2026年公關(guān)服務(wù)公司行業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度第一章總則第一條制度目的為適應(yīng)2026年及未來市場環(huán)境變化，系統(tǒng)性提升公關(guān)服務(wù)公司應(yīng)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)突發(fā)性危機(jī)事件的能力，規(guī)范危機(jī)預(yù)防、響應(yīng)、處置及恢復(fù)的全流程管理，最大程度降低危機(jī)事件對(duì)客戶品牌聲譽(yù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營及公眾信任造成的損害，保障公司服務(wù)的安全、專業(yè)與高效，特制定本管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本公司為所有簽約客戶，特別是金融、科技、醫(yī)療健康、新能源、消費(fèi)品及文娛等重點(diǎn)行業(yè)客戶提供危機(jī)公關(guān)管理服務(wù)的全過程。公司內(nèi)部涉及相關(guān)業(yè)務(wù)的所有部門及員工均須嚴(yán)格遵守。第三條核心原則1.預(yù)防為主原則：建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與評(píng)估機(jī)制，將危機(jī)管理前置。2.快速響應(yīng)原則：危機(jī)發(fā)生后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，把握黃金處理期。3.真誠溝通原則：對(duì)外信息發(fā)布須以事實(shí)為依據(jù)，態(tài)度誠懇，口徑統(tǒng)一。4.客戶中心原則：所有行動(dòng)以維護(hù)客戶合法權(quán)益和核心利益為出發(fā)點(diǎn)。5.合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及社會(huì)公序良俗。6.系統(tǒng)運(yùn)作原則：整合內(nèi)外部資源，協(xié)同作戰(zhàn)，形成管理閉環(huán)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立常設(shè)性危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，核心成員包括主管副總裁、相關(guān)行業(yè)事業(yè)部負(fù)責(zé)人、首席戰(zhàn)略顧問、法律合規(guī)負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)為：審批重大危機(jī)預(yù)案；決定危機(jī)響應(yīng)級(jí)別；在特大危機(jī)中擔(dān)任最高決策指揮；協(xié)調(diào)關(guān)鍵外部資源。第五條危機(jī)公關(guān)核心執(zhí)行組危機(jī)發(fā)生時(shí)，根據(jù)事件涉及的行業(yè)和性質(zhì)，立即由領(lǐng)導(dǎo)小組指定成立跨部門危機(jī)公關(guān)核心執(zhí)行組。該組為臨時(shí)性實(shí)戰(zhàn)機(jī)構(gòu)，直至危機(jī)解除。其構(gòu)成與職責(zé)如下：1.組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組指派，通常為相關(guān)行業(yè)事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)或以上級(jí)別人員，負(fù)責(zé)全程指揮、協(xié)調(diào)與決策執(zhí)行。2.策略與內(nèi)容組：由資深顧問、內(nèi)容創(chuàng)作人員組成，負(fù)責(zé)危機(jī)研判、策略制定、核心信息設(shè)計(jì)、聲明文稿撰寫及所有對(duì)外內(nèi)容的審核。3.媒體與輿情組：由媒體關(guān)系專員、輿情監(jiān)測分析師組成，負(fù)責(zé)7x24小時(shí)輿情監(jiān)控、媒體溝通、采訪對(duì)接、效果追蹤及信息發(fā)布渠道管理。4.客戶協(xié)調(diào)組：由客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理組成，作為與客戶的唯一直接對(duì)接窗口，確保信息同步及時(shí)準(zhǔn)確，獲取客戶必要授權(quán)與反饋。5.技術(shù)支持與后勤組：負(fù)責(zé)保障危機(jī)管理期間所需的IT系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全、會(huì)議支持及行政后勤工作。第六條法律與合規(guī)支持法律合規(guī)部門須全程介入，為危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的合法性、聲明措辭的合規(guī)性提供即時(shí)審核，評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，并提供必要的法律程序指導(dǎo)。第三章危機(jī)分級(jí)與響應(yīng)機(jī)制第七條危機(jī)事件分級(jí)根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍、輿情烈度及對(duì)客戶造成的潛在損害程度，將危機(jī)分為三級(jí)：1.一級(jí)危機(jī)（特大）：涉及重大安全事故、廣泛產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、嚴(yán)重違法違規(guī)指控、全國性大規(guī)模負(fù)面輿情等，可能對(duì)客戶生存造成致命威脅。2.二級(jí)危機(jī)（重大）：涉及區(qū)域性投訴升級(jí)、管理層不當(dāng)言行引發(fā)的爭議、重要合作伙伴關(guān)系破裂、中等規(guī)模的行業(yè)性負(fù)面事件等，對(duì)客戶聲譽(yù)和經(jīng)營造成嚴(yán)重?fù)p害。3.三級(jí)危機(jī)（一般）：涉及局部消費(fèi)者投訴、個(gè)別媒體報(bào)道失實(shí)、小型知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等，影響范圍有限，但存在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。第八條分級(jí)響應(yīng)機(jī)制1.一級(jí)響應(yīng)：針對(duì)一級(jí)危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)小組一小時(shí)內(nèi)組建核心執(zhí)行組，組長直接向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。啟動(dòng)全天候作戰(zhàn)模式，每日至少進(jìn)行三次內(nèi)部會(huì)商。公司調(diào)動(dòng)一切必要資源。2.二級(jí)響應(yīng)：針對(duì)二級(jí)危機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)相關(guān)事業(yè)部負(fù)責(zé)人在兩小時(shí)內(nèi)組建核心執(zhí)行組。每日至少進(jìn)行兩次內(nèi)部會(huì)商。根據(jù)需要申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組支持。3.三級(jí)響應(yīng)：針對(duì)三級(jí)危機(jī)。由事業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)，在四小時(shí)內(nèi)指定專人處理，納入日常高優(yōu)先級(jí)工作，每日匯報(bào)進(jìn)展，防范事態(tài)擴(kuò)大。第四章危機(jī)預(yù)防與預(yù)警第九條常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測媒體與輿情組借助專業(yè)工具，為客戶建立定制化關(guān)鍵詞庫，對(duì)傳統(tǒng)媒體、社交媒體、行業(yè)論壇、監(jiān)管部門動(dòng)態(tài)等進(jìn)行7x24小時(shí)不間斷監(jiān)測，形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及即時(shí)快報(bào)。第十條風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定每年至少為客戶進(jìn)行一次全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查。針對(duì)識(shí)別出的高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定詳細(xì)的《危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，預(yù)案需包括潛在場景、責(zé)任分工、初步回應(yīng)策略、核心信息點(diǎn)、主要溝通渠道清單等，并經(jīng)客戶確認(rèn)備案。第十一條培訓(xùn)與演練每季度至少組織一次面向內(nèi)部項(xiàng)目組的危機(jī)公關(guān)模擬演練。每半年為客戶關(guān)鍵管理層提供一次危機(jī)溝通培訓(xùn)，提升其危機(jī)意識(shí)和第一響應(yīng)能力。第五章危機(jī)處置流程第十二條危機(jī)確認(rèn)與啟動(dòng)任何員工獲知可能構(gòu)成危機(jī)的信息，必須立即報(bào)告直屬上級(jí)及輿情組。輿情組在30分鐘內(nèi)完成初步核實(shí)，并根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提出響應(yīng)級(jí)別建議，按程序報(bào)批后立即啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)機(jī)制。第十三條初期研判與策略制定核心執(zhí)行組組建后一小時(shí)內(nèi)召開緊急會(huì)議，完成以下工作：1.事實(shí)核查：盡最大努力在最短時(shí)間內(nèi)厘清事件基本事實(shí)。2.影響評(píng)估：確定當(dāng)前影響范圍、輿情走向、關(guān)鍵利益相關(guān)方態(tài)度。3.策略定位：確定本次危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心目標(biāo)、總體策略（如澄清、道歉、糾正、反擊等）和溝通基調(diào)。第十四條核心信息設(shè)計(jì)與內(nèi)容制作策略與內(nèi)容組根據(jù)既定策略，在事實(shí)清楚的前提下，草擬第一份對(duì)外聲明（或情況說明）。內(nèi)容須包含：對(duì)事件的基本態(tài)度、已確認(rèn)的核心事實(shí)、已采取或即將采取的初步行動(dòng)、對(duì)相關(guān)方的關(guān)切表示感謝、后續(xù)信息發(fā)布渠道。所有對(duì)外內(nèi)容須經(jīng)法律合規(guī)審核、客戶確認(rèn)后發(fā)布。第十五條多渠道發(fā)布與媒體溝通媒體與輿情組根據(jù)危機(jī)級(jí)別和性質(zhì)，選擇并組合以下渠道，在適當(dāng)時(shí)機(jī)統(tǒng)一發(fā)布核心信息：客戶官方發(fā)聲平臺(tái)（官網(wǎng)、官方社交媒體）、權(quán)威媒體專訪或通稿、第三方專家或機(jī)構(gòu)背書、針對(duì)核心利益相關(guān)方的定向溝通。所有對(duì)外口徑必須高度統(tǒng)一。第十六條動(dòng)態(tài)監(jiān)測與策略調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)期間，輿情組進(jìn)行分鐘級(jí)或小時(shí)級(jí)輿情監(jiān)測，核心執(zhí)行組根據(jù)輿情反饋、事態(tài)發(fā)展及新的信息，每日進(jìn)行策略復(fù)盤與調(diào)整，必要時(shí)升級(jí)或降級(jí)響應(yīng)級(jí)別。第十七條善后與形象修復(fù)危機(jī)態(tài)勢(shì)基本控制后，工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向善后處理與聲譽(yù)修復(fù)：1.承諾履行：監(jiān)督并協(xié)助客戶落實(shí)危機(jī)中做出的所有承諾。2.持續(xù)溝通：定期向公眾通報(bào)整改進(jìn)展和成效。3.正面敘事：策劃并實(shí)施一系列正面品牌傳播活動(dòng)，逐步覆蓋負(fù)面信息。4.關(guān)系修復(fù)：針對(duì)受損嚴(yán)重的利益相關(guān)方，開展專項(xiàng)關(guān)系修復(fù)工作。第六章工作準(zhǔn)則與紀(jì)律第十八條信息管理紀(jì)律1.保密原則：所有危機(jī)處理內(nèi)部信息，嚴(yán)禁任何成員未經(jīng)授權(quán)向外界（包括非直接相關(guān)的同事、家人朋友）泄露。2.口徑唯一：對(duì)外溝通必須使用經(jīng)批準(zhǔn)的統(tǒng)一口徑，禁止個(gè)人發(fā)表揣測性、情緒化言論。3.記錄留痕：所有內(nèi)部會(huì)議、決策過程、對(duì)外溝通均需有書面或錄音記錄，并存檔備查。第十九條客戶溝通紀(jì)律客戶協(xié)調(diào)組是唯一對(duì)接方，確保信息傳遞不重復(fù)、不矛盾。對(duì)于客戶的非理性要求，應(yīng)從專業(yè)角度耐心解釋，并留存溝通記錄。第二十條合作機(jī)構(gòu)管理如需調(diào)用外部合作機(jī)構(gòu)（如媒體、技術(shù)公司、第三方檢測機(jī)構(gòu)等），須簽訂臨時(shí)保密協(xié)議，并對(duì)其輸出內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核。第七章評(píng)估、歸檔與迭代第二十一條事后評(píng)估危機(jī)處置結(jié)束后十五個(gè)工作日內(nèi)，核心執(zhí)行組須提交《危機(jī)事件處置總結(jié)報(bào)告》，全面復(fù)盤預(yù)警、決策、執(zhí)行、效果各環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。第二十二條案例歸檔所有危機(jī)案例資料，包括監(jiān)測數(shù)據(jù)、會(huì)議記錄、發(fā)布文稿、媒體剪報(bào)、總結(jié)報(bào)告等，均需脫敏后（隱去客戶可識(shí)別信息）歸檔至公司知識(shí)管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部培訓(xùn)教材和案例庫。第二十三條制度迭代每年年底，領(lǐng)導(dǎo)