PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的各項(xiàng)工作流程，提高工作效率，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)全體員工，包括但不限于樓層管理人員、招商人員、客服人員、運(yùn)營(yíng)專員等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)之間的協(xié)作配合，形成合力，共同推動(dòng)商場(chǎng)發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極探索新的運(yùn)營(yíng)模式和管理方法，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)設(shè)部門(mén)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)樓層管理組、招商組、客服組、運(yùn)營(yíng)支持組等。（二）職責(zé)分工1.部門(mén)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的管理工作，制定部門(mén)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系，確保商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)部門(mén)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等工作。監(jiān)控商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.副經(jīng)理協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體管理工作。對(duì)分管工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展情況。參與制定和完善相關(guān)管理制度和流程，提出改進(jìn)建議。3.樓層管理組負(fù)責(zé)各樓層的日常管理工作，包括商戶巡查、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)等。協(xié)助商戶解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，促進(jìn)商戶與顧客之間的良好溝通。收集顧客對(duì)樓層商品和服務(wù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.招商組制定招商計(jì)劃，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的招商工作，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶。與潛在商戶進(jìn)行洽談、簽約，建立良好的合作關(guān)系。對(duì)已入駐商戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解其經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)提供必要的支持。5.客服組負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴和建議，提供專業(yè)、熱情的解答和服務(wù)。建立顧客檔案，定期回訪顧客，收集顧客滿意度信息，分析顧客需求變化趨勢(shì)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決顧客問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。6.運(yùn)營(yíng)支持組負(fù)責(zé)商場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和推廣活動(dòng)的組織實(shí)施，提升商場(chǎng)的知名度和影響力。協(xié)助各樓層和商戶開(kāi)展促銷活動(dòng)，提供活動(dòng)策劃、執(zhí)行等方面的支持。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析工作，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持和建議。三、人員管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)部門(mén)工作需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時(shí)，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工晉升和發(fā)展提供參考依據(jù)。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，確保全面、客觀地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。4.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等，同時(shí)對(duì)不合格員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，按照相關(guān)規(guī)定予以辭退。（四）薪酬福利1.制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、職級(jí)、工作業(yè)績(jī)等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保員工收入與工作表現(xiàn)掛鉤。3.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。4.提供其他福利，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。四、商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.明確商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，并向顧客進(jìn)行公示。2.確保商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)按時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，不得無(wú)故延遲開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)。3.如遇特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前通過(guò)多種渠道向顧客發(fā)布通知，告知調(diào)整原因和具體時(shí)間。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人和清潔頻次。2.安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清潔、衛(wèi)生間清潔、電梯清潔等，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對(duì)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改，確保商場(chǎng)環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）安全管理1.建立健全商場(chǎng)安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。2.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，如發(fā)現(xiàn)安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（四）設(shè)施設(shè)備管理1.制定商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)流程。2.對(duì)商場(chǎng)的各類設(shè)施設(shè)備，如電梯、空調(diào)、照明等進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄、更換部件等信息，便于管理和查詢。4.如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常使用，減少對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的影響。五、商戶管理（一）商戶入駐管理1.制定商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確商戶的資質(zhì)要求、經(jīng)營(yíng)范圍、裝修標(biāo)準(zhǔn)等。2.對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行資格審查，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書(shū)等相關(guān)證件的審核。3.與符合條件的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金支付方式、租賃期限、違約責(zé)任等。4.協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，如裝修審批、開(kāi)業(yè)籌備等，確保商戶順利開(kāi)業(yè)。（二）商戶經(jīng)營(yíng)管理1.定期對(duì)商戶進(jìn)行巡查，檢查商戶的經(jīng)營(yíng)狀況、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促商戶整改。2.建立商戶經(jīng)營(yíng)檔案，記錄商戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、銷售業(yè)績(jī)、顧客投訴等信息，為商戶管理和運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.組織商戶參加商場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)和培訓(xùn)課程，提升商戶的經(jīng)營(yíng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.協(xié)調(diào)商戶與顧客之間的關(guān)系，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。（三）商戶退場(chǎng)管理1.如商戶因合同到期、經(jīng)營(yíng)不善等原因需要退場(chǎng)，應(yīng)提前按照合同約定向商場(chǎng)提出申請(qǐng)。2.商場(chǎng)對(duì)商戶退場(chǎng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)商戶是否符合退場(chǎng)條件，如無(wú)違約行為等。3.協(xié)助商戶辦理退場(chǎng)手續(xù)，包括結(jié)算租金、退還保證金、清理場(chǎng)地等，確保商戶順利退場(chǎng)。4.對(duì)退場(chǎng)商戶的場(chǎng)地進(jìn)行清理和交接，及時(shí)安排新的商戶入駐，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)不受影響。六、營(yíng)銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、形式、參與對(duì)象等。結(jié)合節(jié)假日、季節(jié)特點(diǎn)、熱點(diǎn)事件等因素，策劃具有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、主題展覽、文化活動(dòng)等。組織相關(guān)人員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)方案進(jìn)行討論和評(píng)審，確保活動(dòng)方案的可行性和有效性。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照營(yíng)銷活動(dòng)方案，明確各部門(mén)和人員的職責(zé)分工，確?；顒?dòng)執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.提前做好活動(dòng)宣傳推廣工作，通過(guò)多種渠道向顧客發(fā)布活動(dòng)信息，如商場(chǎng)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短信通知、現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)等，吸引顧客參與。3.在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，各項(xiàng)活動(dòng)環(huán)節(jié)順利進(jìn)行。4.安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的攝影、攝像和記錄工作，及時(shí)收集活動(dòng)反饋信息，為后續(xù)活動(dòng)總結(jié)和改進(jìn)提供依據(jù)。（三）活動(dòng)評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析。2.收集顧客和商戶對(duì)活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，了解活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。3.根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供參考，不斷提升營(yíng)銷活動(dòng)的質(zhì)量和效果。七、顧客服務(wù)管理（一）顧客咨詢與投訴處理1.建立顧客咨詢和投訴渠道，如客服熱線、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)咨詢臺(tái)等，確保顧客能夠及時(shí)與商場(chǎng)取得聯(lián)系。2.對(duì)顧客咨詢和投訴進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，熱情、耐心地解答顧客問(wèn)題，記錄顧客反饋信息。3.對(duì)于顧客投訴，按照投訴處理流程進(jìn)行處理，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。（二）顧客滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)商場(chǎng)商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度情況。2.設(shè)計(jì)科學(xué)合理的顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用線上和線下相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。3.對(duì)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升顧客滿意度。（三）顧客關(guān)系維護(hù)1.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、反饋意見(jiàn)等，以便更好地了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。2.定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，感謝顧客的光臨，了解顧