通訊行業(yè)售后服務(wù)部主管績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分重大投訴率低于5%統(tǒng)計(jì)月度重大投訴數(shù)量，低于5%為滿分，每增加1%扣除2%，最高扣除10%投訴處理時(shí)效平均處理時(shí)間小于24小時(shí)統(tǒng)計(jì)所有投訴的平均處理時(shí)間，小于24小時(shí)為滿分，每超過1小時(shí)扣除1分，最高扣除10分投訴升級(jí)次數(shù)每月不超過3次統(tǒng)計(jì)月度投訴升級(jí)次數(shù)，不超過3次為滿分，每增加1次扣除2分，最高扣除10分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%95%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)月度平均出勤率，95%及以上為滿分，每低1%扣除1分，最低扣至0分員工培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)員工月度培訓(xùn)計(jì)劃完成率，100%為滿分，每低10%扣除1分，最高扣除5分員工滿意度調(diào)查85分以上根據(jù)員工滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成率90%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)月度績(jī)效目標(biāo)達(dá)成率，90%及以上為滿分，每低10%扣除1分，最高扣除5分員工流失率低于10%統(tǒng)計(jì)月度員工流失率，低于10%為滿分，每增加1%扣除2分，最高扣除10分服務(wù)效率與成本控制服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間25%平均響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘統(tǒng)計(jì)所有服務(wù)請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間，小于10分鐘為滿分，每超過1分鐘扣除1分，最高扣除10分問題一次性解決率80%以上統(tǒng)計(jì)問題一次性解決率，80%及以上為滿分，每低5%扣除1分，最高扣除10分服務(wù)成本控制月度服務(wù)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)成本，控制在預(yù)算范圍內(nèi)為滿分，超出預(yù)算10%以內(nèi)扣除1分，超出10%以上扣除3分，最高扣除10分資源利用率高于90%統(tǒng)計(jì)月度資源利用率，高于90%為滿分，每低10%扣除1分，最高扣除5分服務(wù)流程優(yōu)化建議每月提出至少2條有效建議統(tǒng)計(jì)月度提出的有效服務(wù)流程優(yōu)化建議數(shù)量，每提出1條有效建議加1分，最高加5分服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)15%成功上線至少1個(gè)新服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)月度成功上線的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，每上線1個(gè)新服務(wù)項(xiàng)目加5分，最高加5分服務(wù)改進(jìn)提案采納率采納率高于70%統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)改進(jìn)提案的采納率，70%及以上為滿分，每低10%扣除1分，最高扣除5分創(chuàng)新服務(wù)客戶反饋創(chuàng)新服務(wù)客戶滿意度85分以上針對(duì)創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)每月完成至少1次行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)月度完成行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)次數(shù)，每完成1次加2分，最高加5分服務(wù)技術(shù)提升成功組織至少1次服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)月度成功組織的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)次數(shù)，每成功組織1次加3分，最高加5分本考核表旨在全面評(píng)估通訊行業(yè)售后服務(wù)部主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)效率及創(chuàng)新改進(jìn)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：