小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照中國(guó)人民銀行、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)規(guī)范，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)精神，以及本企業(yè)在小額貸款領(lǐng)域的業(yè)務(wù)實(shí)踐與發(fā)展需求，為規(guī)范小額貸款業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，防控專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋小額貸款業(yè)務(wù)的貸前咨詢(xún)、授信審批、貸款發(fā)放、資金支付、貸后管理、債務(wù)催收、投訴處理等全流程，以及所有涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）小額貸款專(zhuān)項(xiàng)管理：指企業(yè)在小額貸款業(yè)務(wù)全過(guò)程中，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，建立的管理體系、操作流程、風(fēng)險(xiǎn)防控措施及監(jiān)督考核機(jī)制，旨在保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等合法權(quán)益。（二）小額貸款專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指在小額貸款業(yè)務(wù)中可能引發(fā)消費(fèi)者權(quán)益侵害或造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等。（三）小額貸款合規(guī)：指小額貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及本制度規(guī)定的行為標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范。第四條小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求嵌入業(yè)務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)死角管理。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各部門(mén)及崗位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化管控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效性，優(yōu)化管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管小額貸款業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)直接責(zé)任，統(tǒng)籌組織、協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)工作。第六條設(shè)立小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)部、法務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、信息技術(shù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層設(shè)計(jì)，審批重大管理制度和方案；（二）決策審批重大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)事件的處理方案，監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)管理工作的落實(shí)情況；（三）定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理工作報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改要求，并評(píng)估管理成效。第七條公司設(shè)立小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)責(zé)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“專(zhuān)責(zé)小組”），由風(fēng)險(xiǎn)部牽頭，法務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、信息技術(shù)部等部門(mén)參與，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)管理工作。主要職責(zé)包括：（一）制定和完善小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)管理制度、操作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和預(yù)警，提出防控措施；（三）審核小額貸款業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；（四）組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第八條各業(yè)務(wù)部門(mén)及下屬單位負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)小額貸款業(yè)務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，主要職責(zé)包括：（一）執(zhí)行小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，開(kāi)展業(yè)務(wù)自查，及時(shí)整改問(wèn)題；（二）加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)操作符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；（三）建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決消費(fèi)者訴求。第九條各級(jí)管理崗位人員對(duì)小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承擔(dān)直接責(zé)任，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；（二）在業(yè)務(wù)操作中主動(dòng)識(shí)別并報(bào)告潛在風(fēng)險(xiǎn)，配合處置風(fēng)險(xiǎn)事件；（三）參與消費(fèi)者投訴處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條貸前咨詢(xún)環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明小額貸款的利率、費(fèi)用、還款方式、違約責(zé)任等信息，確保消費(fèi)者在充分知情的情況下決策，嚴(yán)禁虛假宣傳或誤導(dǎo)性承諾。第十一條授信審批環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。風(fēng)控部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格審核消費(fèi)者的信用狀況、還款能力及貸款用途，確保授信額度與實(shí)際需求匹配，嚴(yán)禁向不具備還款能力的消費(fèi)者授信。第十二條貸款發(fā)放環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)確保貸款資金按合同約定發(fā)放至指定賬戶(hù)，嚴(yán)禁挪用或截留資金，并向消費(fèi)者提供資金發(fā)放憑證。第十三條貸后管理環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期跟蹤消費(fèi)者的還款情況，及時(shí)提醒還款期限，對(duì)逾期貸款采取合理催收措施，嚴(yán)禁暴力催收或泄露消費(fèi)者隱私。第十四條債務(wù)催收環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。催收人員應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得采取騷擾、威脅或其他不當(dāng)手段，確保催收過(guò)程文明規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第十五條消費(fèi)者投訴處理環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。建立投訴處理機(jī)制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋的流程時(shí)限，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)、公正的處理。第十六條個(gè)人信息保護(hù)環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，規(guī)范收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，防止信息泄露或?yàn)E用。第十七條欺詐防控環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。加強(qiáng)反欺詐能力建設(shè)，識(shí)別和防范針對(duì)消費(fèi)者的貸款欺詐行為，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。專(zhuān)責(zé)小組應(yīng)定期評(píng)估小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的有效性，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及實(shí)踐反饋，及時(shí)修訂完善相關(guān)制度。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。專(zhuān)責(zé)小組應(yīng)每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知，并督促相關(guān)單位整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的管理要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)事件由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)事件由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確應(yīng)急流程、責(zé)任分工及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制。對(duì)違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，采取警告、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣減、紀(jì)律處分等措施，構(gòu)成犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。每年對(duì)小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行全面評(píng)估，分析存在問(wèn)題，優(yōu)化管理流程，提升工作成效。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障。公司主要負(fù)責(zé)人及分管負(fù)責(zé)人應(yīng)定期聽(tīng)取專(zhuān)項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題，確保專(zhuān)項(xiàng)管理工作順利推進(jìn)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制。將小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入部門(mén)及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。分層級(jí)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十七條信息化支撐。利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)流程的自動(dòng)化管理，建立風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，提升風(fēng)險(xiǎn)防控效率。第二十八條文化建設(shè)。編制《小額貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)手冊(cè)》，發(fā)布典型案例，簽訂合規(guī)承諾書(shū)，營(yíng)造全員合規(guī)的工作氛圍。第二十