交通樞紐客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)速度與服務(wù)態(tài)度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%90%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次響應(yīng)時(shí)間在30秒內(nèi)的咨詢(xún)占比，每低1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)。問(wèn)題解決平均時(shí)長(zhǎng)5分鐘每超過(guò)目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)1分鐘，扣除1個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。緊急事務(wù)響應(yīng)優(yōu)先級(jí)執(zhí)行率100%未按優(yōu)先級(jí)處理每起緊急事務(wù)，扣除5個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)。在線服務(wù)可用性99.5%每低0.1%，扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。電話接通率95%每低1%，扣除3個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)態(tài)度客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣除3個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)。投訴率3%每高1%，扣除5個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性100%違反服務(wù)規(guī)范每次扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。多渠道服務(wù)一致性95%渠道間服務(wù)信息不一致每發(fā)現(xiàn)1次，扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)80%主動(dòng)提供增值信息或幫助未達(dá)標(biāo)的，每低1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。問(wèn)題解決能力一次性問(wèn)題解決率20%85%需要二次或多次溝通解決的問(wèn)題占比，每高1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)。知識(shí)庫(kù)使用準(zhǔn)確率95%因知識(shí)庫(kù)使用錯(cuò)誤導(dǎo)致問(wèn)題處理失敗，每次扣除3個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除15個(gè)百分點(diǎn)。跨部門(mén)協(xié)作效率90%因協(xié)作延誤導(dǎo)致客戶問(wèn)題處理超時(shí)，每次扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。新問(wèn)題學(xué)習(xí)速度7天內(nèi)未在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)掌握并解決新問(wèn)題的，每延遲1天扣除1個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除7個(gè)百分點(diǎn)。復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)及時(shí)性5分鐘內(nèi)未在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)將復(fù)雜問(wèn)題升級(jí)，每超過(guò)1分鐘扣除1個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通信息傳遞準(zhǔn)確率15%98%因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的問(wèn)題，每低1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。班組協(xié)作參與度100%未參與班組協(xié)作或分享經(jīng)驗(yàn)，每次扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)?？蛻舴答伕M(jìn)率90%未及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋的問(wèn)題，每低1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與質(zhì)量85%會(huì)議發(fā)言質(zhì)量或貢獻(xiàn)未達(dá)標(biāo)，每低1%扣除2個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。知識(shí)共享貢獻(xiàn)度2條/月每月未達(dá)到目標(biāo)知識(shí)共享?xiàng)l數(shù)，每少1條扣除1個(gè)百分點(diǎn)權(quán)重分?jǐn)?shù)，最高扣除10個(gè)百分點(diǎn)。本考核表用于評(píng)定交通樞紐客服團(tuán)隊(duì)在響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終權(quán)重匯總計(jì)算綜合績(jī)效得分?？己酥芷跒樵露?季度/年度，具體執(zhí)行時(shí)間由部門(mén)負(fù)責(zé)人通知。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：