PAGE加油站運營人員管理制度一、總則（一）目的為加強加油站運營管理，規(guī)范運營人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，確保加油站安全、穩(wěn)定、高效運行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬加油站的全體運營人員，包括加油員、收銀員、便利店營業(yè)員、站長及其他相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度，確保加油站運營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，強化安全意識，落實安全措施，保障加油站人員、財產(chǎn)和周邊環(huán)境安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，加強內(nèi)部管理，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運營。二、崗位職責(zé)（一）站長崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)加油站的日常運營管理工作，確保各項工作任務(wù)順利完成。2.組織貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、油品銷售等法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。3.制定加油站年度工作計劃和經(jīng)營目標(biāo)，并組織實施和考核。4.負(fù)責(zé)加油站員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配和獎懲等工作，提高員工素質(zhì)和工作積極性。5.加強加油站設(shè)備設(shè)施管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行，定期組織安全檢查和隱患排查治理。6.負(fù)責(zé)加油站油品進、銷存管理，合理控制庫存，確保油品質(zhì)量合格。7.組織開展加油站營銷活動，提高油品銷售量和非油品銷售額。8.協(xié)調(diào)加油站與周邊單位和居民的關(guān)系，處理各類突發(fā)事件和客戶投訴。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）加油員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守加油站安全操作規(guī)程，負(fù)責(zé)為客戶提供加油服務(wù)。2.熟練掌握加油操作技能，準(zhǔn)確、快速地為客戶加注油品，確保加油質(zhì)量。3.負(fù)責(zé)加油站現(xiàn)場安全管理，引導(dǎo)車輛有序進出加油站，維護加油現(xiàn)場秩序。4.做好加油設(shè)備的日常維護和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。5.協(xié)助收銀員做好油品銷售結(jié)算工作，確保銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。6.積極向客戶宣傳加油站的油品和非油品業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度。7.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。（三）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)加油站油品和非油品銷售的收款工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和收款流程。2.熟練掌握收款設(shè)備的操作技能，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理收款業(yè)務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)加油站銷售數(shù)據(jù)的錄入和上傳工作，保證銷售數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確、完整。4.做好收款票據(jù)的管理工作，妥善保管各類票據(jù)，定期進行盤點和核銷。5.協(xié)助加油員做好油品銷售結(jié)算工作，解答客戶關(guān)于收款方面的疑問。6.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。（四）便利店營業(yè)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)便利店商品的陳列、補貨、盤點等工作，確保商品陳列整齊、豐滿，庫存充足。2.熱情接待顧客，積極推銷便利店商品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.做好便利店商品的銷售記錄和庫存管理工作，定期進行商品盤點，確保賬實相符。4.負(fù)責(zé)便利店的清潔衛(wèi)生工作，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。5.協(xié)助加油站其他崗位人員做好相關(guān)工作，完成站長交辦的其他任務(wù)。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.運營人員應(yīng)提前15分鐘到達加油站，更換工作服，佩戴工作牌。2.站長組織召開班前會檢查員工出勤情況，布置當(dāng)日工作任務(wù)，強調(diào)安全注意事項。3.加油員檢查加油設(shè)備、消防器材等是否完好，清潔加油現(xiàn)場。4.收銀員準(zhǔn)備好收款設(shè)備、票據(jù)等辦公用品。5.便利店營業(yè)員整理商品陳列，補充商品庫存。（二）營業(yè)服務(wù)1.加油員在加油現(xiàn)場熱情迎接客戶，引導(dǎo)車輛停靠在指定位置，主動為客戶開啟油箱蓋。2.根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確、快速地為客戶加注油品，操作過程中注意觀察加油機運行情況，確保加油安全。3.加油完畢后，禮貌地與客戶道別，關(guān)閉油箱蓋，引導(dǎo)車輛離開加油現(xiàn)場。4.收銀員在收款臺認(rèn)真核對加油數(shù)量和金額，準(zhǔn)確收取現(xiàn)金、刷卡或使用其他支付方式進行結(jié)算，開具收款票據(jù)。5.便利店營業(yè)員積極向客戶推銷商品，介紹商品特點和優(yōu)惠活動，為客戶提供購物建議。6.營業(yè)過程中，運營人員要密切關(guān)注加油站現(xiàn)場情況，及時處理各類問題，確保運營秩序正常。（三）班中交接1.加油員在每班次工作結(jié)束后，填寫加油記錄，與接班加油員進行交接，交接內(nèi)容包括加油設(shè)備運行情況、油品庫存、加油現(xiàn)場衛(wèi)生等。2.收銀員在交班時，將收款現(xiàn)金、票據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等與接班收銀員進行核對，確保交接清楚。3.便利店營業(yè)員在交班時，盤點商品庫存，填寫商品銷售記錄，與接班營業(yè)員進行交接，交接內(nèi)容包括商品陳列、庫存數(shù)量、商品銷售情況等。4.站長在班中要定期巡查加油站各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，做好班中協(xié)調(diào)工作。（四）班后清理1.運營人員在工作結(jié)束后，清理各自崗位的衛(wèi)生，整理辦公用品。2.加油員檢查加油設(shè)備是否關(guān)閉，做好設(shè)備維護保養(yǎng)工作。3.收銀員核對當(dāng)日收款賬目，整理收款票據(jù)，將現(xiàn)金存入保險柜。4.便利店營業(yè)員對商品進行補貨、整理，確保商品陳列整齊。5.站長組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，對存在的問題進行分析和整改，安排好次日工作任務(wù)。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.公司人力資源部門應(yīng)根據(jù)加油站運營人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋安全生產(chǎn)知識、油品銷售技能、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備操作維護、財務(wù)管理等方面，確保運營人員具備必要的專業(yè)知識和技能。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實操等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.內(nèi)部培訓(xùn)由站長或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)計劃定期組織開展培訓(xùn)活動。培訓(xùn)過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高運營人員的實際操作能力和解決問題的能力。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派運營人員參加由專業(yè)機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)知識。3.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或外部在線學(xué)習(xí)資源，為運營人員提供隨時隨地學(xué)習(xí)的機會。運營人員應(yīng)按照要求完成規(guī)定的學(xué)習(xí)課程，并通過在線測試等方式進行考核。4.現(xiàn)場實操在加油站現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的員工對新入職或技能不熟練的運營人員進行實際操作指導(dǎo)，使其熟悉加油、收款、商品銷售等工作流程和操作規(guī)范。（三）考核評價1.建立健全運營人員考核評價機制，定期對運營人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評價?？己嗽u價應(yīng)堅持客觀、公正、公平的原則，確?？己私Y(jié)果真實可靠。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、安全意識等方面。工作業(yè)績主要考核油品銷售量、非油品銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)；工作態(tài)度主要考核遵守規(guī)章制度、工作責(zé)任心、團隊協(xié)作等方面；專業(yè)技能主要考核加油操作技能、收款業(yè)務(wù)能力、商品銷售技巧等；安全意識主要考核安全知識掌握情況、安全操作執(zhí)行情況等。3.考核方式可采用日?？己恕⒍ㄆ诳己?、專項考核等多種形式。日?？己擞烧鹃L或班組長根據(jù)運營人員日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價；定期考核每季度或半年進行一次，采用書面考試、實際操作、客戶評價等方式進行全面考核；專項考核根據(jù)公司重點工作任務(wù)或突發(fā)事件處理情況，對相關(guān)運營人員進行針對性考核。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的運營人員給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對考核不合格的運營人員進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理，確保運營人員隊伍整體素質(zhì)不斷提高。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全加油站安全管理制度，明確安全職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度、隱患排查治理制度、應(yīng)急預(yù)案制度等。（二）安全教育1.定期組織運營人員參加安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和安全技能。安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)、行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)、加油站安全操作規(guī)程、消防知識等內(nèi)容。2.新入職運營人員必須進行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。三級安全教育培訓(xùn)分別由公司、加油站和班組組織實施，培訓(xùn)時間不得少于規(guī)定學(xué)時。3.在日常工作中，站長應(yīng)定期組織開展安全例會，傳達上級安全文件精神，分析加油站安全形勢，部署安全工作任務(wù)。同時，要結(jié)合實際案例，對運營人員進行安全警示教育，提高安全防范意識。（三）安全檢查1.日常檢查：加油員、收銀員、便利店營業(yè)員等崗位人員在每日工作前、中、后要對各自崗位的設(shè)備設(shè)施、安全環(huán)境等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告站長。2.定期檢查：站長每周至少組織一次全站性的安全檢查，對加油站的設(shè)備設(shè)施、消防器材、電氣線路、油罐及管道等進行全面檢查，填寫安全檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時整改。3.專項檢查：根據(jù)季節(jié)特點、節(jié)假日等特殊時期或上級部門要求，組織開展專項安全檢查，如夏季防雷、防靜電檢查，冬季防火、防凍檢查，節(jié)假日安全大檢查等，確保加油站安全運營。（四）隱患治理1.對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立隱患臺賬，明確隱患內(nèi)容、整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。2.一般安全隱患由加油站站長組織相關(guān)人員立即進行整改；重大安全隱患要及時上報公司，由公司組織制定整改方案，落實整改資金和整改措施，限期整改到位。3.在隱患整改期間，要采取有效的防范措施，確保加油站安全運營。整改完成后，要及時進行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（五）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善加油站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、油品泄漏、自然災(zāi)害等事故的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。2.定期組織運營人員進行應(yīng)急預(yù)案演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、油品泄漏處理等。通過演練，提高運營人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.應(yīng)急預(yù)案演練應(yīng)至少每半年進行一次，演練結(jié)束后要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。六、財務(wù)管理（一）資金管理1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加油站銷售款應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.收銀員要妥善保管收款現(xiàn)金，每日營業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金存入保險柜，并填寫現(xiàn)金繳存記錄。3.加強銀行賬戶管理，定期核對銀行賬目，確保資金安全。嚴(yán)禁出租、出借銀行賬戶，嚴(yán)禁公款私存。（二）票據(jù)管理1.收款票據(jù)由公司統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理，加油站應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、保管、使用和核銷工作。2.收銀員要按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具收款票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。開具后的票據(jù)要加蓋發(fā)票專用章，并妥善保管存根聯(lián)。3.定期對收款票據(jù)進行盤點和核銷，確保票據(jù)使用數(shù)量與實際銷售金額相符。核銷后的票據(jù)存根聯(lián)要按照會計檔案管理規(guī)定進行妥善保管，保存期限不得少于規(guī)定年限。（三）成本控制1.加強加油站成本管理，嚴(yán)格控制各項費用支出，降低運營成本。成本費用包括油品采購成本、設(shè)備維護費用、人員工資、水電費、辦公用品費等。2.站長要根據(jù)加油站實際情況，制定成本控制計劃和措施，合理安排油品庫存，降低油品損耗。同時要加強設(shè)備設(shè)施管理，提高設(shè)備利用率，減少設(shè)備維修費用。3.定期對加油站成本費用進行分析和核算，及時發(fā)現(xiàn)成本控制中存在問題，采取有效措施進行改進，確保加油站經(jīng)濟效益最大化。七、客戶服務(wù)（一）服務(wù)規(guī)范1.制定加油站客戶服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。運營人員要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，熱情、周到地為客戶提供服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量等方面內(nèi)容。運營人員要做到主動問候客戶、禮貌待客、微笑服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。加油站應(yīng)在顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，站長要及時了解投訴情況，組織相關(guān)人員進行調(diào)查處理。對于客戶投訴的問題，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進行整改，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶。3.定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，查找投訴原因和存在的問題，制定改進措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴。（三）客戶關(guān)系維護1.加強與客戶的溝通與交流，建