第七章提高客戶忠誠度7.1

客

服服務(wù)概述客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將賣家的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)客戶的更高價(jià)值。（一）跨境電商客戶服務(wù)的作用客服對(duì)成交量的影響客服對(duì)店鋪形象的影響卓越的客服質(zhì)量是跨境電商企業(yè)競爭力的表現(xiàn)好的客服可以提高客戶的購買體驗(yàn)對(duì)于跨境電商的賣家來說，要清晰地認(rèn)識(shí)跨境電商客戶服務(wù)工作范疇，特別是直面客戶的客戶服務(wù)人員更要明確自身職責(zé)，掌握相關(guān)技能。01解答客戶咨詢（二）跨境電商客服的基本職責(zé)020403監(jiān)控運(yùn)營管理解答關(guān)于商品的問題解答關(guān)于商品服務(wù)的問題促進(jìn)商品銷售處理商品售后問題（三）跨境電商客服的技能素質(zhì)要求01專業(yè)的行業(yè)和商品知識(shí)03透徹掌握跨境電商整個(gè)行業(yè)及各個(gè)崗位的流程02了解電商平臺(tái)的相關(guān)交易規(guī)則04處理問題時(shí)妥善控制損失的能力070509發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性了解各種預(yù)付款、物流方式及流程與其他部門協(xié)調(diào)溝通的能力06了解商品交易的成本預(yù)算08及時(shí)發(fā)現(xiàn)問并向上反映的能力（三）跨境電商客服的技能素質(zhì)要求在跨境電商蓬勃發(fā)展的今天，產(chǎn)品本身不再是稀缺資源，品牌不只是商品，也承載了客戶對(duì)售前、售后服務(wù)的期待和認(rèn)可，滿足不同國家、地區(qū)客戶的全流程客服體驗(yàn)，是國際品牌長久成功的核心因素之一。跨境電商客服的意義，導(dǎo)向“開放、共享、融通內(nèi)外”的理念跨境電商客服是品牌唯一能夠與客戶直接溝通的崗位，這個(gè)崗位像一個(gè)窗口，這個(gè)窗口需要具備樂于傾聽、解決問題、滿足訴求、推薦更多產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，有著開放、共享、無私奉獻(xiàn)，融通內(nèi)外的獨(dú)特屬性?？缇畴娚炭头囊饬x，導(dǎo)向“開放、共享、融通內(nèi)外”的理念中國國際進(jìn)口博覽會(huì)（以下簡稱進(jìn)博會(huì)）由國家主席習(xí)近平親自謀劃、親自提出、親自部署、親自推動(dòng)，是黨中央著眼于推動(dòng)新時(shí)代高水平對(duì)外開放的重大決策，是中國主動(dòng)向世界開放市場的重要舉措，是中國推動(dòng)建設(shè)開放型世界經(jīng)濟(jì)、支持經(jīng)濟(jì)全球化的務(wù)實(shí)行動(dòng)。簡介夕｀＿，

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-§勺召。進(jìn)博會(huì)對(duì)跨境電商客服工作的啟示一諾千金，開放標(biāo)識(shí)更加鮮明言必信，行必果。擴(kuò)大進(jìn)口促進(jìn)消費(fèi)、進(jìn)一步降低關(guān)稅建設(shè)海南自由貿(mào)易港自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)改革創(chuàng)新不斷推進(jìn)外資準(zhǔn)入持續(xù)放寬、營商環(huán)境持續(xù)改善推動(dòng)高質(zhì)量共建“一帶一路”內(nèi)誠于心，外誠于人，取信于客戶誠觀往知來，開放發(fā)展共享機(jī)遇“一個(gè)國家、一個(gè)民族要振興，就必須在歷史前進(jìn)的邏輯中前進(jìn)、在時(shí)代發(fā)展的潮流中發(fā)展。”中國對(duì)世界經(jīng)濟(jì)增長的平均貢獻(xiàn)度達(dá)38.6%中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長8.8%中國制造業(yè)增加值占全球比重從22.3%

提高到近29.8%換位思考，善于總結(jié)，洞察需求智進(jìn)博會(huì)對(duì)跨境電商客服工作的啟示共行大道，攜手共創(chuàng)美好未來黨的二十大報(bào)告指出，中國堅(jiān)持對(duì)外開放的基本國策，堅(jiān)定奉行互利共贏的開放戰(zhàn)略，不斷以中國新發(fā)展為世界提供新機(jī)遇，推動(dòng)建設(shè)開放型世界經(jīng)濟(jì)，更好惠及各國人民。進(jìn)博會(huì)順應(yīng)開放合作的世界大勢，以中國自身的開放帶動(dòng)世界的繁榮中國將始終積極推動(dòng)開放合作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化朝著更加開放、包容、普惠、平衡共贏的方向發(fā)展。相互信任，有共同目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)雙贏仁進(jìn)博會(huì)對(duì)跨境電商客服工作的啟示第七章提高客戶忠誠度7.2

跨境電商客戶溝通（一）跨境電商平臺(tái)提供的工具010203專業(yè)的行業(yè)和商品知識(shí)平臺(tái)即時(shí)通信工具站內(nèi)信通信軟件社交媒體SkypeWhatsApp回復(fù)客戶咨詢了解西方文化，問題回答直截了當(dāng)減少來回溝通次數(shù)，增加單次溝通信息量語言簡潔準(zhǔn)確，避免語法錯(cuò)誤主動(dòng)出擊，即時(shí)回復(fù)格式正確，有稱呼、有落款（二）回復(fù)客戶咨詢的基本原則客戶在某件商品上花費(fèi)的時(shí)間越多，那他就越傾向于購買這件商品。因此，客服人員要積極地回復(fù)每個(gè)客戶的提問，還要吸引他們?cè)谶@件商品上多花時(shí)間，這樣會(huì)大大提高成交概率。（三）客戶溝通的基本原則01對(duì)每個(gè)客戶的提問都要積極回復(fù)售前溝通商品信息、物流運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸（三）客戶溝通的基本原則01對(duì)每個(gè)客戶的提問都要積極回復(fù)黛絲向賣家詢問庫存和價(jià)格，賣家的回復(fù)如下：Dear

Daisy,Thankyouforyourinquiry.Y，eswe

havethisiteminstock.Howmany

do

you

want?

Right

now,

we

only

have

white

color

left.

Becausetheyarehotsellingitems,theproducthasahighriskofsellingout

sooCanyoupleaseplaceyourorderassoonaspossible?Thank

you!親愛的黛絲，謝謝您的咨詢，是的，您現(xiàn)在瀏覽的商品有現(xiàn)貨，您需要多少件？現(xiàn)在這款T恤只有白色的。因?yàn)檫@款T恤非常熱銷，很快有可能脫銷，請(qǐng)您盡快下單。謝謝！客服人員對(duì)客戶咨詢的及時(shí)回復(fù)，保證溝通質(zhì)量，更有助于提高轉(zhuǎn)化率。（三）客戶溝通的基本原則02在客戶購買高峰期保持在線狀態(tài)售中溝通發(fā)貨確認(rèn)問題、物流問題（三）客戶溝通的基本原則02在客戶購買高峰期保持在線狀態(tài)黛絲確認(rèn)購買后，向賣家詢問是否發(fā)貨？賣家的回復(fù)如下：Dear

Daisy,Thankyouforshoppingwith

us.Wehavealreadyshippedoutyourorder(orderID:1100908)onNov.12thbyEMS.Thetrackingnumberis2345678.Itwillta-k1e0

5workdaystoreachyour

destination,butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience.Ifyouhavefurtherquestions,pleasefeelfreetocontactus.Best

Regards!親愛的黛絲，感謝您在我們店鋪購物。我們已經(jīng)將您訂單（訂單號(hào)：1100908

）于11

月12

日使用EMS

快遞發(fā)出，運(yùn)單號(hào)是2345678

。到達(dá)您的目的地需要5-10

個(gè)工作日，請(qǐng)查看跟蹤最新的物流信息。謝謝您的耐心等待！如果您有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。致以最親切的問候！客戶名字，拼寫正確稱呼，要得當(dāng)問候語內(nèi)容，言簡意賅，語言簡潔（三）客戶溝通的基本原則03注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)（三）客戶溝通的基本原則03注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)售后溝通主要是客戶收到商品之后的一系列問題，包括退換貨、確認(rèn)收貨以及買賣雙方互評(píng)。黛絲認(rèn)為自己購買的件數(shù)多，向賣家提出折扣要求，賣家回復(fù)：Dear

Daisy，Iamveryhappythatyouhavereceivedtheorder.Thanksforyoursupport.Ihopethatyouaresatisfiedwiththeitemsandlookforwardtodoingmoretradewithyouin

future.Bytheway,itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.IfthereisanythingIcanhelpwith,don’thesitatetotell

me.Thanks!親愛的黛絲，很高興地看到您已收到貨，感謝您的支持。希望您滿意，并期待著將來與您有更多的交易往來。如果您可以給我們留下一個(gè)積極的反饋，我們將非常感激，因?yàn)檫@對(duì)我們來說是一個(gè)很大的鼓勵(lì)。如果有什么我可以幫助的，不要猶豫，請(qǐng)告訴我。謝謝！賣家始終把客戶放在第一位，但交易雙方是平等的，賣家不要過分謙卑，賣家需要客戶，客戶也需要好的賣家。（三）客戶溝通的基本原則04態(tài)度不卑不亢黛絲認(rèn)為自己購買的件數(shù)多，向賣家提出折扣要求，賣家回復(fù)如下：Dear

Daisy，Thankyouforyourmessage.Well,ifyoubuybothoft-hseh

iTrtsandthepants,wecanofferyoua10%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouin

time.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!親愛的黛絲，感謝您的留言。如果您連T恤和褲子一起購買，我們可以給您9折的優(yōu)惠。一旦我們確認(rèn)您的付款，我們將及時(shí)發(fā)貨。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。謝謝！第七章提高客戶忠誠度7.3

客戶糾紛的處理在跨境電商運(yùn)營中，賣家難免會(huì)遇到糾紛問題，一旦遇到糾紛，賣家不應(yīng)該選擇逃避，而應(yīng)該積極、主動(dòng)地采取有效措施來解決糾紛，以提升客戶購物體驗(yàn)，維護(hù)店鋪的健康運(yùn)營?？缇畴娚炭蛻艏m紛的處理（一）

常見糾紛的類型1.

客戶收到的商品與約定不符糾紛；2.客戶未收到貨糾紛。客戶收到的商品與約定不符糾紛（一）

常見糾紛的類型商品型號(hào)不符：客戶收到的商品型號(hào)與在網(wǎng)上看到的型號(hào)不符。漏發(fā)或少發(fā)商品：商品在發(fā)出前未經(jīng)核對(duì)，導(dǎo)致漏發(fā)或少發(fā)商品， 客戶收到的商品。商品做工粗糙：商品做工差，造成客戶購買體驗(yàn)差。（一）

常見糾紛的類型客戶收到的商品與約定不符糾紛商品破損：商品由于運(yùn)輸問題或者賣家在發(fā)貨前未檢查，造成客戶收到破損的商品。銷售假貨：賣家所銷售的商品是盜版的、非實(shí)際材質(zhì)的。對(duì)商品顏色有爭議：商品實(shí)物與圖片存在色差引起交易雙方爭議。商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤：標(biāo)錯(cuò)商品的價(jià)格，誤導(dǎo)客戶購買。（一）

常見糾紛的類型客戶未收到貨糾紛海關(guān)扣關(guān)：物流顯示商品已經(jīng)被遞交到海關(guān)，或者商品長期處于等待清關(guān)（具體滯留原因不可知）的狀態(tài)。商品被海關(guān)扣押，這與當(dāng)?shù)貒一虻貐^(qū)的政策以及商品屬性有關(guān)。未發(fā)貨：賣家由于疏忽而漏發(fā)貨或者虛假發(fā)貨。包裹退回：商品到達(dá)客戶所在國家后，由于地址不詳?shù)仍?，商品被退回。（一?/p>

常見糾紛的類型客戶未收到貨糾紛包裹丟失：商品在運(yùn)輸途中丟失。無法查詢物流：商品發(fā)出后，因?yàn)槲锪鲉栴}無法查詢物流信息。商品未在規(guī)定時(shí)間運(yùn)達(dá)：在商品運(yùn)輸?shù)某兄Z時(shí)效內(nèi)，客戶未收到貨 。發(fā)錯(cuò)地址：地址填寫錯(cuò)誤，造成商品送錯(cuò)了地方，沒有送達(dá)客戶手中?？蛻艟芎灒嚎蛻糁付ㄒ环N物流配送，賣家以另一種物流方式發(fā)貨，客戶拒簽。（二）

跨境電商糾紛的影響各跨境電商平臺(tái)，都對(duì)處理客戶的糾紛有相關(guān)的政策和規(guī)定，會(huì)對(duì)店鋪的運(yùn)營產(chǎn)生不同程度的影響。糾紛產(chǎn)生過多，會(huì)導(dǎo)致店鋪排名下降，產(chǎn)品曝光減少，賣家海外倉發(fā)貨受限，店鋪資金損失，最嚴(yán)重會(huì)承擔(dān)賣家店鋪賬號(hào)被審核凍結(jié)甚至關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。速賣通糾紛處理規(guī)則1.糾紛率：糾紛率是指賣家全部發(fā)貨后，在一定周期內(nèi)(一般是30

天為一個(gè)周期)買家發(fā)起的退款糾紛訂單數(shù)量/全部發(fā)貨的訂單數(shù)量。速賣通糾紛處理規(guī)則2.裁決提起率：裁決提起率就是買賣雙方就提起的糾紛訂單無法達(dá)成一致，最后上升仲裁，平臺(tái)介入的訂單。裁決提起率指一定周期內(nèi)上升仲裁的訂單數(shù)量/全部發(fā)貨訂單數(shù)量。速賣通糾紛處理規(guī)則3.賣家責(zé)任裁決率:賣家責(zé)任裁決率是指上升仲裁的訂單，平臺(tái)會(huì)根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)來判定責(zé)任。賣家責(zé)任裁決率是一定周期內(nèi)上升仲裁的且最終判定是賣家責(zé)任的訂單數(shù)量/全部發(fā)貨訂單數(shù)量。速賣通糾紛處理規(guī)則買家賣家速賣通不一致一致介入介入賠償協(xié)商申訴處罰案例：深圳速購11

年的老牌跨境電商公司，在亞馬遜上擁有3個(gè)獨(dú)立子品牌。2022

年2月8日，速購商務(wù)收到美國田納西州法院的臨時(shí)禁令（TRO ），稱該公司旗下3個(gè)獨(dú)立子品牌涉嫌知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為，電商平臺(tái)主力旗艦店亞馬遜美國店鋪資金也全部被凍結(jié)。速購商務(wù)子品牌TOAUTO自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)

蠟融化器案例：深圳速購案例：深圳速購在速購商務(wù)應(yīng)訴過程中，由于事實(shí)有利于速購商務(wù)一方，原告公司最后無條件撤訴。速購商務(wù)的勝利，也為國內(nèi)跨境電商賣家提供了一個(gè)應(yīng)對(duì)惡意侵權(quán)投訴的樣本。速購商務(wù)子品牌FASTTOBUY自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)

皮

革工藝工具案例：深圳速購跨境電商賣家：要遵守本國和目標(biāo)市場國家的法律法規(guī)，以及電商平臺(tái)的規(guī)；要保有職業(yè)操守。速購商務(wù)子品牌Woodcrafter自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)

皮

革工藝工具案例：深圳速購？01做到及時(shí)溝通留存證據(jù)（二）

解決糾紛的技巧020403持專業(yè)的態(tài)度換位思考（三）

規(guī)避產(chǎn)生糾紛的技巧規(guī)避客戶收到的貨物與約定不符糾紛提供真實(shí)、全面的商品描述保證商品質(zhì)量杜絕假貨規(guī)避客戶未收到貨糾紛選擇最優(yōu)物流方式與客戶有效交流溝通第七章提高客戶忠誠度7.4

跨境電商客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并對(duì)商品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過程?？蛻舴?wù)與管理能力是一個(gè)店鋪的“軟實(shí)力”，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與管理有助于提高店鋪轉(zhuǎn)化率，提升客戶購物體驗(yàn)，并且是促進(jìn)客戶二次購買的有效方式。如何將客戶分類?如何為不同的客戶提供差異化服務(wù)和商品?（一）跨境電商客戶分類管理（一）跨境電商客戶分類管理RFM 模型R(Recrncy

)F(Frequency)RFM 模型是衡量客戶價(jià)值，劃分客戶類型的重要工具之一?？蛻糇罱淮谓灰椎臅r(shí)間距離現(xiàn)在的時(shí)長客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生交易的次數(shù)M(Monetary)客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生交易的金額R

低交易時(shí)間距離現(xiàn)在越近R

高交易時(shí)間距離現(xiàn)在越久M

高M(jìn)

低客戶價(jià)值越低

F低客戶交易不活躍F高客戶交易活躍重要挽留客戶重要發(fā)展客戶重要價(jià)值客戶重要保持客戶一般挽留客戶一般保持客戶一般價(jià)值客戶一般發(fā)展客戶（一）跨境電商客戶分類管理RFM 模型客戶分類規(guī)則客戶價(jià)值越大R(Recrncy

)F

(Frequency)M

(Monetary )客戶類型高高高重要價(jià)值客戶高低高重要發(fā)展客戶低高高重要保持客戶低低高重要挽留客戶高高低一般價(jià)值客戶高低低一般發(fā)展客戶低高低一般保持客戶低低低一般挽留客戶（一）跨境電商客戶分類管理RFM 模型客戶分類規(guī)則（一）跨境電商客戶分類管理RFM 模型客戶分類規(guī)則重

要價(jià)值客戶為其提供個(gè)性化服務(wù)，并未他們提供一定的優(yōu)惠激勵(lì)，如優(yōu)惠券、包郵等。重要發(fā)展客戶實(shí)施以提高客戶消費(fèi)頻率為中心的客戶忠誠計(jì)劃。重

要保持客戶實(shí)施客戶親近策略，強(qiáng)化與客戶的情感聯(lián)系。重

要保持客戶采取客戶召回策略。（一）跨