PAGE飯店門店運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店門店的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，提升飯店的經(jīng)濟效益和市場競爭力，實現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于飯店門店的全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、廚師、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提高顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，維護飯店的良好形象。團隊協(xié)作原則：倡導(dǎo)團隊合作精神，明確各部門和崗位的職責(zé)，加強溝通與協(xié)作，共同完成飯店的運營目標(biāo)。持續(xù)改進原則：關(guān)注市場變化和顧客反饋，不斷優(yōu)化運營流程和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升飯店的經(jīng)營管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)飯店門店設(shè)立店長、前廳部、餐飲部、廚房部、采購部、財務(wù)部、人力資源部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)的崗位。2.職責(zé)分工店長全面負責(zé)飯店門店的運營管理工作，制定和實施門店的經(jīng)營策略和工作計劃。組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，確保門店各項工作的順利開展。負責(zé)門店的人員管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等工作，確保門店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門保持溝通與協(xié)調(diào)，及時匯報門店的經(jīng)營情況和工作進展。前廳部負責(zé)接待顧客，提供預(yù)訂、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。維護大堂秩序，確保顧客的人身和財產(chǎn)安全。負責(zé)顧客投訴的處理，及時反饋顧客意見和建議。餐飲部負責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作，包括擺臺、點菜、上菜、酒水服務(wù)等。培訓(xùn)和管理餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。收集顧客對餐飲服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。廚房部負責(zé)餐飲產(chǎn)品的制作和出品管理，確保菜品的質(zhì)量和口味。制定和執(zhí)行廚房的工作計劃和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排食材采購和使用。培訓(xùn)和管理廚房工作人員，提高烹飪技能和工作效率。采購部負責(zé)飯店食材、用品等物資的采購工作，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)。建立供應(yīng)商評估和管理體系，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。負責(zé)物資的驗收、入庫、儲存等工作，確保物資的安全和完好。財務(wù)部負責(zé)飯店門店的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本核算等。制定和執(zhí)行財務(wù)預(yù)算和控制制度，確保門店的財務(wù)狀況良好。提供財務(wù)分析和決策支持，協(xié)助店長制定經(jīng)營策略。人力資源部負責(zé)飯店門店的人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等。建立員工培訓(xùn)體系，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。維護員工關(guān)系，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和滿意度。三、員工管理1.員工招聘與錄用根據(jù)飯店門店的經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，擇優(yōu)錄用。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作牌、工作服等物品。2.員工培訓(xùn)制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種方式進行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。定期對員工進行培訓(xùn)考核，評估培訓(xùn)效果，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃。3.員工績效考核建立員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。采用上級評價、同事評價、顧客評價等多種方式進行考核，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎勵或懲罰，激勵員工積極工作。4.員工薪酬福利制定員工薪酬福利制度，明確薪酬結(jié)構(gòu)、計算方法、發(fā)放時間等。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻進行發(fā)放。提供法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等福利，保障員工的合法權(quán)益。根據(jù)飯店的經(jīng)營情況和員工的需求，適時調(diào)整薪酬福利政策。5.員工獎懲設(shè)立員工獎勵制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為飯店做出突出貢獻的員工進行表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。設(shè)立員工懲罰制度，對違反飯店規(guī)章制度、工作失誤、給飯店造成損失的員工進行批評教育、罰款、降職、辭退等懲罰。嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度，確保公平公正，起到激勵和約束員工的作用。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定飯店門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)和流程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保員工能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行評估和修訂，適應(yīng)市場變化和顧客需求。2.服務(wù)過程管理加強服務(wù)過程的監(jiān)督和管理，確保員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。管理人員應(yīng)定期巡視服務(wù)現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。通過顧客反饋、內(nèi)部檢查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行評估，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根源，并采取有效措施進行改進。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，明確投訴處理流程和責(zé)任部門。當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)及時、熱情地接待顧客，傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容。對投訴問題進行調(diào)查和分析，采取有效措施進行處理，并及時向顧客反饋處理結(jié)果。定期對顧客投訴進行統(tǒng)計和分析，找出服務(wù)質(zhì)量問題的共性和原因，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴的再次發(fā)生。五、食品安全管理1.食品安全制度建設(shè)建立健全食品安全管理制度，明確食品安全管理職責(zé)、食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和要求。制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生食品安全事故時能夠及時、有效地進行處理。2.食品采購管理選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨時間等條款。對采購的食品進行嚴(yán)格驗收，檢查食品的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識等是否符合要求，索取相關(guān)的票據(jù)和證明文件。建立食品采購臺賬，記錄食品采購的品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，確保食品采購的可追溯性。3.食品儲存管理設(shè)立專門的食品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫的清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。對食品進行分類存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則，避免食品交叉污染和變質(zhì)。定期對食品儲存情況進行檢查，清理過期、變質(zhì)食品，確保食品儲存安全。4.食品加工管理廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透，防止食品中毒。對食品加工過程進行全程監(jiān)控，確保食品加工過程的衛(wèi)生和安全。定期對食品加工設(shè)備進行清潔和消毒，維護設(shè)備的正常運行。5.食品銷售管理餐廳服務(wù)人員應(yīng)保持食品銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生，餐具、飲具應(yīng)清洗消毒后使用。嚴(yán)格按照食品銷售的操作規(guī)范進行銷售，確保食品的質(zhì)量和安全。對食品銷售過程進行記錄，包括食品名稱、數(shù)量、銷售時間等信息，便于追溯和管理。六、物資管理1.物資采購管理采購部應(yīng)根據(jù)飯店門店的經(jīng)營需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。按照物資采購流程進行采購，選擇合適的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)。對采購物資進行嚴(yán)格驗收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，索取相關(guān)的票據(jù)和證明文件。2.物資庫存管理設(shè)立物資倉庫，對物資進行分類存放，建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。根據(jù)物資的性質(zhì)和特點，采取相應(yīng)的儲存措施，確保物資的安全和完好。定期對物資庫存進行盤點，核對庫存數(shù)量與臺賬記錄是否一致，及時發(fā)現(xiàn)和處理盤盈、盤虧等情況。3.物資領(lǐng)用管理各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)用物資。倉庫管理人員按照審批后的申請表發(fā)放物資，做好物資領(lǐng)用記錄。加強對物資領(lǐng)用的監(jiān)督和管理，防止物資浪費和濫用。4.物資報廢管理對損壞、過期、變質(zhì)等無法使用的物資，由使用部門填寫物資報廢申請表，經(jīng)相關(guān)部門審核后進行報廢處理。物資報廢應(yīng)按照規(guī)定的程序進行，確保報廢物資的處理合法合規(guī)。對報廢物資進行妥善處理，如變賣、銷毀等，防止環(huán)境污染和資源浪費。七、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理根據(jù)飯店門店的經(jīng)營目標(biāo)和計劃，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)明確各項預(yù)算指標(biāo)的計算依據(jù)和方法，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行中存在的問題，并采取有效措施進行調(diào)整和改進。2.收入管理加強對飯店門店營業(yè)收入的管理，確保各項收入的及時、足額入賬。建立健全收入管理制度，明確收入核算方法、收款流程、票據(jù)管理等要求。定期對營業(yè)收入進行統(tǒng)計和分析，掌握收入的構(gòu)成和變化趨勢，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.成本管理加強對飯店門店成本的控制和管理，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。建立成本核算制度，明確成本核算對象、成本項目、成本計算方法等。對采購成本、生產(chǎn)成本、銷售成本等進行嚴(yán)格控制，采取有效的成本控制措施進行降低成本，如優(yōu)化采購渠道、合理安排食材使用、提高工作效率等。4.費用管理加強對飯店門店費用的管理，嚴(yán)格控制費用支出，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。制定費用管理制度，明確費用報銷標(biāo)準(zhǔn)、審批流程、費用控制指標(biāo)等。對各項費用進行分類核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)費用支出中存在的問題，并采取有效措施進行控制和節(jié)約。5.財務(wù)分析與決策支持定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映飯店門店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。開展財務(wù)分析工作，對財務(wù)數(shù)據(jù)進行深入分析和研究，為店長提供決策支持。根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，提出合理化建議和改進措施，幫助店長優(yōu)化經(jīng)營策略，提高飯店門店的經(jīng)濟效益。八、安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。加強對員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保消防設(shè)施的正常運行。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。加強對員工的消防安全培訓(xùn)，組織消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。3.食品安全管理嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強食品安全管理，確保食品安全。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故的發(fā)生。4.人員安全管理加強對員工的勞動保護，為員工提供必要的勞動防護用品。對員工進行安全操作規(guī)程培訓(xùn)，確保員工