，確保管理流程標準化、制度化。1.3（管理制度與流程規(guī)范）建立“標準化、流程化、信息化”的管理制度，確保收費站運營流程規(guī)范、可控、可追溯。明確收費流程、車輛查驗流程、應急處置流程等關鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，確保流程科學、高效。實行“一車一卡”“一車一檢”制度，確保車輛信息準確、查驗記錄完整。建立“雙崗雙責”制度，確保收費員與查驗員職責明確、相互監(jiān)督，防止操作失誤。采用“電子收費系統(tǒng)”“智能監(jiān)控系統(tǒng)”等信息化手段，提升管理效率與數據準確性。1.4（人員管理與培訓要求）建立“持證上崗、定期培訓”的人員管理制度，確保收費員、查驗員等崗位人員具備相應資質與技能。培訓內容涵蓋法律法規(guī)、操作流程、應急處置、職業(yè)素養(yǎng)等，確保人員具備專業(yè)能力與職業(yè)操守。培訓實行“分級培訓”機制，新員工需通過崗前培訓，老員工需定期參加業(yè)務提升培訓。建立“考核與激勵”機制，將培訓效果與績效考核掛鉤，提升人員積極性與責任感。培訓資料應結合行業(yè)標準與實踐經驗，確保內容科學、實用，符合高速公路運營管理實際需求。第2章收費站基本設施與設備2.1收費車道配置與管理收費車道的配置應根據交通流量、車型分類及通行需求進行合理規(guī)劃，通常采用多車道設計，以提高通行效率并保障安全。根據《高速公路運營管理規(guī)范》（JTG/TD31-2014），車道數量應根據路段長度、車流密度及交通量進行動態(tài)調整。收費車道應配備電子不停車收費（ETC）專用道和人工收費車道，ETC車道需安裝車牌識別裝置、天線及專用感應器，以實現無感通行。根據《ETC車道技術規(guī)范》（JTG/TD67-01-2019），ETC車道的通行能力應達到每小時1200輛以上。收費車道的間距、寬度及車道線設置需符合《公路設計規(guī)范》（JTGD20-2017）要求，確保車輛通行安全與順暢。車道線應采用反光標線，以提高夜間及惡劣天氣下的可見性。收費車道的維護管理應納入日常巡檢計劃，定期檢查設備運行狀態(tài)，確保車道暢通無阻。根據《高速公路收費站運營管理規(guī)范》（JTG/TD31-2014），車道維護周期一般為每季度一次，重點檢查設備狀態(tài)及通行數據。收費車道的管理應結合智能監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控車道使用情況，通過數據采集與分析優(yōu)化車道資源配置，提升整體通行效率。2.2收費亭與監(jiān)控系統(tǒng)收費亭是收費站的核心組成部分，應具備足夠的容量和合理的布局，以滿足高峰期的通行需求。根據《高速公路收費站設計規(guī)范》（JTGD20-2017），收費亭應設有足夠的停車位，確保車輛有序停放。收費亭應配備智能收費終端、票務系統(tǒng)及應急設備，如滅火器、應急燈等，確保在突發(fā)情況下能夠及時應對。根據《收費亭技術規(guī)范》（JTG/TD67-01-2019），收費亭應設置雙電源供電系統(tǒng)，以提高供電可靠性。收費亭的監(jiān)控系統(tǒng)應具備高清攝像、車牌識別、視頻存儲及遠程監(jiān)控功能，確保收費過程的安全與透明。根據《監(jiān)控系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T28181-2016），監(jiān)控系統(tǒng)應支持視頻錄像存儲不少于30天，并具備遠程查看功能。收費亭的監(jiān)控系統(tǒng)應與收費站的綜合管理系統(tǒng)集成，實現數據共享與聯動管理，提升整體運營效率。根據《智能交通系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TT21-2011），監(jiān)控系統(tǒng)應具備數據采集、傳輸、處理及分析能力，確保信息實時更新。收費亭的監(jiān)控系統(tǒng)應定期進行系統(tǒng)測試與維護，確保設備正常運行，數據準確無誤。根據《監(jiān)控系統(tǒng)維護規(guī)范》（JTG/TT21-2011），監(jiān)控系統(tǒng)應每季度進行一次全面檢查，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.3電子標簽與通行信息管理電子標簽是高速公路通行信息管理的重要組成部分，用于記錄車輛信息、通行狀態(tài)及計費數據。根據《電子標簽技術規(guī)范》（GB/T28181-2016），電子標簽應具備防篡改、防偽及數據存儲功能，確保信息真實可靠。電子標簽通常安裝在車輛入口處，通過車牌識別系統(tǒng)讀取車輛信息，并將數據至收費系統(tǒng)，實現無感通行。根據《ETC車道技術規(guī)范》（JTG/TD67-01-2019），電子標簽的識別準確率應達到99.5%以上，以確保通行效率。電子標簽的管理應遵循《電子標簽應用規(guī)范》（JTG/TD67-01-2019），包括標簽的安裝、更換、維護及數據更新等環(huán)節(jié)，確保信息的實時性與準確性。電子標簽的數據應通過收費系統(tǒng)進行處理與存儲，支持多車型、多費率計費，并與路段計費系統(tǒng)對接，實現計費數據的統(tǒng)一管理。根據《高速公路計費系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TD20-2017），計費數據應保留不少于30天，以備審計與追溯。電子標簽的維護應定期進行校準與測試，確保其正常運行，避免因標簽故障導致通行數據異常。根據《電子標簽維護規(guī)范》（JTG/TD67-01-2019），標簽應每半年進行一次校準，確保數據準確性。2.4電源與通信系統(tǒng)收費站的電源系統(tǒng)應具備雙路供電能力，以確保在單路電源故障時仍能維持正常運行。根據《高速公路電源系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TD20-2017），電源系統(tǒng)應配置UPS（不間斷電源）和備用發(fā)電設備，以提高供電可靠性。通信系統(tǒng)應采用光纖傳輸與無線通信相結合的方式，確保數據傳輸的穩(wěn)定性和安全性。根據《通信系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T28181-2016），通信系統(tǒng)應支持視頻傳輸、數據傳輸及語音通信，并具備抗干擾能力。通信系統(tǒng)應與收費站的綜合管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及ETC系統(tǒng)實現數據互通，確保信息實時傳遞與共享。根據《智能交通系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TT21-2011），通信系統(tǒng)應具備數據采集、傳輸、處理及分析能力，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。通信系統(tǒng)應配備應急通信設備，如應急廣播、應急照明等，以在突發(fā)情況下保障收費工作的正常進行。根據《應急通信系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TT21-2011），應急通信設備應具備持續(xù)運行能力，確保在緊急情況下信息傳遞不受影響。通信系統(tǒng)的維護應定期進行檢查與測試，確保設備正常運行，數據傳輸穩(wěn)定。根據《通信系統(tǒng)維護規(guī)范》（JTG/TT21-2011），通信系統(tǒng)應每季度進行一次全面檢查，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。第3章收費業(yè)務流程3.1入口收費流程入口收費流程遵循“先驗卡、后驗費、再通行”的原則，采用電子不停車收費（ETC）與人工查驗相結合的方式，確保車輛在合法范圍內通行。通過車牌識別系統(tǒng)（PCA）自動識別車輛信息，實現車牌自動抓拍與信息匹配，減少人工干預，提升通行效率。對于未安裝ETC的車輛，需通過人工查驗設備進行信息核對，包括車牌、車型、軸數等，確保通行數據準確無誤。入口車道配備電子標簽（ETC門架）和感應式收費裝置，實現車輛駛入時自動扣費，避免因信息不匹配導致的滯留。根據《高速公路收費管理規(guī)范》（JTG/TD81-2014），入口車道應設置不少于兩套車道，確保高峰時段通行順暢。3.2出口收費流程出口收費流程以“先扣費、后放行”為核心，采用ETC門架與人工查驗相結合的方式，確保車輛在合法范圍內通行。通過車牌識別系統(tǒng)（PCA）自動識別車輛信息，實現車牌自動抓拍與信息匹配，減少人工干預，提升通行效率。對于未安裝ETC的車輛，需通過人工查驗設備進行信息核對，包括車牌、車型、軸數等，確保通行數據準確無誤。出口車道配備電子標簽（ETC門架）和感應式收費裝置，實現車輛駛出時自動扣費，避免因信息不匹配導致的滯留。根據《高速公路收費管理規(guī)范》（JTG/TD81-2014），出口車道應設置不少于兩套車道，確保高峰時段通行順暢。3.3通行信息采集與處理通行信息采集主要通過車牌識別系統(tǒng)（PCA）和電子不停車收費系統(tǒng)（ETC）實現，確保車輛信息實時、準確、完整。信息采集過程中需遵循《智能交通系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T28146-2011），確保數據采集的標準化與一致性。采集的數據包括車輛車牌、車型、軸數、通行時間、通行地點等，用于通行記錄和收費數據。信息處理采用數據清洗與異常識別技術，剔除無效數據，確保通行數據的準確性和可靠性。根據《高速公路收費數據管理規(guī)范》（JTG/TD81-2014），信息處理需建立數據備份機制，確保數據安全與可追溯。3.4通行費結算與支付通行費結算采用“按車計費、按段計費”相結合的方式，確保費用計算的準確性和公平性。通行費結算基于通行信息采集與處理結果，通過電子支付系統(tǒng)（EPS）實現自動結算，減少人工操作誤差。結算過程中需遵循《電子收費系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T28146-2011），確保結算流程的標準化與合規(guī)性。支付方式包括現金、銀行卡、移動支付等，根據《高速公路收費管理規(guī)范》（JTG/TD81-2014），應優(yōu)先支持ETC支付方式。結算數據需實時至省級收費中心，確保數據的及時性與準確性，為后續(xù)管理提供依據。第4章服務與投訴處理4.1服務標準與規(guī)范本章依據《高速公路運營管理規(guī)范》（JT/T1178-2020）及《服務標準化管理指南》（GB/T33821-2017），明確服務標準，涵蓋服務流程、人員素質、設備配置及服務質量評價體系，確保服務符合國家及行業(yè)要求。服務標準應遵循“以人為本、安全高效、便捷可靠”原則，根據《服務質量評價指標體系》（GB/T33822-2017）設定服務等級，如一級、二級、三級服務標準，分別對應不同服務響應時效與服務質量要求。服務規(guī)范包括崗前培訓、持證上崗、服務用語規(guī)范及服務行為規(guī)范，依據《高速公路服務人員行為規(guī)范》（JT/T1179-2020）制定，確保服務人員具備專業(yè)技能與良好職業(yè)素養(yǎng)。服務標準應定期評估與更新，參考《服務質量持續(xù)改進方法》（ISO9001:2015）中的PDCA循環(huán)，結合實際運營數據與用戶反饋進行動態(tài)優(yōu)化。服務標準需納入績效考核體系，依據《績效管理規(guī)范》（GB/T33823-2017）設定考核指標，如服務滿意度、投訴處理時效、服務響應率等，確保服務質量可量化、可監(jiān)控。4.2服務流程與操作要求服務流程遵循“預檢、驗貨、放行”三階段模式，依據《高速公路車輛通行服務流程規(guī)范》（JT/T1177-2020）制定，確保車輛安全、高效通行。驗貨流程包括車輛信息核驗、通行證件檢查、車輛外觀檢查及特殊車輛（如危化品車、特種車輛）的專項檢查，依據《車輛通行安全檢查規(guī)范》（GB/T33824-2017）執(zhí)行。放行流程應遵循“先驗貨、后放行”原則，確保車輛符合通行條件，依據《車輛通行放行標準》（JT/T1178-2020）設定放行時限與條件。服務操作要求包括人員分工、崗位職責、操作流程與應急處理預案，依據《高速公路服務崗位操作規(guī)范》（JT/T1176-2020）制定，確保服務流程標準化、規(guī)范化。服務流程需結合實際運營數據進行優(yōu)化，參考《服務流程優(yōu)化方法》（ISO21500:2018）中的流程優(yōu)化策略，提升服務效率與用戶體驗。4.3投訴處理與反饋機制投訴處理遵循“受理—調查—處理—反饋”四步機制，依據《投訴處理規(guī)范》（JT/T1175-2020）制定，確保投訴處理流程透明、公正、高效。投訴受理應通過統(tǒng)一平臺或電話進行，依據《投訴管理信息系統(tǒng)規(guī)范》（GB/T33825-2017）設定受理時限，一般不超過24小時。投訴調查需由專人負責，依據《投訴調查流程規(guī)范》（JT/T1174-2020）進行，調查內容包括服務內容、服務態(tài)度、服務效率等，確保調查客觀、公正。投訴處理需在規(guī)定時限內完成，依據《投訴處理時效標準》（GB/T33826-2017）設定處理時限，一般為3個工作日內完成答復與處理。投訴反饋機制應建立閉環(huán)管理，依據《投訴反饋與跟蹤管理規(guī)范》（JT/T1173-2020）設定反饋渠道與跟蹤機制，確保投訴問題得到徹底解決并持續(xù)改進。第5章安全與應急管理5.1安全管理與風險防控高速公路收費站作為交通樞紐，其安全管理需遵循《公路交通安全設施設計規(guī)范》（JTGD81-2017），通過設置交通標志、隔離設施、監(jiān)控系統(tǒng)等，實現對車輛、人員及交通流的動態(tài)管控。建立風險評估機制，依據《公路工程安全風險管理指南》（JTG/TB101-2017），對收費站各環(huán)節(jié)進行風險識別與分級，制定針對性防控措施。引入物聯網技術，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)實時采集視頻、溫度、濕度等數據，結合大數據分析，提升風險預警能力。高速公路收費站常面臨惡劣天氣、突發(fā)事件、車輛超載等風險，需結合《高速公路突發(fā)事件應急處置規(guī)程》（JTG/TB103-2017）制定防護方案。通過定期開展安全演練和培訓，提升工作人員應急處置能力，確保在突發(fā)事件中能夠快速響應、有效控制事態(tài)發(fā)展。5.2應急預案與處置流程應急預案應依據《國家自然災害救助應急預案》（GB27944-2017）制定，涵蓋交通事故、自然災害、設備故障等多類突發(fā)事件。建立分級響應機制，根據突發(fā)事件的嚴重程度，啟動相應級別的應急響應，確保資源快速調配與協調。應急處置流程需明確職責分工，遵循“先報警、后處置”的原則，確保信息傳遞及時、處置有序。高速公路收費站應配備應急物資庫，根據《應急物資儲備與調用規(guī)范》（GB27944-2017）儲備必要的應急設備與物資。建立應急聯動機制，與公安、交警、急救中心等相關部門建立快速響應通道，確保突發(fā)事件得到高效處置。5.3安全檢查與隱患排查安全檢查應按照《公路養(yǎng)護技術規(guī)范》（JTGB10-2016）要求，定期對收費站的監(jiān)控系統(tǒng)、照明設備、道路標線、應急設施等進行檢查。隱患排查需結合《公路安全設施檢查評定標準》（JTG/TD81-2017），采用“五查五看”法，即查設備、查標識、查道路、查人員、查制度。對發(fā)現的隱患應制定整改計劃，按照《公路工程施工安全技術規(guī)程》（JTGF90-2015）要求，落實責任單位與整改時限。安全檢查應納入日常管理，結合“安全生產月”“安全檢查日”等專項活動，提升全員安全意識。建立隱患排查臺賬，定期匯總分析，形成閉環(huán)管理，確保隱患整改到位、問題不反彈。第6章財務與審計管理6.1通行費征收與管理通行費征收是高速公路運營管理的核心環(huán)節(jié)，需遵循《公路法》和《收費公路管理條例》的相關規(guī)定，確保收費行為合法合規(guī)。采用電子不停車收費（ETC）系統(tǒng)，實現非現金支付，提升通行效率，同時減少現金交易風險。通行費征收應建立動態(tài)計費機制，根據車型、車速、行駛時間等因素進行差異化計費，確保收費公平合理。通行費收入需按月定期上繳，嚴格執(zhí)行財政資金監(jiān)管制度，確保資金安全、?？顚Ｓ?。建立通行費征收臺賬，記錄每輛車的通行信息，為后續(xù)審計和財務核算提供數據支持。6.2財務核算與會計制度財務核算需遵循《企業(yè)會計準則》和《政府會計制度》，確保數據真實、完整、準確。建立標準化的財務核算體系，包括收入、支出、資產、負債等科目，確保賬務處理規(guī)范。采用財務軟件進行自動化核算，提高效率，減少人為錯誤，確保數據一致性。財務報表需按季度或月度定期編制，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，供管理層決策參考。財務核算應建立內部審計機制，定期核對賬目，確保財務數據與實際運營情況一致。6.3審計與財務監(jiān)督審計是保障財務合規(guī)性的重要手段，需按照《內部審計準則》開展獨立審計，確保財務活動透明。審計內容包括資金使用、費用支出、資產管理和財務報告的真實性，確保資金安全和使用效率。建立財務監(jiān)督機制，由專職審計人員定期對收費系統(tǒng)、財務數據進行核查，防止舞弊和違規(guī)操作。審計結果應形成報告，提交管理層和監(jiān)管部門，作為決策依據，同時推動財務管理的持續(xù)改進。審計應結合信息化手段，利用大數據分析和審計軟件，提高審計效率和準確性，確保財務監(jiān)督的有效性。第7章監(jiān)督與考核7.1監(jiān)督機制與檢查內容監(jiān)督機制應建立多層級、多維度的管理體系，包括日常巡查、專項檢查、第三方評估及內部審計等，以確保運營管理的規(guī)范性與持續(xù)性。依據《高速公路運營管理規(guī)范》（JTG/TD20-2014），監(jiān)督應覆蓋收費流程、設備運行、人員行為及應急處置等多個方面。檢查內容應涵蓋車道通行效率、收費準確性、設備故障率、人員培訓合格率及突發(fā)事件處理能力。根據《高速公路收費站運營管理標準》（JTG/TD21-2014），需定期對收費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、通行數據等進行核查。監(jiān)督工作應結合信息化手段，如利用大數據分析、識別等技術，提升監(jiān)督的精準度與效率。例如，通過車牌識別系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛通行情況，確保收費流程無誤。監(jiān)督檢查應制定明確的檢查計劃與執(zhí)行流程，確保覆蓋所有關鍵環(huán)節(jié)，并形成閉環(huán)管理。根據《高速公路運營管理績效評估指南》（JTG/TD22-2014），需定期開展年度全面檢查與季度專項檢查。監(jiān)督結果應形成報告并反饋至相關部門，作為改進管理、優(yōu)化資源配置的依據。例如，若發(fā)現某路段通行效率下降，應立即啟動整改機制，確保通行能力與服務質量。7.2考核標準與評價方法考核標準應涵蓋運營效率、服務質量、安全水平、設備運行及人員素質等維度，確保全面評估運營管理成效。依據《高速公路收費站績效考核指標體系》（JTG/TD23-2014），考核指標包括通行量、收費準確率、投訴率、設備完好率等。評價方法應采用定量與定性相結合的方式，如通過數據統(tǒng)計分析、現場觀察、人員訪談等手段，全面評估運營狀況。根據《高速公路運營管理評價方法》（JTG/TD24-2014），評價應結合歷史數據與實時數據進行綜合分析。考核結果應與績效獎勵、晉升機會、培訓資源等掛鉤，激勵員工提升服務水平與運營效率。例如，根據《高速公路運營管理激勵機制研究》（李明，2021），考核優(yōu)秀者可獲得績效獎金、崗位晉升或額外培訓機會。考核周期應設定為季度、年度，確保管理的動態(tài)性與持續(xù)性。根據《高速公路運營管理周期性評估指南》（JTG/TD25-2014），季度考核可及時發(fā)現問題并整改，年度考核則用于總結與規(guī)劃?？己私Y果應公開透明，接受員工與公眾的監(jiān)督，提升管理公信力。例如，通過內部通報、公示欄或線上平臺發(fā)布考核結果，確保公平公正。7.3問責與獎懲機制問責機制應明確責任歸屬，對違規(guī)操作、管理不力或安全事故發(fā)生者進行追責。依據《高速公路運營管理責任追究制度》（JTG/TD26-2014），責任追究應遵循“誰主管、誰負責”原則，確保責任到人。獎懲機制應結合考核結果，對優(yōu)秀員工給予表彰與獎勵，對不合格者進行批評教育或處罰。根據《高速公路運營管理激勵與約束機制》（張華，2020），獎懲應與績效掛鉤，形成正向激勵。獎懲應包括物質獎勵（如獎金、福利）與精神獎勵（如榮譽表彰、晉升機會），以增強員工的積極性與責任感。例如，根據《高速公路運營管理激勵研究》（王麗，2022），物質獎勵可提升員工工作積極性，精神獎勵則增強歸屬感。問責與獎懲應納入績效考核體系，確保制度執(zhí)行的嚴肅性與有效性。根據《高速公路運營管理績效考核與獎懲實施辦法》（JTG/TD27-2014），問責與獎懲應與年度考核結果同步進行。獎懲機制應定期更新，結合行業(yè)發(fā)展趨勢與管理要求，確保制度的科學性與適應性。例如，根據《高速公路運營管理動態(tài)調整機制》（李強，2021），獎懲標準應根據實際運營情況及時調整。第8章附則1.1術語解釋本手冊所稱“高速公路收費站”指設置在高速公路沿線，用于車輛通行控制、收費、信息采集及安全監(jiān)控的設施系統(tǒng)，其核心功能包括車輛通行管理、收費結算、信息采集與監(jiān)控等。根據《高速公路經營管理規(guī)范》（JTG/TD32-01-2020），收費站應具備標準化、規(guī)范化、信息化的運營管理流程。“通行控制”是指通過電子標簽、車牌識別、車牌檢測等技術手段，實現對車輛通行的實時監(jiān)測與管理，確保車道暢通與安全。該術語在《智能交通系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T25786-2010）中有明確定義。“收費系統(tǒng)”指用于實現車輛通行費收取、結算、統(tǒng)計及數據傳輸的自動化系統(tǒng)，其技術標準應符合《高速公路收費系統(tǒng)技術規(guī)范》（JTG/TD32-03-2020）?！靶畔⒉杉笔侵竿ㄟ^攝像頭、傳感器、電子標簽等設備，實時獲取車輛通行數據、通行狀態(tài)及環(huán)境信息，為運營管理提供數據支持。依據《智能交通信息采集技術規(guī)范》（GB/T25787-2010），信息采集應具備高精度、高時效性及數據完整性?！鞍踩O(jiān)控”是指通過視頻監(jiān)控、紅外感應、電子圍欄等技術手段，實現對收費站區(qū)域的實時監(jiān)控與預警，確保通行安全與秩序。