PAGE健身房運營店判單制度總則制定目的本判單制度旨在規(guī)范健身房運營店的銷售判單流程，確保銷售行為的公正、透明、高效，保障客戶權(quán)益，提升銷售團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，促進健身房業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于本健身房運營店內(nèi)所有涉及銷售判單的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于新客戶開發(fā)、會員續(xù)約、課程銷售等。基本原則1.公平公正原則：判單過程應(yīng)基于客觀事實和明確標(biāo)準，不受個人情感、利益關(guān)系等因素影響，確保每一位客戶都能得到公平對待。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，在判單過程中充分考慮客戶利益，維護客戶滿意度。3.透明規(guī)范原則：判單流程、標(biāo)準和結(jié)果應(yīng)向相關(guān)人員公開，確保整個銷售過程規(guī)范有序，可追溯、可監(jiān)督。4.高效協(xié)作原則：銷售團隊、教練團隊、客服團隊等各部門應(yīng)密切協(xié)作，高效溝通，共同推進判單工作順利進行，提高工作效率。判單流程客戶咨詢與接待1.前臺接待：客戶到訪健身房，前臺工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作休息。2.銷售溝通：銷售顧問在接到前臺通知后，應(yīng)及時與客戶進行溝通，了解客戶健身目標(biāo)、預(yù)算、時間安排等基本信息，并向客戶介紹健身房的服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備、教練團隊等優(yōu)勢。3.需求分析：銷售顧問根據(jù)與客戶的溝通情況，對客戶需求進行深入分析，為客戶推薦適合的健身方案和會員產(chǎn)品。方案推薦與演示1.個性化方案制定：銷售顧問結(jié)合客戶需求和健身房實際情況，為客戶量身定制個性化的健身方案，包括健身課程安排、訓(xùn)練計劃、飲食建議等。2.方案演示：銷售顧問向客戶詳細演示推薦的健身方案，解答客戶疑問，確?？蛻魧Ψ桨竷?nèi)容充分理解。在演示過程中，可借助健身房的設(shè)施設(shè)備、宣傳資料、視頻等進行輔助說明?？蛻魶Q策與談判1.客戶考慮期：銷售顧問向客戶介紹完健身方案后，應(yīng)給予客戶適當(dāng)?shù)目紤]期，讓客戶有足夠的時間權(quán)衡利弊，與家人、朋友商量決策。2.談判技巧運用：在客戶進入決策階段后，銷售顧問應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)恼勁屑记?，與客戶就會員價格、優(yōu)惠活動、增值服務(wù)等方面進行協(xié)商，爭取達成雙方都滿意的合作方案。談判過程中，要尊重客戶意見，保持良好的溝通氛圍，避免出現(xiàn)強制推銷等不當(dāng)行為。合同簽訂與審核1.合同準備：銷售顧問根據(jù)與客戶達成的協(xié)議，準備好相關(guān)合同文本，確保合同內(nèi)容準確、完整、清晰，符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.合同簽訂：銷售顧問與客戶一同仔細閱讀合同條款，向客戶解釋合同中的各項權(quán)利和義務(wù)，確?？蛻舫浞掷斫夂?，雙方簽字確認。3.合同審核：合同簽訂后，銷售顧問應(yīng)將合同提交至相關(guān)部門進行審核。審核部門應(yīng)嚴格按照公司合同審核標(biāo)準，對合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性等進行全面審查，確保合同無法律風(fēng)險和漏洞。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與銷售顧問溝通，要求其與客戶協(xié)商修改合同。款項收取與入賬1.款項收取方式：根據(jù)合同約定，明確客戶的付款方式，如一次性付款、分期付款等。銷售顧問應(yīng)協(xié)助客戶完成款項支付手續(xù)，確保款項及時、足額到賬。2.入賬管理：財務(wù)部門收到款項后，應(yīng)及時進行入賬處理，并按照財務(wù)管理制度進行賬務(wù)記錄和核算。同時，要定期與銷售部門核對收款情況，確?？铐椥畔蚀_無誤。會員信息錄入與檔案建立1.會員信息錄入：銷售顧問在合同簽訂并款項到賬后，應(yīng)及時將客戶的基本信息、健身方案、合同信息等錄入健身房會員管理系統(tǒng)，確保會員信息的準確性和完整性。2.會員檔案建立：根據(jù)會員信息錄入情況，為每位會員建立詳細的檔案，包括會員資料、健身記錄、消費記錄、反饋意見等。會員檔案應(yīng)妥善保管，以便后續(xù)查詢和跟進服務(wù)。判單標(biāo)準客戶需求匹配度1.健身目標(biāo)明確：銷售顧問推薦的健身方案應(yīng)與客戶明確提出的健身目標(biāo)高度匹配，如增肌、減脂、塑形、提高體能等。健身方案應(yīng)包含具體的訓(xùn)練項目、強度安排、時間規(guī)劃等，能夠有效幫助客戶實現(xiàn)其健身目標(biāo)。2.個性化定制：充分考慮客戶的身體狀況、運動基礎(chǔ)、時間安排、預(yù)算等因素，為客戶提供個性化的健身方案。個性化方案應(yīng)體現(xiàn)出對客戶個體差異的尊重，具有針對性和可操作性。方案合理性與可行性1.課程安排科學(xué)：健身方案中的課程安排應(yīng)遵循科學(xué)合理的原則，根據(jù)客戶的健身目標(biāo)和身體狀況，合理搭配不同類型的健身課程，如有氧運動、力量訓(xùn)練、柔韌性訓(xùn)練等，確保課程之間相互協(xié)調(diào)、循序漸進，避免過度訓(xùn)練或訓(xùn)練不足。2.訓(xùn)練計劃可行：訓(xùn)練計劃應(yīng)明確具體的訓(xùn)練內(nèi)容、強度、頻率和時間，具有可操作性。同時，要考慮到客戶的實際情況，合理安排訓(xùn)練難度和進度，確?？蛻裟軌蛟谧陨砟芰Ψ秶鷥?nèi)逐步完成訓(xùn)練計劃，達到預(yù)期效果。3.飲食建議配套：健身方案應(yīng)包含合理的飲食建議，根據(jù)客戶的健身目標(biāo)和身體狀況，提供相應(yīng)的飲食搭配方案，如營養(yǎng)均衡的膳食結(jié)構(gòu)、食物攝入量控制、進食時間安排等，幫助客戶在健身過程中獲得足夠的營養(yǎng)支持，促進健身效果。服務(wù)質(zhì)量與保障1.教練團隊專業(yè)：為客戶配備的教練應(yīng)具備專業(yè)的健身知識和豐富的教學(xué)經(jīng)驗，持有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)證書，如健身教練國家職業(yè)資格證書等。教練應(yīng)能夠根據(jù)客戶的健身方案，為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)和個性化的訓(xùn)練服務(wù)，確?？蛻舻挠?xùn)練安全和效果。2.設(shè)施設(shè)備完善：健身房應(yīng)具備完善的設(shè)施設(shè)備，能夠滿足客戶的健身需求。設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行維護和更新，確保其正常運行和安全性。同時，要提供良好的健身環(huán)境，包括舒適的休息區(qū)、更衣室、淋浴間等，為客戶提供便利和舒適的健身體驗。3.售后服務(wù)保障：建立完善的售后服務(wù)體系，為客戶提供全方位的售后服務(wù)保障。包括定期回訪客戶，了解客戶健身進展和需求，及時調(diào)整健身方案；提供健身知識咨詢和指導(dǎo)，解答客戶在健身過程中遇到的問題；處理客戶投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。價格合理性與競爭力1.價格體系透明：健身房應(yīng)建立透明的價格體系，明確各項會員產(chǎn)品和服務(wù)的價格標(biāo)準，不得存在價格欺詐或隱性收費等行為。銷售顧問在向客戶介紹價格時，應(yīng)清晰、準確地說明價格構(gòu)成和收費方式，確?？蛻羟宄私狻?.價格定位合理：根據(jù)健身房的定位、服務(wù)質(zhì)量、成本等因素，合理確定會員產(chǎn)品和服務(wù)的價格水平。價格應(yīng)具有一定的競爭力，既能保證健身房的盈利，又能讓客戶感受到物有所值。同時，要根據(jù)市場變化和客戶需求，適時調(diào)整價格策略，保持價格優(yōu)勢。3.優(yōu)惠活動規(guī)范：健身房開展的優(yōu)惠活動應(yīng)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得虛假宣傳或設(shè)置不合理的限制條件。優(yōu)惠活動的內(nèi)容和規(guī)則應(yīng)向客戶明確說明，確?？蛻裟軌蚯宄私獠⑾硎芟鄳?yīng)的優(yōu)惠權(quán)益。判單責(zé)任與權(quán)限銷售顧問責(zé)任與權(quán)限1.客戶開發(fā)與跟進：負責(zé)主動開發(fā)新客戶，通過各種渠道拓展客戶資源，并與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的健身咨詢和服務(wù)。2.方案推薦與演示：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的健身方案，并向客戶詳細演示方案內(nèi)容，解答客戶疑問。在客戶決策過程中，協(xié)助客戶進行分析和比較，提供專業(yè)的建議和意見。3.合同簽訂與款項收取：與客戶簽訂合同，確保合同條款符合雙方約定，并協(xié)助客戶完成款項支付手續(xù)。對客戶款項的到賬情況進行跟蹤和確認，及時反饋給相關(guān)部門。4.會員信息管理：負責(zé)將客戶信息準確錄入會員管理系統(tǒng)，并建立會員檔案。定期對會員信息進行更新和維護，確保會員信息的完整性和準確性。5.權(quán)限范圍：在公司規(guī)定的價格政策和優(yōu)惠活動范圍內(nèi)，與客戶進行價格談判和協(xié)商；根據(jù)客戶需求和健身房實際情況，為客戶推薦合適的會員產(chǎn)品和服務(wù)套餐，但不得擅自承諾超出公司規(guī)定的特殊待遇或優(yōu)惠。教練團隊責(zé)任與權(quán)限1.客戶訓(xùn)練指導(dǎo)：根據(jù)銷售顧問為客戶制定的健身方案，為客戶提供專業(yè)的訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)，確?？蛻舻挠?xùn)練安全和效果。在訓(xùn)練過程中，關(guān)注客戶身體狀況和訓(xùn)練進展，及時調(diào)整訓(xùn)練計劃和方法。2.需求反饋與溝通：與銷售顧問保持密切溝通，及時反饋客戶在訓(xùn)練過程中的需求和問題，協(xié)助銷售顧問調(diào)整健身方案。同時，根據(jù)客戶實際情況，為銷售顧問提供專業(yè)的建議和支持，共同促進客戶健身目標(biāo)的實現(xiàn)。3.權(quán)限范圍：根據(jù)客戶身體狀況和訓(xùn)練進展，合理調(diào)整訓(xùn)練強度和內(nèi)容，但需提前告知銷售顧問并取得客戶同意；針對客戶在訓(xùn)練過程中出現(xiàn)的常見問題，為客戶提供一般性的健身知識和建議，但不得擅自為客戶更改健身方案或提供超出專業(yè)范圍的醫(yī)療建議?？头F隊責(zé)任與權(quán)限1.客戶咨詢解答：負責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于健身房服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備、會員政策等方面的疑問，為客戶提供準確、詳細的信息。2.客戶投訴處理：受理客戶投訴，及時記錄客戶投訴內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶投訴得到妥善解決。3.會員關(guān)系維護：定期回訪會員，了解會員健身進展和需求，收集會員反饋意見，為會員提供必要的幫助和支持。通過會員關(guān)系維護，提高會員滿意度和忠誠度，促進會員續(xù)約和轉(zhuǎn)介紹。4.權(quán)限范圍：在公司規(guī)定的政策范圍內(nèi)，解答客戶咨詢和處理客戶投訴；根據(jù)會員反饋意見，提出合理的建議和改進措施，但需提交相關(guān)部門審核后實施。審核部門責(zé)任與權(quán)限1.合同審核：對銷售顧問提交的合同進行嚴格審核，確保合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性。重點審核合同中的權(quán)利義務(wù)條款、價格條款、違約責(zé)任條款等，防范合同風(fēng)險。2.政策執(zhí)行監(jiān)督：監(jiān)督銷售團隊在判單過程中是否嚴格執(zhí)行公司的銷售政策和判單標(biāo)準，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時進行糾正和處理。3.權(quán)限范圍：有權(quán)要求銷售顧問對合同條款進行解釋和說明；對不符合公司規(guī)定的合同條款提出修改意見，要求銷售顧問與客戶協(xié)商修改；對銷售團隊的違規(guī)行為進行處罰建議，提交公司管理層審批。判單監(jiān)督與評估內(nèi)部監(jiān)督機制1.定期檢查：成立專門的監(jiān)督小組，定期對健身房運營店的判單工作進行檢查，包括銷售流程執(zhí)行情況、合同簽訂與審核情況、款項收取與入賬情況、會員信息管理情況等。檢查過程中，要詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并及時反饋給相關(guān)部門進行整改。2.客戶反饋收集：通過多種渠道收集客戶對判單工作的反饋意見，如客戶滿意度調(diào)查、意見箱、投訴電話等。對客戶反饋的問題進行認真分析和處理，及時改進判單工作中的不足之處，提高客戶滿意度。3.數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控：利用健身房會員管理系統(tǒng)和銷售數(shù)據(jù)分析工具，對判單數(shù)據(jù)進行定期分析和監(jiān)控。通過分析客戶來源、銷售轉(zhuǎn)化率、客戶留存率等指標(biāo)，評估判單工作的效果，發(fā)現(xiàn)潛在問題，并及時采取措施加以解決。外部監(jiān)督機制1.行業(yè)協(xié)會監(jiān)督：積極參與健身行業(yè)協(xié)會組織的活動，接受行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督和指導(dǎo)。遵守行業(yè)協(xié)會制定的自律規(guī)范和標(biāo)準，不斷提升自身的行業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。2.消費者權(quán)益保護組織監(jiān)督：關(guān)注消費者權(quán)益保護組織的動態(tài)，主動接受其監(jiān)督。對于消費者權(quán)益保護組織提出的意見和建議，要認真對待，及時整改，確保健身房的經(jīng)營活動符合消費者權(quán)益保護的要求。3.社會輿論監(jiān)督：重視社會輿論的監(jiān)督作用，積極回應(yīng)社會公眾對健身房判單工作的關(guān)切。對于媒體報道和網(wǎng)絡(luò)輿情中涉及的問題，要及時進行調(diào)查和處理，并向社會公眾公開處理結(jié)果，維護健身房的良好聲譽。判單效果評估1.評估指標(biāo)設(shè)定：建立科學(xué)合理的判單效果評估指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、銷售轉(zhuǎn)化率、客戶留存率、會員續(xù)費率、會員轉(zhuǎn)介紹率等指標(biāo)。通過對這些指標(biāo)的定期評估，全面了解判單工作的效果和存在的問題。2.評估周期：根據(jù)健身房的經(jīng)營特點和管理需求，確定判單效果評估的周期。一般可分為月度評估、季度評估和年度評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取針對性的改進措施。3.評估結(jié)果應(yīng)用：將判單效果評估結(jié)果與銷售團隊、教練團隊、客服團隊等相關(guān)人員的績效考核掛鉤，激勵各部門不斷提高判單工作質(zhì)量和效率。同時，根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對判單制度和流程進行持續(xù)優(yōu)化和完善。判單爭議處理爭議提出與受理1.爭議提出：在判單過程中，如客戶、銷售顧問、教練團隊、客服團隊等相關(guān)方對判單結(jié)果存在爭議，可在規(guī)定時間內(nèi)以書面形式向健身房運營店的管理部門提出爭議申請。爭議申請應(yīng)明確說明爭議事項、理由和訴求。2.爭議受理：管理部門在收到爭議申請后，應(yīng)及時進行登記和審核。對于符合受理條件的爭議申請,應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以受理，并通知相關(guān)方參與爭議處理程序。爭議調(diào)查與分析1.調(diào)查取證：管理部門組織相關(guān)人員對爭議事項進行調(diào)查取證，收集與爭議相關(guān)的各種證據(jù)材料，包括合同文本、銷售記錄、客戶溝通記錄、訓(xùn)練記錄、會員反饋意見等。調(diào)查過程中，要確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。2.分析論證：對收集到的證據(jù)材料進行深入分析和論證，結(jié)合判單制度和標(biāo)準，判斷爭議事項的合理性和公正性。必要時，可組織相關(guān)專家或?qū)I(yè)機構(gòu)進行評估和鑒定，為爭議處理提供專業(yè)支持。爭議調(diào)解與裁決1.調(diào)解協(xié)商：在爭議調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，管理部門組織爭議雙方進行調(diào)解協(xié)商。調(diào)解過程中，要充分聽取雙方意見，引導(dǎo)雙方以事實為依據(jù)，以判單制度和標(biāo)準為準繩，尋求公平合理的解決方案。如雙方能夠達成一致意見，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.裁決處理：如雙方在調(diào)解協(xié)商過程中無法達成一致意見，管理部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，依據(jù)判單制度和標(biāo)準作出裁決。裁決結(jié)果應(yīng)以書面形式通知爭議雙方，并說明裁決理由和依據(jù)。爭議雙方對裁決結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向上級管理部門申請復(fù)議。復(fù)議與最終處理1.復(fù)議申請：爭議雙方如對管理部門的裁決結(jié)果不服，可在規(guī)定時間內(nèi)向健身房運營店的上級管理部門提出復(fù)議申請。復(fù)議申請應(yīng)提交書面材料，詳細說明復(fù)議理由和訴求。2.復(fù)議審查：上級管理部門收到復(fù)議申請后，應(yīng)組織專門人員對復(fù)議事項進行審查。審查過程中，要全面了解爭議情況，認真分析裁決結(jié)果，確保復(fù)議審查的公正性和客觀性。3.最終處理：上級管理部門根據(jù)復(fù)議審查結(jié)果，作出最終處理決定。最終處理決定為爭議處理的終局決定，爭議雙方應(yīng)嚴格執(zhí)行。如最終處理決定涉及對相關(guān)人員的責(zé)任追究，應(yīng)按照公司規(guī)定進行相應(yīng)處理。附則