PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)投訴處理制度總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生系統(tǒng)投訴處理工作，保障患者及相關(guān)人員的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生系統(tǒng)正常秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療美容以及其他與衛(wèi)生健康相關(guān)服務(wù)過程中引發(fā)的投訴處理。3.投訴定義本制度所稱投訴，是指患者及其他相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等行為不滿意，以來信、來電、來訪等方式向衛(wèi)生行政部門或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)反映問題、提出意見和要求。4.投訴處理原則合法合規(guī)原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和政策，確保處理過程和結(jié)果合法合規(guī)。公正公平原則：堅(jiān)持公正、公平的態(tài)度，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、全面的調(diào)查和分析，依法依規(guī)作出處理決定，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。及時(shí)便民原則：建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理投訴，提高處理效率，方便投訴人投訴，減少投訴人的投訴成本。標(biāo)本兼治原則：深入分析投訴原因，查找管理漏洞，采取有效措施，從根本上解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。投訴受理1.受理渠道設(shè)立專門投訴接待窗口：各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)立專門的投訴接待窗口，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)接待投訴人來訪，受理投訴事項(xiàng)。開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保投訴電話暢通，方便投訴人通過電話方式投訴。設(shè)立投訴郵箱：提供投訴郵箱地址，接受投訴人通過電子郵件方式投訴。其他渠道：鼓勵投訴人通過書信、傳真等方式進(jìn)行投訴。2.受理要求及時(shí)受理：投訴接待窗口工作人員或者接聽投訴電話人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，不得推諉、敷衍、拖延。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出是否受理的決定，并告知投訴人。詳細(xì)記錄：對投訴人的投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并由投訴人簽字確認(rèn)。分類登記：按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、類別進(jìn)行分類登記，建立投訴臺賬，便于跟蹤和管理。投訴調(diào)查1.調(diào)查人員組成成立調(diào)查小組：對于一般性投訴事項(xiàng)，由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組織調(diào)查；對于重大投訴事項(xiàng)或者涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)成立專門的調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理人員、相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員等組成，人數(shù)根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度確定。明確調(diào)查人員職責(zé)：調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，客觀、公正地開展調(diào)查工作，收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的各種證據(jù)材料，包括病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、醫(yī)患溝通記錄等。2.調(diào)查方法查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等資料，了解事件發(fā)生的經(jīng)過和相關(guān)情況。實(shí)地查看：對投訴事項(xiàng)涉及的場所、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。詢問當(dāng)事人：分別詢問投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員，了解事件的詳細(xì)情況和各自的觀點(diǎn)、意見。組織專家論證：對于疑難復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，可以組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，為調(diào)查處理提供專業(yè)意見。3.調(diào)查期限一般投訴事項(xiàng)：應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。重大投訴事項(xiàng)：應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。因特殊情況需要延長調(diào)查期限的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人，并說明理由。投訴處理1.處理方式協(xié)商解決：對于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴事項(xiàng)，鼓勵投訴人與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)通過協(xié)商方式解決。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極與投訴人溝通，了解其訴求，提出解決方案，爭取達(dá)成一致意見。調(diào)解解決：對于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，可以由衛(wèi)生行政部門或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)組織調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。行政處理：對于違反法律法規(guī)、規(guī)章和政策的投訴事項(xiàng)，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法作出行政處理決定，包括警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。司法訴訟：對于投訴人對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意，或者認(rèn)為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員的行為侵犯其合法權(quán)益的，可以依法向人民法院提起訴訟。2.處理決定作出處理決定：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報(bào)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者衛(wèi)生行政部門審批。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)處理意見，作出處理決定，并及時(shí)告知投訴人。送達(dá)處理決定：處理決定應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)投訴人，送達(dá)方式可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等。投訴人應(yīng)當(dāng)在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)。3.處理結(jié)果執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)行：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照處理決定，認(rèn)真落實(shí)整改措施，及時(shí)糾正存在的問題，并將處理結(jié)果和整改情況反饋給投訴人。監(jiān)督檢查：衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促其嚴(yán)格執(zhí)行處理決定，確保投訴處理工作取得實(shí)效。投訴反饋與跟蹤1.反饋要求及時(shí)反饋：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以采用電話、書面等形式，確保投訴人及時(shí)了解處理結(jié)果。詳細(xì)說明：反饋時(shí)應(yīng)當(dāng)向投訴人詳細(xì)說明處理決定的依據(jù)、理由和處理結(jié)果，解答投訴人的疑問，做好溝通解釋工作。2.跟蹤管理建立跟蹤臺賬：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤管理，建立跟蹤臺賬，記錄整改措施的落實(shí)情況、投訴人的滿意度等。定期回訪：定期對投訴人進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。投訴預(yù)防與改進(jìn)1.原因分析定期分析總結(jié)：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理水平、醫(yī)患溝通等方面存在的問題。制定改進(jìn)措施：針對投訴產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改。2.持續(xù)改進(jìn)完善管理制度：根據(jù)投訴處理情況，及時(shí)修訂和完善醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度，堵塞管理漏洞，提高管理水平。加強(qiáng)培訓(xùn)教育：加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，減少投訴的發(fā)生。投訴檔案管理1.檔案建立收集整理：投訴處理過程中形成的各種資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理決定、反饋記錄等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集整理，歸檔保存。分類編號：按照投訴事項(xiàng)的類別、時(shí)間等進(jìn)行分類編號，便于查找和管理。2.檔案保管確定保管期限：投訴檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。安全保管：配備專門的檔案保管場所和設(shè)施設(shè)備，確保檔案的安全保管，防止檔案丟失、損壞、泄露等。3.檔案查閱查閱規(guī)定：嚴(yán)格遵守檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱投訴檔案。確因工作需要查閱檔案的，應(yīng)當(dāng)履行審批手續(xù)，并在指定