賓館客房考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客房清掃時，應(yīng)先清掃（）。A.住客房B.走客房C.空房2.一般賓館客房床單更換周期為（）。A.一天一換B.兩天一換C.三天一換3.客房常用的消毒方法是（）。A.高溫消毒B.化學(xué)消毒C.紫外線消毒4.客房小酒吧屬于（）。A.免費設(shè)施B.收費設(shè)施C.可選擇收費設(shè)施5.以下哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）。A.香皂B.茶杯C.牙刷6.客房服務(wù)中心一般（）小時值班。A.8B.12C.247.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)進入房間檢查。A.5B.10C.158.客房衛(wèi)生間的地漏應(yīng)（）清理一次。A.每天B.每周C.每月9.以下哪種顏色的客房布草比較常見（）。A.紅色B.白色C.黑色10.客房內(nèi)空調(diào)溫度一般設(shè)置在（）為宜。A.18-20℃B.22-24℃C.26-28℃二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房清掃的基本方法有（）。A.從上到下B.從里到外C.環(huán)形清理2.客房服務(wù)的特點包括（）。A.無形性B.一次性C.同步性3.客房常用的清潔劑有（）。A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑4.客房安全包括（）。A.消防安全B.治安安全C.食品安全5.以下屬于客房設(shè)備的有（）。A.電視機B.衣柜C.沙發(fā)6.客房服務(wù)中心的主要職責(zé)有（）。A.接聽客人電話B.協(xié)調(diào)客房服務(wù)工作C.保管客人遺留物品7.客房清潔質(zhì)量的檢查方式有（）。A.服務(wù)員自查B.領(lǐng)班普查C.主管抽查8.客房布草包括（）。A.床單B.枕套C.浴巾9.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）。A.提高員工素質(zhì)B.加強服務(wù)質(zhì)量管理C.運用先進的管理手段10.客房內(nèi)可提供的額外服務(wù)有（）。A.叫醒服務(wù)B.洗衣服務(wù)C.擦鞋服務(wù)三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房清掃時，應(yīng)先清理衛(wèi)生間，再清理臥室。（）2.客人未使用的一次性消耗品，在清掃時可以不更換。（）3.客房內(nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員可以自行修理。（）4.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)主動與客人打招呼。（）5.客房的小酒吧物品補充應(yīng)在客人退房后進行。（）6.客房的清潔衛(wèi)生只需要表面干凈即可。（）7.客房服務(wù)人員可以隨意進入客人房間。（）8.客房的安全設(shè)施只要齊全就可以，不需要定期檢查。（）9.客房的布草可以與員工的工作服一起洗滌。（）10.客人提出的不合理要求，服務(wù)員可以直接拒絕。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房清掃的一般程序。2.客房服務(wù)人員如何處理客人的投訴？3.客房安全管理的主要內(nèi)容有哪些？4.如何做好客房布草的管理？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高客房客人的滿意度。2.分析當(dāng)前賓館客房服務(wù)存在的問題及解決措施。3.探討客房智能化服務(wù)的發(fā)展趨勢。4.談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)客房服務(wù)人員的服務(wù)意識。答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.A8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.一般程序為：準(zhǔn)備工作、進房、清理垃圾、做床、擦拭家具設(shè)備、清掃衛(wèi)生間、補充物品、檢查整理、離開房間。2.要耐心傾聽，誠懇道歉，記錄內(nèi)容，提出解決方案，跟進處理結(jié)果并回訪客人。3.主要內(nèi)容有消防安全，如配備消防設(shè)施；治安安全，做好門禁管理；以及設(shè)施設(shè)備安全檢查等。4.做好分類存放，建立收發(fā)制度，定期盤點數(shù)量，控制洗滌次數(shù)和質(zhì)量。五、討論題1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需求，注重細節(jié)，加強溝通，及時解決問題，提升硬件設(shè)施。2.問題有服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施老化等。措施是