PAGE社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療糾紛制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處理社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常秩序，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下屬各站點(diǎn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處理及管理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，確保醫(yī)療糾紛處理過(guò)程合法、公正、公開。2.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3.及時(shí)處置原則：對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，避免矛盾激化，減少不良影響。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地認(rèn)定責(zé)任，妥善解決糾紛。二、醫(yī)療糾紛的預(yù)防（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和診療護(hù)理常規(guī)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。（二）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，文明行醫(yī)，熱情服務(wù)。2.加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的溝通與交流，主動(dòng)向患者及家屬介紹病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，耐心解答患者的疑問(wèn)，取得患者的理解和信任。3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（三）強(qiáng)化醫(yī)患溝通1.建立健全醫(yī)患溝通制度，明確溝通的流程、方式和內(nèi)容。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，及時(shí)了解患者的需求和意見，認(rèn)真傾聽患者的訴求，積極回應(yīng)患者的關(guān)切。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和水平，避免因溝通不暢引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）完善投訴管理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，方便患者及家屬投訴。2.建立投訴登記制度，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。3.及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，對(duì)投訴反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，并及時(shí)反饋投訴人。三、醫(yī)療糾紛的處理程序（一）糾紛發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)處置1.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即采取措施，積極救治患者，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存相關(guān)病歷資料、藥品、醫(yī)療器械等。2.及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人和中心領(lǐng)導(dǎo)，中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到報(bào)告后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.向患者及家屬做好解釋工作，穩(wěn)定患者及家屬的情緒，避免矛盾激化。（二）調(diào)查與評(píng)估1.成立醫(yī)療糾紛調(diào)查小組，對(duì)糾紛發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、后果等進(jìn)行全面調(diào)查。2.調(diào)查小組通過(guò)查閱病歷資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，收集相關(guān)證據(jù)，客觀公正地認(rèn)定事實(shí)。3.組織專家對(duì)糾紛進(jìn)行評(píng)估，分析醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)與損害后果之間是否存在因果關(guān)系，明確責(zé)任程度。（三）協(xié)商解決1.經(jīng)調(diào)查評(píng)估后，如認(rèn)為屬于醫(yī)療糾紛且責(zé)任明確的，應(yīng)及時(shí)與患者及家屬進(jìn)行協(xié)商。2.協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)向患者及家屬詳細(xì)說(shuō)明糾紛情況、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)和處理意見，積極爭(zhēng)取患者及家屬的理解和支持。3.協(xié)商達(dá)成一致意見的，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和賠償金額等內(nèi)容。（四）行政調(diào)解1.如協(xié)商不成，患者及家屬可向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政調(diào)解。2.中心應(yīng)積極配合衛(wèi)生行政部門的調(diào)解工作，提供相關(guān)資料和證據(jù)，如實(shí)陳述糾紛情況。3.衛(wèi)生行政部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（五）司法訴訟1.如行政調(diào)解不成，患者及家屬可依法向人民法院提起訴訟。2.中心應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，按照法律程序提供相關(guān)證據(jù)和資料，參加訴訟活動(dòng)。3.司法機(jī)關(guān)依法對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行審理，作出公正的判決。四、醫(yī)療糾紛處理的責(zé)任認(rèn)定與賠償（一）責(zé)任認(rèn)定1.醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療護(hù)理常規(guī)，結(jié)合調(diào)查結(jié)果和專家評(píng)估意見進(jìn)行。2.醫(yī)療糾紛責(zé)任分為完全責(zé)任、主要責(zé)任、同等責(zé)任、次要責(zé)任和輕微責(zé)任。3.有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療。前款第一項(xiàng)情形中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者其醫(yī)務(wù)人員也有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）賠償1.經(jīng)認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過(guò)錯(cuò)并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行賠償。2.賠償范圍包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等；造成殘疾的，還應(yīng)賠償殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)等；造成死亡的，還應(yīng)賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金等。3.賠償金額應(yīng)根據(jù)責(zé)任程度、損害后果等因素進(jìn)行合理計(jì)算，確保賠償公平合理。五、醫(yī)療糾紛處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.中心設(shè)立醫(yī)療糾紛處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛處理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)醫(yī)療糾紛處理情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查糾紛處理程序是否合法、責(zé)任認(rèn)定是否準(zhǔn)確、賠償是否合理等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。（二）考核1.將醫(yī)療糾紛處理工作納入中心績(jī)效考核體系，對(duì)在醫(yī)療糾紛處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)因工作失誤導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生或處理不當(dāng)?shù)牟块T和個(gè)人，按照績(jī)效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.考核結(jié)果作為部門和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升等的重要依據(jù)。六、醫(yī)療糾紛處理的檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.醫(yī)療糾紛處理檔案應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查記錄、專家評(píng)估意見、協(xié)商記錄、行政調(diào)解記錄、司法訴訟相關(guān)資料等。2.檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，能夠反映醫(yī)療糾紛處理的全過(guò)程。（二）檔案整理與保管1.對(duì)醫(yī)療糾紛處理檔案進(jìn)行分類整理，按照時(shí)