居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范助醫(yī)服務(wù)第一章服務(wù)定位與法律依據(jù)1.1服務(wù)定義居家助醫(yī)服務(wù)指在老年人常住住宅內(nèi)，由持照?qǐng)?zhí)業(yè)人員依據(jù)醫(yī)囑或評(píng)估結(jié)論，完成基礎(chǔ)醫(yī)療、慢病管理、康復(fù)護(hù)理、心理慰藉、轉(zhuǎn)介就醫(yī)五大類操作，并同步向家屬、社區(qū)、醫(yī)保平臺(tái)回傳數(shù)據(jù)的全過(guò)程服務(wù)。1.2上位法與強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)（1）《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》第42、86條——居家醫(yī)療屬“簽約服務(wù)”范疇，必須實(shí)名、記錄、可追溯。（2）《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第27條——護(hù)士上門(mén)視為“延伸服務(wù)”，須由已備案的醫(yī)療機(jī)構(gòu)派出，禁止個(gè)人接單。（3）《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》第15條——產(chǎn)生損傷性廢物必須當(dāng)日帶回機(jī)構(gòu)消毒毀形，嚴(yán)禁留置居民家中。（4）GB50763-2012《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》——入戶通道≥900mm，照明≥75lx，服務(wù)全程錄像存儲(chǔ)≥15d。（5）WS/T431-2013《護(hù)理工作基本術(shù)語(yǔ)》——所有操作以該標(biāo)準(zhǔn)用詞為準(zhǔn)，禁止口語(yǔ)化記錄。1.3責(zé)任主體街道（鎮(zhèn)）民生辦：場(chǎng)地與疫情封控協(xié)調(diào)；區(qū)醫(yī)保局：按“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”價(jià)格碼結(jié)算；二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)：派出人員、購(gòu)買(mǎi)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)；第三方居家公司：負(fù)責(zé)客服、調(diào)度、質(zhì)控、耗材回收；服務(wù)對(duì)象：簽署《知情同意書(shū)》與《房屋安全告知書(shū)》。第二章服務(wù)對(duì)象分級(jí)與準(zhǔn)入2.1評(píng)估工具采用《老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)表（MZ/T039-2013）》+《ADL＋I(xiàn)ADL聯(lián)合評(píng)分》+護(hù)士上門(mén)復(fù)評(píng)，三項(xiàng)合計(jì)得分：一級(jí)（重度失能）≥95分；二級(jí)（中度失能）70–94分；三級(jí)（輕度失能）50–69分；四級(jí)（能力完好）＜50分。僅一、二級(jí)納入醫(yī)保報(bào)銷，三、四級(jí)自費(fèi)。2.2禁忌清單（1）傳染病甲類管理期；（2）需要開(kāi)胸、開(kāi)顱、介入導(dǎo)管、中心靜脈置管等手術(shù)項(xiàng)目；（3）家屬拒簽《醫(yī)療廢物回收確認(rèn)單》；（4）住宅無(wú)4G/5G信號(hào)且拒絕安裝機(jī)構(gòu)提供的物聯(lián)網(wǎng)關(guān)；（5）有暴力傾向記錄且未服用控制藥物。2.3電子建檔使用“國(guó)家老齡健康信息管理系統(tǒng)”子模塊，10分鐘內(nèi)完成：①身份證OCR→公安部庫(kù)比對(duì)；②醫(yī)?？ń壎ā@取慢特病編碼；③人臉識(shí)別→與派出護(hù)士人臉庫(kù)匹配；④生成唯一二維碼，貼于房門(mén)內(nèi)側(cè)，后續(xù)掃碼簽到。第三章人員資質(zhì)與排班3.1最低配置每支助醫(yī)小隊(duì)=1執(zhí)業(yè)護(hù)士（3年以上二級(jí)醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)）+1康復(fù)治療師（士）+1客服（兼調(diào)度）。夜班時(shí)段（20:00–08:00）必須增加1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師在線備班，響應(yīng)時(shí)限≤10分鐘。3.2證照年審（1）護(hù)士：每年完成“居家專項(xiàng)”繼續(xù)教育學(xué)分≥10分，項(xiàng)目代碼：JC-2025-JJYW；（2）康復(fù)師：完成中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)“神經(jīng)康復(fù)”線上考核≥80分；（3）客服：通過(guò)“120急救中心調(diào)度員”初級(jí)認(rèn)證，掌握MPDS癥狀分診。3.3排班算法采用“護(hù)士銀行”模式：①提前2周發(fā)布需求池；②護(hù)士自主搶單，信用分≥90可優(yōu)先；③同一護(hù)士連續(xù)服務(wù)同一老人不得超過(guò)30天，防止情感綁架；④系統(tǒng)強(qiáng)制插入“雙人互檢”班次，每周≥2次，減少單人操作風(fēng)險(xiǎn)。第四章服務(wù)目錄與價(jià)格碼4.1基礎(chǔ)醫(yī)療類（醫(yī)保碼：N003–N012）生命體征監(jiān)測(cè)40元/次血糖測(cè)定+指導(dǎo)55元/次更換胃管（普通）120元/次更換導(dǎo)尿管（硅膠）135元/次皮下注射（低分子肝素）60元/次4.2慢病管理類（醫(yī)保碼：C201–C215）高血壓隨訪包（含心電圖上傳）180元/次糖尿病足篩查包220元/次心衰體重管理包（7天遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)）360元/周期4.3康復(fù)護(hù)理類（自費(fèi)碼：R301–R318）偏癱肢體功能訓(xùn)練200元/45min關(guān)節(jié)松動(dòng)術(shù)150元/20min認(rèn)知訓(xùn)練（MMSE量表）120元/30min4.4心理慰藉類（自費(fèi)碼：P401–P405）老年抑郁量表（GDS-15）測(cè)評(píng)90元/次正念減壓團(tuán)體輔導(dǎo)80元/人/45min4.5轉(zhuǎn)介就醫(yī)類120急救車協(xié)助按市價(jià)+20元信息費(fèi)；三級(jí)醫(yī)院綠色轉(zhuǎn)診，加收50元掛號(hào)代辦。第五章服務(wù)流程（SOP）5.1預(yù)約（1）入口：微信小程序“××居家助醫(yī)”或撥打400-×××-1207；（2）AI語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別→關(guān)鍵詞“導(dǎo)尿”“胃管”自動(dòng)觸發(fā)“緊急”標(biāo)簽；（3）系統(tǒng)30秒內(nèi)推送至2km內(nèi)空閑護(hù)士；（4）護(hù)士端App收到彈窗→15秒內(nèi)點(diǎn)擊“接單/拒單”，超時(shí)流標(biāo)。5.2出車前（1）護(hù)士在機(jī)構(gòu)掃碼領(lǐng)耗材箱（含RFID芯片）；（2）車輛北斗定位同步上傳至區(qū)衛(wèi)健委監(jiān)管云；（3）啟動(dòng)“云錄像”功能，攝像頭對(duì)準(zhǔn)操作區(qū)域，全程1080P，不可關(guān)閉。5.3入戶（1）雙碼核驗(yàn)：二維碼+護(hù)士電子執(zhí)業(yè)證；（2）現(xiàn)場(chǎng)再次評(píng)估：采用“Color風(fēng)險(xiǎn)卡”，紅卡直接終止并轉(zhuǎn)120；（3）家屬簽署《操作確認(rèn)單》（含9條免責(zé)條款）；（4）鋪一次性無(wú)菌墊60×60cm，劃定“潔凈區(qū)”；（5）操作完畢，使用“智能醫(yī)廢桶”稱重，數(shù)據(jù)回傳，打印不干膠標(biāo)簽貼于廢物袋。5.4完成與結(jié)算（1）護(hù)士端點(diǎn)擊“結(jié)束”→生成7位數(shù)字隨機(jī)碼，家屬短信收到，輸入后視為服務(wù)完成；（2）系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)自動(dòng)向醫(yī)保中心推送結(jié)算單；（3）客服24小時(shí)內(nèi)電話回訪，NPS評(píng)分＜7啟動(dòng)“紅色預(yù)警”，質(zhì)控專員48小時(shí)內(nèi)上門(mén)復(fù)核。第六章質(zhì)量評(píng)價(jià)與考核6.1核心指標(biāo)（KPI）①醫(yī)療差錯(cuò)率＜0.3‰；②醫(yī)廢回收合規(guī)率100%；③護(hù)士準(zhǔn)時(shí)率≥95%；④投訴24h解決率≥98%；⑤老人滿意度≥90%。6.2質(zhì)控方法（1）“雙盲視頻”抽查：質(zhì)控員隨機(jī)調(diào)取5%錄像，采用JCI檢查表打分；（2）“追蹤檢驗(yàn)”：對(duì)更換胃管老人，48小時(shí)內(nèi)電話詢問(wèn)是否出現(xiàn)出血、誤吸；（3）“神秘顧客”：聘請(qǐng)退休護(hù)士長(zhǎng)扮演家屬，每月2次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)扣分。6.3獎(jiǎng)懲①連續(xù)3個(gè)月KPI前10%護(hù)士，獎(jiǎng)勵(lì)2000元+優(yōu)先派單；②出現(xiàn)“未掃碼帶走醫(yī)廢”一次，罰款500元+停單7天；③被醫(yī)保局認(rèn)定為“欺詐騙?！?，永久拉黑并承擔(dān)3倍罰金。第七章信息化與數(shù)據(jù)安全7.1系統(tǒng)架構(gòu)采用“1+3+5”模型：1個(gè)區(qū)級(jí)監(jiān)管平臺(tái)，3個(gè)中間件（身份、支付、視頻），5個(gè)終端（護(hù)士、家屬、調(diào)度、醫(yī)保、監(jiān)管）。7.2數(shù)據(jù)加密（1）個(gè)人信息采用SM4算法，密鑰128bit，每日滾動(dòng)；（2）視頻流使用SRTP協(xié)議，AES-256加密；（3）數(shù)據(jù)庫(kù)審計(jì)開(kāi)啟“select語(yǔ)句鏡像”，異常查詢≥50條/分鐘自動(dòng)鎖表。7.3災(zāi)備主數(shù)據(jù)中心在區(qū)政務(wù)云，異地備份200km外電信機(jī)房，RPO≤15min，RTO≤30min。第八章風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案8.1過(guò)敏性休克（1）護(hù)士立即停用可疑藥物，0.3ml腎上腺素1:1000肌注；（2）呼叫120同時(shí)啟動(dòng)“綠色通道路徑”，區(qū)醫(yī)院急診科預(yù)留床位；（3）15分鐘內(nèi)機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全辦上報(bào)區(qū)衛(wèi)健委。8.2醫(yī)廢泄漏（1）用“含氯消毒濕巾”自泄漏邊緣1m外向內(nèi)擦拭2遍；（2）雙層封扎后裝入黃色周轉(zhuǎn)箱，貼“生物危害”標(biāo)識(shí)；（3）24小時(shí)內(nèi)由“醫(yī)廢專車”運(yùn)走，留存轉(zhuǎn)移聯(lián)單5年。8.3護(hù)士人身侵害（1）設(shè)備一鍵報(bào)警→110平臺(tái)同步收到定位；（2）機(jī)構(gòu)30分鐘內(nèi)派安全員到場(chǎng)，并啟動(dòng)心理干預(yù)；（3）事件2小時(shí)內(nèi)公示，避免輿論發(fā)酵。第九章培訓(xùn)與考核細(xì)則9.1新員工40學(xué)時(shí)清單①居家感控8h；②老年綜合評(píng)估8h；③胃管、導(dǎo)尿真人模擬8h；④溝通技巧與沖突化解4h；⑤醫(yī)保編碼與收費(fèi)4h；⑥應(yīng)急演練8h。9.2年度提升（1）每季度“技能擂臺(tái)”：胃管盲插計(jì)時(shí)賽，冠軍獎(jiǎng)勵(lì)1000元；（2）與三甲醫(yī)院聯(lián)合舉辦“老年慢病案例大賽”，獲獎(jiǎng)計(jì)入學(xué)分；（3）護(hù)士發(fā)表SCI/核心期刊論文，機(jī)構(gòu)報(bào)銷70%版面費(fèi)。第十章財(cái)務(wù)與結(jié)算模型10.1成本測(cè)算（以更換胃管為例）護(hù)士績(jī)效50元耗材18元車輛折舊12元保險(xiǎn)5元平臺(tái)信息費(fèi)10元合計(jì)95元醫(yī)保支付120元盈余25元，用于風(fēng)險(xiǎn)基金。10.2風(fēng)險(xiǎn)基金按總營(yíng)收5%計(jì)提，用于賠付、設(shè)備更新、意外保險(xiǎn)，年度審計(jì)公開(kāi)。第十一章典型案例與復(fù)盤(pán)11.1案例：2024年3月，××街道87歲周姓老人，腦梗后吞咽障礙。（1）第1次入戶：護(hù)士A評(píng)估GCS14，Color黃，成功置胃管；（2）第3天家屬私自拔管，護(hù)士B復(fù)置，發(fā)現(xiàn)鼻腔糜爛，改用小兒型號(hào)；（3）第7天出現(xiàn)誤吸，啟動(dòng)預(yù)案，120入院，CT示吸入性肺炎；（4）機(jī)構(gòu)召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)：①家屬教育不足；②未啟用“夜間感應(yīng)胸帶”；（5）改進(jìn)：新增“家屬簽字承諾不自行拔管”條款，夜間胸帶納入醫(yī)保碼C210。11.2經(jīng)驗(yàn)輸出形成《鼻胃管居家管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》V3.2，被市衛(wèi)健委列為2025年地方標(biāo)準(zhǔn)草案。第十二章操作指南（面向零經(jīng)驗(yàn)家屬）目的讓無(wú)醫(yī)學(xué)背景的家屬在護(hù)士不在場(chǎng)時(shí)，完成生命體征測(cè)量并上傳，誤差≤5%。前置條件①已購(gòu)買(mǎi)“××智能血壓計(jì)+血氧儀”套裝；②家中Wi-Fi2.4G信號(hào)強(qiáng)度＞–65dBm；③老人上臂圍22–32cm（適用標(biāo)配袖帶）。詳細(xì)步驟步驟1設(shè)備綁定打開(kāi)微信小程序→“+添加設(shè)備”→掃描血壓計(jì)底部二維碼→聽(tīng)到“滴”聲→頁(yè)面顯示“在線”。步驟2測(cè)量前5分鐘讓老人靜坐，雙腳平放，不喝咖啡酒，排空膀胱。步驟3佩戴裸露左上臂，袖帶下緣距肘窩2cm，松緊以插入1指為宜；血氧儀夾在中指，指甲朝上。步驟4同步測(cè)量點(diǎn)擊“開(kāi)始”→血壓計(jì)自動(dòng)充氣→數(shù)值穩(wěn)定3秒后自動(dòng)上傳；血氧儀同步顯示SpO?與脈率。步驟5讀數(shù)確認(rèn)屏幕出現(xiàn)綠色“√”表示上傳成功；若出現(xiàn)紅色“×”，檢查網(wǎng)絡(luò)后重測(cè)。步驟6異常處理若收縮壓＞180mmHg或＜90mmHg，系統(tǒng)彈出“立即聯(lián)系護(hù)士”按鈕，點(diǎn)擊后30分鐘內(nèi)護(hù)士回?fù)?。常?jiàn)問(wèn)題Q1袖帶太松重新綁緊，確保魔術(shù)貼重合≥2cm。Q2血氧儀無(wú)讀數(shù)手指太冷，用溫水泡手3分鐘再測(cè)。排錯(cuò)提示上傳失敗3次→長(zhǎng)按血壓計(jì)“M”鍵5秒恢復(fù)出廠→重新綁定。第十三章退出與轉(zhuǎn)介機(jī)制13.1退出條件（1）老人住院≥30天；（2）能力評(píng)估升至四級(jí)；（3）家屬連續(xù)3次拒付自付部分；（4）護(hù)士現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估Color紅。13.2轉(zhuǎn)介流程①護(hù)士填寫(xiě)《轉(zhuǎn)介單》，勾選“機(jī)構(gòu)護(hù)理/臨終關(guān)懷/康復(fù)醫(yī)院”；②客服2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)，確認(rèn)床位；③醫(yī)保辦停止居家編碼，改為住院結(jié)算；④資料打包加密推送，確保延續(xù)性。第十四章監(jiān)督與投訴14.1投訴渠道電話400-×××-1207、微信小程序“一鍵投訴”、書(shū)信（區(qū)衛(wèi)健委203室）。14.2處理時(shí)限簡(jiǎn)易2h、一般24h、復(fù)雜7個(gè)工作日，需第三方鑒定的不超20天。14.3公開(kāi)每月15日官網(wǎng)發(fā)布《投訴紅黑榜》