心理咨詢師參與信訪接待制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《企業(yè)員工心理援助體系建設(shè)指南》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合本公司實(shí)際需求，旨在規(guī)范心理咨詢師參與信訪接待工作，防控相關(guān)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升信訪處置的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，維護(hù)公司及員工合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司所有涉及員工心理疏導(dǎo)、權(quán)益保障、投訴建議處理的信訪接待工作，均應(yīng)遵循本制度執(zhí)行。具體場(chǎng)景包括但不限于員工心理問題咨詢、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解、職業(yè)健康投訴等。第三條本制度中下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)信訪接待工作建立的系統(tǒng)性管理機(jī)制，涵蓋組織架構(gòu)、職責(zé)分工、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防控及保障措施等。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在信訪接待過程中可能引發(fā)的法律糾紛、輿情危機(jī)、員工心理問題惡化等潛在危害。（三）“XX合規(guī)”指信訪接待工作符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度要求，確保操作合法、流程透明、責(zé)任明確。第四條XX專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。全面覆蓋要求覆蓋所有信訪場(chǎng)景；責(zé)任到人要求明確各級(jí)主體職責(zé)；風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向要求重點(diǎn)防控關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；持續(xù)改進(jìn)要求動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，對(duì)信訪接待工作的合規(guī)性、有效性承擔(dān)最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)、資源保障及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪接待工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，定期召開會(huì)議分析風(fēng)險(xiǎn)、部署任務(wù)。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠人力資源部（或指定牽頭部門），具體職責(zé)包括：（一）制定XX專項(xiàng)管理制度及操作細(xì)則；（二）統(tǒng)籌開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）組織監(jiān)督考核及培訓(xùn)宣貫；（四）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作及應(yīng)急處置。第八條牽頭部門（人力資源部/指定部門）職責(zé)：（一）牽頭建設(shè)XX專項(xiàng)管理制度體系；（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與隱患整改；（三）監(jiān)督各級(jí)主體落實(shí)管理要求；（四）定期開展管理效果評(píng)估。第九條專責(zé)部門（法務(wù)部/合規(guī)部）職責(zé)：（一）審核信訪接待業(yè)務(wù)的合規(guī)性；（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供法律支持；（三）處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件，出具專業(yè)意見。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)XX專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（二）指定專人負(fù)責(zé)信訪接待工作，確保記錄完整、流程規(guī)范；（三）及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件及管理問題。第十一條基層執(zhí)行崗（信訪接待人員）責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范；（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患，不得隱瞞或遲報(bào)；（三）妥善保管信訪材料，確保信息安全。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條建立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程。信訪接待應(yīng)遵循“登記—評(píng)估—疏導(dǎo)—處置—反饋”五步流程，確保每環(huán)節(jié)有記錄、可追溯。具體包括：（一）登記環(huán)節(jié)：記錄信訪人信息、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等，填寫《信訪接待登記表》；（二）評(píng)估環(huán)節(jié)：由心理咨詢師初步判斷訴求性質(zhì)及心理狀態(tài)，區(qū)分一般咨詢與重大風(fēng)險(xiǎn)事件；（三）疏導(dǎo)環(huán)節(jié)：運(yùn)用心理學(xué)方法引導(dǎo)信訪人理性表達(dá)，避免情緒激化；（四）處置環(huán)節(jié)：根據(jù)訴求類型轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或啟動(dòng)專項(xiàng)程序；（五）反饋環(huán)節(jié)：跟蹤處理進(jìn)展，及時(shí)向信訪人通報(bào)結(jié)果。第十三條規(guī)范業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。心理咨詢師接待過程中應(yīng)：（一）保持中立客觀，不得介入具體決策；（二）遵循保密原則，涉及個(gè)人隱私信息需簽署授權(quán)書后方可披露；（三）使用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具（如心理危機(jī)篩查量表），確保評(píng)估科學(xué)性。第十四條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁泄露信訪人信息，不得違規(guī)擴(kuò)散或用于其他用途；（二）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受信訪人財(cái)物或宴請(qǐng)；（三）嚴(yán)禁推諉扯皮，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)必須按時(shí)響應(yīng)。第十五條重點(diǎn)防控心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)可能引發(fā)極端行為的信訪人，應(yīng)：（一）建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制，輕度問題由心理咨詢師定期回訪，重大風(fēng)險(xiǎn)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，必要時(shí)安排專業(yè)機(jī)構(gòu)介入；（三）制定應(yīng)急預(yù)案，明確極端事件處置流程及協(xié)同部門。第十六條加強(qiáng)信息安全管理。所有信訪記錄需脫敏存儲(chǔ)，信息系統(tǒng)權(quán)限僅限授權(quán)人員，定期開展數(shù)據(jù)加密與安全審計(jì)。第十七條禁止未經(jīng)評(píng)估直接處理重大訴求。涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、薪酬調(diào)整等復(fù)雜問題，必須經(jīng)專責(zé)部門審核后方可執(zhí)行，確保處置合法合規(guī)。第十八條糾紛調(diào)解需遵循“自愿、合法、公正”原則，心理咨詢師可提供調(diào)解技巧支持，但不得替代法定程序。第十九條建立信訪人滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，每季度抽樣開展問卷調(diào)查，評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門考核。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。人力資源部每年結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理問題，修訂XX專項(xiàng)管理制度，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注勞動(dòng)糾紛高發(fā)領(lǐng)域、員工心理問題集中區(qū)域；（二）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分級(jí)評(píng)估（一般/重大），發(fā)布預(yù)警通知至相關(guān)單位；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，動(dòng)態(tài)跟蹤處置進(jìn)度。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制。（一）信訪接待方案需經(jīng)專責(zé)部門審查，重大事項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)小組決策；（二）合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等場(chǎng)景嵌入合規(guī)審查節(jié)點(diǎn)，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（三）實(shí)行“一票否決制”，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即中止流程。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日上報(bào)處置結(jié)果；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)法務(wù)、合規(guī)、公關(guān)等部門協(xié)同處置；（三）明確上報(bào)時(shí)限，重大事件需在X小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制。（一）違規(guī)情形：未按規(guī)定流程接待、泄露信息、處置不當(dāng)?shù)?；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般問題通報(bào)批評(píng)，重大問題取消年度評(píng)優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重者依規(guī)處分；（三）建立責(zé)任倒查制度，對(duì)引發(fā)群體性事件的直接責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。（一）每半年對(duì)XX專項(xiàng)管理體系進(jìn)行有效性評(píng)估，形成分析報(bào)告；（二）針對(duì)性優(yōu)化流程漏洞，例如增加培訓(xùn)頻次、引入智能輔助工具等；（三）評(píng)估結(jié)果作為部門績效考核的重要依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障。公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取XX專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查落實(shí)情況，確保管理要求貫穿業(yè)務(wù)始終。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制。（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占分比例不低于X%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)材料；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，取消評(píng)優(yōu)資格。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)輿情管控、風(fēng)險(xiǎn)處置等內(nèi)容；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布XX專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，普及制度要求。第二十九條信息化支撐。開發(fā)信訪管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：（一）流程線上化，自動(dòng)生成接待記錄；（二）風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，觸發(fā)預(yù)警自動(dòng)通知責(zé)任部門；（三）數(shù)據(jù)分析可視化，輔助管理決策。第三十條文化建設(shè)。（一）設(shè)立“XX合規(guī)月”，通過宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)等營造合規(guī)氛圍；（二）組織簽訂合規(guī)承諾書，明確各級(jí)主體責(zé)任；（三）開展典型案例分享，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第三十一條報(bào)告制度。（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件X小時(shí)內(nèi)、一般事件X日內(nèi)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告：每年X月前提交，