2026年公共管理公司權(quán)責(zé)糾紛協(xié)調(diào)處理管理制度一、總則為規(guī)范公共管理服務(wù)中權(quán)責(zé)糾紛的協(xié)調(diào)處理工作，維護(hù)公司、服務(wù)對(duì)象及相關(guān)方合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)公司法》等法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。本制度適用于公司在公共管理服務(wù)（含公共設(shè)施維護(hù)、社區(qū)服務(wù)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等）中，與服務(wù)對(duì)象、合作方、內(nèi)部部門(mén)及員工產(chǎn)生的權(quán)責(zé)糾紛處理。糾紛處理遵循依法依規(guī)、公平公正、高效便民、源頭預(yù)防原則：以法律合同為依據(jù)，客觀認(rèn)定責(zé)任；簡(jiǎn)化流程、及時(shí)響應(yīng)訴求；分析糾紛成因，推動(dòng)管理優(yōu)化，減少同類糾紛。二、糾紛類型與識(shí)別（一）糾紛類型1.服務(wù)合同糾紛：因服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等與服務(wù)對(duì)象（如業(yè)主、政府部門(mén)）的約定爭(zhēng)議，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)引發(fā)。2.公共設(shè)施糾紛：公共設(shè)施（電梯、消防、道路等）維護(hù)、改造責(zé)任不清，或設(shè)施故障導(dǎo)致的損失責(zé)任爭(zhēng)議。3.第三方合作糾紛：與外包單位（保潔、維修）、供應(yīng)商因合同履行、質(zhì)量問(wèn)題等產(chǎn)生的糾紛。4.內(nèi)部管理糾紛：部門(mén)間職責(zé)劃分、資源分配爭(zhēng)議，或員工與公司的勞動(dòng)權(quán)益、績(jī)效糾紛。（二）糾紛識(shí)別1.主動(dòng)識(shí)別：通過(guò)日常巡檢、服務(wù)抽查、合同檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)糾紛隱患。2.被動(dòng)接收：通過(guò)熱線、投訴信箱、政府轉(zhuǎn)辦等渠道，接收糾紛訴求。收到糾紛信息后，責(zé)任部門(mén)或接待崗應(yīng)2個(gè)工作日內(nèi)判斷是否為權(quán)責(zé)糾紛，填寫(xiě)《糾紛信息登記表》，提交至糾紛協(xié)調(diào)處理小組（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)調(diào)小組”）。三、協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)與職責(zé)公司設(shè)立權(quán)責(zé)糾紛協(xié)調(diào)處理小組，由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理任組長(zhǎng)，成員含法務(wù)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人力及業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人（動(dòng)態(tài)調(diào)整）。（一）組長(zhǎng)職責(zé)統(tǒng)籌糾紛處理，審批重大方案；協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)復(fù)雜糾紛解決；監(jiān)督流程合規(guī)性。（二）部門(mén)職責(zé)法務(wù)部：提供法律解讀，指導(dǎo)責(zé)任認(rèn)定；參與協(xié)商、仲裁/訴訟，審核文書(shū)合法性。運(yùn)營(yíng)管理部：牽頭調(diào)查，收集證據(jù)；分析成因，提出管理優(yōu)化建議；跟蹤處理進(jìn)度。財(cái)務(wù)部：參與費(fèi)用爭(zhēng)議調(diào)查，審核賠償、結(jié)算等財(cái)務(wù)事項(xiàng)。人力資源部：處理員工糾紛，提供勞動(dòng)法規(guī)支持；落實(shí)員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整等。業(yè)務(wù)部門(mén)：配合調(diào)查，執(zhí)行處理方案；優(yōu)化本部門(mén)流程。四、糾紛處理流程（一）受理協(xié)調(diào)小組收到《糾紛信息登記表》后，1個(gè)工作日內(nèi)審查信息完整性。符合條件的，3個(gè)工作日內(nèi)出具《受理通知書(shū)》（明確處理責(zé)任人及方式）；不符合的（如訴求無(wú)依據(jù)），出具《不予受理通知書(shū)》并說(shuō)明理由。（二）調(diào)查受理后5個(gè)工作日內(nèi)組建專項(xiàng)調(diào)查小組（含相關(guān)部門(mén)人員），10個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（復(fù)雜糾紛可延長(zhǎng)至20個(gè)工作日），形成《糾紛調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容包括：糾紛情況：涉及設(shè)施、服務(wù)、人員等基本信息。調(diào)查過(guò)程：現(xiàn)場(chǎng)勘查、詢問(wèn)筆錄、資料查閱等。證據(jù)分析：合同、服務(wù)記錄、專家意見(jiàn)等。責(zé)任初步認(rèn)定：結(jié)合法律、合同，明確責(zé)任方。（三）協(xié)商與調(diào)解1.協(xié)商：調(diào)查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)組織各方協(xié)商。處理責(zé)任人說(shuō)明調(diào)查結(jié)論及依據(jù)，聽(tīng)取意見(jiàn)，圍繞整改、賠償?shù)忍岢龇桨浮＿_(dá)成一致的，5個(gè)工作日內(nèi)簽訂《糾紛處理協(xié)議書(shū)》。2.調(diào)解：協(xié)商失敗的，5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)解（內(nèi)部調(diào)解員或外部機(jī)構(gòu)主持）。調(diào)解期限15個(gè)工作日，成功則簽訂《調(diào)解協(xié)議書(shū)》；失敗則告知各方下一步建議（仲裁、訴訟或內(nèi)部裁決）。（四）內(nèi)部裁決（僅限內(nèi)部糾紛）內(nèi)部部門(mén)或員工糾紛協(xié)商、調(diào)解失敗的，由協(xié)調(diào)小組組長(zhǎng)組織裁決會(huì)議（含法律顧問(wèn)），依據(jù)制度作出裁決。裁決結(jié)果5個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，各方10個(gè)工作日內(nèi)履行。對(duì)裁決有異議的，5個(gè)工作日內(nèi)可書(shū)面申訴，協(xié)調(diào)小組10個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查。（五）外部救濟(jì)（仲裁/訴訟）涉及外部合作方或服務(wù)對(duì)象的糾紛，協(xié)商、調(diào)解失敗且金額較大的，法務(wù)部牽頭啟動(dòng)仲裁或訴訟，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（六）執(zhí)行與備案1.處理方案生效后，3個(gè)工作日內(nèi)制定執(zhí)行計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)限。2.執(zhí)行完畢后，運(yùn)營(yíng)管理部5個(gè)工作日內(nèi)整理檔案（含協(xié)議書(shū)、裁決書(shū)、執(zhí)行記錄），保存期限不少于5年（重大糾紛10年）。五、責(zé)任認(rèn)定與處置（一）責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)論、法律合同及公司制度，明確責(zé)任方（公司、服務(wù)對(duì)象、第三方、員工/部門(mén)）及責(zé)任類型（主要、次要、連帶責(zé)任）。（二）處置措施服務(wù)對(duì)象：過(guò)錯(cuò)方承擔(dān)賠償、履行合同；無(wú)過(guò)錯(cuò)則公司整改、賠償、致歉。第三方合作方：違約方承擔(dān)違約金、賠償損失；情節(jié)嚴(yán)重的解除合同，列入黑名單。內(nèi)部部門(mén)/員工：責(zé)任部門(mén)限期整改，扣減績(jī)效；責(zé)任員工批評(píng)教育、績(jī)效扣分、崗位調(diào)整，重大過(guò)失需賠償。（三）申訴與監(jiān)督責(zé)任方對(duì)認(rèn)定及處置有異議的，5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面申訴。協(xié)調(diào)小組10個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。人力資源部、財(cái)務(wù)部監(jiān)督處置執(zhí)行情況。六、監(jiān)督與反饋（一）內(nèi)部監(jiān)督審計(jì)監(jiān)察部每季度抽查糾紛檔案，檢查流程合規(guī)性，形成《監(jiān)督報(bào)告》。對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅追責(zé)。（二）結(jié)果反饋1.處理完畢后5個(gè)工作日內(nèi)，向服務(wù)對(duì)象、合作方反饋結(jié)果，填寫(xiě)《滿意度調(diào)查表》。滿意度低于80%的，優(yōu)化處理方案。2.運(yùn)營(yíng)管理部每月匯總糾紛數(shù)據(jù)，分析成因與效果，形成