信息技術支持部服務流程與標準文檔一、引言1.1文檔目的本文檔旨在規(guī)范信息技術支持部（以下簡稱“IT支持部”）的日常服務行為，明確服務流程、職責分工與質(zhì)量標準，確保為公司各部門及員工提供高效、專業(yè)、一致的信息技術支持服務，保障公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行與業(yè)務連續(xù)性。1.2適用范圍本流程與標準適用于IT支持部全體人員，以及所有接受IT支持部服務的公司內(nèi)部員工。涉及的服務范圍包括但不限于桌面終端支持、網(wǎng)絡支持、應用系統(tǒng)支持、基礎軟件支持及相關咨詢服務。1.3術語定義*服務請求：用戶向IT支持部提出的，關于信息系統(tǒng)使用、故障排除、配置變更等方面的正式請求。*事件：導致或可能導致服務中斷、服務質(zhì)量下降的意外情況。*問題：引起一個或多個事件的潛在原因，通常需要通過根本原因分析來解決。*知識庫：IT支持部維護的，包含常見問題解決方案、操作指南、技術文檔等內(nèi)容的信息集合。*SLA（服務級別協(xié)議）：IT支持部與服務對象之間達成的關于服務質(zhì)量、響應時間等方面的約定。二、服務流程2.1服務請求提交與受理2.1.1請求提交渠道用戶可通過以下指定渠道提交服務請求：*IT服務臺熱線：內(nèi)部公布的分機號碼。*IT服務管理系統(tǒng)：通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡訪問的在線工單系統(tǒng)。*郵件：發(fā)送至指定的IT支持郵箱。*現(xiàn)場支持：對于緊急或復雜問題，用戶可前往IT支持部辦公地點尋求幫助。2.1.2請求信息要求為確保高效處理，用戶提交請求時應盡可能提供以下信息：*聯(lián)系人姓名、部門、聯(lián)系方式。*問題或請求的詳細描述（如：現(xiàn)象、發(fā)生時間、頻率、錯誤提示信息等）。*受影響的設備名稱/IP地址（如適用）。*問題的緊急程度。2.1.3請求受理與記錄IT支持人員在接收到服務請求后，應立即在IT服務管理系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，準確記錄用戶提供的所有信息，并向用戶確認工單已受理及預計響應時間。對于口頭或現(xiàn)場請求，支持人員也需同步錄入系統(tǒng)，確保所有請求可追溯。2.2問題分類與初步診斷2.2.1問題分類支持人員根據(jù)請求內(nèi)容，將問題按以下類別進行劃分（可根據(jù)實際情況調(diào)整）：*用戶桌面終端問題（如：硬件故障、操作系統(tǒng)問題、辦公軟件問題）。*網(wǎng)絡連接問題（如：無法上網(wǎng)、網(wǎng)絡速度慢、VPN連接問題）。*應用系統(tǒng)問題（如：業(yè)務系統(tǒng)登錄異常、功能報錯、數(shù)據(jù)查詢問題）。*服務器與基礎設施問題（如：機房環(huán)境、服務器狀態(tài)、存儲問題）。*安全相關問題（如：病毒感染、賬號安全、數(shù)據(jù)泄露風險）。*其他技術支持請求（如：軟件安裝、權限申請、設備申領）。2.2.2初步診斷與優(yōu)先級判定支持人員根據(jù)已記錄的信息進行初步分析和診斷。對于簡單問題，可嘗試通過電話或遠程協(xié)助直接解決。對于無法立即解決的問題，需根據(jù)以下因素判定工單優(yōu)先級：*緊急（P1）：影響范圍廣（如：整個部門或關鍵業(yè)務系統(tǒng)癱瘓），或嚴重影響核心業(yè)務運作，需立即處理。*高（P2）：影響單個用戶或小范圍用戶的重要工作，或影響非核心但重要的業(yè)務流程，需在工作時間內(nèi)盡快處理。*中（P3）：影響單個用戶的一般工作，或為常規(guī)性服務請求，可在約定時間內(nèi)處理。*低（P4）：不影響用戶當前工作，或為計劃性、預防性的請求，可按計劃安排處理。2.3問題處理與解決2.3.1處理方式根據(jù)問題類型和優(yōu)先級，IT支持人員采取相應的處理方式：*一線支持：由IT服務臺人員直接處理，主要解決常見、簡單的問題。*二線支持：對于一線支持無法解決的復雜問題，提交給相應技術領域的資深工程師處理。*外部支持：若問題涉及第三方供應商（如：硬件保修、軟件廠商支持），由IT支持部統(tǒng)一協(xié)調(diào)外部資源，并跟蹤進展。2.3.2內(nèi)部協(xié)作與升級當問題需要多崗位協(xié)作解決時，原受理人負責協(xié)調(diào)相關人員，并在工單系統(tǒng)中記錄協(xié)作過程。若問題超出IT支持部能力范圍或需要更高層級決策，應及時向上級領導匯報，并說明情況。2.3.3解決方案實施支持人員在確定解決方案后，應盡快實施。實施過程中需注意：*對于可能影響用戶數(shù)據(jù)或系統(tǒng)配置的操作，需提前備份或獲得用戶確認。*嚴格按照公司安全規(guī)范和操作流程執(zhí)行。*操作完成后，需驗證問題是否已解決。2.4結果反饋與確認問題解決后，支持人員需及時將處理結果反饋給用戶，確認問題是否得到有效解決，并詢問用戶是否滿意。反饋方式應與用戶提交請求的方式一致或更優(yōu)。若用戶對結果有異議或問題未完全解決，需重新評估并繼續(xù)處理。2.5記錄與歸檔2.5.1工單閉環(huán)在用戶確認問題解決后，支持人員需在IT服務管理系統(tǒng)中完成工單的所有信息填寫，包括詳細的故障現(xiàn)象、診斷過程、解決方案、處理結果等，并將工單狀態(tài)更新為“已解決”或“已關閉”。2.5.2知識庫更新對于具有普遍性或典型性的問題及其解決方案，支持人員應將其整理后錄入公司知識庫，以便后續(xù)參考和自助服務。2.5.3數(shù)據(jù)分析與報告定期（如每月）對工單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括請求數(shù)量、問題類型分布、處理時長、解決率、用戶滿意度等，形成服務報告，為服務改進提供依據(jù)。三、服務標準3.1響應時間標準*緊急（P1）：工作時間內(nèi)，接到請求后15分鐘內(nèi)響應。*高（P2）：工作時間內(nèi)，接到請求后1小時內(nèi)響應。*中（P3）：工作時間內(nèi)，接到請求后半個工作日內(nèi)響應。*低（P4）：工作時間內(nèi)，接到請求后1個工作日內(nèi)響應。*注：響應指支持人員與用戶取得聯(lián)系，確認問題并開始處理。*3.2處理時限標準*緊急（P1）：持續(xù)處理，直至問題解決或找到臨時替代方案，原則上不超過4小時。*高（P2）：優(yōu)先處理，原則上在1個工作日內(nèi)解決。*中（P3）：按計劃處理，原則上在3個工作日內(nèi)解決。*低（P4）：按順序處理，原則上在5個工作日內(nèi)解決。*注：處理時限指從工單受理到問題解決的時間，不包含等待用戶配合或外部資源的時間。對于復雜問題，可與用戶協(xié)商確定解決時限。*3.3服務質(zhì)量標準*問題解決率：月度統(tǒng)計，緊急和高優(yōu)先級問題解決率不低于95%，總體問題解決率不低于90%。*用戶滿意度：通過定期問卷調(diào)查或工單結束后的即時評價，用戶滿意度平均得分不低于4分（5分制）。*一次性解決率：無需升級或多次處理，首次接觸即解決的問題比例不低于70%。3.4溝通規(guī)范*專業(yè)禮貌：與用戶溝通時，應使用禮貌用語，態(tài)度友善、耐心，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。*清晰準確：使用用戶易于理解的語言解釋問題和解決方案，避免過多專業(yè)術語。*及時主動：對于處理周期較長的問題，應定期向用戶反饋進展情況。*保護隱私：嚴格遵守公司數(shù)據(jù)安全和隱私保護規(guī)定，不得泄露用戶信息或敏感數(shù)據(jù)。四、支持渠道與資源4.1主要支持渠道*IT服務臺熱線：[內(nèi)部分機號]*IT服務管理系統(tǒng)：[系統(tǒng)訪問地址]*IT支持郵箱：[支持郵箱地址]*IT支持部辦公地點：[具體位置]4.2自助服務資源*在線教程：針對常用系統(tǒng)和軟件的操作視