PAGE公司外包運營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包運營活動，確保外包業(yè)務的順利開展，提高運營效率，降低運營成本，保障公司利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包運營項目，包括但不限于信息技術外包、業(yè)務流程外包、人力資源外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包運營活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保公司運營合法合規(guī)。2.風險可控原則：對外包運營過程中的風險進行識別、評估和控制，確保公司利益不受損害。3.質量保障原則：明確外包服務提供商的質量要求，確保外包服務質量符合公司標準。4.信息安全原則：加強對外包運營過程中涉及的公司信息的安全管理，防止信息泄露。二、外包運營項目的選擇與決策（一）需求評估1.各部門根據業(yè)務發(fā)展需要，提出外包運營需求，填寫《外包運營需求申請表》，詳細說明外包業(yè)務的內容、目標、要求、預算等。2.公司成立外包運營項目評估小組，由相關部門負責人、技術專家、財務人員等組成，對需求進行評估。評估小組應從業(yè)務需求、技術可行性、成本效益、風險等方面進行綜合分析，形成評估報告。（二）外包服務提供商的選擇1.根據評估報告，確定外包服務提供商的選擇標準，包括公司資質、信譽、服務能力、技術水平、價格等。2.通過多種渠道收集外包服務提供商信息，如網絡搜索、行業(yè)推薦、招標采購等。對收集到的信息進行整理和分析，篩選出符合條件的潛在服務提供商。3.向潛在服務提供商發(fā)出《外包運營項目招標邀請書》，要求其提交詳細的項目方案、報價、服務承諾等資料。4.組織對潛在服務提供商的項目方案進行評審，根據評審結果確定入圍服務提供商。對入圍服務提供商進行實地考察，了解其實際運營情況和服務能力。5.根據考察結果，與入圍服務提供商進行商務談判，確定最終的外包服務提供商，并簽訂《外包運營服務合同》。（三）決策審批1.外包運營項目的選擇和決策過程應形成詳細的記錄，包括需求評估報告、招標邀請書、項目方案評審記錄、實地考察報告、商務談判記錄等。2.將外包運營項目的相關資料提交公司管理層審批，經批準后方可實施。三、外包運營服務合同管理（一）合同簽訂1.《外包運營服務合同》應明確雙方的權利和義務，包括服務內容、服務標準、服務期限、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等。2.合同簽訂前，應組織相關部門對合同條款進行審核，確保合同條款合法合規(guī)、明確清晰、公平合理。審核通過后，由公司法定代表人或授權代表與外包服務提供商簽訂合同。（二）合同執(zhí)行1.公司各部門應按照合同要求，及時向外包服務提供商提供必要的支持和配合，確保外包運營項目的順利開展。2.外包服務提供商應按照合同約定，按時、按質、按量提供外包服務，定期向公司匯報服務進展情況。3.公司應建立外包運營項目監(jiān)控機制，定期對外包服務質量進行檢查和評估，發(fā)現問題及時要求外包服務提供商整改。（三）合同變更與終止1.在合同執(zhí)行過程中，如因業(yè)務發(fā)展需要或其他原因需要變更合同條款，應經雙方協商一致，并簽訂書面變更協議。2.如外包服務提供商違反合同約定，公司有權解除合同，并要求其承擔相應的違約責任。3.合同期滿或因其他原因終止合同后，雙方應按照合同約定進行結算和清算，并辦理相關交接手續(xù)。四、外包運營過程中的風險管理（一）風險識別1.公司應建立外包運營風險識別機制，定期對外包運營過程中的風險進行識別和評估。風險識別應包括但不限于以下方面：服務質量風險：外包服務提供商提供的服務質量不符合合同要求，影響公司業(yè)務正常開展。信息安全風險：外包服務提供商泄露公司信息，導致公司利益受損。法律合規(guī)風險：外包運營活動違反國家法律法規(guī)或行業(yè)標準，給公司帶來法律風險。人員管理風險：外包服務提供商的人員管理不善，影響服務質量和工作效率。財務風險：外包服務費用超支、付款延遲等，給公司帶來財務風險。2.針對識別出的風險，應分析其產生的原因和可能造成的影響。（二）風險評估1.采用定性和定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和優(yōu)先級。2.風險評估應考慮以下因素：風險發(fā)生的可能性：評估風險發(fā)生的概率大小。風險影響程度：評估風險對公司業(yè)務、財務、聲譽等方面的影響程度。3.根據風險評估結果，繪制風險矩陣圖，直觀展示風險的等級和優(yōu)先級。（三）風險應對措施1.針對不同等級和優(yōu)先級的風險，制定相應的風險應對措施。風險應對措施應包括但不限于以下方面：風險規(guī)避：對于高風險且無法有效控制的風險，應采取風險規(guī)避措施，如終止外包運營項目。風險降低：通過加強管理、完善制度、增加監(jiān)督等方式，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。風險轉移：通過購買保險或與外包服務提供商約定風險分擔條款等方式，將風險轉移給第三方。風險接受：對于低風險且對公司影響較小的風險，可采取風險接受措施，定期進行監(jiān)控和評估。2.明確風險應對措施的責任部門和責任人，確保風險應對措施得到有效執(zhí)行。五、外包運營過程中的質量控制（一）質量標準制定1.根據外包運營項目的特點和公司要求，制定詳細的質量標準，明確服務內容、服務流程、服務質量指標等。2.質量標準應具有可操作性和可衡量性，便于對外包服務質量進行檢查和評估。（二）質量監(jiān)控與檢查1.在外包運營過程中，公司應建立質量監(jiān)控機制，定期對外包服務質量進行檢查和評估。質量監(jiān)控可采用以下方式：定期檢查：按照合同約定或公司規(guī)定的時間間隔，對外包服務提供商的工作成果進行檢查。不定期抽查：根據實際情況，對外包服務提供商的工作進行不定期抽查。客戶反饋：收集公司內部客戶和外部客戶對外包服務的反饋意見，及時了解服務質量情況。2.質量檢查應形成詳細的記錄，包括檢查時間、檢查內容、檢查結果、問題整改情況等。（三）質量改進1.根據質量檢查結果，分析外包服務質量存在的問題和原因，制定針對性的改進措施。2.要求外包服務提供商按照改進措施進行整改，跟蹤整改效果，確保外包服務質量得到持續(xù)提升。六、外包運營過程中的信息安全管理（一）信息安全責任界定1.明確公司與外包服務提供商在信息安全方面的責任和義務，簽訂信息安全保密協議。2.公司應負責對外包運營過程中涉及的公司信息進行分類、分級管理，確定信息的訪問權限和保密要求。（二）信息安全措施1.要求外包服務提供商采取必要的信息安全措施，如防火墻、入侵檢測系統、數據加密等，確保公司信息的安全。2.對外包服務提供商的信息系統進行定期安全評估，發(fā)現安全漏洞及時要求其整改。3.加強對外包服務提供商人員的信息安全培訓，提高其信息安全意識和操作技能。（三）信息安全事件處理1.建立信息安全事件應急處理機制，制定信息安全應急預案。2.如發(fā)生信息安全事件，應立即采取措施進行處理，包括隔離故障、恢復數據、調查原因等。同時，及時向公司管理層報告，并按照相關法律法規(guī)要求進行報告和處置。七、外包運營過程中的溝通與協調（一）溝通機制建立1.建立公司與外包服務提供商之間的定期溝通機制，如每周例會、每月總結會等，及時溝通外包運營項目的進展情況、存在的問題及解決方案。2.明確溝通的方式、頻率、內容和責任人，確保溝通渠道暢通。（二）協調工作開展1.公司各部門應加強與外包服務提供商的協調配合，及時解決外包運營過程中出現的問題。2.對于涉及多個部門的外包運營項目，應建立跨部門協調機制，明確各部門的職責和分工，共同推進項目順利實施。（三）溝通與協調記錄1.對溝通與協調的過程和結果進行詳細記錄，包括會議紀要、工作聯系單、問題處理記錄等。2.溝通與協調記錄應妥善保存，以便查閱和追溯。八、外包運營項目的驗收與結算（一）驗收標準制定1.根據外包運營服務合同和質量標準，制定詳細的驗收標準，明確驗收的內容、方法、程序和要求。2.驗收標準應具有可操作性和可衡量性，確保驗收工作的客觀公正。（二）驗收程序1.外包運營項目完成后，外包服務提供商應向公司提交驗收申請，并提供相關驗收資料。2.公司組織相關部門按照驗收標準對項目進行驗收，驗收合格后出具驗收報告。3.如驗收不合格，應要求外包服務提供商限期整改，整改