2026年公關(guān)服務(wù)公司客戶危機(jī)公關(guān)支持服務(wù)管理辦法第一章總則第一條目的與宗旨為規(guī)范本公司為客戶提供的危機(jī)公關(guān)支持服務(wù)，確保在突發(fā)危機(jī)事件中能夠迅速、專業(yè)、有序、合規(guī)地響應(yīng)，最大限度降低危機(jī)事件對(duì)客戶品牌聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)發(fā)展的負(fù)面影響，維護(hù)客戶合法權(quán)益，并保障本公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)聲譽(yù)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及本公司章程，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于本公司所有簽約客戶在合同期內(nèi)，因突發(fā)性、緊急性、破壞性事件（以下簡(jiǎn)稱“危機(jī)事件”）所引發(fā)的，需要本公司提供專項(xiàng)公關(guān)支持服務(wù)的情形。公司內(nèi)部各部門及所有參與危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的人員，均應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法。第三條服務(wù)原則危機(jī)公關(guān)支持服務(wù)遵循以下基本原則：1.預(yù)防為主原則：建立常態(tài)化的危機(jī)監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，協(xié)助客戶提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。2.快速響應(yīng)原則：建立24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案，掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)。3.真誠(chéng)溝通原則：堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)，以法律為準(zhǔn)繩，以公共利益為考量，及時(shí)、準(zhǔn)確、坦誠(chéng)地向利益相關(guān)方傳遞信息。4.系統(tǒng)運(yùn)行原則：整合公司內(nèi)外資源，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保應(yīng)對(duì)工作系統(tǒng)化、協(xié)同化。5.合規(guī)底線原則：所有應(yīng)對(duì)策略與行動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、社會(huì)主義核心價(jià)值觀念及公序良俗，堅(jiān)決杜絕任何違法違規(guī)或不道德的公關(guān)行為。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為危機(jī)公關(guān)支持服務(wù)的最高決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管副總裁任副組長(zhǎng)，成員包括客戶服務(wù)部、策略研究部、媒體關(guān)系部、內(nèi)容創(chuàng)作部、法務(wù)合規(guī)部及技術(shù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人。第五條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)1.審定重大危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略與核心口徑。2.決定是否啟動(dòng)及終止一級(jí)危機(jī)響應(yīng)程序。3.協(xié)調(diào)配置跨部門資源，提供必要支持。4.授權(quán)對(duì)外發(fā)布重大聲明或采取關(guān)鍵行動(dòng)。5.監(jiān)督評(píng)估整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程的效果與合規(guī)性。第六條危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目組針對(duì)具體客戶危機(jī)事件，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定成立專項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目組（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目組”）。項(xiàng)目組實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)通常由該客戶的首席客戶經(jīng)理或更高級(jí)別管理人員擔(dān)任，組員根據(jù)危機(jī)性質(zhì)從相關(guān)部門抽調(diào)骨干組成。第七條項(xiàng)目組主要職責(zé)1.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組的決策與指令。2.負(fù)責(zé)與客戶指定接口人的日常緊密溝通。3.進(jìn)行危機(jī)信息收集、核實(shí)與分析研判。4.起草應(yīng)對(duì)策略建議、新聞口徑、聲明文稿等。5.具體執(zhí)行媒體溝通、內(nèi)容發(fā)布、輿情監(jiān)測(cè)等操作。6.每日向領(lǐng)導(dǎo)小組書面匯報(bào)進(jìn)展。第三章危機(jī)分級(jí)與響應(yīng)機(jī)制第八條危機(jī)事件分級(jí)根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)、影響范圍、傳播速度及潛在危害程度，將危機(jī)事件劃分為三個(gè)等級(jí)：1.一級(jí)危機(jī)（重大危機(jī)）：事件涉及重大安全事故、嚴(yán)重違法違規(guī)、廣泛的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、核心高管重大丑聞等，已引發(fā)全國(guó)性主流媒體廣泛報(bào)道和討論，對(duì)客戶生存發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。2.二級(jí)危機(jī)（嚴(yán)重危機(jī)）：事件涉及區(qū)域性服務(wù)糾紛、局部管理問(wèn)題、不實(shí)謠言中傷等，在特定區(qū)域或垂直領(lǐng)域內(nèi)形成熱點(diǎn)，對(duì)客戶品牌聲譽(yù)造成顯著損害。3.三級(jí)危機(jī)（一般危機(jī)）：事件為常見的消費(fèi)者投訴、個(gè)別負(fù)面報(bào)道、小型網(wǎng)絡(luò)輿情等，影響范圍有限，但存在升級(jí)擴(kuò)散的可能。第九條分級(jí)響應(yīng)程序1.一級(jí)響應(yīng)：發(fā)生一級(jí)危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)小組須在接報(bào)后30分鐘內(nèi)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)立即召集全體成員會(huì)議，項(xiàng)目組同步成立并進(jìn)入全天候工作狀態(tài)。所有策略與核心口徑需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.二級(jí)響應(yīng)：發(fā)生二級(jí)危機(jī)，分管副總裁在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)決定啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，并擔(dān)任臨時(shí)指揮。項(xiàng)目組迅速成立，關(guān)鍵策略需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。3.三級(jí)響應(yīng)：發(fā)生三級(jí)危機(jī)，由客戶服務(wù)部經(jīng)理協(xié)同策略研究部啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，組建小型處理團(tuán)隊(duì)，按照既定流程處置，并定期向分管副總裁簡(jiǎn)報(bào)。第四章服務(wù)流程與操作規(guī)范第十條監(jiān)測(cè)與預(yù)警1.技術(shù)運(yùn)營(yíng)部利用專業(yè)工具，對(duì)簽約客戶進(jìn)行7x24小時(shí)全網(wǎng)的品牌輿情的日常監(jiān)測(cè)。2.發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)苗頭或負(fù)面信息異常波動(dòng)，須立即編制《輿情預(yù)警簡(jiǎn)報(bào)》，按分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)初步判斷等級(jí)，在10分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)客戶經(jīng)理及策略研究部。第十一條接報(bào)與研判1.客戶經(jīng)理在接到客戶正式危機(jī)通報(bào)或內(nèi)部預(yù)警后，須在15分鐘內(nèi)初步核實(shí)情況，并立即向部門負(fù)責(zé)人及分管副總裁報(bào)告。2.策略研究部牽頭，聯(lián)合媒體關(guān)系部、法務(wù)合規(guī)部，在2小時(shí)內(nèi)完成對(duì)事件的初步研判，包括事實(shí)核查、傳播路徑分析、核心矛盾界定、潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，并形成《危機(jī)事件初步研判報(bào)告》。第十二條策略制定與審核1.項(xiàng)目組基于研判報(bào)告，在4小時(shí)內(nèi)制定初步的《危機(jī)應(yīng)對(duì)策略方案》，方案需包括核心立場(chǎng)、溝通對(duì)象、關(guān)鍵信息、傳播渠道、行動(dòng)時(shí)間表及資源需求。2.《危機(jī)應(yīng)對(duì)策略方案》及所有對(duì)外發(fā)布的核心口徑文本，必須經(jīng)法務(wù)合規(guī)部進(jìn)行合法性審核，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組（或相應(yīng)授權(quán)人）批準(zhǔn)后方可實(shí)施。第十三條響應(yīng)執(zhí)行1.信息發(fā)布：內(nèi)容創(chuàng)作部根據(jù)審定的口徑，快速準(zhǔn)備新聞稿、聲明、問(wèn)答提綱、社交媒體帖子等多形態(tài)內(nèi)容。首次回應(yīng)原則上應(yīng)力爭(zhēng)在危機(jī)事件明確后412小時(shí)內(nèi)發(fā)出。2.媒體溝通：媒體關(guān)系部負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)接所有媒體問(wèn)詢，傳遞官方信息。禁止項(xiàng)目組其他成員未經(jīng)授權(quán)擅自接受采訪或評(píng)論。3.利益相關(guān)方溝通：協(xié)助客戶制定與員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、政府監(jiān)管部門等關(guān)鍵利益相關(guān)方的溝通策略與材料。4.數(shù)字輿情管理：技術(shù)運(yùn)營(yíng)部持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，進(jìn)行傳播數(shù)據(jù)分析，及時(shí)預(yù)警二次危機(jī)，為策略調(diào)整提供依據(jù)。第十四條后期評(píng)估與復(fù)盤1.危機(jī)事件基本平息后一周內(nèi)，項(xiàng)目組須提交《危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)案報(bào)告》，全面復(fù)盤事件起因、應(yīng)對(duì)過(guò)程、效果評(píng)估、媒體與公眾反饋、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及改進(jìn)建議。2.領(lǐng)導(dǎo)小組主持召開復(fù)盤會(huì)議，將成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，將教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施，用于優(yōu)化危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)體系。第五章合規(guī)與保密要求第十五條法律合規(guī)底線1.所有危機(jī)應(yīng)對(duì)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)廣告法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等法律法規(guī)。2.堅(jiān)決禁止任何形式的網(wǎng)絡(luò)水軍刷評(píng)、惡意篡改數(shù)據(jù)、偽造證據(jù)、誹謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等違法違規(guī)行為。3.對(duì)外聲明內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得故意隱瞞已知重要事實(shí)或發(fā)布虛假信息。第十六條保密義務(wù)1.公司所有員工對(duì)在提供危機(jī)公關(guān)服務(wù)過(guò)程中知悉的客戶未公開信息、商業(yè)秘密、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略細(xì)節(jié)等，均負(fù)有嚴(yán)格的保密義務(wù)。2.項(xiàng)目組工作應(yīng)在指定保密環(huán)境下進(jìn)行，相關(guān)文件資料須加密存儲(chǔ)與傳輸。服務(wù)結(jié)束后，涉密材料應(yīng)按約定移交客戶或按規(guī)定銷毀。3.未經(jīng)客戶書面許可，不得以任何形式將客戶案例用于公司自我宣傳。第六章資源保障與培訓(xùn)第十七條資源保障1.公司設(shè)立危機(jī)公關(guān)專項(xiàng)服務(wù)預(yù)算，用于保障監(jiān)測(cè)工具、專家咨詢、緊急傳播資源采購(gòu)等。2.技術(shù)運(yùn)營(yíng)部需確保危機(jī)應(yīng)對(duì)期間相關(guān)數(shù)字平臺(tái)、通訊工具及數(shù)據(jù)系統(tǒng)的穩(wěn)定暢通。第十八條培訓(xùn)與演練1.公司人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部，每年至少組織兩次全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)與基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。2.每季度至少針對(duì)核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以模擬演練形式開展一次不同等級(jí)的危