旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)配合能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋表評(píng)分，4.5分及以上為優(yōu)秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分講解內(nèi)容準(zhǔn)確性無(wú)重大錯(cuò)誤出現(xiàn)1次重大錯(cuò)誤扣3分，出現(xiàn)2次扣6分，無(wú)錯(cuò)誤得滿分語(yǔ)言表達(dá)清晰度全程無(wú)口誤或含糊不清出現(xiàn)1次口誤扣1分，出現(xiàn)3次及以上扣5分，無(wú)錯(cuò)誤得滿分應(yīng)變能力能有效處理突發(fā)狀況能有效處理3次及以上突發(fā)狀況得滿分，處理1-2次得80%，未處理得0分團(tuán)隊(duì)互動(dòng)頻率每小時(shí)至少與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)2次記錄互動(dòng)次數(shù)，達(dá)標(biāo)得滿分，每少1次扣2分，最低扣至0分行程規(guī)劃與管理行程準(zhǔn)時(shí)率25%95%以上行程準(zhǔn)時(shí)完成率每低1%扣2分，最低扣至0分景點(diǎn)覆蓋完整性100%覆蓋計(jì)劃景點(diǎn)每少覆蓋1個(gè)景點(diǎn)扣2分，最低扣至0分預(yù)算控制團(tuán)隊(duì)總支出不超過(guò)預(yù)算5%超出預(yù)算1-5%扣2分，超出5%及以上扣5分，未超出得滿分時(shí)間管理合理性無(wú)景點(diǎn)超時(shí)停留每超時(shí)10分鐘扣1分，最低扣至0分應(yīng)急預(yù)案完善度制定至少3種常見(jiàn)突發(fā)狀況預(yù)案每缺少1種預(yù)案扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)收集25%每次行程結(jié)束后收集至少80%成員意見(jiàn)收集意見(jiàn)比例每低10%扣2分，最低扣至0分內(nèi)部溝通效率行程中每日至少與司機(jī)/司機(jī)溝通3次溝通次數(shù)每少1次扣1分，最低扣至0分沖突解決能力有效化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)2次及以上沖突有效化解1次沖突得50分，2次得80分，3次及以上得滿分團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造團(tuán)隊(duì)成員評(píng)分平均分4.2分評(píng)分每低0.1分扣2分，最低扣至0分多部門(mén)協(xié)調(diào)行程中至少協(xié)調(diào)2次酒店/餐飲/交通等外部資源協(xié)調(diào)次數(shù)每少1次扣2分，最低扣至0分專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能景點(diǎn)知識(shí)掌握度20%能獨(dú)立解答80%以上景點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題解答正確率每低10%扣2分，最低扣至0分安全操作規(guī)范執(zhí)行無(wú)違反安全操作規(guī)范行為出現(xiàn)1次違規(guī)扣3分，出現(xiàn)2次扣6分，無(wú)違規(guī)得滿分新技能學(xué)習(xí)每季度完成至少1項(xiàng)新技能培訓(xùn)完成培訓(xùn)得滿分，未完成扣5分客戶投訴處理客戶投訴率低于5%投訴率每高1%扣2分，最低扣至0分文創(chuàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售每團(tuán)平均銷(xiāo)售1件以上文創(chuàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售率每低10%扣2分，最低扣至0分本考核表用于評(píng)估旅游業(yè)導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)導(dǎo)游實(shí)際工作情況逐項(xiàng)填寫(xiě)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：