PAGE朝陽小區(qū)管理運營制度一、總則（一）目的為加強朝陽小區(qū)的管理，提升小區(qū)的整體品質，營造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，特制定本管理運營制度。（二）適用范圍本制度適用于朝陽小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主、租戶以及小區(qū)管理運營相關的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，確保小區(qū)管理運營工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：對待所有業(yè)主一視同仁，公平公正地處理各類事務，維護小區(qū)的和諧穩(wěn)定。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理運營流程和服務質量，適應小區(qū)發(fā)展和業(yè)主需求的變化。二、小區(qū)管理架構（一）管理團隊設置1.物業(yè)管理處：設主任一名，全面負責小區(qū)的管理運營工作；副主任若干名，協(xié)助主任開展各項工作。2.客服部：負責與業(yè)主溝通聯(lián)系，處理業(yè)主投訴、咨詢等事務，提供物業(yè)服務相關信息。3.工程部：負責小區(qū)內(nèi)各類設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作。4.安保部：負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏、監(jiān)控等。5.保潔部：負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒等工作。（二）崗位職責1.物業(yè)管理處主任崗位職責全面負責小區(qū)的管理運營工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、政府相關部門等的關系，維護小區(qū)的良好形象。監(jiān)督檢查各部門的工作情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負責小區(qū)管理費用的收支管理，確保財務狀況良好。定期組織召開小區(qū)管理工作會議，總結經(jīng)驗教訓，部署下一階段工作。2.客服人員崗位職責熱情接待業(yè)主來訪和來電，及時處理業(yè)主的投訴、咨詢等事務，做到事事有回應，件件有著落。負責業(yè)主信息的收集、整理和更新，建立完善的業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的小區(qū)氛圍。協(xié)助其他部門做好相關工作，如配合工程部進行設施設備維修時的協(xié)調(diào)溝通等。3.工程人員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)各類設施設備的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施設備存在的問題。制定設施設備的維護保養(yǎng)計劃，并按照計劃進行定期維護保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行。對設施設備的維修和更新改造項目進行評估和預算編制，負責項目的組織實施。做好工程維修記錄和檔案管理工作，為設施設備的管理提供數(shù)據(jù)支持。4.安保人員崗位職責負責小區(qū)出入口的門禁管理，嚴格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，禁止無關人員和車輛進入小區(qū)。定時進行小區(qū)巡邏，重點巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、安全隱患部位等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。負責小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控工作，確保監(jiān)控設備正常運行，及時查看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員處理。協(xié)助公安機關等相關部門做好小區(qū)的治安防范工作，積極配合處理各類突發(fā)事件。5.保潔人員崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、走廊、停車場、綠化帶等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌工作，預防疾病傳播，保障業(yè)主的身體健康。及時清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。維護小區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生設施，如垃圾桶、果皮箱等，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告并協(xié)助維修。三、小區(qū)服務內(nèi)容（一）物業(yè)服務1.房屋及設施設備維護定期對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫等問題。對小區(qū)內(nèi)的電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等設施設備進行日常維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。按照規(guī)定的時間和要求對設施設備進行維修和更新改造，保障業(yè)主的正常使用。2.環(huán)境衛(wèi)生服務每日定時對小區(qū)公共區(qū)域進行清掃，保持樓道、電梯、走廊等干凈整潔。定期對小區(qū)內(nèi)的綠化帶進行修剪、除草、澆水等養(yǎng)護工作，確保綠化美觀。及時清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，做到垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。3.安全保衛(wèi)服務實行24小時值班制度，對小區(qū)出入口進行嚴格管控，人員和車輛出入必須登記。定時進行小區(qū)巡邏，加強對小區(qū)公共區(qū)域、停車場、地下室等部位的巡查，確保小區(qū)安全。安裝完善的監(jiān)控系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的重點區(qū)域進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報警并處理。協(xié)助公安機關等相關部門做好小區(qū)的治安防范工作，積極配合處理各類突發(fā)事件。4.客服服務設立專門的客服熱線，及時接聽業(yè)主的咨詢、投訴等電話，并做好記錄和處理。定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主反映的問題，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶?；顒印⒂H子活動、文體比賽等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。（二）社區(qū)文化建設1.文化活動策劃：根據(jù)小區(qū)業(yè)主的興趣愛好和需求，定期策劃組織各類社區(qū)文化活動，如春節(jié)聯(lián)歡晚會、中秋賞月活動、兒童繪畫比賽、老年棋牌比賽等。2.文化設施建設：在小區(qū)內(nèi)建設文化活動中心、閱覽室、健身房等文化設施，為業(yè)主提供開展文化活動的場所。3.文化宣傳推廣：通過小區(qū)公告欄、微信群、公眾號等渠道，宣傳小區(qū)的文化活動、好人好事、文明風尚等，營造積極向上的社區(qū)文化氛圍。四、小區(qū)財務管理（一）費用收取1.物業(yè)費：按照物業(yè)服務合同約定的標準和時間，向業(yè)主收取物業(yè)費。物業(yè)費的收取方式可以采用現(xiàn)金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等多種方式。2.其他費用：如水電費、停車費、裝修管理費等，按照相關規(guī)定和標準向業(yè)主或租戶收取。（二）費用支出1.人員工資：支付小區(qū)管理運營相關工作人員的工資、獎金、福利等費用。2.設施設備維護費用：用于小區(qū)內(nèi)設施設備的日常維護、保養(yǎng)、維修以及更新改造等費用支出。3.環(huán)境衛(wèi)生費用：包括清潔用品、垃圾清運、綠化養(yǎng)護等費用。4.安全保衛(wèi)費用：如安保人員工資、監(jiān)控設備維護、門禁系統(tǒng)管理等費用。5.辦公費用：用于物業(yè)管理處的辦公用品、水電費、通訊費等支出。（三）財務管理制度1.預算管理：每年年初制定小區(qū)管理運營費用預算，經(jīng)業(yè)主委員會審核通過后嚴格執(zhí)行。2.收支核算：按照財務會計制度的要求，對小區(qū)的各項收入和支出進行準確核算，做到賬目清晰透明。3.財務審計：定期接受業(yè)主委員會或相關部門的財務審計，確保財務管理規(guī)范合法。4.財務公開：定期向業(yè)主公開小區(qū)的財務收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。五、小區(qū)設施設備管理（一）設施設備檔案管理建立完善的小區(qū)設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄、更新改造情況等信息，為設施設備的管理提供依據(jù)。（二）設施設備維護保養(yǎng)計劃根據(jù)設施設備的使用情況和壽命周期，制定詳細的維護保養(yǎng)計劃。維護保養(yǎng)計劃包括日常巡查、定期保養(yǎng)、年度檢修等內(nèi)容，并明確維護保養(yǎng)的責任人、時間和要求。（三）設施設備維修管理1.維修申報：業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)設施設備存在問題后，填寫維修申報單，詳細說明問題情況。2.維修審批：維修申報單提交后，由工程部負責人進行審核，根據(jù)問題的嚴重程度和維修費用等情況進行審批。3.維修實施：維修審批通過后，工程部安排維修人員按照維修方案進行維修，確保維修質量。4.維修驗收：維修完成后，由業(yè)主或相關部門進行驗收，驗收合格后在維修申報單上簽字確認。（四）設施設備更新改造管理1.需求評估：根據(jù)設施設備的運行狀況、業(yè)主需求以及小區(qū)發(fā)展規(guī)劃，對設施設備的更新改造需求進行評估。2.方案制定：制定設施設備更新改造方案，包括改造內(nèi)容、技術方案、預算費用、實施時間等。3.方案審批：更新改造方案提交業(yè)主委員會或相關部門審核通過后實施。4.項目實施：按照更新改造方案組織實施項目，確保項目進度和質量。5.項目驗收：項目完成后，進行驗收，驗收合格后投入使用。六、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔標準1.樓道：每日清掃一次，保持樓道地面干凈整潔，扶手無灰塵，墻面無污漬。2.電梯：每日擦拭電梯轎廂內(nèi)部，保持轎廂干凈明亮，按鈕無污漬，地面無雜物。3.走廊：每日清掃一次，保持走廊地面干凈，墻面、門窗無灰塵。4.停車場：每日清掃一次，保持停車場地面干凈，車位線清晰，無雜物堆積。5.綠化帶：定期進行修剪、除草、澆水等養(yǎng)護工作，保持綠化帶美觀整齊，無雜草叢生。（二）垃圾分類管理1.垃圾分類宣傳：通過小區(qū)公告欄、微信群等渠道，宣傳垃圾分類知識，提高業(yè)主的垃圾分類意識。2.垃圾分類設施設置：在小區(qū)內(nèi)合理設置垃圾分類投放點，配備垃圾分類收集容器，如垃圾桶、果皮箱等。3.垃圾分類收集：按照垃圾分類標準，對業(yè)主投放的垃圾進行分類收集，確保垃圾準確分類運輸。4.垃圾分類處理：將分類收集的垃圾交由專業(yè)的垃圾處理機構進行處理，實現(xiàn)垃圾的減量化、資源化、無害化。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.定期檢查：物業(yè)管理處定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，檢查內(nèi)容包括清掃保潔質量、垃圾分類情況等。2.考核評分：根據(jù)檢查結果進行考核評分，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員進行獎勵，對不達標的進行督促整改。3.業(yè)主監(jiān)督：鼓勵業(yè)主對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督，對業(yè)主反映的環(huán)境衛(wèi)生問題及時處理，并將處理結果反饋給業(yè)主。七、小區(qū)安全保衛(wèi)管理（一）門禁管理1.人員出入管理：小區(qū)出入口設置門禁系統(tǒng)，業(yè)主和租戶憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需登記并經(jīng)業(yè)主確認后方可進入。2.車輛出入管理：小區(qū)內(nèi)車輛憑停車證出入，外來車輛需登記并按規(guī)定繳納停車費用后方可進入。（二）巡邏制度1.巡邏路線：制定詳細的巡邏路線，確保小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、重點部位等都能得到巡查。2.巡邏時間：實行24小時巡邏制度，白天每隔[X]小時巡邏一次，夜間每隔[X]小時巡邏一次。3.巡邏記錄：巡邏人員做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（三）監(jiān)控系統(tǒng)管理1.設備維護：定期對監(jiān)控設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行，圖像清晰。2.視頻查看：安排專人負責查看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關人員處理，并做好記錄。3.資料保存：監(jiān)控視頻資料按照規(guī)定的時間進行保存，以備查閱。（四）安全防范培訓與演練1.培訓：定期組織安保人員進行安全防范知識培訓，提高安保人員的業(yè)務水平和應急處理能力。2.演練：每年組織不少于[X]次的安全防范演練，如火災應急演練、盜竊事件應急演練等，檢驗和提高小區(qū)的安全防范能力。八、小區(qū)投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設立多種投訴渠道，如客服熱線、郵箱、微信公眾號、現(xiàn)場投訴等，方便業(yè)主投訴。2.投訴記錄：接到業(yè)主投訴后，客服人員及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。（二）投訴處理流程1.投訴分類：根據(jù)投訴事項的性質和嚴重程度進行分類，如物業(yè)服務類投訴、設施設備類投訴、環(huán)境衛(wèi)生類投訴等。2.責任部門確定：根據(jù)投訴分類，確定具體的責任部門進行處理。3.處理措施制定：責任部門針對投訴事項制定具體的處理措施，并明確處理時間和責任人。4.處理過程跟蹤：物業(yè)管理處對投訴處理過程進行跟蹤，確保處理工作按時完成。5.處理結果反饋：責任部門將投訴處理結果及時反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。（