保險(xiǎn)業(yè)客戶服服務(wù)經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評(píng)分35%90分采用公司統(tǒng)一客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)分90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴處理及時(shí)率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并開(kāi)始處理的比例，每低1%扣2%，最低扣至0分。投訴解決率98%投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（7個(gè)工作日內(nèi)）解決并客戶確認(rèn)滿意的比例，每低1%扣1%，最低扣至0分?？蛻袅魇士刂?%與上期相比，客戶流失率降低或控制在5%以內(nèi)，每超出1%扣1%，最低扣至0分?？蛻艋卦L達(dá)標(biāo)率85%定期客戶回訪中，客戶對(duì)服務(wù)表示滿意的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%團(tuán)隊(duì)員工月度平均出勤率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%按季度制定并完成的員工培訓(xùn)計(jì)劃（包括新員工入職培訓(xùn)、在崗技能提升培訓(xùn)等）比例，每低5%扣1%，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效（如銷(xiāo)售額、服務(wù)量等）達(dá)標(biāo)員工的占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。員工流失率控制8%團(tuán)隊(duì)員工月度流失率控制在8%以內(nèi)，每超出1%扣1%，最低扣至0分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)完成2次/季度按計(jì)劃組織并完成的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)次數(shù)，每少1次扣0.5%，最低扣至0分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%5個(gè)/季度提出并經(jīng)采納的服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量，每少1個(gè)扣0.5%，最低扣至0分。服務(wù)效率提升提升10%通過(guò)流程優(yōu)化，關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)（如理賠審核、咨詢響應(yīng)等）的處理時(shí)間或完成量提升10%，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。新服務(wù)功能上線支持100%新服務(wù)功能或系統(tǒng)上線時(shí)，提供完整、及時(shí)的員工培訓(xùn)和支持，未能完全支持導(dǎo)致員工操作困難或客戶投訴的，每次扣1%，最低扣至0分。成本控制節(jié)約5%通過(guò)流程優(yōu)化降低服務(wù)成本（如減少物料消耗、縮短通話時(shí)長(zhǎng)等），實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約5%，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與更新完成1次/半年根據(jù)業(yè)務(wù)變化和客戶需求，完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂或更新，每延期1次扣1%，最低扣至0分。市場(chǎng)與品牌影響客戶推薦率20%12%通過(guò)服務(wù)獲得客戶推薦的新客戶占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。社交媒體好評(píng)率85%在社交媒體平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、微博等）關(guān)于公司服務(wù)的正面評(píng)價(jià)占比，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。媒體關(guān)系維護(hù)2次/季度組織或參與與媒體的合作活動(dòng)、訪談等，維護(hù)品牌形象，每少1次扣0.5%，最低扣至0分。行業(yè)會(huì)議參與1次/半年參與行業(yè)相關(guān)的會(huì)議、論壇或培訓(xùn)，提升行業(yè)影響力，每延期1次扣1%，最低扣至0分。危機(jī)公關(guān)處理100%在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，及時(shí)、有效地進(jìn)行公關(guān)處理，維護(hù)公司聲譽(yù)，未能妥善處理的，每次扣1%，最低扣至0分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、市場(chǎng)與品牌影響四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，最終得分將作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。使用說(shuō)明：1.請(qǐng)逐項(xiàng)填寫(xiě)或打勾；2.評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格依據(jù)指標(biāo)定義和計(jì)算公式；3.如有特殊情況需說(shuō)明，并提交相關(guān)證明材料。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽