酒店服務(wù)標準及員工操作手冊前言：我們的承諾與使命在hospitality行業(yè)，服務(wù)是基石，是靈魂，更是我們與賓客建立情感連接的橋梁。本手冊旨在為每一位團隊成員提供清晰的服務(wù)指引與操作規(guī)范，確保我們能為賓客提供始終如一、超越期待的優(yōu)質(zhì)體驗。我們相信，每一位員工都是酒店的形象代言人，您的專業(yè)素養(yǎng)、熱情態(tài)度與細致服務(wù)，將共同鑄就酒店的良好聲譽。本手冊并非一成不變的教條，而是我們在實踐中不斷總結(jié)、持續(xù)優(yōu)化的經(jīng)驗結(jié)晶，期待與各位一同學習、共同成長，將我們的服務(wù)品質(zhì)推向新的高度。一、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)宗旨與核心價值觀我們的服務(wù)宗旨是：以客為尊，用心服務(wù)，創(chuàng)造難忘體驗。我們秉持的核心價值觀包括：*尊重：尊重每一位賓客與同事，無論其背景如何。*真誠：以真誠的態(tài)度對待賓客，展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。*專業(yè)：以專業(yè)的技能和知識提供高效、準確的服務(wù)。*高效：迅速響應(yīng)賓客需求，力求在第一時間解決問題。*創(chuàng)新：在規(guī)范基礎(chǔ)上勇于創(chuàng)新服務(wù)方式，提升賓客體驗。（二）員工儀容儀表規(guī)范1.整體形象：整潔、大方、專業(yè)、富有活力，符合酒店行業(yè)特點。2.發(fā)型：梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)長前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)；女性員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長。3.面容：男性員工每日剃須，保持面容清爽；女性員工化淡雅職業(yè)妝，體現(xiàn)專業(yè)與精神。4.手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂色彩艷麗的指甲油。5.工服：按規(guī)定穿著合身、整潔的工服，佩戴工牌于指定位置。工服應(yīng)熨燙平整，無破損、無污漬。6.鞋襪：穿著與工服搭配的鞋襪。鞋應(yīng)保持光亮整潔，女性員工宜著中跟黑色皮鞋，絲襪以膚色為宜，無勾絲、破損。（三）員工行為舉止規(guī)范1.站姿：挺拔自然，精神飽滿。女性員工可呈V字步或丁字步，男性員工雙腳與肩同寬。避免靠墻、抱胸、叉腰等不雅姿勢。2.走姿：穩(wěn)健輕快，步幅適中，不奔跑、不拖沓。在公共區(qū)域行走時，應(yīng)靠右側(cè)通行，遇見賓客應(yīng)主動避讓。3.坐姿：端莊得體，不前俯后仰，不蹺二郎腿。4.手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助溝通，避免指指點點或過度揮舞。5.眼神：與賓客交流時，應(yīng)注視對方雙眼或眼鼻之間區(qū)域，展現(xiàn)專注與尊重。6.微笑：自然、親切的微笑是最好的語言，應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程。（四）溝通禮儀與技巧1.語言規(guī)范：使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中。根據(jù)賓客情況可適當使用方言或外語。2.稱呼禮儀：根據(jù)賓客身份、性別、年齡等使用恰當稱呼，如“先生”、“女士”、“您好”、“請問”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。3.傾聽技巧：耐心傾聽賓客訴求，不隨意打斷，適時點頭示意，表示理解。4.表達清晰：準確傳達信息，避免使用含糊不清或易產(chǎn)生歧義的言辭。5.積極回應(yīng)：對賓客的要求或問詢，應(yīng)積極回應(yīng)。如不能立即解決，需告知賓客處理流程和大致時間。6.電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，主動報出部門名稱及工號/姓名，通話結(jié)束禮貌道別并等對方掛斷后再掛斷。二、服務(wù)流程與操作規(guī)范（一）前廳服務(wù)1.預訂服務(wù)*標準：準確、高效、熱情，為賓客提供合適的房型建議。*操作：*主動問候，清晰了解賓客預訂需求（日期、房型、數(shù)量、特殊要求等）。*準確查詢房態(tài)，向賓客介紹可提供的房型、房價及優(yōu)惠政策。*確認賓客信息（姓名、聯(lián)系方式、付款方式等），復述預訂內(nèi)容，確保無誤。*感謝賓客預訂，并告知預訂號及入住須知。*如遇滿房或特殊情況，應(yīng)主動提供替代方案或建議。2.入住登記*標準：快速準確，手續(xù)簡便，信息保密。*操作：*熱情問候抵店賓客，確認預訂信息或詢問是否有預訂。*核對賓客有效身份證件，按規(guī)定登記信息并掃描上傳。*向賓客介紹房型、房價、退房時間及酒店主要設(shè)施與服務(wù)。*確認付款方式，收取預付款或押金。*制作房卡，清晰告知房間號碼及電梯位置。*祝賓客入住愉快，并提供必要指引。3.問詢與投訴處理*標準：耐心細致，及時響應(yīng)，有效解決。*操作：*對賓客的問詢，應(yīng)給予清晰、準確的答復。如不確定，需致歉并承諾查詢后盡快回復。*對于賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，先傾聽，再致歉（無論責任在誰，表示理解其感受），然后迅速核實情況并尋求解決方案。*無法當場解決的，應(yīng)記錄賓客信息及投訴內(nèi)容，告知處理時限，并及時上報。*處理完畢后，及時向賓客反饋結(jié)果，并再次致歉。4.結(jié)賬離店*標準：快捷準確，賬目清晰，感謝惠顧。*操作：*主動問候賓客，確認房號。*迅速調(diào)取賓客賬戶信息，打印賬單并請賓客核對。*清晰解釋賬單明細，解答賓客疑問。*按賓客選擇的付款方式完成結(jié)算。*收回房卡，感謝賓客入住，并歡迎再次光臨。*如賓客有遺留物品，按規(guī)定處理。（二）客房服務(wù)1.客房清潔標準*標準：干凈整潔，物品齊全，設(shè)施完好，空氣清新。*操作：*嚴格按照清潔流程和質(zhì)量標準進行操作，從上到下，從里到外。*床鋪：床單、被套、枕套應(yīng)一客一換，平整無褶皺，四角包嚴。*衛(wèi)生間：鏡面、臺面、浴缸、馬桶、地面等潔凈光亮，無毛發(fā)、水漬、污漬。洗漱用品補充齊全，擺放整齊。*地面：吸塵干凈，無雜物、毛發(fā)。*家具：桌面、鏡面、電器表面無塵、無污漬。*物品補充：水杯、茶葉、一次性用品等按規(guī)定數(shù)量補充。*檢查設(shè)施設(shè)備：燈具、空調(diào)、電視、水龍頭等是否正常運轉(zhuǎn)。*清潔完畢后，關(guān)閉電源（除冰箱等必要設(shè)備），鎖好房門，并填寫清潔記錄。2.對客服務(wù)規(guī)范*標準：主動熱情，及時周到，尊重隱私。*操作：*進入客房前，應(yīng)先按門鈴或輕敲門三下，報稱“客房服務(wù)”，得到允許后方可進入。*服務(wù)過程中，動作輕緩，避免打擾賓客休息。*與賓客交流時，使用規(guī)范禮貌用語，態(tài)度友善。*對于賓客提出的合理需求，如加床、送水、借物品等，應(yīng)及時響應(yīng)并提供服務(wù)。*不得隨意翻動賓客物品，不打聽賓客隱私。*如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異常情況或賓客遺留物品，應(yīng)立即上報。（三）餐飲服務(wù)（以中餐為例）1.餐前準備*標準：環(huán)境整潔，餐具潔凈，物品備齊，人員到位。*操作：*檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生，確保干凈整潔，無異味。*按標準擺臺：餐碟、湯碗、湯勺、筷架、筷子、茶杯、酒杯等餐具潔凈無破損，擺放整齊規(guī)范。*檢查餐桌椅是否完好穩(wěn)固。*準備好服務(wù)用品：菜單、點菜單、筆、開瓶器、服務(wù)巾、托盤等。*了解當日特色菜品、酒水及供應(yīng)情況。2.迎賓與引座*標準：主動熱情，禮貌問候，準確引導。*操作：*站立于餐廳入口處，面帶微笑，主動問候賓客：“您好，歡迎光臨！請問有預定嗎？請問幾位？”*根據(jù)賓客人數(shù)、需求及餐廳座位情況，引導至合適的餐桌。*幫賓客拉椅讓座，鋪好餐巾。*遞上菜單，介紹當日特色。3.點餐與上菜*標準：耐心介紹，準確記錄，及時上菜，確保品質(zhì)。*操作：*耐心解答賓客關(guān)于菜品的詢問，根據(jù)賓客口味、人數(shù)及消費意愿，提供合理建議。*準確記錄賓客所點菜品、酒水及特殊要求。*上菜前檢查菜品質(zhì)量、溫度及擺盤是否符合標準。*上菜時，遵循“左上右撤”原則，報菜名，介紹菜品特色。*控制上菜節(jié)奏，葷素、冷熱、湯菜搭配合理。*席間及時添加酒水、更換骨碟、煙灰缸，整理桌面。4.結(jié)賬與送客*標準：準確快捷，感謝惠顧，熱情送別。*操作：*賓客示意結(jié)賬時，迅速核對賬單，無誤后呈送賓客。*清晰解釋賬單明細，接受賓客付款（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），唱收唱付。*開具發(fā)票（如賓客需要）。*感謝賓客用餐，提醒帶好隨身物品，熱情送別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”（四）其他對客服務(wù)（如會議、康樂等）*標準：根據(jù)不同服務(wù)類型，提供專業(yè)、細致、高效的定制化服務(wù)。*操作：參照各專項服務(wù)流程與規(guī)范執(zhí)行，核心原則是滿足賓客特定需求，確保服務(wù)質(zhì)量。三、賓客關(guān)系維護與投訴處理（一）賓客關(guān)系維護1.建立良好第一印象：從賓客抵店開始，提供熱情周到的服務(wù)。2.個性化服務(wù)：關(guān)注賓客偏好，適時提供超出預期的個性化關(guān)懷（如為生日賓客送上祝福等）。3.定期回訪：對重要賓客或長住賓客進行適當回訪，了解其入住體驗。4.會員體系：有效運營會員計劃，為會員提供專屬優(yōu)惠與服務(wù)。5.收集反饋：通過多種渠道（意見卡、在線評價、面對面交流）收集賓客反饋，持續(xù)改進服務(wù)。（二）投訴處理原則與技巧1.原則：*傾聽原則：耐心傾聽，不打斷賓客。*道歉原則：無論對錯，先對賓客的不愉快體驗表示歉意。*解決原則：迅速采取行動，尋求雙方都能接受的解決方案。*記錄原則：詳細記錄投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果。*跟進原則：確保投訴得到徹底解決，并跟進賓客滿意度。2.技巧：*保持冷靜：控制自身情緒，不受賓客情緒影響。*換位思考：理解賓客的感受和訴求。*明確責任：清晰界定責任范圍，不推諉。*授權(quán)處理：一線員工應(yīng)具備一定的投訴處理權(quán)限，復雜問題及時上報。*及時反饋：將處理結(jié)果及時告知賓客，并感謝其反饋。四、安全與應(yīng)急處理（一）消防安全1.“四懂四會”：懂本崗位火災(zāi)危險性，懂預防火災(zāi)措施，懂火災(zāi)撲救方法，懂逃生自救方法；會報火警，會使用消防器材，會撲救初起火災(zāi)，會組織疏散逃生。2.日常檢查：定期檢查消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消防栓、煙感報警器等）是否完好有效。3.通道暢通：確保消防通道、安全出口暢通無阻，嚴禁堵塞。4.應(yīng)急預案：熟悉火災(zāi)應(yīng)急預案，定期參加消防演練。（二）治安防范1.貴重物品保管：提醒賓客將貴重物品存入客房保險箱或前臺。2.訪客管理：嚴格執(zhí)行訪客登記制度。3.可疑人員/物品：發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告保安部或管理層。4.保護賓客人身財產(chǎn)安全：在職責范圍內(nèi)，采取必要措施保護賓客安全。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理（如醫(yī)療急救、自然災(zāi)害等）1.保持鎮(zhèn)定：員工首先要保持冷靜，不驚慌失措。2.立即報告：第一時間向直屬上級及相關(guān)部門報告。3.啟動預案：按照酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案進行操作。4.疏散引導：在確保自身安全的前提下，協(xié)助引導賓客疏散至安全區(qū)域。5.配合救援：配合專業(yè)救援人員進行工作。五、總結(jié)與持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)優(yōu)化、不斷提升的過程。本手冊為各位同事提供了基本的服務(wù)標準與操作指引，但更重要的是，希望大家能將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行，在日常工作中用心去感知賓客需求，用愛去傳遞服務(wù)