酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程范文---酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程范文前言本規(guī)程旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)的各項(xiàng)操作，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)住宿體驗(yàn)。全體客房部員工必須嚴(yán)格遵守本規(guī)程，以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)、規(guī)范的操作、真誠(chéng)的服務(wù)，滿(mǎn)足并超越賓客的期望。本規(guī)程將根據(jù)行業(yè)發(fā)展和賓客需求的變化進(jìn)行定期評(píng)審與修訂。第一章總則1.1服務(wù)宗旨以賓客為中心，提供安全、清潔、舒適、便捷、溫馨的住宿環(huán)境與服務(wù)，致力于提升賓客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。1.2服務(wù)基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位，主動(dòng)預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足賓客合理需求。2.安全第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保賓客人身及財(cái)物安全，確保操作安全。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：所有操作均需達(dá)到既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，追求細(xì)節(jié)完美。4.效率優(yōu)先原則：在保證質(zhì)量的前提下，提高工作效率，及時(shí)響應(yīng)賓客需求。5.尊重隱私原則：尊重賓客隱私，未經(jīng)允許不得隨意翻動(dòng)賓客物品，不泄露賓客信息。6.節(jié)能環(huán)保原則：在工作中注重節(jié)約水電及各類(lèi)消耗品，推行綠色環(huán)保操作。1.3適用范圍本規(guī)程適用于酒店客房部所有員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、公共區(qū)域清潔員等，涉及客房清潔、客需服務(wù)、公共區(qū)域維護(hù)等各項(xiàng)工作。第二章客房清潔與整理操作規(guī)程2.1準(zhǔn)備工作1.班前會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、注意事項(xiàng)、VIP賓客信息及特殊要求。2.儀容儀表：按規(guī)定著裝，保持制服干凈整潔、無(wú)破損；佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈，不涂鮮艷指甲油。3.工具準(zhǔn)備：檢查并準(zhǔn)備好清潔工具車(chē)、清潔劑（按規(guī)定配比）、清潔抹布（分類(lèi)使用，如紅色用于衛(wèi)生間，藍(lán)色用于家具等）、百潔布、玻璃刮、掃帚、拖把、吸塵器等，確保工具完好、清潔。4.布草準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)退房及續(xù)住情況，準(zhǔn)備充足且干凈的布草（床單、被套、枕套、毛巾、地巾等），并檢查布草質(zhì)量，確保無(wú)污漬、破損、毛發(fā)。5.客用品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好各類(lèi)客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、飲用水、茶杯等），確保數(shù)量充足、包裝完好、在保質(zhì)期內(nèi)。2.2進(jìn)房程序1.觀察房態(tài)：查看房態(tài)表或PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客房狀態(tài)（走客房、住客房、空房、維修房等）。2.敲門(mén)通報(bào)：*對(duì)于住客房，清潔前需先敲門(mén)（或按門(mén)鈴）。*敲門(mén)節(jié)奏為“一輕兩重”（或按門(mén)鈴一次，持續(xù)一秒），然后報(bào)“Housekeeping”或“客房服務(wù)”。*等待約5-10秒，若無(wú)人應(yīng)答，再次敲門(mén)通報(bào)。*若仍無(wú)人應(yīng)答，可輕輕推開(kāi)一條門(mén)縫，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有人。如確認(rèn)無(wú)人，方可進(jìn)入。3.進(jìn)入房間：*推開(kāi)房門(mén)，將房門(mén)保持在開(kāi)啟狀態(tài)（或按規(guī)定放置“正在清潔”牌）。*拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)（如適宜）通風(fēng)換氣。*檢查房?jī)?nèi)有無(wú)異常情況（如損壞物品、遺留物品、異味等），如有異常立即報(bào)告主管。*將清潔工具車(chē)靠房門(mén)一側(cè)停放，不影響走廊通行。2.3清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)（以走客房為例）遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分離”的原則。1.撤換布草：*進(jìn)入衛(wèi)生間，先將臟布草（毛巾、地巾、浴簾等）撤下，放入工具車(chē)的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。*進(jìn)入臥室，將床上的臟布草（床單、被套、枕套）撤下，同樣放入布草袋。注意檢查床上及枕頭下有無(wú)賓客遺留物品。2.衛(wèi)生間清潔：*面盆區(qū)域：用清潔劑噴灑面盆、水龍頭、臺(tái)面，用百潔布（或?qū)Ｓ媚ú迹┯蓛?nèi)向外擦拭干凈，沖洗后用干抹布擦干水漬、污漬，確保光亮無(wú)水痕。清潔鏡面，確保無(wú)水印、無(wú)污漬。*馬桶區(qū)域：用馬桶清潔劑噴灑馬桶內(nèi)壁，浸泡片刻。用專(zhuān)用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)壁、出水口，用抹布擦拭馬桶外部（水箱、座圈、蓋板、底座），確保潔凈無(wú)異味。*淋浴區(qū)域：清潔淋浴噴頭、花灑、墻壁瓷磚、地面，去除水垢和皂漬。清潔浴缸內(nèi)外，確保潔凈。浴簾用清水擦拭或按規(guī)定更換。地漏需清理毛發(fā)雜物。*鏡面與五金件：確保所有鏡面、水龍頭、五金掛件光亮潔凈，無(wú)水印。*地面：用專(zhuān)用清潔劑和抹布（或刷子）清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角和地漏周?chē)?。用干抹布擦干或用吸水地拖拖干，確保地面干爽、無(wú)污漬。*補(bǔ)充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放毛巾（浴巾、面巾、方巾、地巾）、衛(wèi)生紙（折疊成三角形）、洗漱用品等。3.臥室/起居室清潔：*dusting（除塵）：從高處開(kāi)始，依次清潔空調(diào)出風(fēng)口、燈具、鏡面、掛畫(huà)、家具表面、窗臺(tái)等，確保無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。使用干抹布或微濕抹布，避免劃傷家具表面。*床鋪整理：*鋪床：按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序鋪設(shè)床單（正面朝上，中線對(duì)齊，四角包緊）、被套（被芯平整，開(kāi)口朝內(nèi)）、枕套（枕芯飽滿(mǎn)，開(kāi)口朝下或朝側(cè)面）。確保床面平整、挺括、無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)。*床底：清掃或用吸塵器清潔床底灰塵雜物。*家具表面清潔：擦拭床頭柜、書(shū)桌、電視柜、衣柜等所有家具表面，注意抽屜內(nèi)外也需清潔。*電器設(shè)備檢查與清潔：清潔電視屏幕、遙控器（用酒精棉片消毒）、電話（聽(tīng)筒及按鍵消毒）、空調(diào)控制面板等，確保設(shè)備完好、潔凈、能正常工作。*地面清潔：*先將地面雜物拾起。*用吸塵器按順序（由里向外）吸塵，包括地毯、床底、家具下方、角落等。*對(duì)于硬質(zhì)地面，吸塵后用專(zhuān)用拖把配合清潔劑拖拭，確保潔凈光亮。4.客用品補(bǔ)充與擺放：*按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品，如拖鞋、飲用水、茶杯（消毒）、茶葉、服務(wù)指南、洗衣單等。*確保飲用水充足，電熱水壺內(nèi)無(wú)水垢、潔凈。5.最后檢查與關(guān)房：*環(huán)顧整個(gè)房間，檢查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，物品是否補(bǔ)充齊全、擺放規(guī)范。*關(guān)閉窗戶(hù)，拉上窗簾（按規(guī)定）。*關(guān)閉不必要的燈光，只留廊燈（如規(guī)定）。*將垃圾桶清理干凈，更換新的垃圾袋。*確認(rèn)無(wú)遺漏物品，清潔工具帶離房間。*輕輕關(guān)上房門(mén)。*在工作表上記錄清潔完成時(shí)間及房態(tài)。2.4住客房清潔注意事項(xiàng)1.尊重隱私：未經(jīng)賓客同意，不得隨意移動(dòng)賓客物品。賓客衣物如散落在床上或椅子上，可稍加整理或折疊；如放置在行李箱內(nèi)或掛在衣柜內(nèi)，不隨意翻動(dòng)。2.物品處理：賓客的文件、報(bào)刊、雜志等，除征得同意外，不得整理。3.杯具消毒：住客房使用過(guò)的杯具必須更換并進(jìn)行嚴(yán)格消毒。4.垃圾處理：清空垃圾桶，更換垃圾袋。注意檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品。5.溝通技巧：如遇賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否可以清潔，或詢(xún)問(wèn)賓客方便的清潔時(shí)間。2.5特殊情況處理1.貴賓房（VIP）：嚴(yán)格按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注重細(xì)節(jié)，增加檢查頻次，提供個(gè)性化服務(wù)。2.長(zhǎng)住房：根據(jù)協(xié)議或賓客要求，制定周期性清潔計(jì)劃，可適當(dāng)增加布草更換頻率，關(guān)注賓客個(gè)性化需求。3.發(fā)現(xiàn)遺留物品：立即上報(bào)主管，并按酒店遺留物品處理規(guī)定登記、保管、歸還。4.發(fā)現(xiàn)損壞物品：立即上報(bào)主管，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待處理。第三章客需服務(wù)操作規(guī)程3.1一般性客需服務(wù)（送水、送物等）1.接聽(tīng)電話：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好，客房服務(wù)，很高興為您服務(wù)”。2.記錄需求：仔細(xì)聆聽(tīng)賓客需求，準(zhǔn)確記錄（房號(hào)、需求內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求、時(shí)間等），并向賓客復(fù)述確認(rèn)。3.及時(shí)響應(yīng)：*對(duì)于簡(jiǎn)單需求（如送水、取送行李），應(yīng)在5-10分鐘內(nèi)響應(yīng)或送達(dá)。*對(duì)于復(fù)雜需求，應(yīng)告知賓客預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)。4.物品準(zhǔn)備：按賓客需求準(zhǔn)備物品，確保物品符合標(biāo)準(zhǔn)。5.送達(dá)服務(wù)：*攜帶物品至客房門(mén)口，按規(guī)定敲門(mén)通報(bào)。*賓客開(kāi)門(mén)后，禮貌問(wèn)候，說(shuō)明來(lái)意，將物品雙手遞給賓客或按賓客指示放置。*詢(xún)問(wèn)賓客是否還有其他需求，得到確認(rèn)后禮貌道別。6.信息反饋：服務(wù)完成后，及時(shí)在PMS系統(tǒng)或工作記錄上更新。3.2加床服務(wù)1.接到加床需求后，確認(rèn)客房是否具備加床條件及加床費(fèi)用。2.通知客房部準(zhǔn)備加床及相應(yīng)的床品、客用品。3.由兩名員工將加床（檢查床架、床墊是否完好）送至客房，按賓客要求放置在合適位置。4.按標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)床品，補(bǔ)充相應(yīng)的毛巾、洗漱用品等。5.清理現(xiàn)場(chǎng)，確保通道暢通，向賓客致歉可能帶來(lái)的不便，并祝其休息愉快。3.3托嬰/叫醒等其他服務(wù)（根據(jù)酒店實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目增刪，明確操作流程、責(zé)任人及注意事項(xiàng)）第四章公共區(qū)域清潔與維護(hù)4.1樓層走廊1.每日清潔：*地面清掃、拖拭（或吸塵），保持潔凈。*擦拭扶手、壁燈、指示牌、消防栓等公共設(shè)施。*清理垃圾桶，更換垃圾袋。*檢查消防通道是否暢通。2.周期性清潔：墻面除塵、玻璃清潔、地毯深度清潔等。4.2電梯及電梯廳1.每日清潔電梯轎廂內(nèi)壁、鏡面、地面、按鍵（消毒）。2.保持電梯廳地面潔凈，垃圾桶清空。3.檢查電梯運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。第五章安全管理與應(yīng)急處理5.1消防安全1.熟悉本崗位消防器材的位置和使用方法。2.每日檢查消防通道是否暢通，消防設(shè)施是否完好。3.嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁私拉亂接電線。4.發(fā)現(xiàn)火情，立即按消防應(yīng)急預(yù)案處理（報(bào)警、疏散、初期撲救）。5.2防盜安全1.清潔住客房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賓客房門(mén)未鎖，應(yīng)提醒賓客；如賓客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)協(xié)助鎖好房門(mén)。2.不隨意為陌生人開(kāi)啟房門(mén)。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，立即報(bào)告保安部和上級(jí)主管。5.3突發(fā)事件處理（賓客意外受傷、突發(fā)疾病等）1.保持冷靜，立即報(bào)告主管和大堂副理（或值班經(jīng)理）。2.在確保自身安全的前提下，對(duì)賓客進(jìn)行必要的初步救助（如提供急救箱）。3.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門(mén)處理。第六章質(zhì)量檢查與持續(xù)改進(jìn)6.1自檢與互檢1.客房服務(wù)員在完成清潔后，需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查。2.樓層主管對(duì)所轄區(qū)域客房進(jìn)行抽查或全面檢查，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)并跟蹤復(fù)查。6.2賓客反饋1.積極收集賓客對(duì)客房服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)賓客投訴及時(shí)處理，并分析原因，制定改進(jìn)措施。6.3培訓(xùn)與考核1.定期組織員工進(jìn)行操作規(guī)程