保險客戶經(jīng)理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國保險法》《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，以及集團母公司關(guān)于風險管理、合規(guī)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定制定。同時，為有效防控保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專項風險，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。制度旨在明確組織職責、細化管控要求、完善運行機制，確保保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)在合法合規(guī)框架內(nèi)穩(wěn)健運行。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬分支機構(gòu)及全體員工，涵蓋保險客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售、理賠協(xié)助、客戶服務(wù)等全流程業(yè)務(wù)場景的管理要求。任何涉及保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的相關(guān)活動，均須嚴格遵循本制度規(guī)定。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“保險客戶經(jīng)理專項管理”指公司為規(guī)范保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)行為、防控專項風險、提升服務(wù)效能而建立的全流程管理體系，包括組織架構(gòu)、職責分工、操作規(guī)范、風險防控、考核激勵等內(nèi)容。（二）“專項風險”指保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)中存在的法律、合規(guī)、操作、聲譽等方面的潛在風險，可能對客戶權(quán)益、公司利益或市場秩序造成不利影響。（三）“合規(guī)管理”指公司為履行法定義務(wù)、遵守行業(yè)準則、滿足內(nèi)部要求而建立的一套管理機制，涵蓋制度建設(shè)、流程管控、行為監(jiān)督、責任追究等環(huán)節(jié)。第四條保險客戶經(jīng)理專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保專項管理制度覆蓋所有業(yè)務(wù)場景、所有層級員工，不留管理空白。（二）責任到人原則：明確各層級、各部門的專項管理職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導(dǎo)向原則：聚焦高風險環(huán)節(jié)，強化風險識別與防控措施。（四）持續(xù)改進原則：定期評估制度有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、法規(guī)變化動態(tài)優(yōu)化。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對保險客戶經(jīng)理專項管理負總責，承擔最終管理責任；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項管理工作的具體實施負直接責任，負責組織協(xié)調(diào)、督導(dǎo)考核。第六條設(shè)立保險客戶經(jīng)理專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔任副組長，相關(guān)職能部門負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作，研究決策重大事項，監(jiān)督評價制度執(zhí)行效果。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責包括：（一）審議批準專項管理制度及年度工作計劃。（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門專項風險防控工作，解決重大問題。（三）定期聽取專項管理工作報告，評估制度有效性。（四）對重大風險事件進行決策處置，監(jiān)督整改落實。第八條牽頭部門（建議由風險管理部或合規(guī)部擔任）負責專項管理制度的頂層設(shè)計、體系建設(shè)，主要職責包括：（一）組織制定、修訂專項管理制度，并推動落地實施。（二）開展專項風險排查，識別、評估、發(fā)布風險預(yù)警。（三）監(jiān)督考核各部門專項管理執(zhí)行情況，提出改進建議。（四）組織專項培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識與操作能力。第九條專責部門（建議由運營管理部、人力資源部等部門擔任）負責專項領(lǐng)域的業(yè)務(wù)審核與流程優(yōu)化，主要職責包括：（一）審核保險客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，提出優(yōu)化建議。（二）參與流程再造，嵌入合規(guī)控制點，減少操作風險。（三）處置專項風險事件，協(xié)調(diào)資源推動整改。（四）建立操作標準庫，規(guī)范業(yè)務(wù)行為。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如保險銷售部、理賠部等）負責落實專項管理要求，主要職責包括：（一）組織員工學習專項管理制度，確保人人知曉、人人遵守。（二）開展日常風險自查，及時上報異常情況。（三）配合專責部門開展合規(guī)審查，落實整改要求。（四）強化基層員工培訓(xùn)，提升一線操作規(guī)范性。第十一條基層執(zhí)行崗（如保險客戶經(jīng)理、柜員等）承擔直接合規(guī)責任，主要義務(wù)包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人責任。（二）嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，杜絕違規(guī)行為。（三）主動上報風險隱患，配合風險處置。（四）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，維護合規(guī)底線。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條客戶信息管理保險客戶經(jīng)理必須嚴格保護客戶信息安全，依法收集、存儲、使用客戶資料，嚴禁泄露、篡改或非法買賣客戶信息?？蛻粜畔⑹褂眯杞?jīng)客戶授權(quán)，并符合業(yè)務(wù)必要性原則。第十三條產(chǎn)品銷售行為規(guī)范（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：如實介紹產(chǎn)品條款、費用、風險，不得夸大收益、隱瞞風險。（二）禁止性行為：嚴禁代客簽名、虛構(gòu)業(yè)務(wù)、誘導(dǎo)客戶購買非需求產(chǎn)品。（三）重點防控：加強銷售行為監(jiān)測，對異常銷售模式進行預(yù)警處置。第十四條傭金與利益輸送管理（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：傭金結(jié)構(gòu)透明，收入來源可追溯，杜絕“帶病銷售”。（二）禁止性行為：嚴禁通過不正當利益輸送影響客戶決策，如送禮、請客等。（三）重點防控：建立傭金抽檢機制，對異常傭金模式開展專項核查。第十五條理賠協(xié)助行為規(guī)范（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：協(xié)助客戶準備理賠材料，不得違規(guī)干預(yù)理賠進程。（二）禁止性行為：嚴禁偽造材料、虛假理賠、惡意拖延。（三）重點防控：強化理賠協(xié)助行為記錄，確保操作可回溯。第十六條投訴處理管理（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：24小時內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，及時調(diào)查處理。（二）禁止性行為：嚴禁推諉扯皮、隱瞞投訴，激化矛盾。（三）重點防控：建立投訴分級處理機制，重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組直接督辦。第十七條跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：跨區(qū)域業(yè)務(wù)需經(jīng)總部審批，確保政策一致。（二）禁止性行為：嚴禁越權(quán)操作、政策執(zhí)行“打折扣”。（三）重點防控：加強跨區(qū)域業(yè)務(wù)審計，防止利益沖突。第十八條員工行為準則（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標準：恪守職業(yè)道德，廉潔從業(yè)，禁止利益沖突。（二）禁止性行為：嚴禁利用職務(wù)便利謀取私利，收受客戶回扣。（三）重點防控：開展員工行為排查，對異常行為及時干預(yù)。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制（一）牽頭部門每年對制度進行一次全面評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時修訂。（二）專責部門根據(jù)風險監(jiān)測結(jié)果，隨時提出修訂建議。（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第二十條風險識別預(yù)警機制（一）牽頭部門每季度開展專項風險排查，形成風險清單。（二）專責部門對高風險業(yè)務(wù)進行實時監(jiān)測，發(fā)布預(yù)警通知。（三）業(yè)務(wù)部門對預(yù)警信息需24小時內(nèi)響應(yīng)，制定應(yīng)對方案。第二十一條合規(guī)審查機制（一）將專項審查嵌入業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵節(jié)點（如產(chǎn)品銷售、傭金結(jié)算）必須經(jīng)專責部門審核。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)一律不得實施，確保“零容忍”底線。（三）專責部門每年對合規(guī)審查情況開展抽查，確保執(zhí)行到位。第二十二條風險應(yīng)對機制（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風險由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（二）風險事件需及時上報，應(yīng)急流程啟動后，相關(guān)部門需24小時內(nèi)響應(yīng)。（三）處置過程中需明確責任分工，確保協(xié)同高效。第二十三條責任追究機制（一）違規(guī)情形：輕微違規(guī)予以警告，嚴重違規(guī)取消績效，重大違規(guī)紀律處分。（二）處罰標準：根據(jù)違規(guī)性質(zhì)、造成后果分為三級，依次升級。（三）責任追究需聯(lián)動績效考核，與評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十四條評估改進機制（一）領(lǐng)導(dǎo)小組每年組織對專項管理體系進行有效性評估。（二）評估結(jié)果需向全體員工通報，并制定改進計劃。（三）專責部門對流程漏洞提出優(yōu)化建議，確保持續(xù)完善。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需履行專項管理推進責任，定期聽取匯報。（二）牽頭部門需配備專職人員，確保管理閉環(huán)。（三）下屬單位需設(shè)立專項管理崗，落實“一級抓一級”。第二十六條考核激勵機制（一）專項合規(guī)情況納入部門年度考核，占分不低于20%。（二）個人合規(guī)表現(xiàn)與績效直接掛鉤，優(yōu)秀者優(yōu)先評優(yōu)評先。（三）對重大風險防控有突出貢獻的，給予專項獎勵。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于8學時。（二）一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（三）通過內(nèi)刊、晨會等形式，常態(tài)化宣貫合規(guī)要求。第二十八條信息化支撐（一）開發(fā)專項管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程自動化、風險實時監(jiān)控。（二）系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)預(yù)警功能，對異常模式自動報警。（三）通過系統(tǒng)固化合規(guī)控制點，減少人為干預(yù)。第二十九條文化建設(shè)（一）編制專項合規(guī)手冊，明確紅線底線。（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，強化責任意識。（三）設(shè)立合規(guī)文化建設(shè)月，營造“人人講合規(guī)”氛圍。第三十條報告制度（一）風險事件需24小時內(nèi)上報，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施