口腔門(mén)診部服務(wù)承諾制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療管理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)法規(guī)，參照集團(tuán)母公司《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范》及《內(nèi)部控制管理辦法》，結(jié)合口腔門(mén)診部業(yè)務(wù)特性與內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求制定。旨在規(guī)范服務(wù)行為，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，明確各層級(jí)管理責(zé)任，確保運(yùn)營(yíng)合規(guī)與可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于口腔門(mén)診部各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋門(mén)診服務(wù)、診療操作、設(shè)備采購(gòu)、耗材管理、客戶服務(wù)、信息安全等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）口腔專項(xiàng)管理：指圍繞診療服務(wù)全流程，通過(guò)制度約束、流程控制、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、持續(xù)改進(jìn)等手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、安全、高效的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指在服務(wù)提供過(guò)程中可能引發(fā)醫(yī)療糾紛、法律糾紛、患者權(quán)益損害或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損失的不確定性因素。（三）合規(guī)操作：指員工行為符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度及職業(yè)道德要求的履職標(biāo)準(zhǔn)。第四條口腔專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：管理范圍覆蓋所有業(yè)務(wù)單元與服務(wù)環(huán)節(jié)，不留監(jiān)管盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各崗位的管理責(zé)任與操作責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理資源；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)口腔專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障、最終審批等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管控、績(jī)效考核等具體工作。第六條設(shè)立口腔專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及專責(zé)人員為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌管理策略制定、重大風(fēng)險(xiǎn)決策審批、跨部門(mén)協(xié)調(diào)督導(dǎo)、管理效果綜合評(píng)價(jià)。第七條明確三類管理主體職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)（運(yùn)營(yíng)管理部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)排查清單制定、培訓(xùn)宣貫、監(jiān)督考核、案例收集分析等；（二）專責(zé)部門(mén)（法務(wù)合規(guī)部）：負(fù)責(zé)診療合規(guī)審核、合同風(fēng)險(xiǎn)把控、糾紛處置、流程優(yōu)化建議等；（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（各門(mén)診科室）：落實(shí)管理要求，開(kāi)展崗位自查，執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防控措施，收集患者反饋。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任要求：（一）必須簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為，應(yīng)立即停止操作，按規(guī)定上報(bào)；（三）參與風(fēng)險(xiǎn)事件復(fù)盤(pán)，協(xié)助制定改進(jìn)措施。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條診療操作規(guī)范管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《口腔診療技術(shù)操作規(guī)范》，規(guī)范術(shù)前告知、麻醉評(píng)估、治療記錄、術(shù)后指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。禁止無(wú)資質(zhì)操作、過(guò)度治療、偽造記錄等行為，重點(diǎn)防控麻醉并發(fā)癥、感染交叉等風(fēng)險(xiǎn)。第十條供應(yīng)商與采購(gòu)管理采購(gòu)活動(dòng)須遵循“公開(kāi)透明、比價(jià)擇優(yōu)”原則，供應(yīng)商準(zhǔn)入需進(jìn)行資質(zhì)審查、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、價(jià)格合理性審核。禁止向員工或關(guān)聯(lián)方采購(gòu)不合格設(shè)備，重點(diǎn)防控商業(yè)賄賂、價(jià)格串通風(fēng)險(xiǎn)。第十一條醫(yī)療耗材管理實(shí)行“先進(jìn)先出、雙人核對(duì)”制度，高值耗材使用需雙人簽字確認(rèn)。禁止虛報(bào)庫(kù)存、違規(guī)轉(zhuǎn)售，重點(diǎn)防控耗材污染、賬實(shí)不符風(fēng)險(xiǎn)。第十二條患者信息保護(hù)嚴(yán)格遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，規(guī)范病歷復(fù)印、信息查詢流程。禁止泄露患者隱私，重點(diǎn)防控信息泄露、不當(dāng)傳播風(fēng)險(xiǎn)。第十三條合同簽訂規(guī)范醫(yī)療合同須包含服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)條款等內(nèi)容，并由法務(wù)部門(mén)審核。禁止簽訂空白合同、模糊條款，重點(diǎn)防控合同違約、責(zé)任爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。第十四條財(cái)務(wù)報(bào)銷管理嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單公示制度，大額支出需三級(jí)審批。禁止虛列項(xiàng)目、套取資金，重點(diǎn)防控財(cái)務(wù)舞弊、稅務(wù)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十五條患者投訴處理建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)、分級(jí)處理”機(jī)制，投訴響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。禁止推諉責(zé)任、隱瞞事件，重點(diǎn)防控糾紛升級(jí)、輿情發(fā)酵風(fēng)險(xiǎn)。第十六條安全生產(chǎn)管理定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)、消防演練，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)。禁止違規(guī)用電、設(shè)備超期使用，重點(diǎn)防控火災(zāi)、器械故障風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新每年6月前結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂制度，重大變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，采用“紅黃藍(lán)”三級(jí)評(píng)估，發(fā)布《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)》。第十九條合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)重大決策、合同簽訂前必須經(jīng)過(guò)合規(guī)審查，簽署“合規(guī)確認(rèn)函”。第二十條風(fēng)險(xiǎn)處置流程一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行整改，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，逐級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十一條責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)違反“禁止性行為”的，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、解除合同等處罰，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每年11月開(kāi)展管理效果評(píng)估，形成《改進(jìn)建議清單》，明確整改時(shí)限。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須在月度會(huì)議上匯報(bào)管理進(jìn)展，落實(shí)“一崗雙責(zé)”。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制專項(xiàng)合規(guī)情況占年度考核30%，連續(xù)兩次考核不合格的，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制管理層每半年接受合規(guī)培訓(xùn)，一線員工每月進(jìn)行操作規(guī)范考核。第二十六條信息化支撐通過(guò)HIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)自動(dòng)審批、病歷電子留痕、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。第二十七條文化建設(shè)設(shè)立“合規(guī)宣傳欄”，員工入職必須簽署《合規(guī)承諾書(shū)》。第二十八條報(bào)告制度風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門(mén)，年度管理情