年4月19日現(xiàn)代酒店管理理念文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正?，F(xiàn)代酒店管理理念：99+1=0段天翔:酒店餐飲會(huì)所《顧問式定制化內(nèi)訓(xùn)》資深職業(yè)培訓(xùn)師從酒店業(yè)廣為流傳的100-“1”=0的管理理念內(nèi)涵入手，分析“99+‘1’=0”管理思想，闡述這一思想對(duì)現(xiàn)代酒店管理理念的意義。一、“99+‘1’=0”酒店管理理念的內(nèi)涵酒店業(yè)中，一般對(duì)100-“1”=0的理解是：就對(duì)一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務(wù)中這一個(gè)差錯(cuò)，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而，現(xiàn)代酒店管理僅僅停留在避免差錯(cuò)這一點(diǎn)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！?9+‘1’=0”的酒店管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理?！傲闳秉c(diǎn)”管理，就是要求酒店嚴(yán)格流轉(zhuǎn)的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里，“99+‘1’=0”所表示的是，在酒店業(yè)的服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒有做好，服務(wù)的總體效果依然是零?！傲闫瘘c(diǎn)”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿意度。“零起點(diǎn)”意味著對(duì)賓客的良好服務(wù)永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里，“99+‘1’=0”表示式要求酒店把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿意足地離開酒店之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時(shí)，賓客滿意度只有起點(diǎn)?！傲阃黄啤惫芾?，就是要求酒店不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店99項(xiàng)工作都完成得很好，也只僅僅做好了99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。一個(gè)酒店如果不能使客人感到常來常新，那么總有一天會(huì)在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表示式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是酒店全體員工必須要有創(chuàng)新意識(shí)，要有開拓精神，要求酒店的管理和服務(wù)在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。二、“99+‘1’=0”酒店管理理念的分析“99+‘1’=0”酒店管理理念的核心在于酒店的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一，在管理的效果上強(qiáng)調(diào)賓客滿意，在酒店的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識(shí)。換句話說，一個(gè)酒店的成功主要取決于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，取決于能否得到賓客的認(rèn)可，取決于能否使賓客感到常來常新?！?9+‘1’=0酒店管理理念，可用一個(gè)線性規(guī)劃模型表示如下：目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店經(jīng)濟(jì)效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。約束條件：“99+‘1’(差錯(cuò))=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創(chuàng)新)=0”。要實(shí)現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求全體員工和各部門都要有質(zhì)量意識(shí)，并共同參與?！?9+‘1’=0”形象、通俗地表示了“零缺點(diǎn)”的酒店管理理念，突出了酒店業(yè)的服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì)造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求酒店業(yè)的全體員工必須強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細(xì)微服務(wù)。對(duì)于那些對(duì)酒店服務(wù)缺陷至今還麻木不仁的酒店來說，它同時(shí)又是警鐘。因?yàn)樵诰频陿I(yè)市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言更具有現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前酒店業(yè)的市場依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個(gè)市場中，酒店業(yè)的競爭是必然的。盡管許多經(jīng)濟(jì)專家在分析中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期時(shí)都指出中國周期發(fā)展的拐點(diǎn)已經(jīng)出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)熱的跡象已經(jīng)顯露，可是巨大的酒店業(yè)供給的壓力，依然會(huì)使酒店業(yè)的競爭趨向白熱化。以杭州市為例，據(jù)調(diào)查，今年下半年至明年初還有3000多間三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的客房要投入使用。對(duì)至今仍未擺脫平均房價(jià)日益下降的杭州市酒店業(yè)市場來說，這無疑是一個(gè)難題。這就要求酒店在有效地留住客人上下工夫。要記住，你如果不設(shè)身處地地為客人著想，那么客人是沒有理由總住在你那個(gè)酒店的?！傲闫瘘c(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人滿意度做起。美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是酒店生命的源泉?！傲阃黄啤睆?qiáng)調(diào)了創(chuàng)新在酒店管理中的重要性。它要求酒店從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的酒店管理理念來贏得市場。“99+‘1’=0”酒店管理理念的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于酒店管理和服務(wù)的整個(gè)過程，以促使市場和酒店的管理緊密聯(lián)接，提高酒店業(yè)的競爭力，追求酒店業(yè)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。三、“99+‘1’=0”酒店管理理念給我們的啟示(一)酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之因此產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：如果有一只體積很大的木桶，其周圍的木片都很好，只有一塊小木片僅夠到木桶一半的高度，那么這只木桶的最大盛水量是50%，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使酒店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現(xiàn)代酒店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下工夫，實(shí)施酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。(二)建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變研究表明，酒店要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們的許多知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧該酒店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，因此她對(duì)這個(gè)酒店就不會(huì)很忠誠，更不會(huì)把酒店推薦給自己的親友了。這是許多酒店經(jīng)營不理想的重要原因。為此，酒店必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷進(jìn)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止使人產(chǎn)生不滿。第一，制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購買之前，是很難被客人所感知的，客人一般無法預(yù)知結(jié)果。經(jīng)過制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國的西特爾酒店規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘時(shí)，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過20分鐘，客人的餐費(fèi)由酒店支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是酒店發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報(bào)告顯示，不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此，酒店管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在酒店內(nèi)要宣傳服務(wù)恢復(fù)的酒店管理理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系的重要意義。鑒此，酒店應(yīng)該注意傾聽客人的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)她們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店業(yè)的忠誠。(三)實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng)新策略酒店創(chuàng)新策略體現(xiàn)在以下幾方面：1、樹立新觀念。酒店業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。酒店經(jīng)營過程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客人這一資產(chǎn)“增值”了，酒店才會(huì)長盛不衰。2、尋求新市場。市場是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的酒店業(yè)市場是相對(duì)過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標(biāo)市場，有效地開展?fàn)I銷手段是酒店實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的制勝法寶。可是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，當(dāng)前許多酒店并不注重市場的細(xì)分，每個(gè)酒店都認(rèn)為“全省乃至全國各地都是我們的大市場”。這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會(huì)導(dǎo)致酒店促銷無針對(duì)性，最終降低營銷效果和市場競爭力。因此，每個(gè)酒店都必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細(xì)分的目標(biāo)市場，實(shí)施差異化的營銷手段和策略。3、開發(fā)新產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識(shí)。酒店業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延。特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)、賣點(diǎn)，才會(huì)使客人常住