社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作評估操作規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)版)第一章總則1.1制定目的為建立“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站”可持續(xù)、可量化、可追責(zé)的質(zhì)量評估體系，確保財政資金使用績效、服務(wù)對象安全感和家屬滿意度同步提升，特制定本操作規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）主辦、社會組織或企業(yè)運營、經(jīng)民政部門備案的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站（以下簡稱“服務(wù)站”）。評估對象含服務(wù)站本體、運營機構(gòu)、第三方服務(wù)商、從業(yè)人員四方主體。1.3法規(guī)依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第31條、第61條；《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》（民政部66號令）第42條；《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（GB/T35796-2017）；《政府購買服務(wù)管理辦法》（財綜〔2020〕42號）；《XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)條例》第18條至第27條。1.4基本原則（1）安全零容忍：凡觸碰安全紅線即“一票否決”。（2）數(shù)據(jù)說話：評估結(jié)果90%以上來源可溯源電子記錄。（3）群眾公認(rèn)：服務(wù)對象有效問卷回收率≥80%，滿意度權(quán)重占35%。（4）持續(xù)改進(jìn)：PDCA閉環(huán)，季度小修、年度大調(diào)。第二章評估組織與職責(zé)2.1評估主體架構(gòu)市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（以下簡稱“指導(dǎo)中心”）設(shè)立“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估辦公室”（以下簡稱“評估辦”），下設(shè)數(shù)據(jù)組、現(xiàn)場組、督導(dǎo)組。2.2職責(zé)邊界（1）評估辦：制定計劃、抽選專家、發(fā)布結(jié)果、受理申訴。（2）數(shù)據(jù)組：對接“市養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺”，抓取服務(wù)工單、刷卡記錄、體征監(jiān)測、視頻巡檢四類原始數(shù)據(jù)，生成“數(shù)據(jù)畫像”。（3）現(xiàn)場組：持執(zhí)法證入戶核查，使用“移動評估包”采集影像、簽字、定位、時戳四合一證據(jù)。（4）督導(dǎo)組：對評估人員廉潔、合規(guī)、保密進(jìn)行飛行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題即時移交派駐紀(jì)檢監(jiān)察組。2.3評估專家?guī)煊伞搬t(yī)療、護(hù)理、社工、財務(wù)、消防、餐飲、信息化”七類專業(yè)人員組成，全市統(tǒng)一編號、隨機抽選、利益回避。專家入庫須簽署《廉潔與保密承諾書》，違反者一次除名、五年禁入。第三章評估指標(biāo)體系3.1指標(biāo)框架采用“6個一級指標(biāo)、28個二級指標(biāo)、103個三級指標(biāo)”結(jié)構(gòu)，總分1000分。一級指標(biāo)與權(quán)重：A服務(wù)安全（200分，含一票否決項5個）B服務(wù)提供（250分）C服務(wù)保障（150分）D服務(wù)效果（200分）E財務(wù)管理（100分）F創(chuàng)新示范（100分）3.2關(guān)鍵指標(biāo)示例A03跌倒墜床率：年度服務(wù)人次中跌倒墜床≤0.5‰，每超0.1‰扣10分。B12助餐溫度合規(guī)率：出餐中心溫度≥60℃，入戶溫度≥55℃，隨機抽檢10份，不合格1份扣5分。C05消防設(shè)施月檢完成率：必須100%，缺一次扣20分并立即整改。D02居家上門服務(wù)履約率：系統(tǒng)派單完成率≥98%，每低1%扣5分。E07財政資金支出進(jìn)度：按項目周期節(jié)點支付，滯后每10%扣5分。F03智慧場景應(yīng)用：須落地“一鍵呼叫+跌倒監(jiān)測+燃?xì)鈭缶比?，缺一項?5分。3.3評分規(guī)則（1）定量指標(biāo)：直接抓取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，公式計算，人工不可修改。（2）定性指標(biāo)：采用“0-1-2”三級量表，0分缺失、1分部分符合、2分完全符合，現(xiàn)場組雙人背對背打分，差異＞30%啟動第三人仲裁。（3）加分項：僅設(shè)“創(chuàng)新示范”F項，最高加100分，杜絕其他渠道額外加分。第四章評估流程4.1年度時間軸T01月15日：評估辦發(fā)布年度計劃、指標(biāo)權(quán)重、申訴渠道。T13月31日：服務(wù)站完成自評并上傳佐證。T24月1—30日：數(shù)據(jù)組完成大數(shù)據(jù)篩查。T35月1—31日：現(xiàn)場組入戶核查，比例不低于服務(wù)對象總數(shù)的10%，且覆蓋重度失能、獨居、高齡、殘疾四類重點人群。T46月10日：形成初評報告，向服務(wù)站反饋。T56月10—20日：服務(wù)站可提交補充材料，僅限一次。T66月30日：評估辦發(fā)布終評結(jié)果，同步推送至“市財政補助資金管理系統(tǒng)”。T77—9月：整改復(fù)查，對C級（600—749分）或D級（＜600分）機構(gòu)強制托管。4.2現(xiàn)場核查八步法步驟1首次會議：介紹流程、確認(rèn)陪同人員、簽署廉潔聲明。步驟2文檔核查：調(diào)閱制度、培訓(xùn)記錄、應(yīng)急預(yù)案、演練影像。步驟3環(huán)境巡查：使用“消防檢查小程序”掃碼每個消防栓、滅火器，自動生成編號。步驟4入戶隨訪：提前48小時隨機抽戶，評估專家獨立提問老人，家屬可旁聽但不得代答。步驟5實操考核：隨機抽1名護(hù)理員現(xiàn)場演示“臥床老人翻身叩背排痰”，專家使用“操作評分表”實時記錄。步驟6財務(wù)追蹤：在“財政資金流水”中隨機抽3筆支出，追蹤至發(fā)票、簽收單、服務(wù)記錄三單一致。步驟7末次會議：現(xiàn)場宣讀初步扣分項，由站長簽字確認(rèn)，拒絕簽字須兩名專家注明情況。步驟8證據(jù)封存：所有影像、表單、簽字頁當(dāng)日上傳“評估云盤”，哈希加密，防止篡改。4.3申訴與仲裁（1）服務(wù)站對結(jié)果有異議，須在結(jié)果發(fā)布之日起5個工作日內(nèi)提交書面申訴。（2）評估辦在收到申訴后3個工作日內(nèi)組織“復(fù)評委員會”，由5名未參與初評的專家組成。（3）復(fù)評只針對申訴項，不改變其他得分，復(fù)評結(jié)果為終局。第五章數(shù)據(jù)采集工具5.1硬件配置（1）移動評估包：三防平板（8G+128G）、便攜式熱敏打印機、藍(lán)牙電子秤、數(shù)字溫槍、激光測距儀、NFC讀卡器。（2）數(shù)據(jù)采集APP：離線模式可緩存48小時，支持拍照、錄音、人臉比對、GPS自動打點。（3）數(shù)據(jù)鏈路上傳：4G/5G+VPN加密，采用SM4國密算法，確保“端到端”不可竊聽。5.2數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)與“市養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺”對接字段共186項，采用RESTfulAPI，頻次為T+0實時同步。接口異常率＞1%即觸發(fā)短信告警至數(shù)據(jù)組負(fù)責(zé)人。5.3質(zhì)量控制（1）雙人錄入：關(guān)鍵指標(biāo)由兩名專家分別錄入，系統(tǒng)自動比對，差異＞5%強制復(fù)核。（2）影像要求：照片≥3M，含GPS坐標(biāo)，現(xiàn)場打印二維碼粘貼于評估表，掃碼可跳轉(zhuǎn)云端原圖。（3）抽檢比例：評估辦對上傳數(shù)據(jù)按5%隨機抽檢，造假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)站當(dāng)年評估成績歸零，運營方三年內(nèi)禁止投標(biāo)政府購買服務(wù)項目。第六章評估結(jié)果運用6.1結(jié)果分級A級：850—1000分，優(yōu)先推薦評優(yōu)、次年財政補助上浮10%。B級：750—849分，正常續(xù)簽，次年財政補助不變。C級：600—749分，限期30日整改，整改后復(fù)查仍低于750分，委托第三方托管。D級：＜600分或出現(xiàn)一票否決項，立即暫停政府購買服務(wù)合同，列入“養(yǎng)老服務(wù)黑名單”，運營負(fù)責(zé)人五年內(nèi)行業(yè)禁入。6.2與資金掛鉤（1）預(yù)撥：A、B級可按合同價款的70%預(yù)撥；C級降至50%；D級不予預(yù)撥。（2）結(jié)算：評估結(jié)果作為尾款支付唯一依據(jù)，未達(dá)約定等級按“每少1分扣合同價款0.3%”執(zhí)行，封頂扣至10%。6.3信息公開評估結(jié)果在“市民政局官網(wǎng)”和“社區(qū)公示欄”同步公示，公示期10個工作日；同時推送至“信用中國（XX市）”平臺，接受社會監(jiān)督。第七章安全與應(yīng)急評估細(xì)則7.1消防安全（1）必須取得《公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查合格證》。（2）每月對滅火器進(jìn)行一次“壓力—鉛封—合格證”三核對，記錄上傳“消防巡檢系統(tǒng)”。（3）每季度開展一次夜間無腳本應(yīng)急疏散演練，演練視頻保存≥3年。7.2食品安全（1）助餐服務(wù)須取得《食品經(jīng)營許可證》，經(jīng)營項目須含“熱食類食品制售”。（2）建立“48小時留樣”制度，留樣量≥125g，專用留樣柜0—6℃冷藏，上雙鎖管理。（3）發(fā)生疑似食源性聚集事件（≥3人），30分鐘內(nèi)上報區(qū)市場監(jiān)管局和評估辦，2小時內(nèi)啟動應(yīng)急檢測。7.3醫(yī)療護(hù)理安全（1）開展任何醫(yī)療護(hù)理項目須由簽約醫(yī)療機構(gòu)出具《家庭病床建床證明》，并在區(qū)衛(wèi)健委備案。（2）護(hù)理員須持《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)資格》四級以上證書，無證書人員不得獨立提供翻身、導(dǎo)尿、鼻飼等侵入性操作。（3）建立“壓瘡上報”制度，新發(fā)生Ⅱ期以上壓瘡24小時內(nèi)上報，評估辦按“每例扣20分”執(zhí)行。7.4突發(fā)事件分級響應(yīng)Ⅰ級（紅色）：死亡1人以上或重傷3人以上，立即啟動區(qū)級突發(fā)事件Ⅰ級響應(yīng)，評估辦2小時內(nèi)到現(xiàn)場。Ⅱ級（橙色）：輕傷3人以上或食物中毒≥5人，啟動Ⅱ級響應(yīng)，24小時內(nèi)提交初步調(diào)查報告。Ⅲ級（黃色）：輕微傷或個別投訴，啟動Ⅲ級響應(yīng)，3日內(nèi)完成整改。第八章財務(wù)管理評估操作8.1財務(wù)資料清單（1）年度預(yù)算批復(fù)、財政資金到賬憑證、銀行流水。（2）支出明細(xì)賬、會計憑證、發(fā)票、合同、驗收單。（3）服務(wù)人員工資單、社保繳費記錄、個稅申報表。（4）固定資產(chǎn)臺賬，單價≥1000元資產(chǎn)須貼“財政資產(chǎn)條碼”。8.2重點核查方法（1）資金流追蹤：使用“財政資金穿透式審計模型”，比對“預(yù)算—到賬—支付—發(fā)票—服務(wù)記錄”五節(jié)點，任一節(jié)點缺失即視為違規(guī)。（2）人員成本占比：護(hù)理人員工資福利支出不得低于項目人工總成本的70%，低于1個百分點扣2分。（3）關(guān)聯(lián)方交易：運營方與第三方服務(wù)商如存在股權(quán)或法人關(guān)聯(lián)，交易價格須低于市場均價10%以上，否則按“利益輸送”處理，直接列入D級。8.3票據(jù)合規(guī)性發(fā)票須為增值稅專用發(fā)票，開票內(nèi)容須與合同服務(wù)清單完全一致，出現(xiàn)“辦公用品”“耗材”等模糊品名即視為不合規(guī)，每張扣1分。第九章信息化與檔案管理9.1系統(tǒng)功能要求（1）服務(wù)對象建檔率100%，電子檔案含身份證、評估報告、服務(wù)計劃、風(fēng)險告知書等，缺一項視為建檔不完整。（2）服務(wù)過程須使用“刷卡+人臉識別”雙認(rèn)證，確?！叭恕獣r—地”真實一致。（3）數(shù)據(jù)保存期限：財務(wù)數(shù)據(jù)15年、服務(wù)記錄10年、視頻監(jiān)控90天，滿足《檔案法》及行業(yè)審計要求。9.2信息安全（1）通過“網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)”三級測評，未通過即扣50分。（2）發(fā)生個人信息泄露事件，按《個人信息保護(hù)法》第66條執(zhí)行，評估成績歸零，并承擔(dān)民事賠償。第十章持續(xù)改進(jìn)與培訓(xùn)10.1PDCA閉環(huán)Plan：每年1月服務(wù)站根據(jù)上年度評估報告制定整改計劃，明確責(zé)任人、資金、時限。Do：整改過程須上傳“整改云”平臺，接受評估辦在線監(jiān)督。Check：評估辦季度抽查，未完成節(jié)點亮黃牌，連續(xù)兩次亮黃牌強制托管。Act：整改經(jīng)驗納入“市養(yǎng)老服務(wù)最佳實踐庫”，供行業(yè)共享。10.2培訓(xùn)學(xué)時（1）站長每年不少于40學(xué)時，其中消防安全8學(xué)時、應(yīng)急處置8學(xué)時。（2）護(hù)理員每年不少于60學(xué)時，其中實操≥70%，培訓(xùn)完須線上考試，合格率≥90%，低于該比例按“每人扣2分”累計。10.3最佳實踐案例（2023年）XX區(qū)椿萱里服務(wù)站：通過“智能床墊+AI跌倒識別”將夜間跌倒率從1.2‰降至0.1‰，該項目被評估辦評為年度創(chuàng)新示范，額外獲得財政獎勵30萬元。