居家養(yǎng)老精神關愛室制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國老年人權益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)準則，以及XX集團母公司關于企業(yè)社會責任與風險防控的總體要求制定。為規(guī)范公司居家養(yǎng)老精神關愛室的建設、運營與管理，有效防范運營風險，提升服務質量，促進員工與長者之間的和諧互動，特明確專項管理要求。本制度旨在通過系統(tǒng)性管理，確保精神關愛室在服務過程中符合法律法規(guī)及企業(yè)內部規(guī)范，同時滿足長者多元化、個性化的精神文化需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋居家養(yǎng)老精神關愛室的規(guī)劃布局、設施配置、服務流程、人員管理、風險防控等全部業(yè)務場景。精神關愛室作為公司履行社會責任、服務社會大眾的重要載體，其運營管理須嚴格遵守本制度，確保各項工作標準化、規(guī)范化、透明化。第三條本制度涉及以下核心術語：（一）XX專項管理：指公司針對居家養(yǎng)老精神關愛室的建設、運營、監(jiān)督、評估等全流程管理活動，以保障服務合規(guī)性、安全性、有效性為核心目標。（二）XX風險：指精神關愛室在運營過程中可能引發(fā)的長者人身安全、財產安全、信息安全、服務糾紛等潛在問題。（三）XX合規(guī)：指精神關愛室的各項業(yè)務活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內部管理制度的要求。第四條XX專項管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保精神關愛室的建設、服務、管理全過程納入制度管控范圍，不留死角。（二）責任到人：明確各級管理主體、業(yè)務主體及執(zhí)行崗位的職責邊界，確保責任可追溯。（三）風險導向：以風險防控為優(yōu)先事項，通過動態(tài)管理手段降低潛在問題發(fā)生率。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，適應服務需求變化。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為居家養(yǎng)老精神關愛室XX專項管理的第一責任人，對精神關愛室的整體運營質量、風險防控及社會責任履行承擔最終領導責任。分管相關負責人為直接責任人，負責具體工作的組織協(xié)調與監(jiān)督落實。第六條公司設立XX專項管理領導小組，作為精神關愛室XX專項管理的決策與統(tǒng)籌機構。領導小組由公司主要負責人擔任組長，分管領導擔任副組長，成員包括牽頭部門負責人、專責部門負責人及業(yè)務覆蓋單位代表。領導小組職能包括：統(tǒng)籌制定專項管理制度、審批重大運營決策、協(xié)調跨部門協(xié)作、監(jiān)督管理效果。第七條XX專項管理領導小組下設辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]，負責日常事務管理。領導小組主要職責包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調精神關愛室的規(guī)劃布局、資源配置、服務標準制定等事項；（二）對重大運營決策、風險處置方案進行決策審批；（三）定期召開會議，聽取專項管理報告，評估管理成效；（四）監(jiān)督各部門履行專項管理職責，提出改進要求。第八條牽頭部門（[牽頭部門名稱]）作為XX專項管理的牽頭實施單位，主要職責包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項管理制度，確保覆蓋所有業(yè)務環(huán)節(jié)；（二）組織開展專項風險識別與評估，建立風險預警機制；（三）監(jiān)督各部門落實管理要求，定期開展考核評估；（四）負責培訓宣貫工作，提升全員合規(guī)意識。第九條專責部門（[專責部門名稱]）作為XX專項管理的專業(yè)支撐單位，主要職責包括：（一）審核精神關愛室的服務流程、合同協(xié)議、人員資質等，確保業(yè)務合規(guī)；（二）優(yōu)化服務流程，推動標準化、信息化管理；（三）指導業(yè)務部門開展風險處置，提供專業(yè)咨詢支持；（四）跟蹤行業(yè)動態(tài)，提出制度完善建議。第十條業(yè)務部門及下屬單位作為XX專項管理的執(zhí)行主體，主要職責包括：（一）落實公司專項管理制度要求，開展日常運營管理；（二）組織開展長者需求調研，動態(tài)調整服務內容；（三）實施風險排查與管控，及時上報異常情況；（四）配合開展考核評估，持續(xù)改進服務質量。第十一條基層執(zhí)行崗位（如服務人員、管理人員）作為XX專項管理的具體落實者，須履行以下合規(guī)操作責任：（一）嚴格遵守服務規(guī)范，杜絕違規(guī)行為；（二）主動學習專項管理制度，簽署崗位合規(guī)承諾書；（三）發(fā)現(xiàn)風險隱患或服務糾紛，及時上報主管并采取初步處置措施；（四）配合完成相關記錄填寫、信息報送等工作。第三章專項管理重點內容與要求第十二條精神關愛室規(guī)劃布局須符合長者生理、心理特點，確保環(huán)境安全、舒適、無障礙。服務區(qū)域劃分應科學合理，包括活動區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)等，并配備必要的消防、急救設施。第十三條設施配置須滿足長者實際需求，禁止采購存在安全隱患的產品。主要設備（如影音設備、健身器材）應定期維護，建立臺賬管理，確保運行狀態(tài)良好。第十四條服務流程須標準化、規(guī)范化，重點環(huán)節(jié)包括：（一）長者接待：實行實名登記，核對身份信息，建立服務檔案；（二）活動組織：提前發(fā)布活動計劃，明確時間、地點、內容，做好安全提示；（三）需求響應：建立需求反饋機制，定期回訪長者，調整服務方案；（四）投訴處理：設立投訴渠道，7個工作日內響應并處理完畢。第十五條禁止性行為包括但不限于：（一）嚴禁以任何形式向長者強行推銷商品或服務；（二）嚴禁泄露長者個人信息或隱私；（三）嚴禁服務人員與長者發(fā)生不正當經濟往來；（四）嚴禁在服務過程中使用侮辱性、歧視性語言。第十六條人員管理須嚴格遵循“持證上崗、定期培訓、行為約束”原則。服務人員應具備基本醫(yī)療急救知識，定期接受職業(yè)道德、服務技能培訓。管理人員須具備專項管理經驗，負責日常監(jiān)督與指導。第十七條長者安全管理須重點關注以下環(huán)節(jié)：（一）活動安全：組織集體活動時配備專業(yè)照護人員，防止意外傷害；（二）心理疏導：配備心理咨詢服務人員，定期開展心理測評；（三）應急響應：制定突發(fā)事件處置預案，明確報告流程、處置措施；（四）安全巡查：每日開展設施設備、環(huán)境安全檢查，記錄存檔。第十八條信息安全管理須落實以下要求：（一）長者個人信息須加密存儲，禁止非授權人員訪問；（二）服務數(shù)據須定期備份，防止數(shù)據丟失；（三）信息系統(tǒng)須符合網絡安全標準，定期進行漏洞檢測；（四）禁止使用未經授權的移動存儲設備傳輸涉密信息。第十九條風險防控須重點關注以下環(huán)節(jié)：（一）設施設備風險：建立定期檢測制度，對老化設備及時更換；（二）服務糾紛風險：通過滿意度調查、第三方調解等方式化解矛盾；（三）群體性事件風險：制定應急處置方案，加強輿情監(jiān)測；（四）人員行為風險：簽訂保密協(xié)議，建立違規(guī)行為舉報機制。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新機制：（一）牽頭部門每年對專項管理制度進行一次全面評估，根據法規(guī)變化、業(yè)務調整提出修訂建議；（二）專責部門負責跟蹤行業(yè)政策動態(tài)，及時補充制度空白；（三）重大修訂須由XX專項管理領導小組審議通過，并組織全員培訓。第二十一條風險識別預警機制：（一）牽頭部門每季度組織開展專項風險排查，形成風險清單；（二）專責部門對風險清單進行分級評估，發(fā)布預警通知；（三）業(yè)務部門及下屬單位根據預警要求落實防控措施，并上報落實情況。第二十二條合規(guī)審查機制：（一）精神關愛室重大決策（如服務方案調整、合同簽訂）須經專責部門審查；（二）未經合規(guī)審查的業(yè)務活動不得實施，違規(guī)實施須承擔相應責任；（三）審查意見須存檔備查，作為績效考核依據之一。第二十三條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門及下屬單位自行處置，并上報牽頭部門備案；（二）重大風險由XX專項管理領導小組統(tǒng)籌處置，必要時啟動應急響應；（三）風險處置過程須全程記錄，處置結果須向領導小組匯報。第二十四條責任追究機制：（一）違規(guī)行為分類處罰：一般違規(guī)通報批評，重大違規(guī)取消評優(yōu)資格；（二）情節(jié)嚴重者須按公司紀律處分條例處理，并移交司法機關；（三）處罰結果須與績效考核掛鉤，形成正向約束。第二十五條評估改進機制：（一）牽頭部門每年委托第三方機構開展專項管理有效性評估；（二）評估報告須提交XX專項管理領導小組審議，提出改進建議；（三）業(yè)務部門及下屬單位根據評估意見優(yōu)化工作流程，并跟蹤改進效果。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：（一）公司主要負責人須在每季度會議上聽取專項管理匯報；（二）分管領導須每月召開專題會議，協(xié)調解決重點問題；（三）各部門負責人須將專項管理納入部門年度工作計劃。第二十七條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況納入部門年度績效考核，占比不低于10%；（二）優(yōu)秀業(yè)務單位可獲得專項獎勵，用于提升服務品質；（三）個人違規(guī)行為取消年度評優(yōu)資格，并納入個人誠信檔案。第二十八條培訓宣傳機制：（一）管理層須接受專項管理履職培訓，每半年不少于4學時；（二）服務人員須完成服務規(guī)范、急救技能等培訓，持證上崗；（三）通過內部刊物、宣傳欄等形式普及專項管理知識，營造合規(guī)氛圍。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)XX專項管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務數(shù)據實時采集；（二）利用大數(shù)據技術進行風險預警，提升管理效率；（三）系統(tǒng)功能須符合信息安全要求，定期進行安全檢測。第三十條文化建設：（一）編制XX專項管理合規(guī)手冊，作為員工行為指南；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強化責任意識；（三）設立專項管理榮譽榜，表彰先進典型。第三十一條報告制度：（一）業(yè)務部門及下屬單位須每月提交專項管理報告，內容包括服務數(shù)據、風險事件