PAGE百貨商場運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范百貨商場的運營管理，確保商場的各項經(jīng)營活動有序進行，提高商場的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷的購物環(huán)境，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于百貨商場內(nèi)所有部門、員工以及入駐商場的商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展各項經(jīng)營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的購物體驗。3.統(tǒng)一管理原則：對商場的整體運營進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保商場運營的一致性和規(guī)范性。4.安全第一原則：高度重視安全工作，建立健全安全管理制度，確保商場人員、財產(chǎn)和顧客的安全。5.公平公正原則：在商場運營管理過程中，遵循公平、公正的原則，維護各方的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)百貨商場設(shè)立總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、商品管理部、客戶服務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部、物業(yè)管理部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同完成商場的運營管理工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)商場整體運營的決策和管理，制定商場的發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保商場各項工作的順利開展。負(fù)責(zé)與上級主管部門、政府相關(guān)部門以及外部合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)。2.市場營銷部制定商場的市場營銷策略，組織開展各類促銷活動，提升商場的知名度和美譽度。負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為商場的經(jīng)營決策提供依據(jù)。管理商場的廣告宣傳、公關(guān)活動等工作，提升商場形象。3.商品管理部負(fù)責(zé)商場商品的采購、招商、品類規(guī)劃等工作，確保商品的豐富性和品質(zhì)。對商品的銷售情況進行分析和監(jiān)控，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和庫存管理。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭取有利的采購條件和資源支持。4.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、投訴和建議，及時處理顧客問題，提升顧客滿意度。開展顧客關(guān)系管理工作，通過會員制度、客戶關(guān)懷等活動，增強顧客忠誠度。協(xié)助其他部門做好與顧客相關(guān)的工作，如活動組織、現(xiàn)場秩序維護等。5.財務(wù)部負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好財務(wù)核算、賬務(wù)處理、資金管理等工作，確保商場財務(wù)狀況的穩(wěn)定。對商場的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析，為管理層提供財務(wù)決策支持。6.人力資源部制定商場的人力資源規(guī)劃和管理制度，負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。加強員工隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，營造良好的企業(yè)文化氛圍。處理員工關(guān)系和勞動糾紛，維護商場的穩(wěn)定發(fā)展。7.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)商場的物業(yè)設(shè)施管理和維護工作，確保商場環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運行。制定安全保衛(wèi)制度，加強商場的安全防范工作，保障商場人員和財產(chǎn)安全。管理商場的停車場、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。三、商品管理（一）采購管理1.建立供應(yīng)商評估體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行綜合評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。2.根據(jù)商場的經(jīng)營定位和市場需求，制定采購計劃，明確采購商品的品類、數(shù)量、規(guī)格等要求。3.采購過程中要嚴(yán)格遵守采購流程，進行詢價、比價、議價等環(huán)節(jié)，確保采購成本合理，商品質(zhì)量可靠。4.加強采購合同管理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同的履行和執(zhí)行。（二）招商管理1.制定招商政策和招商計劃，明確招商目標(biāo)和重點品類。2.開展招商宣傳和推廣工作，吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐商場。3.對招商商戶進行資格審查，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、品牌影響力等方面，確保商戶符合商場的招商要求。4.與招商商戶簽訂租賃合同，明確租賃面積、租金、租賃期限、違約責(zé)任等條款，保障商場和商戶的合法權(quán)益。（三）品類規(guī)劃1.根據(jù)市場需求和顧客消費趨勢，定期對商場的品類進行規(guī)劃和調(diào)整。2.優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)，增加熱門品類和特色品類的占比，減少滯銷品類的商品數(shù)量。3.合理布局各品類區(qū)域，方便顧客購物，提高顧客的購物效率。（四）庫存管理1.建立科學(xué)的庫存管理制度，定期對商品庫存進行盤點和清查。2.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場需求預(yù)測，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對于滯銷商品，及時采取促銷、退貨、換貨等措施進行處理，降低庫存成本。四、市場營銷（一）促銷活動策劃1.結(jié)合節(jié)假日、店慶等時機，制定全年的促銷活動計劃。2.策劃形式多樣的促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎、主題活動等，吸引顧客購買。3.提前做好促銷活動的宣傳推廣工作，通過商場內(nèi)的海報、廣播、電子顯示屏等渠道，以及外部的社交媒體、廣告投放等方式，提高活動的知曉度。（二）廣告宣傳1.根據(jù)商場的營銷目標(biāo)和市場定位，制定廣告宣傳策略。2.選擇合適的廣告媒體進行投放，如電視、報紙、雜志、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等，提高商場的知名度和影響力。3.制作高質(zhì)量的廣告宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，突出商場的特色和優(yōu)勢。（三）公關(guān)活動1.開展公關(guān)活動，如新品發(fā)布會、品牌推廣活動、公益活動等，提升商場的品牌形象和社會美譽度。2.加強與媒體、行業(yè)協(xié)會、政府部門等的溝通與合作，積極參與各類社會活動，擴大商場的社會影響力。五、客戶服務(wù)（一）顧客接待1.員工要熱情、禮貌地接待顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的服務(wù)建議。2.設(shè)立專門的顧客咨詢臺，為顧客提供信息咨詢、導(dǎo)購指引等服務(wù)。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，要耐心傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時反饋處理進度和結(jié)果。3.對于顧客投訴的問題，要進行深入調(diào)查和分析，采取有效的措施進行解決，避免類似問題再次發(fā)生。（三）會員管理1.建立會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡，享受會員專屬的優(yōu)惠和服務(wù)。2.對會員信息進行管理，定期向會員發(fā)送短信、郵件等，告知會員商場的最新活動、優(yōu)惠信息等。3.開展會員積分、會員等級等活動，激勵會員消費，提高會員忠誠度。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初制定商場的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算編制要結(jié)合商場的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，進行科學(xué)合理的預(yù)測和分析。3.加強預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行中的偏差，采取措施進行調(diào)整和糾正。（二）成本控制1.建立成本控制體系，對商場的各項成本進行分類管理和控制。2.在采購、運營、營銷等環(huán)節(jié)，采取有效的成本控制措施，降低采購成本、運營成本和營銷成本。3.定期對成本控制情況進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化成本控制措施。（三）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)法規(guī)和會計準(zhǔn)則，做好商場的財務(wù)核算工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.及時編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為管理層提供財務(wù)決策支持。（四）資金管理1.合理安排資金，確保商場的資金鏈安全。2.加強資金的收支管理，提高資金使用效率，降低資金成本。3.做好資金的風(fēng)險防范工作，對可能出現(xiàn)的資金風(fēng)險進行預(yù)警和應(yīng)對。七、人力資源管理（一）員工招聘1.根據(jù)商場的發(fā)展需求和崗位設(shè)置，制定員工招聘計劃。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入商場。3.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人員錄用。（二）員工培訓(xùn)1.建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計劃。2.開展多種形式的培訓(xùn)活動，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.定期對員工培訓(xùn)效果進行評估和考核，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（三）員工考核1.制定科學(xué)合理的員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。2.定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進行考核評價。3.根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行獎懲、晉升、調(diào)崗等處理，激勵員工積極工作。（四）薪酬福利1.制定具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、業(yè)績等因素確定薪酬水平。2.完善福利制度，為員工提供法定福利和補充福利，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會等，提高員工的福利待遇。八、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對商場的設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護和保養(yǎng)。2.制定設(shè)施設(shè)備維修計劃，及時處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。（二）安全保衛(wèi)管理1.加強商場的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案。2.配備專業(yè)的安保人員，加強巡邏和監(jiān)控，確保商場人員和財產(chǎn)安全。3.對商場的消防設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，組織開展消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，保持商場內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.安排專人負(fù)責(zé)商場的清潔工作，定期對公共區(qū)