鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)投訴制度第一章總則1.1目的為建立鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）與老年人及其監(jiān)護(hù)人之間暢通、高效、可追溯的投訴通道，倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《信訪工作條例》及《××市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，特制定本投訴制度。1.2適用范圍適用于中心本部、下屬各站點(diǎn)、外包服務(wù)商、志愿者團(tuán)隊(duì)、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為老年人提供居家上門(mén)服務(wù)、日間照料、助餐、助浴、助行、助醫(yī)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、適老化改造、智慧養(yǎng)老產(chǎn)品安裝與維護(hù)等全業(yè)務(wù)鏈條過(guò)程中產(chǎn)生的所有投訴。1.3定義投訴：服務(wù)對(duì)象或第三方以書(shū)面、口頭、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信訪等形式，對(duì)中心提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、個(gè)人信息保護(hù)、收費(fèi)透明度、合同履約等表達(dá)不滿(mǎn)，并要求解決的行為。重大投訴：指已造成或可能造成老年人身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失≥3000元、群體性事件（一次投訴涉及3戶(hù)及以上）、媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)督辦、網(wǎng)絡(luò)輿情24小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊量≥5000次的情形。惡意投訴：經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴人存在偽造證據(jù)、敲詐勒索、惡意誹謗、一年內(nèi)累計(jì)3次以上無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)投訴的行為。1.4基本原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)：誰(shuí)接待、誰(shuí)登記、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)答復(fù)。（2）限時(shí)辦結(jié)：一般投訴3個(gè)工作日，復(fù)雜投訴7個(gè)工作日，重大投訴15個(gè)工作日。（3）“三見(jiàn)面”：投訴受理、調(diào)查核實(shí)、結(jié)果反饋三次必須與投訴人當(dāng)面或視頻確認(rèn)。（4）“雙通報(bào)”：處理結(jié)果同步通報(bào)投訴人及服務(wù)提供方。（5）“零容忍”報(bào)復(fù)：任何員工、服務(wù)商對(duì)投訴人實(shí)施冷暴力、降低服務(wù)等級(jí)、中斷服務(wù)等報(bào)復(fù)行為，一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動(dòng)合同或合作協(xié)議，并移交公安機(jī)關(guān)。第二章組織與職責(zé)2.1投訴管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管委會(huì)”）主任：中心主任兼任；成員：服務(wù)質(zhì)量部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、信息化部、護(hù)理部、安保部、第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)、老年人代表（2名）、監(jiān)護(hù)人代表（1名）、律師顧問(wèn)（1名）。職責(zé)：（1）每月審議投訴分析報(bào)告；（2）對(duì)重大投訴進(jìn)行聽(tīng)證；（3）決定對(duì)責(zé)任人的處分及服務(wù)商的退出；（4）批準(zhǔn)投訴整改專(zhuān)項(xiàng)資金使用。2.2投訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“受訴中心”）設(shè)在中心一樓東側(cè)，24小時(shí)值班，配備2名專(zhuān)職“銀齡客服”、1名手語(yǔ)客服、1名粵語(yǔ)客服、1名法律客服，對(duì)外統(tǒng)一使用400-×××-××××熱線、微信小程序“××居家養(yǎng)老投訴窗”、現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱、信訪窗口。2.3調(diào)查專(zhuān)班一般投訴：由服務(wù)質(zhì)量部1名主管+責(zé)任站點(diǎn)站長(zhǎng)組成；復(fù)雜投訴：增加法務(wù)部1人、信息化部數(shù)據(jù)工程師1人；重大投訴：由管委會(huì)主任牽頭，聯(lián)合鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所、鎮(zhèn)派出所、鎮(zhèn)老齡辦、鎮(zhèn)司法所、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)組成“5+2”聯(lián)合調(diào)查組（5個(gè)政府部門(mén)+中心+第三方）。2.4責(zé)任人（1）直接責(zé)任人：引發(fā)投訴的服務(wù)人員、護(hù)理員、醫(yī)生、司機(jī)、廚師、維修工；（2）管理責(zé)任人：直接責(zé)任人所在班組長(zhǎng)、站長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理；（3）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：中心分管領(lǐng)導(dǎo)。第三章投訴渠道與方式3.1線下渠道（1）受訴中心前臺(tái)：設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)、老年人無(wú)障礙書(shū)寫(xiě)臺(tái)、老花鏡、放大鏡、急救藥品；（2）意見(jiàn)箱：中心大門(mén)、各站點(diǎn)、助餐點(diǎn)、村（居）委會(huì)共設(shè)置46個(gè)，每周一開(kāi)箱；（3）流動(dòng)投訴車(chē)：每周三上午9:00—11:00進(jìn)村，配備移動(dòng)pos機(jī)現(xiàn)場(chǎng)退費(fèi)；（4）信訪代理：對(duì)行動(dòng)不便老人，由村（居）助老員上門(mén)代收材料，使用“藍(lán)色專(zhuān)用信封”，封口騎縫章，24小時(shí)內(nèi)送達(dá)受訴中心。3.2線上渠道（1）400熱線：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航首層即“按1投訴”，通話(huà)全程錄音，保存3年；（2）微信小程序：拍照、錄像、定位、電子簽名一鍵提交，系統(tǒng)生成“投訴碼”，可用于進(jìn)度查詢(xún)；（3）“浙里辦”城市頻道：對(duì)接政府監(jiān)管平臺(tái)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送至鎮(zhèn)社會(huì)治理中心；（4）郵件：ts@××，自動(dòng)回復(fù)帶唯一編號(hào)；（5）短信：編輯“TS+內(nèi)容”發(fā)送至1069××××，短信平臺(tái)0.5秒內(nèi)生成工單。3.3特殊群體渠道（1）聽(tīng)障老人：視頻手語(yǔ)客服，微信小程序內(nèi)置“AI手語(yǔ)翻譯”模塊；（2）視障老人：撥打400熱線自動(dòng)轉(zhuǎn)入“語(yǔ)音播報(bào)專(zhuān)席”，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別記錄投訴；（3）失能老人：由簽約家庭照護(hù)者通過(guò)“照護(hù)者APP”提交，系統(tǒng)默認(rèn)加急標(biāo)識(shí)。第四章投訴受理流程4.1登記（1）必填字段：投訴人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、地址、服務(wù)單號(hào)、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、訴求類(lèi)型、是否緊急、是否匿名、是否已向法院起訴、證據(jù)材料；（2）系統(tǒng)規(guī)則：同一手機(jī)號(hào)24小時(shí)內(nèi)重復(fù)提交相同內(nèi)容，自動(dòng)合并；（3）時(shí)限：登記必須在接到投訴后30分鐘內(nèi)完成；（4）回執(zhí)：系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信“您的投訴已受理，編號(hào)C2025××××，查詢(xún)碼××××，可在‘進(jìn)度查詢(xún)’菜單實(shí)時(shí)跟蹤”。4.2初步分類(lèi)（1）簡(jiǎn)易類(lèi)：事實(shí)清楚、爭(zhēng)議金額≤500元、無(wú)需鑒定，如送餐遲到、菜品涼、衣物洗壞；（2）一般類(lèi)：需調(diào)取監(jiān)控、回訪證人、爭(zhēng)議金額500—3000元；（3）復(fù)雜類(lèi)：需第三方檢測(cè)、醫(yī)療鑒定、司法介入、群體投訴；（4）重大類(lèi)：符合第一章1.3條款。4.3分級(jí)審批簡(jiǎn)易類(lèi)：受訴中心坐席班長(zhǎng)審批；一般類(lèi)：服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理審批；復(fù)雜類(lèi)：管委會(huì)副主任審批；重大類(lèi)：管委會(huì)主任審批，并在2小時(shí)內(nèi)向鎮(zhèn)民政部門(mén)書(shū)面報(bào)告。4.4調(diào)查取證（1）證據(jù)清單：服務(wù)工單、GPS軌跡、護(hù)理打卡記錄、人臉識(shí)別門(mén)禁、視頻監(jiān)控、錄音、耗材領(lǐng)用記錄、藥品批號(hào)、電子合同、收費(fèi)小票、體檢報(bào)告、微信聊天記錄；（2）取證工具：中心自建“區(qū)塊鏈存證平臺(tái)”，哈希值同步到××市公證處，防止篡改；（3）詢(xún)問(wèn)筆錄：使用統(tǒng)一模板，2名調(diào)查員簽字+投訴人簽字，全程執(zhí)法記錄儀錄像；（4）回避制度：調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的，必須主動(dòng)回避，由管委會(huì)主任重新指派。4.5協(xié)商調(diào)解（1）時(shí)限：調(diào)查結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)組織第一次調(diào)解；（2）地點(diǎn)：中心“銀齡調(diào)解室”，配備同步錄音錄像、茶歇、輪椅通道；（3）人員：投訴人、被投訴人、調(diào)查員、法務(wù)、老年人權(quán)益保護(hù)律師；（4）結(jié)果：達(dá)成一致則簽署《投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》，加蓋中心公章，一式三份；未達(dá)成則進(jìn)入“評(píng)審”環(huán)節(jié)。4.6評(píng)審與裁定（1）簡(jiǎn)易/一般類(lèi)：由服務(wù)質(zhì)量部組織“3人評(píng)審小組”（部門(mén)經(jīng)理+質(zhì)控專(zhuān)員+外部督導(dǎo)）投票裁定；（2）復(fù)雜/重大類(lèi)：由管委會(huì)組織聽(tīng)證會(huì)，設(shè)5名聽(tīng)證員（政府1+中心2+第三方1+老年人代表1），現(xiàn)場(chǎng)直播，24小時(shí)內(nèi)出具《裁定書(shū)》；（3）對(duì)評(píng)審結(jié)果仍不滿(mǎn)意的，中心告知投訴人可在10日內(nèi)向××市養(yǎng)老服務(wù)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)二次調(diào)解，或直接向人民法院起訴。4.7反饋與回訪（1）反饋形式：短信+電話(huà)+紙質(zhì)《投訴結(jié)果通知書(shū)》上門(mén)送達(dá)；（2）回訪節(jié)點(diǎn)：結(jié)案后第1天、第7天、第30天；（3）回訪人：必須由非原調(diào)查人員執(zhí)行，使用NPS（凈推薦值）量表，得分<0的重新分析原因；（4）不滿(mǎn)意再投訴：原案件編號(hào)追加“F”標(biāo)記，升級(jí)至上一級(jí)處理。第五章責(zé)任認(rèn)定與獎(jiǎng)懲5.1責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)遲到：≥15分鐘且未提前告知，定為“一般服務(wù)過(guò)失”；（2）餐食異物：經(jīng)檢測(cè)屬實(shí)，定為“食品安全責(zé)任”；（3）護(hù)理操作未按評(píng)估等級(jí)執(zhí)行：與評(píng)估報(bào)告差異≥1級(jí)，定為“護(hù)理差錯(cuò)”；（4）泄露個(gè)人信息：未經(jīng)本人同意對(duì)外提供身份證號(hào)、病史、銀行卡號(hào)，定為“嚴(yán)重違規(guī)”；（5）辱罵、推搡老年人：定為“重大過(guò)失”，立即停職。5.2處罰措施（1）經(jīng)濟(jì)扣款：一般過(guò)失：扣當(dāng)月績(jī)效10%；嚴(yán)重過(guò)失：扣當(dāng)月績(jī)效50%并賠償損失；重大過(guò)失：扣當(dāng)月全部績(jī)效并賠償損失，中心可追加罰款500—5000元；（2）行政處分：警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、解除勞動(dòng)合同；（3）行業(yè)禁入：被解除勞動(dòng)合同且負(fù)有主要責(zé)任的，列入“××市養(yǎng)老服務(wù)黑名單”，2年內(nèi)禁止在市內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)；（4）刑事責(zé)任：涉嫌虐待、詐騙、盜竊、侵犯公民個(gè)人信息等，移交公安機(jī)關(guān)。5.3獎(jiǎng)勵(lì)措施（1）“零投訴之星”：連續(xù)12個(gè)月無(wú)有效投訴的員工，獎(jiǎng)勵(lì)3000元+5天帶薪休假+市級(jí)榮譽(yù)表彰；（2）“投訴整改金點(diǎn)子”：被采納的整改建議，按年度節(jié)省成本或賠償金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì)，上限1萬(wàn)元；（3）“優(yōu)秀調(diào)解員”：年度調(diào)解成功率≥90%的員工，獎(jiǎng)勵(lì)2000元+外部培訓(xùn)名額。第六章數(shù)據(jù)管理與信息公開(kāi)6.1數(shù)據(jù)歸集所有投訴數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)入“智慧養(yǎng)老監(jiān)管平臺(tái)”，字段≥68項(xiàng)，每日凌晨3:00自動(dòng)備份至市大數(shù)據(jù)中心。6.2數(shù)據(jù)分析（1）月度報(bào)告：使用Python+PowerBI，輸出“五維雷達(dá)圖”——頻次、類(lèi)型、區(qū)域、時(shí)段、責(zé)任人；（2）預(yù)警模型：設(shè)置“紅色閾值”——同一員工30天內(nèi)被投訴2次、同一站點(diǎn)7天內(nèi)出現(xiàn)3起食品安全投訴，系統(tǒng)自動(dòng)短信提醒管委會(huì)主任。6.3信息公開(kāi)（1）每周一在中心公告欄、微信小程序、鎮(zhèn)政務(wù)公開(kāi)網(wǎng)發(fā)布《投訴周報(bào)》，含編號(hào)、投訴類(lèi)型、處理狀態(tài)、滿(mǎn)意度；（2）重大投訴處理結(jié)果24小時(shí)內(nèi)向社會(huì)公開(kāi)，接受媒體采訪需由管委會(huì)主任審批，統(tǒng)一口徑。第七章應(yīng)急預(yù)案7.1群體投訴（≥3戶(hù)）（1）立即啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)：管委會(huì)主任現(xiàn)場(chǎng)指揮，鎮(zhèn)派出所2名民警到場(chǎng)維持秩序；（2）1小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)安置場(chǎng)所、應(yīng)急餐、醫(yī)療服務(wù)；（3）4小時(shí)內(nèi)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外說(shuō)明情況；（4）24小時(shí)內(nèi)完成先行賠付，每戶(hù)預(yù)付2000元應(yīng)急金。7.2輿情事件（點(diǎn)擊量≥5000次/24h）（1）立即啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)：鎮(zhèn)宣傳辦、中心信息化部、第三方公關(guān)公司進(jìn)駐聯(lián)合指揮部；（2）30分鐘內(nèi)通過(guò)“××發(fā)布”官方微博、抖音號(hào)發(fā)布第一條權(quán)威信息；（3）2小時(shí)內(nèi)完成輿情溯源，鎖定首發(fā)賬號(hào)，保存證據(jù)；（4）6小時(shí)內(nèi)發(fā)布二次通報(bào)，公布調(diào)查進(jìn)展及整改措施；（5）72小時(shí)內(nèi)發(fā)布終報(bào)，并邀請(qǐng)老年人代表、媒體代表進(jìn)中心現(xiàn)場(chǎng)參觀。7.3惡性傷害事件（1）第一時(shí)間撥打110、120，封鎖現(xiàn)場(chǎng)；（2）中心安保部啟動(dòng)“一鍵報(bào)警”裝置，3分鐘內(nèi)聯(lián)動(dòng)鎮(zhèn)派出所；（3）管委會(huì)主任擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，啟動(dòng)“老年人傷害緊急救助基金”，先行墊付醫(yī)療費(fèi)；（4）1小時(shí)內(nèi)向市民政局、市衛(wèi)健委、市市場(chǎng)監(jiān)管局書(shū)面報(bào)告；（5）事件調(diào)查結(jié)束后，中心承擔(dān)全部賠償責(zé)任，并額外支付慰問(wèn)金1萬(wàn)元。第八章服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.1PDCA循環(huán)Plan：每月末由服務(wù)質(zhì)量部牽頭，根據(jù)投訴數(shù)據(jù)制定下月整改計(jì)劃，明確責(zé)任人、資金、完成時(shí)間；Do：整改措施納入“工單系統(tǒng)”，與員工排班、培訓(xùn)、采購(gòu)、考核聯(lián)動(dòng)；Check：第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)每季度現(xiàn)場(chǎng)審核，出具《合規(guī)檢查報(bào)告》；Act：對(duì)整改不到位的問(wèn)題升級(jí)至管委會(huì)，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。8.2標(biāo)準(zhǔn)化提升（1）建立《服務(wù)負(fù)面清單》2025版，共108條禁止行為，張貼于員工更衣室；（2）建立《服務(wù)話(huà)術(shù)紅寶書(shū)》，含38個(gè)場(chǎng)景、126句標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，全員必須通過(guò)情景模擬考核；（3）建立《服務(wù)場(chǎng)景視頻庫(kù)》，拍攝52個(gè)高頻服務(wù)場(chǎng)景，員工每月晨會(huì)觀看10分鐘并簽到。8.3培訓(xùn)與演練（1）新員工入職3天內(nèi)完成“投訴制度專(zhuān)場(chǎng)”培訓(xùn)，考試≥90分方可上崗；（2）每季度組織“投訴模擬演練”，隨機(jī)抽取員工扮演投訴人，全程錄像，評(píng)分<80分的需補(bǔ)考；（3）與鎮(zhèn)司法所共建“法律診所”，每月15日律師現(xiàn)場(chǎng)答疑，員工可免費(fèi)咨詢(xún)。第九章財(cái)務(wù)與經(jīng)費(fèi)保障9.1投訴整改專(zhuān)項(xiàng)資金中心每年從運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)中計(jì)提3%作為“投訴整改專(zhuān)項(xiàng)資金”，賬戶(hù)單列，年度未用完部分結(jié)轉(zhuǎn)下年，不得挪作他用。9.2先行賠付基金與××市人保財(cái)險(xiǎn)簽訂《養(yǎng)老服務(wù)責(zé)任險(xiǎn)》，保額5000萬(wàn)元；同時(shí)中心自籌100萬(wàn)元設(shè)立“先行賠付基金”，用于重大投訴24小時(shí)內(nèi)墊付。9.3費(fèi)用追償中心先行賠付后，依法向責(zé)任人或第三方服務(wù)商追償，法務(wù)部負(fù)責(zé)訴訟，追償回款后30日內(nèi)回補(bǔ)基金。第十章監(jiān)督與考核10.1內(nèi)部考核（1）投訴率指標(biāo)：每千單投訴率≤0.5%，每上升0.1%扣減中心年度績(jī)效獎(jiǎng)金5%；（2）辦結(jié)率指標(biāo)：限時(shí)辦結(jié)率≥98%，每下降1%扣減服務(wù)質(zhì)量部年度獎(jiǎng)金3%；（3）滿(mǎn)意度指標(biāo)：投訴人滿(mǎn)意度≥90%，每下降1%扣減責(zé)任人月度績(jī)效10%。10.2外部監(jiān)督（1）鎮(zhèn)人大每半年組織“代表視察日”，隨機(jī)