醫(yī)療糾紛十必報(bào)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)內(nèi)醫(yī)療管理最佳實(shí)踐，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)要求，以及公司實(shí)際醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)防控需求，為規(guī)范醫(yī)療糾紛管理，防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋醫(yī)療服務(wù)全流程、患者診療及術(shù)后康復(fù)、醫(yī)療信息公開、投訴處理等醫(yī)療糾紛高發(fā)場(chǎng)景，以及涉及醫(yī)療安全、患者隱私保護(hù)、醫(yī)療事故處理等專項(xiàng)領(lǐng)域。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理：指公司針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中可能引發(fā)的患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議、投訴或訴訟，通過制度設(shè)計(jì)、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控、應(yīng)急處置、合規(guī)審查等手段，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)前置、過程管控、閉環(huán)處置的綜合管理體系。（二）醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)：指因醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中存在的過失、過錯(cuò)，或因溝通不足、服務(wù)缺陷、患者期望不符等因素，導(dǎo)致患者權(quán)益受損，進(jìn)而引發(fā)投訴、索賠或法律訴訟的潛在可能性。（三）醫(yī)療糾紛合規(guī)：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)全流程中嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度，確保診療行為合法、安全、有效，保障患者知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等合法權(quán)益。第四條醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：醫(yī)療糾紛管理覆蓋所有醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于門診、住院、手術(shù)、康復(fù)、健康管理、緊急救援等場(chǎng)景，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體、業(yè)務(wù)部門及執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰審批、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，通過動(dòng)態(tài)識(shí)別、分級(jí)預(yù)警、精準(zhǔn)處置，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生概率及損害程度。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過定期評(píng)估、復(fù)盤總結(jié)、流程優(yōu)化，不斷完善醫(yī)療糾紛管理機(jī)制，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)決策審批重大醫(yī)療糾紛處置方案、統(tǒng)籌資源配置及考核評(píng)價(jià)；分管醫(yī)療業(yè)務(wù)、法務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)防控的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的組織實(shí)施、監(jiān)督考核及跨部門協(xié)同。第六條設(shè)立醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)療業(yè)務(wù)、法務(wù)、人力資源、信息管理、后勤保障等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，具體職責(zé)如下：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛管理制度的頂層設(shè)計(jì)、重大事項(xiàng)決策審批及跨部門協(xié)同。（二）決策審批：對(duì)重大醫(yī)療糾紛處置方案、風(fēng)險(xiǎn)防控措施進(jìn)行審議，確保決策科學(xué)合理。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出改進(jìn)要求。第七條設(shè)立醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理專責(zé)小組，由醫(yī)務(wù)部牽頭，聯(lián)合法務(wù)部、人力資源部、信息管理部組成，具體職責(zé)如下：（一）制度建設(shè)：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的起草、修訂及解釋，確保制度體系完善、權(quán)責(zé)清晰。（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：定期開展醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（三）流程優(yōu)化：結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化診療流程、溝通話術(shù)及投訴處理機(jī)制。（四）合規(guī)審核：對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、特殊用藥、醫(yī)療設(shè)備使用等）開展合規(guī)審查。第八條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)如下：（一）醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)診療行為規(guī)范、病歷管理、患者溝通、術(shù)前談話、術(shù)后隨訪等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。（二）護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理操作規(guī)范、患者安全管理、不良事件上報(bào)、投訴接待等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。（三）藥劑科：負(fù)責(zé)藥品采購、調(diào)配、使用、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。（四）設(shè)備科：負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備采購、維護(hù)、使用等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。（五）各臨床科室：落實(shí)科室主體責(zé)任，開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，組織員工培訓(xùn)，及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件。第九條基層執(zhí)行崗位責(zé)任如下：（一）醫(yī)務(wù)人員：嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，履行告知義務(wù)，妥善保管病歷資料，及時(shí)上報(bào)不良事件。（二）服務(wù)窗口人員：規(guī)范接待患者，耐心解答疑問，妥善記錄投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交處理。（三）后勤保障人員：確保醫(yī)療環(huán)境安全、設(shè)備運(yùn)行正常，配合處置突發(fā)事件。第十條全體員工有義務(wù)遵守醫(yī)療糾紛專項(xiàng)管理制度，主動(dòng)識(shí)別、報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)隱患，參與投訴接待、糾紛調(diào)解等輔助工作，對(duì)違反制度的行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條診療行為規(guī)范：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，包括但不限于：（一）首診負(fù)責(zé)制：接診醫(yī)師應(yīng)全面詢問病史，規(guī)范開展體格檢查，合理開具檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目。（二）知情同意：對(duì)患者及家屬充分說明病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案，確保其自愿同意。（三）病歷管理：規(guī)范書寫病歷，及時(shí)記錄診療過程，確保病歷內(nèi)容真實(shí)、完整、連續(xù)。第十二條患者溝通管理：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重點(diǎn)規(guī)范以下場(chǎng)景：（一）術(shù)前溝通：明確手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)后注意事項(xiàng)，簽署知情同意書。（二）危急值溝通：及時(shí)向患者及家屬通報(bào)危急值信息，并采取相應(yīng)措施。（三）不良事件溝通：主動(dòng)告知患者及家屬事件經(jīng)過、影響及改進(jìn)措施，避免二次傷害。第十三條醫(yī)療設(shè)備管理：確保醫(yī)療設(shè)備采購、維護(hù)、使用合規(guī)，重點(diǎn)規(guī)范以下環(huán)節(jié)：（一）采購審查：嚴(yán)格審核設(shè)備資質(zhì)，避免劣質(zhì)設(shè)備流入。（二）定期維護(hù)：按計(jì)劃開展設(shè)備檢測(cè)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。（三）使用監(jiān)管：加強(qiáng)操作培訓(xùn)，避免因設(shè)備使用不當(dāng)引發(fā)糾紛。第十四條藥品管理：規(guī)范藥品采購、儲(chǔ)存、調(diào)配、使用等環(huán)節(jié)，重點(diǎn)防范以下風(fēng)險(xiǎn)：（一）采購合規(guī)：確保藥品來源合法，避免假劣藥品流入。（二）儲(chǔ)存規(guī)范：按要求儲(chǔ)存藥品，避免因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致藥品變質(zhì)。（三）調(diào)配審核：嚴(yán)格審核處方，避免用藥錯(cuò)誤。第十五條投訴處理：建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，包括：（一）投訴受理：規(guī)范接待患者投訴，及時(shí)記錄關(guān)鍵信息。（二）調(diào)查核實(shí)：成立調(diào)查小組，全面核實(shí)事件經(jīng)過，固定證據(jù)材料。（三）處置反饋：制定整改措施，向患者及家屬反饋處理結(jié)果。第十六條患者隱私保護(hù)：確?；颊咝畔踩芾?，重點(diǎn)規(guī)范以下行為：（一）信息采集：嚴(yán)格采集患者信息，避免過度采集。（二）信息存儲(chǔ)：加密存儲(chǔ)患者信息，避免泄露。（三）信息使用：授權(quán)使用患者信息，禁止違規(guī)傳播。第十七條不良事件上報(bào)：建立不良事件上報(bào)制度，重點(diǎn)規(guī)范以下要求：（一）及時(shí)上報(bào)：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不良事件后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)。（二）完整記錄：詳細(xì)記錄事件經(jīng)過、影響及改進(jìn)措施。（三）分析整改：定期分析不良事件，優(yōu)化診療流程。第十八條糾紛調(diào)解與處置：規(guī)范糾紛調(diào)解與處置流程，包括：（一）調(diào)解程序：成立調(diào)解小組，在查明事實(shí)基礎(chǔ)上提出調(diào)解方案。（二）訴訟應(yīng)對(duì)：積極配合司法調(diào)查，維護(hù)公司合法權(quán)益。（三）責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任主體及賠償標(biāo)準(zhǔn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理實(shí)踐，每年對(duì)專項(xiàng)管理制度進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)修訂完善。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：定期開展醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“風(fēng)險(xiǎn)矩陣”方法進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)發(fā)布預(yù)警通知，并制定針對(duì)性防控措施。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：將醫(yī)療糾紛合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）業(yè)務(wù)決策：重大診療方案需經(jīng)合規(guī)審查通過后方可實(shí)施。（二）合同簽訂：涉及患者權(quán)益的合同需經(jīng)法務(wù)部審核。（三）項(xiàng)目啟動(dòng)：新項(xiàng)目上線前需進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分級(jí)處置一般風(fēng)險(xiǎn)與重大風(fēng)險(xiǎn)事件：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責(zé)小組監(jiān)督跟進(jìn)。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：由專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭處置，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多部門協(xié)同配合。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：明確違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分及法律追責(zé)：（一）違規(guī)情形：違反診療規(guī)范、溝通要求、病歷管理、隱私保護(hù)等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)違規(guī)程度，給予警告、降級(jí)、解雇或移送司法。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開展評(píng)估，通過患者滿意度、糾紛發(fā)生率、處置時(shí)效等指標(biāo)，分析管理漏洞，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確自身在醫(yī)療糾紛管理中的職責(zé)，定期召開專題會(huì)議，研究解決重大問題。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，包括：（一）管理層：合規(guī)履職培訓(xùn)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。（二）業(yè)務(wù)骨干：診療規(guī)范、溝通技巧、投訴處理培訓(xùn)。（三）基層員工：崗位操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn)。第二十八條信息化支撐：通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）流程自動(dòng)化：自動(dòng)觸發(fā)合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、處置跟蹤。（二）風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控：對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提前干預(yù)。第二十九條文化建設(shè)：通過以下措施營(yíng)造全員合規(guī)氛圍：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確行為規(guī)范。（二）簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。（三）開展合規(guī)宣傳周活動(dòng)，提升全員合規(guī)認(rèn)知。第三十條報(bào)告制度：明確風(fēng)險(xiǎn)事件、年度管理情況的上報(bào)流程、時(shí)限及內(nèi)容要求：