PAGE客服中心統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，確?？头?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化和專業(yè)化，提升客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象。（二）適用范圍本制度適用于公司客服中心全體員工，包括但不限于客服代表、班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等各級(jí)管理人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和話術(shù)，確保客服服務(wù)的一致性和規(guī)范性。3.高效協(xié)作原則：客服中心內(nèi)部各崗位之間、與其他部門之間保持高效協(xié)作，共同解決客戶問(wèn)題，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)客服中心采用層級(jí)式組織架構(gòu)，包括客服代表層、班組長(zhǎng)層、主管層和經(jīng)理層。各層級(jí)之間職責(zé)明確，相互協(xié)作，共同保障客服中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）職責(zé)分工1.客服代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電、回復(fù)客戶郵件或在線咨詢，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶投訴和建議。準(zhǔn)確記錄客戶問(wèn)題和需求，按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。收集客戶反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。2.班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組的日常管理工作，包括人員考勤、工作安排、績(jī)效評(píng)估等。監(jiān)督客服代表的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，對(duì)客戶投訴和疑難問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。定期組織班組內(nèi)部培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.主管負(fù)責(zé)客服中心某一業(yè)務(wù)板塊或區(qū)域的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。分析客服數(shù)據(jù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)有效的解決，同時(shí)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定客服中心的發(fā)展戰(zhàn)略、年度計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。建立和完善客服中心的管理制度和流程，確保各項(xiàng)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。與公司高層領(lǐng)導(dǎo)和其他部門負(fù)責(zé)人保持密切溝通，協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化客服中心的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)策略，提升公司在客戶服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶接入1.電話接入客服代表應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶，如“您好，[公司名稱]客服中心，很高興為您服務(wù)！”準(zhǔn)確記錄客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、客戶編號(hào)等，確保信息完整、準(zhǔn)確。2.郵件接入及時(shí)查收客戶郵件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]小時(shí)）給予客戶回復(fù)?；貜?fù)郵件時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的郵件格式，包括稱呼、正文、結(jié)束語(yǔ)、署名等，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、禮貌。3.在線咨詢接入客服代表應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注在線咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢?；貜?fù)時(shí)間不得超過(guò)[X]分鐘。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。（二）問(wèn)題解答1.熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)客服代表應(yīng)熟練掌握公司產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格政策、售后服務(wù)等，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶問(wèn)題。2.遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的話術(shù)，避免使用模糊、不確定或容易引起歧義的語(yǔ)言。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行解答；對(duì)于特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并在得到明確指示后給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)。3.提供解決方案針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)積極主動(dòng)地為客戶提供切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)清晰明了，易于客戶理解和接受，并確保能夠有效解決客戶問(wèn)題。（三）問(wèn)題處理1.投訴處理對(duì)于客戶投訴，客服代表應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。及時(shí)安撫客戶情緒，表達(dá)對(duì)客戶的歉意，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予處理結(jié)果。將投訴問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并征求客戶意見(jiàn)。2.建議處理對(duì)于客戶提出的建議，客服代表應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客戶建議進(jìn)行分析研究，對(duì)于合理可行的建議，應(yīng)及時(shí)采納并給予客戶回復(fù)和感謝；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法采納的建議，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶理解。（四）服務(wù)結(jié)束1.確認(rèn)客戶滿意度在問(wèn)題處理完畢后，客服代表應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的處理結(jié)果是否滿意？”2.禮貌道別如客戶表示滿意，客服代表應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)與客戶道別，如“感謝您的來(lái)電/咨詢/反饋，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”3.記錄服務(wù)結(jié)果客服代表應(yīng)及時(shí)將客戶問(wèn)題、處理過(guò)程和結(jié)果詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]周的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、客服中心組織架構(gòu)與職責(zé)、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)客服代表的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如溝通技巧培訓(xùn)、問(wèn)題解決能力培訓(xùn)、客戶心理分析培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)隨著公司產(chǎn)品或服務(wù)的不斷更新升級(jí)，及時(shí)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確?？头砟軌蛘莆兆钚碌臉I(yè)務(wù)信息和知識(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資包括內(nèi)部培訓(xùn)師和外部專家。內(nèi)部培訓(xùn)師由客服中心內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工擔(dān)任，負(fù)責(zé)講解公司內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧；外部專家由公司邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士擔(dān)任，負(fù)責(zé)講解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、前沿技術(shù)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式集中授課：針對(duì)通用性較強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容，采用集中授課的方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保全體客服代表能夠系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。小組討論：組織客服代表針對(duì)某一問(wèn)題或案例進(jìn)行小組討論，促進(jìn)員工之間的交流與學(xué)習(xí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和問(wèn)題解決能力。模擬演練：通過(guò)模擬客戶場(chǎng)景和問(wèn)題，讓客服代表進(jìn)行實(shí)際操作和演練，提高員工的實(shí)戰(zhàn)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在線學(xué)習(xí)：利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為客服代表提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻課程、文檔資料、在線測(cè)試等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃為客服中心員工制定個(gè)性化的職業(yè)規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。2.晉升機(jī)制建立公平、公正、公開的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高層級(jí)的崗位。晉升渠道包括內(nèi)部晉升和跨部門晉升。3.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如優(yōu)秀客服代表、服務(wù)明星等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加外部高端培訓(xùn)課程、國(guó)際交流活動(dòng)等，幫助員工提升綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。五、績(jī)效管理與評(píng)估（一）績(jī)效指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度：通過(guò)客戶調(diào)查、反饋等方式收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分?？蛻魸M意度目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)客服代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等問(wèn)題的次數(shù)占總問(wèn)題次數(shù)的比例，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。問(wèn)題解決率：計(jì)算客服代表成功解決客戶問(wèn)題的次數(shù)占總問(wèn)題次數(shù)的比例，問(wèn)題解決率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。投訴處理及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)投訴問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例，投訴處理及時(shí)率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。2.工作效率指標(biāo)平均通話時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)客服代表每次通話的時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算平均通話時(shí)長(zhǎng)。平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，目標(biāo)值為[X]分鐘。郵件處理及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)客服代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客戶郵件的次數(shù)占總郵件次數(shù)的比例，郵件處理及時(shí)率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。在線咨詢回復(fù)及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)客服代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)在線咨詢的次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例，在線咨詢回復(fù)及時(shí)率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)內(nèi)部協(xié)作滿意度：通過(guò)內(nèi)部員工互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式收集對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的評(píng)價(jià)，計(jì)算內(nèi)部協(xié)作滿意度得分。內(nèi)部協(xié)作滿意度目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%?？绮块T協(xié)作項(xiàng)目完成率：統(tǒng)計(jì)客服中心與其他部門協(xié)作完成的項(xiàng)目數(shù)量及質(zhì)量，計(jì)算跨部門協(xié)作項(xiàng)目完成率?？绮块T協(xié)作項(xiàng)目完成率目標(biāo)值應(yīng)不低于[X]%。（二）績(jī)效評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估周期為月度評(píng)估與年度評(píng)估相結(jié)合。月度評(píng)估主要對(duì)客服代表的當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予反饋和指導(dǎo)；年度評(píng)估則對(duì)客服代表全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（三）評(píng)估方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)通過(guò)客服中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)記錄等渠道收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)分析。2.客戶評(píng)價(jià)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)。3.上級(jí)評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理根據(jù)日常工作觀察和員工工作匯報(bào)，對(duì)下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.員工自評(píng)客服代表對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和發(fā)展計(jì)劃。（四）績(jī)效反饋與溝通1.月度績(jī)效反饋每月定期召開績(jī)效反饋會(huì)議，班組長(zhǎng)向客服代表反饋當(dāng)月績(jī)效評(píng)估結(jié)果，指出存在的問(wèn)題和不足之處，并與員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃。2.年度績(jī)效溝通年度績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，主管與客服代表進(jìn)行深入的績(jī)效溝通，全面了解員工的工作表現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展需求和期望，為員工制定個(gè)性化的發(fā)展規(guī)劃，并提供相應(yīng)的支持和指導(dǎo)。（五）績(jī)效結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金與績(jī)效得分掛鉤，績(jī)效得分越高，獎(jiǎng)金越高。2.晉升與調(diào)薪年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的員工，將獲得優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)；績(jī)效表現(xiàn)良好的員工，將根據(jù)公司薪酬政策進(jìn)行調(diào)薪。3.培訓(xùn)與發(fā)展針對(duì)績(jī)效評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的員工能力短板，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.客戶服務(wù)記錄客服代表應(yīng)詳細(xì)記錄每一次與客戶溝通的內(nèi)容，包括客戶問(wèn)題、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶反饋等信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)、客服服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。調(diào)查方式可采用電話調(diào)查、在線問(wèn)卷、面對(duì)面訪談等多種形式。3.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與客服工作相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、售后服務(wù)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)反饋數(shù)據(jù)等，為數(shù)據(jù)分析提供多維度的數(shù)據(jù)支持。（二）數(shù)據(jù)分析1.服務(wù)質(zhì)量分析通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)記錄和客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，評(píng)估客服服務(wù)質(zhì)量，找出存在的問(wèn)題和不足之處，如服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力、溝通技巧等方面的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施和建議。2.客戶需求分析分析客戶咨詢、投訴、建議等數(shù)據(jù)，了解客戶需求和痛點(diǎn)，為公司產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、營(yíng)銷策略制定等提供依據(jù)。3.業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，如產(chǎn)品銷售趨勢(shì)、客戶投訴趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，為公司決策層提供數(shù)據(jù)支持和決策建議。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.優(yōu)化服務(wù)流程根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，去除繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。2.產(chǎn)品改進(jìn)與創(chuàng)新將客戶需求分析結(jié)果反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足客戶不斷變化的需求。3.營(yíng)銷策略制定基于業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析和客戶需求分析，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.定期會(huì)議：客服中心定期召開工作例會(huì)，匯報(bào)工作進(jìn)展、分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、討論解決問(wèn)題。會(huì)議包括周會(huì)、月會(huì)、季度總結(jié)會(huì)等。2.即時(shí)通訊工具：利用即時(shí)通訊工具（如企業(yè)微信、釘釘）建立溝通群組，方便員工之間及時(shí)交流工作信息、溝通問(wèn)題、協(xié)同工作。3.跨部門溝通：客服中心與其他部門建立定期溝通機(jī)制，如每月召開跨部門溝通會(huì)議，共同商討客戶問(wèn)題解決方案、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等事項(xiàng)，確保信息暢通、協(xié)作順暢。（二）外部溝通1.客戶溝通：客服代表與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和反饋，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)電話、郵件、在線咨詢等多種方式與客戶進(jìn)行有效溝通。2.合作伙伴溝通：與公司合作伙伴建立良好的溝通機(jī)制，及時(shí)分享客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等信息，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。定期召開合作伙伴會(huì)議，加強(qiáng)合作與交流。八、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋。如有未盡