PAGE俏江南全套運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)管理制度旨在規(guī)范俏江南的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)的高效性、穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于俏江南旗下所有門店及相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門，包括但不限于餐廳運(yùn)營(yíng)、廚房管理、采購(gòu)供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，確保公司運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。3.品質(zhì)第一原則：堅(jiān)持高品質(zhì)的菜品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從食材采購(gòu)、加工制作到服務(wù)呈現(xiàn)，都要確保達(dá)到一流水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷審視和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，積極適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。二、餐廳運(yùn)營(yíng)管理（一）餐廳布局與環(huán)境1.餐廳設(shè)計(jì)依據(jù)品牌定位和目標(biāo)顧客群體，設(shè)計(jì)具有獨(dú)特風(fēng)格的餐廳空間布局，包括用餐區(qū)、廚房、收銀臺(tái)、儲(chǔ)物間等功能區(qū)域的合理劃分。注重空間利用效率，確保顧客用餐舒適，員工操作便捷。2.裝修與裝飾裝修風(fēng)格應(yīng)體現(xiàn)俏江南的品牌特色，采用高品質(zhì)的裝修材料，營(yíng)造溫馨、優(yōu)雅、舒適的用餐環(huán)境。定期對(duì)餐廳進(jìn)行維護(hù)和更新，保持裝修的新鮮感和良好狀態(tài)。3.環(huán)境衛(wèi)生建立嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。每日進(jìn)行全面清潔，包括餐桌椅、地面、餐具、廚房設(shè)備等的清潔消毒，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期進(jìn)行蟲害防治，防止害蟲滋生。（二）服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)員工應(yīng)熱情、禮貌地迎接顧客，主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供菜單，介紹特色菜品和推薦飲品。2.點(diǎn)餐服務(wù)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求提供合理建議。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐信息，確保訂單無誤。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客上菜。注意菜品的擺放和呈現(xiàn)，確保美觀、整齊。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)為顧客提供茶水、餐具補(bǔ)充等服務(wù)。處理顧客提出的問題和投訴，做到快速響應(yīng)、妥善解決。5.結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確核算賬單，為顧客提供清晰的消費(fèi)明細(xì)。提供多種支付方式，確保結(jié)賬便捷、高效。6.送客服務(wù)禮貌地送別顧客，感謝顧客光臨。及時(shí)清理餐桌，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（三）員工培訓(xùn)與管理1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升員工對(duì)顧客服務(wù)的重視程度和主動(dòng)性。通過案例分析、角色扮演等方式，培養(yǎng)員工良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。2.服務(wù)技能培訓(xùn)開展服務(wù)技能培訓(xùn)，包括點(diǎn)餐技巧、上菜流程、席間服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。定期進(jìn)行服務(wù)技能考核，確保員工熟練掌握服務(wù)技能。3.員工考核與激勵(lì)建立完善的員工考核機(jī)制，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度等方面對(duì)員工進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極提升服務(wù)水平。三、廚房管理（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商選擇建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評(píng)估和選擇標(biāo)準(zhǔn)，選擇具有良好信譽(yù)、資質(zhì)齊全、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，確保供應(yīng)商能夠持續(xù)滿足公司的采購(gòu)需求。2.采購(gòu)流程根據(jù)餐廳的菜品需求和庫(kù)存情況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保食材的新鮮度和質(zhì)量。采購(gòu)過程中要與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立專門的驗(yàn)收崗位，對(duì)采購(gòu)回來的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照食材驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等進(jìn)行逐一檢查。對(duì)驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行入庫(kù)登記，對(duì)不合格的食材及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。（二）菜品制作與質(zhì)量管理1.菜品研發(fā)與創(chuàng)新成立菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)市場(chǎng)需求、顧客反饋和季節(jié)變化，定期推出新菜品。注重菜品的口味、營(yíng)養(yǎng)搭配和造型設(shè)計(jì)，不斷提升菜品的品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。2.制作流程標(biāo)準(zhǔn)化制定詳細(xì)的菜品制作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確食材處理、烹飪方法、調(diào)料用量、制作時(shí)間等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。廚師應(yīng)嚴(yán)格按照制作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作，確保菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.質(zhì)量監(jiān)控建立菜品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，廚師長(zhǎng)對(duì)每日制作的菜品進(jìn)行抽檢。定期邀請(qǐng)專業(yè)人員或顧客代表對(duì)菜品進(jìn)行品嘗評(píng)價(jià)，收集反饋意見，及時(shí)改進(jìn)菜品質(zhì)量。（三）廚房衛(wèi)生與安全管理1.廚房環(huán)境衛(wèi)生廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清掃，定期進(jìn)行深度清潔和消毒。食品加工區(qū)域應(yīng)劃分明確，生熟分開，防止交叉污染。2.設(shè)備維護(hù)與安全定期對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)廚房安全管理，規(guī)范員工操作流程，防止發(fā)生火災(zāi)、燙傷、觸電等安全事故。配備必要的消防設(shè)備和安全防護(hù)用品，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練。四、采購(gòu)供應(yīng)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃與預(yù)算1.采購(gòu)需求分析采購(gòu)部門應(yīng)定期與餐廳運(yùn)營(yíng)部門溝通，了解食材、用品等的需求情況。根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、菜品銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存水平，分析采購(gòu)需求的變化趨勢(shì)。2.采購(gòu)計(jì)劃制定結(jié)合采購(gòu)需求分析結(jié)果，制定月度、季度和年度采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。3.預(yù)算管理根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃編制采購(gòu)預(yù)算，合理控制采購(gòu)成本。定期對(duì)采購(gòu)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算安排。（二）采購(gòu)流程與控制1.采購(gòu)申請(qǐng)各部門根據(jù)實(shí)際需求填寫采購(gòu)申請(qǐng)表，注明采購(gòu)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。采購(gòu)申請(qǐng)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后提交給采購(gòu)部門。2.采購(gòu)審批采購(gòu)部門對(duì)采購(gòu)申請(qǐng)表進(jìn)行審核，根據(jù)采購(gòu)金額和審批權(quán)限，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于重大采購(gòu)項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行集體決策或招標(biāo)采購(gòu)。3.供應(yīng)商選擇與采購(gòu)采購(gòu)人員按照采購(gòu)審批結(jié)果，在合格供應(yīng)商名單中選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等條款。4.采購(gòu)驗(yàn)收與付款采購(gòu)物品到貨后，由驗(yàn)收部門按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，采購(gòu)部門根據(jù)采購(gòu)合同辦理付款手續(xù)。（三）庫(kù)存管理1.庫(kù)存分類與盤點(diǎn)將庫(kù)存物品分為食材、用品、餐具等類別進(jìn)行管理。定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)處理盤盈、盤虧等情況。2.庫(kù)存控制設(shè)定合理的庫(kù)存安全量，避免庫(kù)存積壓或缺貨。建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近安全量時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警通知采購(gòu)部門補(bǔ)貨。3.庫(kù)存損耗管理分析庫(kù)存損耗的原因，采取有效措施減少損耗。對(duì)易損耗的食材和用品，制定合理的損耗標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理和監(jiān)督。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保顧客投訴能夠及時(shí)被受理。接待投訴的員工應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息。2.投訴調(diào)查與分析接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全貌。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.會(huì)員制度建立俏江南會(huì)員體系，吸引顧客成為會(huì)員。為會(huì)員提供積分、折扣、生日優(yōu)惠等特權(quán)，增加會(huì)員的粘性和忠誠(chéng)度。定期向會(huì)員發(fā)送短信、郵件等，推送餐廳活動(dòng)信息、新品推薦等內(nèi)容，保持與會(huì)員的溝通。2.顧客反饋收集通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、意見箱等方式，廣泛收集顧客的反饋意見。對(duì)顧客反饋進(jìn)行分類整理和分析，了解顧客的需求和期望，為公司改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理提供依據(jù)。3.顧客關(guān)懷活動(dòng)定期開展顧客關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問候、會(huì)員專享活動(dòng)、顧客回饋等。通過舉辦主題活動(dòng)、品鑒會(huì)等形式，增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)和情感聯(lián)系。六、市場(chǎng)營(yíng)銷管理（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃制定年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研的目標(biāo)、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。調(diào)研內(nèi)容包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者行為、行業(yè)趨勢(shì)等方面。2.調(diào)研方法采用多種調(diào)研方法，如問卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組、數(shù)據(jù)分析等，確保調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。定期收集和分析市場(chǎng)信息，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況。3.市場(chǎng)分析與報(bào)告對(duì)調(diào)研收集到的信息進(jìn)行整理和分析，撰寫市場(chǎng)分析報(bào)告。通過市場(chǎng)分析，為公司制定營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。（二）品牌推廣與營(yíng)銷活動(dòng)1.品牌建設(shè)強(qiáng)化俏江南品牌形象，通過廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體等渠道，提升品牌知名度和美譽(yù)度。保持品牌形象的一致性和連貫性，傳遞品牌核心價(jià)值。2.營(yíng)銷活動(dòng)策劃根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和公司業(yè)務(wù)目標(biāo)制定營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃。策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如新品推廣、節(jié)日促銷、主題活動(dòng)等，吸引顧客關(guān)注，增加餐廳客流量。3.營(yíng)銷渠道拓展利用線上線下多種營(yíng)銷渠道進(jìn)行推廣，如微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)，以及線下廣告、合作推廣等方式。加強(qiáng)與第三方平臺(tái)的合作，拓展?fàn)I銷渠道，提升品牌曝光度。（三）營(yíng)銷效果評(píng)估與改進(jìn)1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定確定營(yíng)銷效果評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)，如銷售額、客流量、顧客滿意度、品牌知名度提升等。建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)。2.效果評(píng)估與分析根據(jù)設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)，定期對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估。