2026年社交網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略模擬題一、單選題（每題2分，共20題）說(shuō)明：本部分共20題，每題2分，滿分40分。請(qǐng)根據(jù)題意選擇最符合要求的選項(xiàng)。1.某地政府官方微博在春節(jié)期間發(fā)布不當(dāng)宣傳內(nèi)容，引發(fā)網(wǎng)民大量投訴。此時(shí)最優(yōu)先采取的應(yīng)對(duì)措施是？A.立即刪除微博并發(fā)布道歉聲明B.要求媒體進(jìn)行正面報(bào)道以掩蓋輿情C.聯(lián)合網(wǎng)紅發(fā)起話題轉(zhuǎn)移公眾注意力D.暫停賬號(hào)更新以觀察事態(tài)發(fā)展2.某知名品牌因產(chǎn)品缺陷被曝光，輿情發(fā)酵迅速。此時(shí)品牌方應(yīng)優(yōu)先公布的內(nèi)容是？A.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反擊聲明B.產(chǎn)品銷量數(shù)據(jù)以證明市場(chǎng)穩(wěn)定C.事故調(diào)查進(jìn)展及后續(xù)處理方案D.員工內(nèi)部檢討以示自省3.某高校教師在社交平臺(tái)發(fā)表不當(dāng)言論被截圖傳播，學(xué)校應(yīng)如何回應(yīng)？A.立即開(kāi)除教師以儆效尤B.要求教師刪除言論后不予置評(píng)C.通過(guò)輔導(dǎo)員私下勸導(dǎo)避免擴(kuò)大影響D.公開(kāi)聲明澄清事實(shí)并說(shuō)明處理結(jié)果4.某電商平臺(tái)因客服態(tài)度惡劣被消費(fèi)者集體投訴，輿情監(jiān)測(cè)顯示負(fù)面情緒占70%。此時(shí)最適合的回應(yīng)方式是？A.要求客服團(tuán)隊(duì)集體下跪道歉B.發(fā)布“客服培訓(xùn)加強(qiáng)”的公關(guān)文案C.主動(dòng)聯(lián)系投訴者提供補(bǔ)償方案D.暫?？头F(tuán)隊(duì)工作以整頓紀(jì)律5.某餐廳因后廚衛(wèi)生問(wèn)題被曝光，視頻在抖音平臺(tái)傳播量超千萬(wàn)。此時(shí)餐廳最有效的應(yīng)對(duì)策略是？A.發(fā)起抖音挑戰(zhàn)賽轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注B.聘請(qǐng)明星代言淡化負(fù)面形象C.公開(kāi)整改過(guò)程并邀請(qǐng)第三方監(jiān)督D.聯(lián)合周邊商戶發(fā)布聯(lián)合聲明6.某地方政府因決策失誤引發(fā)“懶政”質(zhì)疑，網(wǎng)民要求問(wèn)責(zé)。此時(shí)最穩(wěn)妥的回應(yīng)方式是？A.指責(zé)媒體惡意炒作以平息輿論B.公布決策過(guò)程并解釋客觀原因C.組織“政府開(kāi)放日”增強(qiáng)互動(dòng)D.要求網(wǎng)民停止質(zhì)疑以等待調(diào)查結(jié)果7.某車企因排放數(shù)據(jù)造假被曝光，股價(jià)暴跌。此時(shí)車企最優(yōu)先應(yīng)對(duì)的危機(jī)點(diǎn)在于？A.股價(jià)波動(dòng)與品牌聲譽(yù)的平衡B.聯(lián)合經(jīng)銷商抵制媒體報(bào)道C.立即召回問(wèn)題車型并賠償車主D.推出新能源車型轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)8.某醫(yī)院因醫(yī)生誤診導(dǎo)致患者死亡，家屬在社交平臺(tái)控訴。此時(shí)醫(yī)院最合適的回應(yīng)方式是？A.發(fā)布“醫(yī)鬧者必究”的聲明B.要求家屬刪除言論以私了C.公開(kāi)醫(yī)療事故調(diào)查結(jié)果及賠償方案D.聘請(qǐng)律師起訴家屬誹謗名譽(yù)9.某航空公司因航班延誤引發(fā)乘客集體滯留，輿情在微博發(fā)酵。此時(shí)最有效的安撫措施是？A.指責(zé)機(jī)場(chǎng)管理不善以推卸責(zé)任B.派發(fā)優(yōu)惠券以補(bǔ)償后續(xù)行程C.公布航班延誤原因及解決方案D.要求乘客簽署承諾書(shū)禁止發(fā)聲10.某教師因在課堂直播中不當(dāng)言論被錄屏傳播，學(xué)校應(yīng)如何處理？A.將教師調(diào)離教學(xué)崗位B.要求學(xué)生刪除錄屏以息事寧人C.公開(kāi)聲明并說(shuō)明后續(xù)調(diào)查D.限制教師使用社交平臺(tái)11.某快消品牌因包裝設(shè)計(jì)引發(fā)民族主義爭(zhēng)議，輿情在微信社群蔓延。此時(shí)品牌方最優(yōu)先采取的措施是？A.發(fā)布“尊重文化”的道歉聲明B.緊急更換包裝設(shè)計(jì)并召回產(chǎn)品C.要求用戶停止討論以避免擴(kuò)散D.聯(lián)合KOL發(fā)起文化推廣活動(dòng)12.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，用戶賬號(hào)信息在暗網(wǎng)流傳。此時(shí)公司最有效的應(yīng)對(duì)策略是？A.指責(zé)黑客技術(shù)能力以博同情B.公布數(shù)據(jù)泄露原因及修復(fù)方案C.限制用戶退訂以保留客戶D.聘請(qǐng)水軍壓制負(fù)面評(píng)論13.某景區(qū)因游客踩踏事故致人死亡，輿情在短視頻平臺(tái)傳播。此時(shí)景區(qū)最合適的回應(yīng)方式是？A.發(fā)布“安全承諾書(shū)”以安撫公眾B.指責(zé)游客素質(zhì)低下以甩鍋C.公開(kāi)事故調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施D.臨時(shí)關(guān)閉景區(qū)以避免二次傷害14.某金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)放貸被曝光，輿情在知乎社區(qū)發(fā)酵。此時(shí)機(jī)構(gòu)最有效的回應(yīng)方式是？A.發(fā)布“行業(yè)平均水平”的對(duì)比數(shù)據(jù)B.要求平臺(tái)刪除討論以封口C.公布整改方案并承諾合規(guī)經(jīng)營(yíng)D.聘請(qǐng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家撰寫(xiě)洗白文章15.某農(nóng)產(chǎn)品因農(nóng)藥殘留超標(biāo)被曝光，輿情在央視新聞引發(fā)關(guān)注。此時(shí)企業(yè)最優(yōu)先采取的措施是？A.指責(zé)監(jiān)管部門監(jiān)管不力B.公布檢測(cè)報(bào)告以證明清白C.緊急召回產(chǎn)品并賠償消費(fèi)者D.要求媒體停止報(bào)道以息事寧人16.某網(wǎng)紅因直播炫富引發(fā)炫富攀比輿情，此時(shí)平臺(tái)最合適的處理方式是？A.禁言網(wǎng)紅以避免爭(zhēng)議B.發(fā)布“理性消費(fèi)”的倡議C.限制直播禮物金額以降溫D.要求網(wǎng)紅公開(kāi)慈善捐款17.某外賣平臺(tái)因騎手交通事故致人死亡被曝光，輿情在抖音傳播。此時(shí)平臺(tái)最有效的回應(yīng)方式是？A.指責(zé)交警執(zhí)法不公B.公布保險(xiǎn)理賠方案及改進(jìn)措施C.限制騎手接單以示重視D.聘請(qǐng)律師起訴家屬誹謗18.某地政府因“一刀切”防疫政策引發(fā)次生輿情，此時(shí)最合適的回應(yīng)方式是？A.指責(zé)企業(yè)阻礙防疫工作B.公布政策調(diào)整方案及原因C.要求媒體停止批評(píng)報(bào)道D.組織聽(tīng)證會(huì)聽(tīng)取民意19.某白酒品牌因虛假宣傳被曝光，輿情在電商平臺(tái)發(fā)酵。此時(shí)品牌方最優(yōu)先采取的措施是？A.發(fā)布“自查自糾”聲明B.要求平臺(tái)刪除負(fù)面評(píng)價(jià)C.緊急召回問(wèn)題產(chǎn)品并退款D.聘請(qǐng)明星代言以提升形象20.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)，輿情在本地論壇傳播。此時(shí)機(jī)構(gòu)最有效的回應(yīng)方式是？A.指責(zé)軟件供應(yīng)商技術(shù)問(wèn)題B.公布系統(tǒng)升級(jí)方案及補(bǔ)償措施C.要求患者減少抱怨以體諒D.限制非緊急掛號(hào)以緩解壓力二、多選題（每題3分，共10題）說(shuō)明：本部分共10題，每題3分，滿分30分。請(qǐng)根據(jù)題意選擇所有符合要求的選項(xiàng)。1.某企業(yè)因產(chǎn)品污染引發(fā)健康問(wèn)題，輿情在社交平臺(tái)爆發(fā)。以下哪些措施有助于危機(jī)應(yīng)對(duì)？A.立即召回產(chǎn)品并公開(kāi)賠償方案B.聘請(qǐng)健康專家發(fā)表“科學(xué)論證”文章C.聯(lián)合經(jīng)銷商發(fā)起“產(chǎn)品質(zhì)量有保障”倡議D.要求消費(fèi)者簽署保密協(xié)議以避免擴(kuò)散2.某高校因食堂食品安全問(wèn)題被曝光，輿情在抖音和微博蔓延。以下哪些回應(yīng)方式可能有效？A.公開(kāi)食堂整改過(guò)程并邀請(qǐng)媒體監(jiān)督B.發(fā)起“校園美食節(jié)”轉(zhuǎn)移公眾注意力C.要求學(xué)生刪除負(fù)面視頻以平息輿論D.聘請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)師撰寫(xiě)“健康飲食”科普文章3.某地方政府因征地拆遷引發(fā)群體性事件，輿情在本地論壇發(fā)酵。以下哪些措施有助于化解危機(jī)？A.公布補(bǔ)償方案并組織聽(tīng)證會(huì)B.派出警察現(xiàn)場(chǎng)維穩(wěn)以壓制言論C.要求媒體停止報(bào)道以避免擴(kuò)散D.聘請(qǐng)律師起訴“煽動(dòng)者”誹謗政府4.某電商平臺(tái)因客服辱罵消費(fèi)者被曝光，輿情在微信社群發(fā)酵。以下哪些回應(yīng)方式可能有效？A.公開(kāi)客服培訓(xùn)記錄以證明重視服務(wù)B.聘請(qǐng)“差評(píng)治理”公司壓制負(fù)面評(píng)論C.主動(dòng)聯(lián)系投訴者提供補(bǔ)償方案D.要求員工集體發(fā)表“服務(wù)承諾書(shū)”5.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因誤診事件被曝光，輿情在知乎社區(qū)發(fā)酵。以下哪些措施有助于危機(jī)應(yīng)對(duì)？A.公布醫(yī)療事故調(diào)查結(jié)果及賠償方案B.聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家撰寫(xiě)“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)科普”文章C.要求患者刪除控訴視頻以息事寧人D.限制醫(yī)院?jiǎn)T工使用社交平臺(tái)6.某快消品牌因包裝設(shè)計(jì)引發(fā)民族主義爭(zhēng)議，輿情在抖音傳播。以下哪些回應(yīng)方式可能有效？A.發(fā)布“尊重文化”的道歉聲明B.緊急更換包裝設(shè)計(jì)并召回產(chǎn)品C.聯(lián)合KOL發(fā)起文化推廣活動(dòng)D.要求用戶停止討論以避免擴(kuò)散7.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，輿情在暗網(wǎng)流傳。以下哪些措施有助于危機(jī)應(yīng)對(duì)？A.公布數(shù)據(jù)泄露原因及修復(fù)方案B.聘請(qǐng)黑客技術(shù)專家發(fā)表“安全建議”文章C.要求用戶修改密碼以降低損失D.聘請(qǐng)水軍壓制負(fù)面評(píng)論8.某景區(qū)因游客踩踏事故致人死亡，輿情在短視頻平臺(tái)傳播。以下哪些回應(yīng)方式可能有效？A.公開(kāi)事故調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施B.發(fā)布“安全承諾書(shū)”以安撫公眾C.臨時(shí)關(guān)閉景區(qū)以避免二次傷害D.聘請(qǐng)網(wǎng)紅發(fā)起“文明旅游”挑戰(zhàn)賽9.某金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)放貸被曝光，輿情在知乎社區(qū)發(fā)酵。以下哪些措施有助于危機(jī)應(yīng)對(duì)？A.公布整改方案并承諾合規(guī)經(jīng)營(yíng)B.聘請(qǐng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家撰寫(xiě)洗白文章C.要求平臺(tái)刪除討論以封口D.發(fā)布“行業(yè)平均水平”的對(duì)比數(shù)據(jù)10.某農(nóng)產(chǎn)品因農(nóng)藥殘留超標(biāo)被曝光，輿情在央視新聞引發(fā)關(guān)注。以下哪些措施有助于危機(jī)應(yīng)對(duì)？A.緊急召回產(chǎn)品并賠償消費(fèi)者B.公布檢測(cè)報(bào)告以證明清白C.要求監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管以示重視D.聘請(qǐng)農(nóng)民代表發(fā)表“安全生產(chǎn)承諾”三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）說(shuō)明：本部分共6題，每題5分，滿分30分。請(qǐng)根據(jù)題意簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.某地方政府因決策失誤引發(fā)“懶政”質(zhì)疑，請(qǐng)列舉至少三種有效的回應(yīng)策略。2.某車企因排放數(shù)據(jù)造假被曝光，請(qǐng)列舉至少三種危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)。3.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因誤診事件被曝光，請(qǐng)列舉至少三種有效的回應(yīng)方式。4.某快消品牌因包裝設(shè)計(jì)引發(fā)民族主義爭(zhēng)議，請(qǐng)列舉至少三種危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施。5.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，請(qǐng)列舉至少三種有效的應(yīng)對(duì)策略。6.某景區(qū)因游客踩踏事故致人死亡，請(qǐng)列舉至少三種有效的回應(yīng)方式。四、論述題（滿分30分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)以下案例，結(jié)合實(shí)際案例和理論，撰寫(xiě)一篇不少于800字的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略分析。案例：某電商平臺(tái)因客服辱罵消費(fèi)者被曝光，輿情在抖音和微博發(fā)酵。平臺(tái)初步回應(yīng)為“個(gè)別員工失誤，已嚴(yán)肅處理”，但公眾質(zhì)疑其誠(chéng)意不足。請(qǐng)問(wèn)平臺(tái)應(yīng)如何完善危機(jī)應(yīng)對(duì)策略？要求：1.分析當(dāng)前輿情的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)；2.提出至少五條具體的改進(jìn)措施；3.結(jié)合行業(yè)案例說(shuō)明危機(jī)應(yīng)對(duì)的理論依據(jù)。答案與解析一、單選題答案與解析1.A-解析：刪除不當(dāng)內(nèi)容是首要措施，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。道歉聲明應(yīng)在刪除后發(fā)布，以體現(xiàn)誠(chéng)意。2.C-解析：公眾關(guān)注的是產(chǎn)品缺陷的解決方案，公布調(diào)查進(jìn)展和后續(xù)處理方案能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。3.D-解析：公開(kāi)聲明能澄清事實(shí)，說(shuō)明處理結(jié)果能體現(xiàn)學(xué)校態(tài)度，避免謠言傳播。4.C-解析：主動(dòng)聯(lián)系投訴者提供補(bǔ)償方案能直接解決矛盾，提升用戶滿意度。5.C-解析：公開(kāi)整改過(guò)程能體現(xiàn)誠(chéng)意，第三方監(jiān)督能增強(qiáng)公信力。6.B-解析：公布決策過(guò)程能解釋原因，避免公眾誤解。7.A-解析：股價(jià)波動(dòng)和品牌聲譽(yù)需同時(shí)兼顧，優(yōu)先穩(wěn)住投資者信心。8.C-解析：公開(kāi)調(diào)查結(jié)果和賠償方案能體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，避免二次傷害。9.C-解析：公布原因和解決方案能安撫乘客情緒，避免輿情升級(jí)。10.C-解析：公開(kāi)聲明能澄清事實(shí)，后續(xù)調(diào)查能體現(xiàn)學(xué)校態(tài)度。11.A-解析：道歉是避免民族主義情緒進(jìn)一步發(fā)酵的關(guān)鍵。12.B-解析：公布原因和修復(fù)方案能體現(xiàn)企業(yè)責(zé)任，增強(qiáng)用戶信任。13.C-解析：公開(kāi)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施能體現(xiàn)誠(chéng)意，避免二次傷害。14.C-解析：承諾合規(guī)經(jīng)營(yíng)能重建信任，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。15.C-解析：緊急召回和賠償能直接解決消費(fèi)者關(guān)切。16.C-解析：限制直播禮物金額能降溫炫富風(fēng)氣，避免攀比。17.B-解析：公布保險(xiǎn)方案和改進(jìn)措施能體現(xiàn)責(zé)任，安撫公眾情緒。18.B-解析：公布政策調(diào)整和原因能體現(xiàn)誠(chéng)意，避免矛盾激化。19.C-解析：緊急召回和退款能直接解決消費(fèi)者關(guān)切。20.B-解析：公布系統(tǒng)升級(jí)方案能體現(xiàn)改進(jìn)，補(bǔ)償措施能安撫患者。二、多選題答案與解析1.A、C-解析：召回產(chǎn)品和補(bǔ)償方案能直接解決矛盾，聯(lián)合經(jīng)銷商倡議能提升公信力。2.A、D-解析：公開(kāi)整改和科普文章能體現(xiàn)誠(chéng)意，避免謠言傳播。3.A、D-解析：聽(tīng)證會(huì)和起訴“煽動(dòng)者”能體現(xiàn)政府態(tài)度，避免矛盾激化。4.A、C-解析：公開(kāi)培訓(xùn)和補(bǔ)償方案能體現(xiàn)誠(chéng)意，避免矛盾升級(jí)。5.A、B-解析：公布調(diào)查結(jié)果和科普文章能體現(xiàn)誠(chéng)意，避免謠言傳播。6.A、B-解析：道歉和更換包裝能直接解決矛盾，避免民族主義情緒升級(jí)。7.A、C-解析：公布修復(fù)方案和修改密碼能直接解決矛盾，提升用戶安全感。8.A、C-解析：公開(kāi)調(diào)查和關(guān)閉景區(qū)能避免二次傷害，體現(xiàn)管理誠(chéng)意。9.A、D-解析：承諾合規(guī)經(jīng)營(yíng)和對(duì)比數(shù)據(jù)能重建信任，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。10.A、B-解析：召回賠償和公布檢測(cè)報(bào)告能直接解決矛盾，提升公信力。三、簡(jiǎn)答題答案與解析1.回應(yīng)策略：-公開(kāi)道歉并說(shuō)明原因；-組織聽(tīng)證會(huì)聽(tīng)取民意；-修改決策并公示改進(jìn)方案。2.危機(jī)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：-穩(wěn)定股價(jià)與品牌聲譽(yù)；-緊急召回問(wèn)題車型；-公布整改方案并承諾合規(guī)。3.回應(yīng)方式：-公開(kāi)調(diào)查結(jié)果及賠償方案；-聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家撰寫(xiě)科普文章；-限制醫(yī)院?jiǎn)T工使用社交平臺(tái)以避免不當(dāng)言論。4.危機(jī)應(yīng)對(duì)措施：-發(fā)布道歉聲明并更換包裝；-聯(lián)合文化專家解釋設(shè)計(jì)初衷；-發(fā)起“尊重文化多樣性”倡議。5.應(yīng)對(duì)策略：-公布數(shù)據(jù)泄露原因及修復(fù)方案；-聘請(qǐng)黑客技術(shù)專家發(fā)表安全建議；-要求用戶修改密碼以降低損失。6.回應(yīng)方式：-公開(kāi)事故調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施；-發(fā)布“安全承諾書(shū)”以安撫公眾；-臨時(shí)關(guān)閉景區(qū)以避免二次傷害。四、論述題參考答案平臺(tái)應(yīng)如何完善危機(jī)應(yīng)對(duì)策略？1.當(dāng)前輿情的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)：-公眾質(zhì)疑平臺(tái)“道歉不真誠(chéng)”，認(rèn)為僅處理“個(gè)別員工”而未涉及系統(tǒng)性問(wèn)題；-客服辱罵行為暴露平臺(tái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不力；-輿論要求平臺(tái)承擔(dān)更多責(zé)任而非僅依賴“員工失誤”。2.具體改進(jìn)措施：-立即公開(kāi)道歉并承諾全面整改：道歉需體現(xiàn)誠(chéng)意，明確整改方向，如“成立客服質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)”；-公布客服培訓(xùn)記錄及考核標(biāo)準(zhǔn)：證明平臺(tái)已重視問(wèn)題，避免公眾質(zhì)疑“臨時(shí)整改”；-推出客服補(bǔ)償方案：如“辱罵消費(fèi)者者終身禁職”，并公示處