ISO20250體系文件--可用性流程管理辦法1.目的為確保本組織提供的市場(chǎng)、民意及社會(huì)研究服務(wù)成果具備良好的可用性，符合ISO____標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與可用性的要求，提升用戶體驗(yàn)與研究數(shù)據(jù)的有效性，特制定本辦法。本辦法旨在規(guī)范可用性管理的各項(xiàng)活動(dòng)，明確各相關(guān)部門及人員的職責(zé)，確?？捎眯砸卦谘芯宽?xiàng)目全生命周期中得到系統(tǒng)考量與有效落實(shí)。2.適用范圍本辦法適用于本組織所有市場(chǎng)、民意及社會(huì)研究項(xiàng)目從立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、執(zhí)行到成果交付全過(guò)程中的可用性管理活動(dòng)。所有參與研究項(xiàng)目的人員，包括項(xiàng)目管理人員、研究設(shè)計(jì)人員、數(shù)據(jù)收集人員、數(shù)據(jù)處理人員、報(bào)告撰寫人員及質(zhì)量管理人員，均需遵守本辦法的規(guī)定。3.術(shù)語(yǔ)與定義3.1可用性（Usability）：指研究成果（如問(wèn)卷、訪談提綱、數(shù)據(jù)報(bào)告、在線調(diào)查平臺(tái)等）在特定使用環(huán)境下，能被特定用戶群體有效、高效且滿意地使用，以實(shí)現(xiàn)其特定目標(biāo)的程度。此定義與ISO____標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)闡釋保持一致。3.2用戶（User）：指直接或間接使用研究成果的個(gè)體或群體，包括但不限于委托方、研究數(shù)據(jù)的最終使用者、參與數(shù)據(jù)收集的受訪者以及內(nèi)部數(shù)據(jù)處理與分析人員。3.3可用性測(cè)試（UsabilityTesting）：通過(guò)讓實(shí)際用戶或代表用戶的人員使用研究產(chǎn)品（如問(wèn)卷初稿），觀察、記錄并評(píng)估其使用過(guò)程，以發(fā)現(xiàn)潛在可用性問(wèn)題并收集改進(jìn)建議的過(guò)程。4.職責(zé)4.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：對(duì)項(xiàng)目整體的可用性負(fù)最終責(zé)任，確?？捎眯曰顒?dòng)納入項(xiàng)目計(jì)劃，協(xié)調(diào)資源，并對(duì)可用性測(cè)試結(jié)果及改進(jìn)措施進(jìn)行審批。4.2研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)：在研究方案及工具（問(wèn)卷、提綱等）設(shè)計(jì)階段，主動(dòng)融入可用性原則，考慮目標(biāo)用戶特征與使用場(chǎng)景，進(jìn)行初步的可用性評(píng)估。4.3數(shù)據(jù)收集團(tuán)隊(duì)：在預(yù)調(diào)研或試調(diào)查階段，收集受訪者對(duì)研究工具易用性的反饋，并及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。4.4質(zhì)量保證部門：負(fù)責(zé)監(jiān)督本辦法的執(zhí)行情況，參與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的可用性評(píng)審，確?？捎眯怨芾砹鞒痰暮弦?guī)性與有效性。4.5所有相關(guān)人員：在各自職責(zé)范圍內(nèi)，關(guān)注并反饋與可用性相關(guān)的問(wèn)題，積極參與可用性改進(jìn)活動(dòng)。5.可用性管理流程5.1可用性需求分析與規(guī)劃5.1.1在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)方，明確研究成果的目標(biāo)用戶群體及其特征（如知識(shí)背景、使用習(xí)慣、可能遇到的障礙等）。5.1.2基于用戶特征與研究目標(biāo)，分析并確定具體的可用性需求，例如：數(shù)據(jù)報(bào)告的清晰度、問(wèn)卷填寫的便捷性、在線平臺(tái)的易學(xué)性等。這些需求應(yīng)盡可能具體、可衡量。5.1.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)確保在項(xiàng)目計(jì)劃中包含可用性設(shè)計(jì)、測(cè)試及改進(jìn)的相關(guān)活動(dòng)、時(shí)間表和責(zé)任人。5.2可用性設(shè)計(jì)與融入5.2.1研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)問(wèn)卷、訪談提綱、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式或開發(fā)在線調(diào)查系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)遵循公認(rèn)的可用性設(shè)計(jì)原則，如：a)簡(jiǎn)潔明了：避免使用模糊、專業(yè)度過(guò)高或歧義的詞匯。b)一致性：術(shù)語(yǔ)、格式、操作方式保持統(tǒng)一。c)容錯(cuò)性：考慮到用戶可能的誤操作，并提供清晰的指引或修正機(jī)會(huì)（如在線問(wèn)卷的邏輯校驗(yàn)）。d)易理解性：信息組織有條理，符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣。5.2.2對(duì)于復(fù)雜的研究工具或在線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可制作原型，并進(jìn)行內(nèi)部的初步評(píng)審，邀請(qǐng)少量潛在用戶代表進(jìn)行早期反饋。5.3可用性驗(yàn)證與評(píng)估5.3.1內(nèi)部評(píng)審：在研究工具初稿完成后，由研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)部評(píng)審，檢查是否符合可用性需求及設(shè)計(jì)原則。5.3.2可用性測(cè)試：a)對(duì)于重要或創(chuàng)新性的研究項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行正式的可用性測(cè)試。測(cè)試對(duì)象應(yīng)具有代表性，樣本量根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和復(fù)雜度確定。b)測(cè)試可采用觀察法、訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法（如系統(tǒng)可用性量表SUS）等多種方式結(jié)合，收集用戶在完成特定任務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)（如完成時(shí)間、錯(cuò)誤率）及主觀感受（如滿意度、困惑點(diǎn)）。c)測(cè)試過(guò)程應(yīng)進(jìn)行記錄，包括測(cè)試腳本、觀察記錄、用戶反饋等。5.3.3試調(diào)查/預(yù)調(diào)研反饋：將經(jīng)過(guò)內(nèi)部評(píng)審和初步測(cè)試的研究工具用于小范圍試調(diào)查，收集一線數(shù)據(jù)收集人員及受訪者的實(shí)際使用體驗(yàn)和改進(jìn)建議。5.4可用性問(wèn)題分析與改進(jìn)5.4.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)可用性測(cè)試、內(nèi)部評(píng)審及試調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分類和優(yōu)先級(jí)排序。5.4.2針對(duì)高優(yōu)先級(jí)的可用性問(wèn)題，由研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制定并實(shí)施具體的改進(jìn)措施，對(duì)研究工具或成果進(jìn)行修改完善。5.4.3改進(jìn)后的版本應(yīng)再次進(jìn)行驗(yàn)證，確保問(wèn)題得到有效解決，必要時(shí)可進(jìn)行多輪迭代。5.5可用性監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)5.5.1在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)持續(xù)關(guān)注用戶反饋，對(duì)出現(xiàn)的可用性問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)。5.5.2項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織團(tuán)隊(duì)對(duì)本次項(xiàng)目的可用性管理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成書面報(bào)告，作為未來(lái)項(xiàng)目改進(jìn)可用性管理的參考。5.5.3質(zhì)量保證部門定期匯總各項(xiàng)目的可用性管理情況，分析共性問(wèn)題，推動(dòng)組織層面可用性設(shè)計(jì)能力的提升和流程優(yōu)化。6.相關(guān)文件6.1ISO____《市場(chǎng)、民意和社會(huì)研究服務(wù)要求》6.2《項(xiàng)目管理程序》6.3《質(zhì)量手冊(cè)》7.記錄7.1可用性需求分析報(bào)告7.2可用性測(cè)試計(jì)劃、