汽車維修服務(wù)承諾制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》《汽車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)T/CSQA001-2022《汽車維修服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》及本公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為規(guī)范汽車維修服務(wù)行為，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。本制度旨在明確公司在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)及運(yùn)行機(jī)制，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司及客戶合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各維修服務(wù)單位及全體員工，覆蓋汽車維修服務(wù)的全流程，包括但不限于車輛接待、故障診斷、維修方案制定、配件采購、維修施工、質(zhì)量檢驗(yàn)、竣工結(jié)算、售后服務(wù)及客戶投訴處理等環(huán)節(jié)。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)汽車維修服務(wù)領(lǐng)域的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)施的全流程管控活動(dòng)，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)警、處置及持續(xù)改進(jìn)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在汽車維修服務(wù)過程中可能引發(fā)法律糾紛、財(cái)產(chǎn)損失、安全事故或聲譽(yù)損害的不確定性因素，如配件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、維修技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及員工行為符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部規(guī)章制度的要求，包括但不限于反商業(yè)賄賂、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的合規(guī)性。第四條汽車維修服務(wù)專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則。（一）“全面覆蓋”要求管理范圍覆蓋所有維修服務(wù)業(yè)務(wù)及環(huán)節(jié)，無死角、無盲區(qū)。（二）“責(zé)任到人”要求明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)，確保每項(xiàng)任務(wù)均有專人負(fù)責(zé)。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”要求聚焦重大及高頻風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，優(yōu)先配置資源進(jìn)行防控。（四）“持續(xù)改進(jìn)”要求定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司汽車維修服務(wù)專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事件承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織實(shí)施及日常監(jiān)督。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為汽車維修服務(wù)專項(xiàng)管理的決策及統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括總部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）審議批準(zhǔn)專項(xiàng)管理制度及重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的專項(xiàng)管理任務(wù)；（三）監(jiān)督評(píng)估專項(xiàng)管理工作的有效性，提出改進(jìn)要求。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在公司XX部（如運(yùn)營(yíng)管理部或合規(guī)部），負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常事務(wù)，包括制度起草、風(fēng)險(xiǎn)排查、培訓(xùn)宣貫、考核督辦等。第八條牽頭部門（XX部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的建設(shè)、修訂及解釋；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）監(jiān)督下屬單位執(zhí)行專項(xiàng)管理要求，定期通報(bào)問題；（四）組織專項(xiàng)培訓(xùn)及合規(guī)宣貫，提升全員意識(shí)。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）XX技術(shù)部：負(fù)責(zé)維修技術(shù)規(guī)范的制定與更新，監(jiān)督維修質(zhì)量；（二）XX采購部：負(fù)責(zé)配件供應(yīng)商的準(zhǔn)入與退出管理，確保配件合規(guī)；（三）XX財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)資金審批權(quán)限的監(jiān)督，確保稅務(wù)合規(guī)；（四）XX法務(wù)部：負(fù)責(zé)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與處置，提供法律支持。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）各維修服務(wù)單位：落實(shí)本單位的專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（二）一線員工：嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）定期自查自糾，形成管理閉環(huán)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)向直屬上級(jí)報(bào)告；（三）執(zhí)行操作規(guī)范：嚴(yán)格按照制度要求開展業(yè)務(wù)，杜絕“三違”行為。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條車輛接待環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：接待人員須在X分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，如實(shí)記錄車輛信息及故障描述；禁止性行為：嚴(yán)禁虛構(gòu)故障夸大維修范圍、誘導(dǎo)客戶選擇高價(jià)配件或服務(wù)；重點(diǎn)防控點(diǎn)：客戶信息保密，防止泄露。第十三條故障診斷環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：使用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行診斷，出具書面報(bào)告，明確維修方案及預(yù)估工時(shí)；禁止性行為：嚴(yán)禁為個(gè)人利益隱瞞故障真相或推薦無關(guān)維修項(xiàng)目；重點(diǎn)防控點(diǎn)：診斷結(jié)論的客觀性、準(zhǔn)確性。第十四條維修方案制定環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)診斷結(jié)果制定維修方案，經(jīng)客戶確認(rèn)后方可施工；禁止性行為：嚴(yán)禁強(qiáng)制施工或未經(jīng)許可變更方案；重點(diǎn)防控點(diǎn)：維修方案的合理性、經(jīng)濟(jì)性。第十五條配件采購環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過合規(guī)渠道采購配件，索取票據(jù)并留存臺(tái)賬；禁止性行為：嚴(yán)禁采購假冒偽劣配件或進(jìn)行利益輸送；重點(diǎn)防控點(diǎn)：配件質(zhì)量追溯。第十六條維修施工環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：使用合格工具，執(zhí)行技術(shù)規(guī)范，確保維修質(zhì)量；禁止性行為：嚴(yán)禁偷工減料或使用不合格配件；重點(diǎn)防控點(diǎn)：施工過程的安全與質(zhì)量。第十七條質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完工后進(jìn)行全面檢驗(yàn)，確保符合出廠標(biāo)準(zhǔn)；禁止性行為：嚴(yán)禁隱瞞質(zhì)量問題或出具虛假檢驗(yàn)報(bào)告；重點(diǎn)防控點(diǎn)：檢驗(yàn)結(jié)果的公正性。第十八條竣工結(jié)算環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：按照合同約定及實(shí)際施工項(xiàng)目結(jié)算，提供明細(xì)清單；禁止性行為：嚴(yán)禁虛增工時(shí)或配件費(fèi)用；重點(diǎn)防控點(diǎn)：結(jié)算的準(zhǔn)確性、透明度。第十九條售后服務(wù)環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供維修質(zhì)保，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋；禁止性行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任或拒絕合理的售后訴求；重點(diǎn)防控點(diǎn)：客戶滿意度。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月，牽頭部門組織評(píng)估制度適用性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及風(fēng)險(xiǎn)暴露情況修訂制度；（二）重大事件（如監(jiān)管處罰、群體性投訴）后，立即啟動(dòng)制度修訂程序。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注配件質(zhì)量、維修技術(shù)、客戶信息等領(lǐng)域；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)清單，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)（一般、重大），發(fā)布預(yù)警通知；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息須在X小時(shí)內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)單位。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，包括但不限于：1.新項(xiàng)目啟動(dòng)前審查；2.大額采購合同簽訂前審查；3.客戶投訴處理前審查；（二）未經(jīng)審查的業(yè)務(wù)項(xiàng)目不得實(shí)施，違規(guī)操作追究責(zé)任。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門制定整改方案，牽頭部門監(jiān)督落實(shí)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工及上報(bào)要求；（三）應(yīng)急流程：發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即控制風(fēng)險(xiǎn)，并逐級(jí)上報(bào)至公司主要負(fù)責(zé)人。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：包括但不限于：1.違規(guī)操作導(dǎo)致客戶損失；2.配件采購不合規(guī)；3.信息泄露；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，采取警告、罰款、降級(jí)、解除合同等措施；（三）聯(lián)動(dòng)考核：違規(guī)行為直接影響個(gè)人及部門年度考核得分。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，指標(biāo)包括：1.風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率；2.客戶投訴解決率；3.制度執(zhí)行覆蓋率；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度流程，形成管理閉環(huán)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須明確對(duì)專項(xiàng)管理的推進(jìn)責(zé)任，定期聽取匯報(bào)；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障制度實(shí)施。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)排名靠后的進(jìn)行約談。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（二）一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部平臺(tái)等渠道強(qiáng)化合規(guī)文化。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)XX管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)配件采購、維修記錄、客戶信息等數(shù)據(jù)化管理；（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高預(yù)警效率。第二十二條文化建設(shè)：（一）編制《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)》，明確紅線底線；（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，營(yíng)造“人人合規(guī)”的氛圍；（三）設(shè)立合規(guī)舉報(bào)熱線，鼓勵(lì)員工參與監(jiān)督。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件后，事發(fā)單位須在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至牽頭部門；（二）年度管理報(bào)