郵政快遞行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽試題（附答案）一、理論知識(shí)試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.根據(jù)《快遞暫行條例》，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行（）。A.安全知識(shí)培訓(xùn)B.營(yíng)銷技巧培訓(xùn)C.客戶關(guān)系培訓(xùn)D.駕駛技能培訓(xùn)2.下列物品中，屬于快遞禁寄物品的是（）。A.未拆封的普通感冒藥（含對(duì)乙酰氨基酚）B.經(jīng)鑒定的國(guó)家三級(jí)文物復(fù)制品C.未脫脂的動(dòng)物骨骼標(biāo)本D.凈重500克的壓縮天然氣（密封鋼瓶）3.快遞運(yùn)單的“內(nèi)件品名”欄應(yīng)填寫(xiě)（）。A.客戶自述的模糊描述（如“日用品”）B.具體商品名稱及數(shù)量（如“3件純棉T恤”）C.商品類別（如“服裝”）D.無(wú)需填寫(xiě)，由企業(yè)自行標(biāo)注4.某快遞企業(yè)從北京發(fā)往廣州的快件，經(jīng)路由規(guī)劃需經(jīng)武漢分撥中心中轉(zhuǎn)。若北京至武漢運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)，武漢至廣州運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)12小時(shí)，分撥中心處理時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)，則該快件全程理論時(shí)效為（）。A.20小時(shí)B.24小時(shí)C.28小時(shí)D.32小時(shí)5.關(guān)于快遞封裝要求，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.液體類物品應(yīng)使用防滲漏包裝，內(nèi)部填充緩沖材料B.易碎品應(yīng)在包裝明顯位置標(biāo)注“易碎”“輕放”標(biāo)識(shí)C.書(shū)籍類物品可直接使用普通塑料袋封裝D.精密儀器需使用定制木箱，內(nèi)部加裝泡沫板固定6.根據(jù)《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》，寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份信息進(jìn)行核對(duì)，對(duì)拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的（）。A.可以收寄，但需備注“身份信息待核”B.不予收寄C.先收寄，后補(bǔ)驗(yàn)身份信息D.降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收寄7.某快遞員在投遞過(guò)程中發(fā)現(xiàn)快件外包裝破損、內(nèi)件外露，正確的處理流程是（）。A.自行重新封裝后投遞B.拍照留存證據(jù)，聯(lián)系收件人確認(rèn)后投遞C.拍照留存證據(jù)，聯(lián)系發(fā)件人確認(rèn)后投遞D.停止投遞，立即上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)，按異常件處理8.快遞服務(wù)的“徹底延誤”是指國(guó)內(nèi)異地快件超過(guò)（）未送達(dá)。A.3個(gè)日歷天B.5個(gè)日歷天C.7個(gè)日歷天D.10個(gè)日歷天9.下列關(guān)于快遞代收的說(shuō)法，正確的是（）。A.收件人委托代收的，代收人無(wú)需提供身份信息B.代收人需出示本人有效身份證件，并在運(yùn)單上簽字確認(rèn)C.快遞員可將快件直接放入智能快件箱，無(wú)需通知收件人D.代收人僅需口頭確認(rèn)即可簽收10.某網(wǎng)點(diǎn)因暴雨導(dǎo)致分撥中心進(jìn)水，部分快件被浸泡。此時(shí)應(yīng)優(yōu)先處理的快件是（）。A.普通文件類快件B.生鮮類快件（已保價(jià)）C.服裝類快件（未保價(jià)）D.電子產(chǎn)品類快件（未保價(jià)）11.快遞運(yùn)單的“保價(jià)聲明價(jià)值”欄填寫(xiě)的金額應(yīng)（）。A.不超過(guò)快件實(shí)際價(jià)值B.由企業(yè)自行設(shè)定上限（如5000元）C.客戶可隨意填寫(xiě)，無(wú)需核實(shí)D.必須與商品發(fā)票金額完全一致12.關(guān)于快遞服務(wù)“投遞深度”的要求，下列說(shuō)法正確的是（）。A.農(nóng)村地區(qū)可投遞至村郵站或合作代收點(diǎn)B.城市小區(qū)必須投遞至收件人本人手中C.寫(xiě)字樓可投遞至前臺(tái)，無(wú)需收件人確認(rèn)D.學(xué)?？赏哆f至傳達(dá)室，無(wú)需通知收件人13.某客戶交寄一件重量為3.2kg的快遞，首重（1kg）資費(fèi)12元，續(xù)重（每1kg）資費(fèi)5元，總資費(fèi)為（）。A.12元B.17元C.22元D.27元14.下列不屬于快遞服務(wù)“異常件”的是（）。A.收件人地址錯(cuò)誤且無(wú)法聯(lián)系B.快件因交通管制延誤2天C.快件內(nèi)件與運(yùn)單申報(bào)不符（多件）D.快件外包裝有明顯水浸痕跡15.根據(jù)《郵件快件包裝管理辦法》，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先使用（）。A.不可降解塑料包裝袋B.一次性泡沫箱C.可循環(huán)使用的中轉(zhuǎn)袋D.厚度0.025毫米以下的塑料薄膜袋16.快遞員在收寄過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶交寄的物品為“壓縮氣體”，應(yīng)（）。A.告知客戶需提供相關(guān)安全證明后收寄B.直接拒絕收寄C.降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收寄D.拆分包裝后收寄17.某網(wǎng)點(diǎn)需統(tǒng)計(jì)當(dāng)月“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率”，計(jì)算公式為（）。A.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)快件數(shù)/當(dāng)月總投遞快件數(shù)×100%B.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)快件數(shù)/當(dāng)月總攬收快件數(shù)×100%C.（準(zhǔn)時(shí)送達(dá)快件數(shù)+延遲但未徹底延誤快件數(shù)）/當(dāng)月總投遞快件數(shù)×100%D.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)快件數(shù)/（當(dāng)月總投遞快件數(shù)-徹底延誤快件數(shù)）×100%18.關(guān)于快遞電子運(yùn)單的使用，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.電子運(yùn)單應(yīng)包含收寄雙方姓名、電話、地址等基本信息B.電子運(yùn)單可重復(fù)使用，降低成本C.電子運(yùn)單需符合國(guó)家信息安全標(biāo)準(zhǔn)D.電子運(yùn)單存儲(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)定期加密備份19.某快件從上海發(fā)往烏魯木齊，正確的航空運(yùn)輸路由應(yīng)為（）。A.上?！靼病鸀豸斈君RB.上?！啥肌鸀豸斈君RC.上?！本鸀豸斈君RD.上海→鄭州→烏魯木齊20.快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄至少保存（）。A.1年B.2年C.3年D.5年（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.下列屬于快遞服務(wù)“三項(xiàng)制度”的是（）。A.實(shí)名收寄制度B.收寄驗(yàn)視制度C.過(guò)機(jī)安檢制度D.限時(shí)送達(dá)制度2.快遞包裝的“綠色化”要求包括（）。A.使用可降解塑料包裝袋B.減少過(guò)度包裝C.推廣循環(huán)快遞箱D.使用厚度0.03毫米以上的塑料薄膜袋3.快遞員在投遞環(huán)節(jié)需注意的安全事項(xiàng)有（）。A.駕駛電動(dòng)車時(shí)佩戴安全頭盔B(niǎo).夜間投遞時(shí)開(kāi)啟車輛照明C.隨身攜帶防狼噴霧等自衛(wèi)工具D.避免在雷雨天氣露天存放快件4.下列物品中，屬于限制寄遞物品的是（）。A.白酒（酒精含量53%，單件凈含量500ml）B.管制刀具（已取得相關(guān)部門許可）C.未拆封的香煙（單件2條）D.寵物活體（已接種疫苗）5.快遞分撥中心的“五定原則”包括（）。A.定人B.定車C.定點(diǎn)D.定時(shí)6.快遞服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)包括（）。A.投訴率B.損毀率C.丟失率D.客戶滿意度7.關(guān)于快件驗(yàn)視，下列說(shuō)法正確的是（）。A.驗(yàn)視時(shí)需核對(duì)內(nèi)件與運(yùn)單申報(bào)是否一致B.對(duì)于封裝后無(wú)法直接驗(yàn)視的物品，可要求客戶開(kāi)拆C.驗(yàn)視后需在運(yùn)單上加蓋“驗(yàn)視章”D.客戶拒絕驗(yàn)視的，可先收寄后補(bǔ)驗(yàn)8.快遞路由規(guī)劃的基本原則包括（）。A.最短路徑原則B.時(shí)效優(yōu)先原則C.成本最低原則D.避開(kāi)交通管制區(qū)域9.快遞員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.及時(shí)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶B.先安撫情緒，后解決問(wèn)題C.推諉責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀原因D.記錄投訴內(nèi)容，上報(bào)處理10.下列屬于快遞應(yīng)急處理場(chǎng)景的是（）。A.分撥中心火災(zāi)B.運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故C.極端天氣導(dǎo)致交通中斷D.客戶因地址錯(cuò)誤要求改派（三）判斷題（每題1分，共10題）1.快遞運(yùn)單的“寄件人簽名”欄可由快遞員代簽，無(wú)需客戶本人簽字。（）2.生鮮類快件必須使用“次晨達(dá)”等高時(shí)效產(chǎn)品，不得使用普通時(shí)效產(chǎn)品。（）3.快遞企業(yè)可以將客戶個(gè)人信息提供給合作電商平臺(tái)用于營(yíng)銷推廣。（）4.快件重量不足1kg的，按1kg計(jì)算資費(fèi)。（）5.快遞員在投遞時(shí)，若收件人不在家，可將快件放置于門口并拍照留存。（）6.國(guó)際快遞需額外填寫(xiě)報(bào)關(guān)單，并提供商品原產(chǎn)地證明。（）7.快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)為從業(yè)人員購(gòu)買工傷保險(xiǎn)，但無(wú)需購(gòu)買其他商業(yè)保險(xiǎn)。（）8.快件因分撥中心操作失誤導(dǎo)致破損，責(zé)任由分撥中心承擔(dān)，與快遞員無(wú)關(guān)。（）9.客戶交寄的藥品屬于特殊物品，需提供《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》方可收寄。（）10.快遞服務(wù)“有效申訴率”是指經(jīng)郵政管理部門受理并確認(rèn)責(zé)任的申訴數(shù)量與同期業(yè)務(wù)量的比率。（）（四）簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述快遞收寄環(huán)節(jié)的“三查三驗(yàn)”具體內(nèi)容。2.列舉5類常見(jiàn)的快遞禁寄物品，并說(shuō)明理由。3.快遞員在投遞前發(fā)現(xiàn)快件面單信息模糊（僅能識(shí)別收件人姓名和電話），應(yīng)如何處理？4.簡(jiǎn)述快遞分撥中心“錯(cuò)分件”的預(yù)防與處理流程。5.客戶因快件延誤要求賠償，快遞企業(yè)應(yīng)如何處理？（五）案例分析題（每題10分，共2題）1.某客戶通過(guò)A快遞企業(yè)從杭州寄往北京一件價(jià)值8000元的手機(jī)，保價(jià)金額5000元。運(yùn)輸過(guò)程中因分撥中心操作失誤導(dǎo)致手機(jī)屏幕碎裂，無(wú)法正常使用。經(jīng)檢測(cè)，手機(jī)維修需3000元，或更換新機(jī)需7500元?？蛻粢蟀幢r(jià)金額5000元賠償，企業(yè)認(rèn)為應(yīng)按實(shí)際損失3000元賠償。請(qǐng)分析雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)，給出合理解決方案。2.某快遞網(wǎng)點(diǎn)因暴雨導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)進(jìn)水，約500件快件被浸泡（含10件生鮮類、20件電子類、470件普通類）。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需組織應(yīng)急處理，請(qǐng)列出具體操作步驟及優(yōu)先級(jí)排序，并說(shuō)明理由。二、實(shí)操技能試題（一）收寄環(huán)節(jié)操作（20分）場(chǎng)景：客戶到網(wǎng)點(diǎn)交寄一件從上海至廣州的快件，內(nèi)件為2盒陽(yáng)澄湖大閘蟹（每盒8只，鮮活，泡沫箱包裝，內(nèi)附冰袋）。要求模擬快遞員收寄流程，完成以下操作：1.驗(yàn)視內(nèi)件并核對(duì)運(yùn)單信息；2.指導(dǎo)客戶填寫(xiě)運(yùn)單（需包含必填項(xiàng)）；3.封裝加固并粘貼標(biāo)識(shí)；4.告知客戶注意事項(xiàng)（時(shí)效、保價(jià)、理賠等）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)視是否全面（4分）、運(yùn)單填寫(xiě)規(guī)范性（5分）、封裝加固效果（5分）、注意事項(xiàng)告知完整性（6分）。（二）分揀環(huán)節(jié)操作（20分）場(chǎng)景：分撥中心需將以下5件快件按路由分揀至對(duì)應(yīng)格口（格口編碼：華北區(qū)A1、華中區(qū)A2、華南區(qū)A3、西南區(qū)A4、西北區(qū)A5）：-快件1：寄件地址北京朝陽(yáng)區(qū)，收件地址廣州天河區(qū)；-快件2：寄件地址武漢洪山區(qū)，收件地址西安雁塔區(qū)；-快件3：寄件地址成都青羊區(qū)，收件地址昆明五華區(qū)；-快件4：寄件地址鄭州金水區(qū)，收件地址石家莊長(zhǎng)安區(qū)；-快件5：寄件地址深圳南山區(qū)，收件地址長(zhǎng)沙岳麓區(qū)。操作要求：1.識(shí)別每件快件的目標(biāo)區(qū)域；2.將快件放入對(duì)應(yīng)格口；3.記錄分揀結(jié)果（填寫(xiě)表格）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)域判斷準(zhǔn)確性（10分）、格口投放正確率（8分）、記錄完整性（2分）。（三）投遞環(huán)節(jié)操作（20分）場(chǎng)景：快遞員需投遞以下3件快件（均為當(dāng)日需送達(dá)）：-快件A：收件人王女士（電話138XXXX1234），地址為XX小區(qū)3棟2單元501室，客戶要求18:00前送達(dá)；-快件B：收件人李先生（電話159XXXX5678），地址為XX寫(xiě)字樓12層1205室，客戶備注“放前臺(tái)”；-快件C：收件人張先生（電話186XXXX9012），地址為XX村10號(hào)，電話無(wú)人接聽(tīng)，地址附近無(wú)代收點(diǎn)。操作要求：1.制定合理的投遞順序；2.模擬與客戶溝通（電話或面訪）；3.處理異常件（快件C）；4.完成簽收確認(rèn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：投遞順序合理性（5分）、溝通規(guī)范性（7分）、異常處理有效性（6分）、簽收確認(rèn)完整性（2分）。（四）應(yīng)急處理操作（20分）場(chǎng)景：快遞員在投遞途中，運(yùn)輸電動(dòng)車突發(fā)故障（無(wú)法行駛），隨身攜帶快件50件（含3件生鮮類、5件急件、42件普通件），當(dāng)前時(shí)間為15:00，網(wǎng)點(diǎn)距離2公里，最近的合作代收點(diǎn)距離1公里。操作要求：1.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)急方案；2.聯(lián)系相關(guān)方（網(wǎng)點(diǎn)、客戶、代收點(diǎn)）；3.轉(zhuǎn)移快件并確保安全；4.后續(xù)跟進(jìn)措施。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估準(zhǔn)確性（5分）、聯(lián)系溝通及時(shí)性（6分）、快件轉(zhuǎn)移安全性（7分）、后續(xù)跟進(jìn)完整性（2分）。三、試題答案（一）單項(xiàng)選擇題答案1.A2.D3.B4.C5.C6.B7.D8.B9.B10.B11.A12.A13.C14.B15.C16.B17.A18.B19.A20.B（二）多項(xiàng)選擇題答案1.ABC2.ABC3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABD9.ABD10.ABC（三）判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√（四）簡(jiǎn)答題答案1.三查三驗(yàn)：查證件（寄件人有效身份證件）、查物品（內(nèi)件是否符合禁限寄規(guī)定）、查信息（運(yùn)單填寫(xiě)是否完整準(zhǔn)確）；驗(yàn)視內(nèi)件與申報(bào)一致、驗(yàn)視包裝是否牢固、驗(yàn)視安全標(biāo)識(shí)是否齊全。2.常見(jiàn)禁寄物品：（1）爆炸物（如雷管），危害公共安全；（2）腐蝕性物品（如硫酸），易損壞其他快件；（3）毒品（如冰毒），違反法律規(guī)定；（4）活體動(dòng)物（如犬類），運(yùn)輸過(guò)程易死亡或傷人；（5）非法出版物（如盜版書(shū)籍），侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.處理流程：（1）通過(guò)電話聯(lián)系收件人，核實(shí)地址信息；（2）若電話無(wú)法接通，聯(lián)系寄件人確認(rèn)收件地址；（3）若雙方均無(wú)法聯(lián)系，將快件作為“無(wú)法聯(lián)系件”上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)，暫存并標(biāo)注；（4）24小時(shí)內(nèi)再次嘗試聯(lián)系，仍無(wú)法確認(rèn)則按無(wú)著快件處理。4.預(yù)防流程：（1）加強(qiáng)分揀人員培訓(xùn)，熟悉路由規(guī)則；（2）使用自動(dòng)分揀設(shè)備輔助；（3）分揀后雙人復(fù)核。處理流程：（1）發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分件后立即登記；（2）重新掃描并分揀至正確格口；（3）記錄錯(cuò)分原因，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行培訓(xùn)；（4）跟蹤錯(cuò)分件后續(xù)運(yùn)輸，確保按時(shí)送達(dá)。5.處理步驟：（1）核實(shí)延誤原因（如交通、天氣、操作失誤）；（2）聯(lián)系客戶道歉并說(shuō)明情況；（3）根據(jù)《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，未保價(jià)快件按運(yùn)費(fèi)倍數(shù)賠償（通常不超過(guò)3倍），保價(jià)快件按保價(jià)規(guī)則賠償；（4）客戶接受方案后，3個(gè)工作日內(nèi)完成賠付；（5）記錄投訴信息，分析延誤根源，改進(jìn)服務(wù)。（五）案例分析題答案1.爭(zhēng)議焦點(diǎn)：保價(jià)賠償是按保價(jià)金額還是實(shí)際損失金額。根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條，保價(jià)快件丟失、損毀的，按照保價(jià)金額與實(shí)際損失的較低值賠償，但不得超過(guò)保價(jià)金額。本案例中，手機(jī)實(shí)際損失為3000元（維修）或7500元（更換），但保價(jià)金額為5000元，客戶主張按保價(jià)金額賠償，企業(yè)主張按實(shí)際維修損失賠償。合理方案：雙方協(xié)商，企業(yè)應(yīng)賠償3000元（實(shí)際維修費(fèi)用），若客戶堅(jiān)持更換新機(jī)，企業(yè)可按保價(jià)金額5000元賠償，客戶自行承擔(dān)差價(jià)2500元。2.應(yīng)急處理步驟及優(yōu)先級(jí)：（1）優(yōu)先轉(zhuǎn)移生鮮類快件（10件），聯(lián)系客戶說(shuō)明情況，協(xié)商退款或重新配送；（2）其次轉(zhuǎn)移電子類快件（20件），檢查外包裝是