電信行業(yè)客服中心接通率及問(wèn)題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分接通率表現(xiàn)平均接通率40%90%按實(shí)際接通率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分高峰時(shí)段接通率85%按實(shí)際高峰時(shí)段接通率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分首次呼叫解決率80%按首次呼叫解決率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1.5分，最高扣至0分接通等待時(shí)間30秒按平均接通等待時(shí)間與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)5秒扣1分，最高扣至0分接通率穩(wěn)定性日波動(dòng)率小于5%按每日接通率波動(dòng)率與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)1%扣1分，最高扣至0分問(wèn)題解決能力問(wèn)題一次性解決率35%75%按問(wèn)題一次性解決率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）按實(shí)際客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分投訴率3%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)0.1%扣2分，最高扣至0分問(wèn)題升級(jí)率5%按實(shí)際問(wèn)題升級(jí)率與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)0.1%扣1.5分，最高扣至0分知識(shí)庫(kù)使用率85%按實(shí)際知識(shí)庫(kù)使用率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)15%300秒按實(shí)際平均處理時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每超過(guò)10秒扣1分，最高扣至0分通話完成率95%按實(shí)際通話完成率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣2分，最高扣至0分多任務(wù)處理能力90%按實(shí)際多任務(wù)處理能力評(píng)分與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分系統(tǒng)操作熟練度95%按實(shí)際系統(tǒng)操作熟練度評(píng)分與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分加班情況無(wú)非計(jì)劃性加班每出現(xiàn)一次非計(jì)劃性加班扣5分，最高扣至0分服務(wù)態(tài)度與合規(guī)性客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)10%每月至少5次按實(shí)際客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)與目標(biāo)的差值計(jì)算得分，每少1次扣2分，最高扣至0分服務(wù)規(guī)范遵守率98%按實(shí)際服務(wù)規(guī)范遵守率與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣3分，最高扣至0分情緒管理能力90%按實(shí)際情緒管理能力評(píng)分與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分信息安全意識(shí)100%出現(xiàn)一次信息安全疏漏扣5分，最高扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)85%按實(shí)際團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)評(píng)分與目標(biāo)的百分比計(jì)算得分，每低1%扣1分，最高扣至0分本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客服中心員工的接通率表現(xiàn)、問(wèn)題解決能力、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度與合規(guī)性。請(qǐng)根據(jù)員工實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算最終得分。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：