PAGE公交運(yùn)營(yíng)部制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營(yíng)部管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公交運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公交運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員及管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、文明的公交服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和公司規(guī)章制度，確保運(yùn)營(yíng)秩序。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。二、駕駛員管理（一）駕駛員資質(zhì)1.駕駛員必須持有與準(zhǔn)駕車型相符的駕駛證，且駕駛證在有效期內(nèi)，無(wú)重大交通違法記錄。2.定期參加駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)和考核，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。（二）出車前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)停車場(chǎng)，檢查車輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向等部件是否正常，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.檢查車內(nèi)設(shè)施，如座椅、扶手、報(bào)站器、空調(diào)等是否齊全有效，清潔車廂衛(wèi)生。3.領(lǐng)取行車路單、IC卡等相關(guān)運(yùn)營(yíng)資料，了解當(dāng)天運(yùn)營(yíng)任務(wù)和路況信息。（三）行車規(guī)范1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，不得超速、超載、闖紅燈、逆行等。2.按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)、時(shí)間運(yùn)行，不得擅自改線、越站、甩客。3.行車過(guò)程中保持注意力集中，不得接打手機(jī)、吸煙、飲食等妨礙安全駕駛的行為。4.遇到特殊情況，如道路施工、交通管制等，及時(shí)向調(diào)度員報(bào)告，并按照調(diào)度指令行駛。（四）收車后工作1.將車輛停放在指定停車場(chǎng)，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉手剎，掛空檔，關(guān)閉電源總開關(guān)。2.檢查車輛是否有遺留問(wèn)題，如有異常及時(shí)報(bào)告維修人員。3.清理車廂內(nèi)垃圾，保持車輛整潔。4.將行車路單、IC卡等運(yùn)營(yíng)資料交回調(diào)度室。（五）駕駛員考核1.建立駕駛員考核檔案，對(duì)駕駛員的安全行車、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行考核。2.考核方式包括日常檢查、乘客投訴、定期測(cè)評(píng)等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、罰款、停班學(xué)習(xí)直至辭退等處理。三、乘務(wù)員管理（一）乘務(wù)員資質(zhì)1.具備良好的身體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得乘務(wù)員從業(yè)資格證書。2.熟悉公交線路、站點(diǎn)及運(yùn)營(yíng)時(shí)間。（二）服務(wù)規(guī)范1.熱情迎接乘客上車，主動(dòng)引導(dǎo)乘客文明乘車，幫助乘客解決困難。2.認(rèn)真做好乘客票務(wù)工作，準(zhǔn)確售票、驗(yàn)票，及時(shí)提醒乘客保管好個(gè)人財(cái)物。3.維護(hù)車廂秩序，制止乘客在車廂內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。4.積極宣傳公交文明乘車知識(shí)，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在車廂內(nèi)聊天、玩手機(jī)等。3.服從調(diào)度指揮，積極配合駕駛員做好運(yùn)營(yíng)工作。（四）乘務(wù)員考核1.建立乘務(wù)員考核制度，對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括乘客滿意度調(diào)查、日常工作表現(xiàn)、投訴處理情況等3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的乘務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處理。四、調(diào)度員管理（一）調(diào)度員資質(zhì)1.具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，熟悉公交運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。2.經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，取得調(diào)度員從業(yè)資格證書。（二）運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.根據(jù)公交線路客流情況，合理安排車輛運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，確保運(yùn)力與運(yùn)量相匹配。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，應(yīng)對(duì)突發(fā)客流變化。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)調(diào)度指令，確保運(yùn)營(yíng)秩序。（三）信息收集與反饋1.收集乘客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。2.收集道路路況、交通管制等信息，及時(shí)通知駕駛員，確保運(yùn)營(yíng)安全。（四）調(diào)度員考核1.建立調(diào)度員考核機(jī)制，對(duì)調(diào)度員的工作績(jī)效、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行情況、乘客滿意度、信息反饋及時(shí)性等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀調(diào)度員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退等處理。五、維修人員管理（一）維修人員資質(zhì)1.具備相應(yīng)的維修技能和資質(zhì)證書，熟悉公交車輛維修技術(shù)。2.經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握安全操作規(guī)程。（二）車輛維修1.按照車輛維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.及時(shí)處理車輛故障，做到小修不過(guò)夜，大修盡快完成，減少車輛停駛時(shí)間。3.嚴(yán)格執(zhí)行維修工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量，杜絕因維修質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的安全事故。（三）配件管理1.做好車輛配件的采購(gòu)、入庫(kù)、保管、發(fā)放等工作，確保配件質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)。2.建立配件庫(kù)存臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)，做到賬物相符。3.合理控制配件庫(kù)存，避免積壓和浪費(fèi)。（四）維修人員考核1.建立維修人員考核制度，對(duì)維修人員的工作質(zhì)量、工作效率、配件管理等進(jìn)行考核。2.考核方式包括維修質(zhì)量抽檢、車輛故障處理及時(shí)性、配件庫(kù)存管理等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀維修人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的維修人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退等處理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全公交運(yùn)營(yíng)安全管理制度，明確各級(jí)人員安全職責(zé)。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范駕駛員、維修人員等的操作行為。3.定期開展安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.加強(qiáng)車輛日常安全檢查，包括出車前、行車中、收車后的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.定期對(duì)停車場(chǎng)、辦公場(chǎng)所等進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。3.對(duì)運(yùn)營(yíng)線路進(jìn)行安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理道路安全隱患。（三）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保應(yīng)急救援工作順利開展。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等。2.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.建立乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客投訴。2.對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客滿意度。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等，接受乘客和社會(huì)監(jiān)督。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，了解乘客對(duì)公交服務(wù)的滿意度。3.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督和測(cè)評(píng)結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等。（二）培訓(xùn)方式1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.定期邀請(qǐng)行業(yè)專家、交警等進(jìn)行專題講座，拓寬員工知識(shí)面。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度,對(duì)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核。2.考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、日常表現(xiàn)等。3.考核結(jié)果與員工績(jī)效、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。